pourquoi éviter ces sites ? Ce sont des vendeurs connus de billets et moins chers qu'air France. Sinon oui il y a une escale. Je parle bien des heures départ arrivée, mais ceci est un exemple comme je l'ai dit...
Amusant!
L'autre jour, Paulin Dementhon, le P-DG fondateur du site d'auto partage Drivy,
s'est fait avoir comme un bleu par Opodo.
Au moment d'embarquer sur le
Paris-
Berlin du matin, il a découvert que son billet, commandé et réglé quelques semaines plus tôt, n'avait jamais été émis par l'agence en ligne.
«J'ai tout de suite appelé le service clients, mais ils se sont contentés de me dire qu'ils me rappelleraient dans l'après-midi avant de me raccrocher au nez.»
Estomaqué, notre start-upper en a été quitte pour acheter en catastrophe et à tarif d'émir un autre ticket au guichet de la Lufthansa.
Et il lui a fallu batailler pendant plusieurs semaines contre une hot line autiste et des interlocuteurs de mauvaise foi avant de parvenir à se faire rembourser.
«
Opodo ? Plus jamais ça, merci», grince-t-il.
Diable ! Que les cadors du Web eux-mêmes s'y laissent prendre donne une petite idée de l'excellence à laquelle sont parvenus les vendeurs de billets d'avion en ligne pour pigeonner leurs clients.
En juin 2013, la Commission de
Bruxelles et les Etats membres ont lancé une vaste «opération coup de balai» dans ce secteur dominé par des groupes espagnols (Odigeo), américains (Expedia, Orbitz, Sabre) ou
suisse (Bravofly), qui fait décoller chaque année 14 millions de passagers sur le Vieux Continent.
Résultat : 382 des 552 OTA («online travel agencies») contrôlées ne respectaient pas le droit européen.
Et les pratiques destinées à entourlouper les internautes étaient aussi courantes que les grèves à Air France.
Du coup, les paniers à plaintes débordent.
Chez nous, la Direction de la répression des fraudes en a reçu l'année dernière 1.211, soit 53,2% de plus qu'en 2012.
Et sur Internet, les forums croulent de témoignages accablants contre les
Go Voyages, Vol24, Opodo, eDreams, Bravofly et autres, factures prélevées
deux fois, vols
modifiés sans prévenir,
billets jamais émis, frais tombés du ciel, a
ssurances aux abonnés absents,
report à l'infini des remboursements et - c'est le b.a.-ba du métier - service clients au-dessous de tout, délivrant au petit bonheur des réponses absurdes, comme dans les livres de Kafka
Voici quelques-unes de leurs techniques pour nous rouler dans la farine.
Le coup de la ristourne imaginaire
Pour les OTA, qui se battent au couteau sur un marché hyperconcurrentiel, tout l'enjeu consiste à
afficher les prix les plus bas, afin d'apparaître en tête de liste sur les sites des comparateurs (Liligo, Kayak, Jetcost...). Dans le temps, ces petites malignes se contentaient d'oublier d'intégrer leurs frais de gestion dans leur prix catalogue : elles ne montraient la vraie note qu'une fois l'internaute ferré.
Mais, depuis que la réglementation européenne leur impose de présenter le tarif tout compris d'un billet «achetable», elles ont mis au point une
méthode plus finaude.
Désormais, donc, beaucoup d'entre elles intègrent dans leurs prix affichés
une ristourne équivalente à leurs frais de gestion.
Problème : cette supposée promotion, proposée en caractères minuscules, est valable uniquement pour les clients qui règlent avec une carte de crédit improbable (Visa Intraday, par exemple).
Si bien que dans les faits
personne ou presque ne peut en profiter, et l'on est ramené à la case départ. Mais comme le billet discounté est officiellement «achetable», les autorités ne peuvent rien dire.
Cette technique présente en outre l'avantage de retarder encore plus le moment de la douloureuse : c'est à l'instant de
régler avec sa carte de crédit que le client voit apparaître les frais. Encore faut-il qu'il soit attentif, car l'ergonomie des sites est souvent conçue pour lui masquer cette subite envolée du tarif.
Celle-ci peut cependant être considérable, comme sur ce
Paris-
Londres, passé en un clic de 135 à 205 euros, soit 51% de hausse. Merci
Go Voyages !
Le coup du prix qui change en cours de route
Surprise ! Alors que vous êtes en train de réserver un
Lyon-
Rome à 120 euros, l'ordinateur vous annonce que le prix vient de changer, et qu'il faut maintenant en débourser 130.
