Hello les gens !
Hier soir 19 heures 10 : coup de fil de Monsieur Patrick Pourbaix !!!
Durée : 1h 30, puisque fin à 20 heures 40 (au grand dam de Mme PAP qui a dû maintenir le dîner au chaud
)
Un horaire pareil, venant d’un cadre de direction, me le rend tout de suite sympathique, j’ai toujours aimé les gens qui, comme moi, n’ont « pas d’heure », dans le travail.
Ce monsieur, éminemment sympathique, avec une toute petite pointe d’accent belge (ou du nord), qui fut directeur général de FESTIVAL Bénélux, puis directeur général de Costa Benelux, avant d’être nommé en 2011 directeur général adjoint de Costa
France, notamment en charge de tout ce qui est commercial, a apporté pas mal de réponses aux questions que je posais dans mes différents courriers, et m’a globalement donné des réponses tout à fait satisfaisantes, et de nature à apaiser la détresse immense dans laquelle m'avait plongé ce que j'ai vécu comme un abandon par Costa.
Alors que ce soit clair : il est "le Commercial", et je suis "le Client". Donc chacun a des intérêts forcément divergents, et je ne prends pas tout ce qu’il m’a dit au premier degré et sans réserves, mais je dois reconnaître qu’un entretien courtois et bien mené, où le Commercial "joue" profil (très) bas (même si on sait que ça fait partie du "jeu"), est toujours plus agréable qu’un dialogue style administration-administré, où la langue de bois est à l’honneur, et où le préposé de l’administration se place toujours, c’est quasi-culturel, en situation hautaine de supériorité...
Il est évident qu’en 90 minutes, nous avons parlé de beaucoup de choses, dont certaines font partie du "colloque singulier" de la négociation, dont, bien sûr, je ne parlerai pas, car forcément assorties de l’engagement tacite de confidentialité...
Mais concernant mon dossier, je peux dire que :
- Il me connaît parfaitement (ce qu’on peut traduire par "il a bien bossé son dossier"
) en tant que croisiériste Costa (y a juste mon adresse de résidence qu’il ne connaissait pas précisément) Costa, et en tant que "rédacteur" sur le présent forum VF, que ses équipes de la Communication lisent
régulièrement,
complètement, et
avec beaucoup d’attention. Et également en tant que "rédacteur" sur le Blog Costa, et sur la page Facebook de Costa, et il connaît mes différents pseudos. Il avait lu (ou on lui a résumé, mais de façon efficace
) tout ce que j’ai pu écrire récemment sur ces medias. Et bien sûr les courriers que je lui ai envoyés.
- Il m’a dit apprécier le fond et la forme de mes écrits, "sans concessions", mais "jamais méchants", et jugés par ses équipes globalement très favorables à Costa, et remercié de cette sorte de "coup de main" que je leur apporte, chose qui, à elle seule, méritera des attentions particulières lors de ma prochaine croisière (!
)
- Il m’a très clairement présenté les excuses de Costa concernant la façon "très regrettable" dont avait été géré mon dossier "neoRomantica", et il en assume la pleine et entière responsabilité, sans se retrancher derrière la moindre « circonstances atténuantes », car il sait que la norme ISO 9000, dans son chapitre "rapport avec le client" fait que l'existence de problèmes même aigus, n'est pas opposable au client (il a vraiment lu ce que j'ai écrit...
). Il m’a clairement dit que Costa *me devait* donc un *très gros* geste commercial, et qu’il me laissait toute latitude pour le demander lors de ma prochaine inscription à une croisière Costa, et ce sans date limite, en demandant à mon agence habituelle, qu'il dit bien connaître, de le contacter alors. Nous sommes convenus avec un humour sympathique que la croisière Savone-Savone du 19 septembre au 1er avril, offerte par Costa, était peut-être exagéré (!) en terme de "geste commercial", mais il m’a bien laissé entendre que mes demandes spécifiques dans mon courrier ne lui "semblaient pas démesurées"...
Bref, au vu de tout cela, et aussi de considérations générales dont je parle ci-dessous, il est clair que nous repartirons, au moins une fois, sur un bateau Costa... Et puis au moins une fois aussi (pas forcément la même, puisque le nR, c'est râpé avant avril 2013), nous l'espérons bien, sur le neoRomantica. Pour "jouer le jeu", d’abord, puisque Costa le propose "si aimablement", et aussi pour profiter d’un rapport qualité prix qui pourrait être excellent, même sur une Grande suite Samsara...
Plus généralement, nous avons parlé (
mais cela conforte notre choix de réessayer) :
- du neoRomantica, qu’il m’a confirmé voulu par Costa comme un bateau d’exception, et très différents des autres, en termes de style et de vie à bord, conçu avant tout pour des plaisanciers sans enfants, faisant le choix du calme et du "feutré", et m’a assuré que ce bateau me plaira lors de ma première croisière à son bord (bon, c’est sûr qu’avec tout ce que j’ai pu écrire, on pouvait le deviner...
). Il reconnait que le "détournement" de ce bateau pour le printemps-été 2012 n’a pas été quelque chose d'optimal, mais il m’a démontré, et nous en sommes convenus, que Costa n’avait pas d’autre choix...
