Ma croisière neoRomantica: la réponse de Costa

Hello Vincent !Ben quand j'ai écrit au DG de MSC (même genre de lettre, où chaque mot est "pesé"...), Erminio Eschena, il m'a appelé au téléphone dans les 8 jours qui ont suivi, pendant une bonne heure, pour s'entretenir avec moi de mes doléances... Pas d'offre mirobolante à la clé, mais juste de la *courtoisie*, ce qui a quand même une certaine importance pour l'image qu'on se fait d'un service client...Après soyons clair, je ne prends nullement en compte les "ennuis récents" de Costa. Cela m'importe peu, un accident peut arriver partout, et cette perspective ne m'empêche pas de vivre... Quant à l'Allegra, je vais peut-être vous surprendre, mais je vous assure de ma sincérité : j'aurai aimé y être. (bon d'accord j'aurais été *forcément* dans une des suites balcon, donc sans doute un peu plus facile à vivre...)Je retiens juste deux choses, dans mes critiques actuelles contre Costa (strictement rien d'autre) :1) la défaillance du service client sur un dossier de "bon client", la déplorable façon qu'ils ont eu de le gérer, de façon apparemment "méprisante", toutes choses qui vont peut-être être prochainement "aplanies".2) la chute importante (vertigineuse ?) de prestations/service, mais cela n'a rien détonnant quand on voit la dérive de plus en plus forte vers le "low cost" : par exemple Azur propose actuellement des cabines balcon en été sur le Magica à moins de 50 euros /j/P et des intérieures autour de 32 euros/j/p. Le problème, c'est que cela justifie cette chute de prestations/service, appliquée à tous les croisiéristes, même ceux qui ont payé leur suite à plus de 250 euros/j/p... Mais je ne dis pas que la qualité a baissé (je rappelle toujours la différence entre "niveau" et "qualité" par cet exemple : "Y a plus de foie gras, mais le pâté de foie est excellent...) : en effet, on peut tout à fait faire du "low cost" *de qualité*. et je suis convaincu que toute personne "de bonne foi" trouvera qu'en payant une cabine balcon en pension complète sur le Magica 469 euros par personne pour une croisière de 10 nuits, elle ne peut pas exiger des prestations ou un service dignes d'un 5 étoiles... A noter cependant chez Costa un revirement majeur pour 2013 avec le système "Classic" et "Premium", où le "classic" permettra, avec des prestations/service minimum, des prix "d'appel", mais où les 2/3 des cabines, en "premium", auront un niveau plus élévé, mais certainement le prix qui va avec (peu importe qu'il soit bien plus élevé, ce n'est pas celui-là qui est écrit en gros sur les catalogues ou sur les sites)...Après, cela existe probablement aussi chez MSC, concurrence oblige, mais tout au moins cela ne concerne pas les passagers Yacht Club qui, eux, continuent (j'ose l'espérer) à avoir le service "1ère classe" comme lors de ma croisière de 2011.Maintenant, en ce qui concerne mon dossier, et la saga de mes aventures Costaliennes, encore du nouveau :Là, j'ai constaté sur mon portable ce matin que j'ai eu hier soir un message laissé, en plus du message laissé sur mon fixe. Et là, il se présente comme le Directeur Général Adjoint de Costa France. Bon, j'en déduis que j'intimide Georges Azouze... En plus, dans ce message, il me dit qu'il va rappeler lundi... Bon, j'annule un rendez-vous lundi matin, pour pas le rater, et j'attends... Et je vous tiens au courant dès que j'ai du nouveau... Bon, je sais que ça va vous gâcher votre week-end, les gens, cette attente horrible, mais reconnaissez que c'est pas de ma faute... Moi, j'aurais pu recevoir un coup de fil aujourd'hui, ou même demain... Ca prouve juste qu'il y a des cadres dirigeants, dans certaines entreprises, qui ne travaillent pas 7 jours sur 7... Un vrai scandale, n'est-il pas ?

Bonjour PAP
bon j'annule aussi mes rdv de lundi, car si tu as une proposition pour partir en plus avec des personnes de ton choix gratuitement je suis partante je veux pas rater mon inscription hi!hi!hi!!! je plaisante bien sur j'espère quand même que tu auras de bonnes nouvelles du Directeur + des excuses tu es un bon client pour eux !!!! c'est bien ton courrier a été pris en compte je suis contente pour toi mais j'attends des news avec impatience
bon week end a toi et Mme PAP

Bonjour Pap,
Enfin un geste de leur part, au moins ils vont prendre la peine de t'appeler et peut-être te faire une offre alléchante.....La communication est vraiment un gros point faible chez eux, que ce soit à bord ou bien leur service commercial. Nous avons fait 3 lettres de réclamation et à chaque fois une réponse-type qui n'a rien à voir avec nos doléances !On croise les doigts pour toi et on attend les prochaines nouvelles.
Bon week-end de réflexion.

Bonsoir PAP,Je n'ai jamais autant eu envie d'être lundi !!!!!
Moi aussi, j'ai écrit suite à mon retour du Néoromantica, petit exercice pour lequel je ne m'attends pas à avoir une réponse miraculeuse !!! (je ne suis pas PAP E.....)
Mais bon ça fait du bien de se défouler...