Cette saute d'humeur n'a parfois rien d'anormal, puisque, on le sait, les compagnies font grimper les tarifs au fur et à mesure que l'avion se remplit. Mais elle peut aussi être le fait de l'agence.
Même si elles s'en défendent, certaines d'entre elles n'hésitent pas, en effet, à ajuster elles-mêmes les prix en cours de route, pour chauffer un peu les internautes.
«On voit parfois des choses assez troublantes», sourit un comparateur. A cela s'ajoute une raison un peu mesquine. Pour ne pas se ruiner en interrogeant en permanence les serveurs informatiques (cela leur coûte des fortunes), les OTA mettent en mémoire les informations tarifaires qu'elles recueillent auprès des compagnies. Et les plus radines ne les rafraîchissent qu'au bout de plusieurs minutes, parfois même de plusieurs heures. Du coup, les prix de leurs vols peuvent être dépassés au moment même où elles les proposent, en particulier sur les lignes à faible trafic. Et les réajustements font mal.
Pas très sport, peut-être. Mais comme personne ne le sait...
Le coup de l'assurance précochée
Depuis juin dernier, la loi Hamon interdit aux sites d'achat en ligne de précocher des cases pour pousser à la consommation. Cela n'empêche pas certaines agences de continuer à présélectionner l'assurance la plus onéreuse. C'est le cas, par exemple, de l'espagnol Travel2be.
Le coup des meilleurs tarifs cachés
Cette fois, ce ne sont pas les OTA qui sont en cause, mais les compagnies. Dans certains cas, ces dernières ont en effet pris l'habitude de faire pression pour que les
eDreams, Vol24, Expedia et autres ne dévoilent pas leurs tarifs les plus bas. Ainsi, lorsqu'un internaute souhaite acheter un aller simple, les agences sont priées de ne pas lui présenter les allers-retours, et elles s'exécutent sans protester. Pour le client, cette petite astuce peut coûter cher. Le 7 novembre, par exemple, un
Paris-
Miami sur
Air France valait 3.024 euros en aller simple et seulement 728 avec un aller-retour...
Le coup des frais de carte de crédit
L'article L112-12 du Code monétaire et financier est très clair : les commerçants n'ont pas le droit de faire varier leurs prix en fonction du moyen de paiement utilisé.
Mais les agences en ligne, dont le siège est à l'étranger, se fichent comme d'une guigne de cette règle franco-française.
Si l'on excepte la Bourse des vols, le seul Astérix du secteur, presque toutes font valser leur note avec des «frais de paiement» variables selon la carte de crédit.
En théorie, leur montant - il peut atteindre plusieurs dizaines d'euros par passager et par vol - dépend uniquement de l'importance de la transaction. Mais en réalité, les agences l'établissent à leur convenance.
Le site espagnol
Travelgenio.fr nous a avoué les faire varier «en fonction de l'offre et de la demande». Ben voyons.
L'incroyable audace du site travelgenio.frLe 1er octobre dernier, nous avons acheté deux allers-retours
Paris-
Bogota sur le site de l'agence en ligne espagnole
Travelgenio.
Après nous avoir demandé nos coordonnées, le logiciel nous a proposé les billets pour 2.098,28 euros, «frais de gestion compris»
1, Nous avons coché en bas de la page la mention indiquant «J'accepte de payer un total de 2.098,28 euros pour cet achat».
2, Puis nous avons rentré les données de notre carte de crédit et finalisé la transaction. La page qui s'est ouverte ensuite nous a informés que l'opération avait bien été réalisée et que nous allions être débités de 2.229,28 euros.
3, Soit 131 de plus que prévu. Nous avons immédiatement joint le service clients pour exiger un remboursement, et nous avons confirmé notre demande dans de multiples e-mails. Trois semaines plus tard, un certain Alfredo, «customer service representative», nous a fait parvenir un courriel de réponse venu d'une autre planète.
4, De guerre lasse, nous avons alerté la direction de l'entreprise et obtenu enfin un remboursement et des éclaircissements. Les 131 euros litigieux, nous a-t-on fait savoir, correspondent à 45 euros de frais de Carte bleue et à 85 euros «débités par erreur à cause d'un bug dans le logiciel». Les responsables de Travelgenio étaient désolés. Avant de raccrocher, ils nous ont assuré que cela n'arrivait jamais. La faute à pas de chance, quoi.
Philippe Eliakim
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