Ils vont essayer, m'a-t-il dit, de faire le maximum pour les quelques ados qui pourraient se trouver à bord en été, même si ce ne sera pas aussi facile que sur les autres bateaux, y trouvent leur content. Le « cinéma en plein air », pour l’été devrait aussi apporter une alternative aux spectacles, vécus comme très différents des spectacles au théâtre des autres bateaux. En espérant, comme je l’ai fait remarquer, que la météo de la mer du nord soit la plus clémente possible...
- de l’Allegra, dont il connait bien le dossier, puisqu’il est allé personnellement à bord le dernier jour avant l’arrivée aux
Seychelles. Il m’a bien expliqué que l’immense majorité des passagers avaient apprécié la gestion de crise par Costa, tant en temps réel que par les gestes commerciaux proposés, et a été intéressé par mes idées de gestion sanitaire en général et des "déchets biologiques" en particulier, car c’est ce qui a posé le plus gros problème. Il a concédé certes trois ou quatre "meneurs négatifs", qui avaient bien tenté de rallier l’opinion vers un mouvement de protestation forte, mais qui n’avaient pas obtenu l’écho attendu et avaient finir par se retrouver quelque peu isolés, grâce à la bonne gestion de crise du personnel Costa, aidé d’ailleurs pour cela par les indispensables "meneurs positifs", très vite repérés. Il s’est également occupé de l’accueil aux
Seychelles des passagers et s’est réjoui que finalement, presque tous les passagers aient accepté les dédommagements proposés par Costa, dont près de 80% qui ont choisi de rester une ou deux semaines aux
Seychelles, dans des hôtels qui en plus valaient largement le confort de l’Allegra.
- du Voyager, qu’il voit comme moi comme un "non-évènement". début d’incendie dans une cabine. Les systèmes de sécurité fonctionnent. Ca mouille beaucoup, mais ainsi, l’incident est clos.
- de la nouvelle politique de Costa 2013, qui lui semble ouvrir une "vraie nouvelle voie", même si Costa est opposé à un système de "première classe" style Yacht-Club. Un vrai revirement en effet par rapport au passé, avec une séparation en "classic" et "premium", avec les cas particuliers "over-premium" qui existaient déjà : samsara (à rapprocher des aquaclass Celebrity) et suites (en excluant, il le confirme, les mini-suites que Costa vit comme des "grandes cabines", mais qui seront bien sûr toutes "premium"). Il est d’accord avec moi, puisque c’est leur but, que cela va élargir le segment de clientèle, et aussi permettre de "récupérer" certains clients fidèles qui s’éloignaient de Costa, quelque peu déçus par une politique de "démocratisation excessive au détriment des prestations et du service". Je ne peux qu’approuver un tel discours. Il a été également intéressé par ma proposition de séparer aussi, sur les bateaux où c’est possible (tous les "gros"), le restaurant "classic" et le restaurant "premium". Pas tant pour la cuisine elle-même, qu’il serait trop couteux de différencier, que pour le service et les attentions "gratuites". Il m’a fait remarquer à juste titre que cela est déjà fait pour le samsara, et que ce restaurant pourrait aussi être envisagé pour les suites, sous réserve que la place soit suffisante, ce qui est à étudier très précisément pour les bateaux existant. En sachant que sur certains, il ne serait pas très compliqué d’agrandir le restaurant Samsara.
- de l’évolution du Costa Club, et si j’ai bien compris, mes propositions "black-pearl" ont retenu toute leur attention, même si cela ne sera pas forcément de cette façon, ni avec ce nom... Mais une carte de fidélité "haut de gamme", au delà de la Gold-Pearl, doit forcément être étudiée, d’autant que le doublement des points en premium, samsara et suites, va permettre de « monter » beaucoup plus vite.
- du catalogue Costa 2013, qui ne devrait plus trop tarder, et qu'il doit m'envoyer dès le jour de sa parution, avec le constat commun que la méditerranée est en ce moment tellement changeante au plan géopolitique, qu'il n'est pas impossible qu'au fil de évènements, des changements d'escales voire de croisières aient lieu... Mais ceci est commun à tous les armateurs.
- de gestion d’entreprise... bon, faut aimer, alors je citerai juste un chiffre intéressant, et qui m’a surpris : le prix de vente des billets représente 70% du chiffre d’affaire, et les ventes à bord 30%. Mon idée était plus un 50/50... Mais il est probable (je ne l’ai pas fait confirmer) que ces chiffres excluent les "franchisés" comme les photographes, le casino, le restaurant club... et ne représentent donc pas la totalité de ce que le croisiériste dépense à bord.
Et puis, avec une petite pointe de nostalgie, on a parlé des croisières FESTIVAL, du Mistral, des « croisières Paquet » dont Costa est propriétaire du nom... Je lui ai confirmé qu’un bateau comme le Mistral (mais PAS l’Allegra), était de nature à porter ce drapeau « croisières Paquet » à condition d’en faire un bateau d’exception, pour un segment de clientèle (très) haut de gamme, qui ressemblerait à celui du Mermoz... ou du
France...
Enfin de choses et d’autres, parfois sans rapport avec la croisière...
Au total, sauf les deux ou trois « visites » de Mme PAP qui est venue dans mon bureau en me montrant sa montre
, un excellent moment.
Et très positif, c'est cela qui compte bien sûr avant tout, en termes de
résultats et perspectives.
(une analyse côté Cota dirait bien "il a été très fort pour arranger le coup"...
mais bon, moi je regarde le résultat... rien d'autre...)
mais je ne désespère pas ! 