Bonjour PAPTa lettre a donc mis 1 bon mois pour remonter au n°2 de Costa France!!!!!!!!!!!ben elle a du passer de mains en mains ils l'avaient pas oubliée!!!
(ca me laisse donc bon espoir que la mienne arrive bientôt sur le haut de la pile au service client "normal" ) enfin j'arrive quand même à 1920 points Costa Club !!j'ai raté Coral de peu.
Et effectivement, je suis de ceux qui attendent avec impatience la suite du feuilleton avec ton C/R demain... (Sinon dans ton message que veux tu dire par je cite "Quant à l'Allegra, je vais peut-être vous surprendre, mais je vous assure de ma sincérité : j'aurai aimé y être"
???????). La réponse est elle sur une autre discussion?

Hello CathyBen je l'avais adressée directement au n°1... à Georges Azouze... et il y a un précédent en 2007, où j'avais eu une réponse sous huit jours. Alors, que cela passe par le secrétariat de direction, c'est normal, c'est pas le PDG qui ouvre son courrier... Mais il n'y aucune raison que cela passe "de mains en mains au service clients"...Sur mon répondeur, l'interlocuteur dit d'ailleurs "on a été débordé"... Ce que je veux bien admettre, c'est logique, avec tous leurs malheurs... Mais ce n'est pas une excuse et donc ça ne doit pas être un argument pour qui se prétend dans un Système Qualité ISO 9000...Mais je signalerai dans la conversation que sur ce forum, plusieurs lettres de membres sont à ce jour sans réponse. Je lui rappelerai les référence de ce forum, mais pour mémoire, car je suis convaincu qu'ils le lisent (et même peut-être que certains membres occasionnels font partie de l'équipe d' "Aurélie", "l'entité" qui est en charge du blog Costa).Mon vrai problème, à moi, c'est un genre de "après l'heure c'est plus l'heure"... je ne sais pas ce que je dirais s'ils m'offraient *maintenant* une croisière, même en grande suite, sur un bateau Costa... (sauf peut-être pour la Savone-Savone sur le NeoRomantica du 19 septembre au 1er avril... ). Je pense cependant que le système qu'ils mettent en place "classic" / "premium" est à même de satisfaire à la fois les petits budgets ET la "clientèle moyenne" qui exige un minimum de prestations/service, quitte à y mettre un peu plus d'argent... et que donc ils sont sur la bonne voie. Il faut après séparer les zones de restaurant, ce qui est très facile à faire sur les bateaux des classes Fortuna et Concordia... un peu plus difficile ailleurs... reste à bien gérer les cabines Samsara et les suites, qui sont rarement (et qui ne *doivent pas* être) objet de promotions de dernières minute...Enfin, tout ça, c'est juste mon avis, pour parvenir au but qui doit être recherché à tout prix : qu'à chaque niveau de cabine, le client (de bonne foi) ait l'impression "d'en avoir pour son argent et ses attentes"... C'est ça, la "satisfaction du client"...Non, non, je n'étais pas trop intervenu, histoire de pas en rajouter ... Il y a simplement que j'adore les situations "de crise" quand je participe à la "gestion de crise" en étant identifié par le staf comme "meneur positif" (terminologie de gestion de crise). Ca m'est arrivé sur l'Europa en 2007, au moment de la panne de moteur combinée au refus de Khadafi et à la piscine qui avait débordé et inondé le bateau...et dans les cas, bien sûr, où je n'ai pas l'impression que ma vie soit plus en danger que dans la vie de tous les jours... ce qui me semble avoir été le cas sur l'Allegra...Et non, je n'aurais pas spécialement aimé, par contre, être sur le Concordia...

bon, bin...on est lundi.le suspense est insoutenable.on attend.

moi aussi...

au fait, on part sur le serena pour une mini. de mercredi à dimanche.

Ah... ça, c'est le bonheur quand on habite "à côté"...Sinon, venir de loin pour 4 ou 5 jours... Bon, il est 14 heures... Monsieur Costa, c'est à vous...

17 heures... Et toujours rien...Grrrr... J'ai reporté deux rendez-vous que j'avais aujourd'hui, et modifié mon planning de la journée *pour rien*...

Il t'avait dit lundi, mais de quel mois ?

MDR ! ben a priori *ce* lundi, puisqu'il me souhaitait un "bon week-end ensoleillé" avant de me "joindre à nouveau lundi"...Mais bon, il est 18h 30... Georges, il m'a fait perdre ma journée, ton DGA...

Et ça n'aurait pas été plus simple de le rappeler ? Bon, je dis ça, moi je dis rien !

Y avait pas le feu...Aujourd'hui, mercredi 28 à 10 heures : on est toujours sans nouvelles du DGA de Costa... Dois-je faire un signalement pour disparition inquiétante ? @tatima : pourquoi je le rappellerais ? aujourd'hui, je ne suis plus demandeur de rien... C'est lui qui m'a appelé, moi, j'attendais plutôt un courrier...Mais bon, je suis curieux de ce qu'il va me dire, voire proposer, c'est tout...Bon, selon la loi de Murphy, comme je ne suis pas dispo du tout (sur la route) de 12h à 16h, c'est sans doute là qu'il va appeler...

quel histoire pap !!le jour ou j'ai une lettre de réclamation à faire je peux faire appelle à toi?