Aigle Azur ou l'absence totale de service en cas de problème

Le samedi 11 mars 2017, nous nous sommes présentés à l'aéroport de Funchal (Madère) pour prendre notre vol Aigle Azur retour à destination de Paris-Orly sous le numéro ZI338. Le vol devait décoller à 17h10.
Cependant, suite à des conditions climatiques difficiles, notre vol a tout d’abord été reporté de demi-heure en demi-heure, puis finalement annulé à 23h30.
Ceci n'est pas le fait d'Aigle Azur bien entendu, mais ce qui suit témoigne de l'incapacité de cette compagnie aérienne à délivrer un service minimum en cas de report ou d'annulation de vol, en complète violation de la Réglementation Européenne en vigueur.A partir de l’annonce de l’annulation de ce vol, nous n’avons eu aucune communication ni assistance de la part d'Aigle Azur. Alors que toutes les autres compagnies aériennes désembarquaient leurs passagers pour leur proposer des solutions d'hégergements pris en charge par leurs soins, tous les passagers du vol ont été livrés à eux mêmes. Même le personnel au sol de l'aéroport n'avait pas de nouvelles d'Aigle Azur et ne savait que faire de nous. Nous avons été finalement sortis de l'aéroport puisqu'il fermait pour la nuit.Pendant 48 heures, nous avons tenté de joindre la compagnie Aigle Azur sans succès (hotline fermée, bureaux sur répondeur, etc.)Puisqu’aucune solution ne nous était proposée par Aigle Azur et que les vols proposés par la compagnie ne sont que le samedi, nous nous sommes dits que nous n'allions pas attendre une semaine sur l'île de Madère à espérer avoir des places sur le prochain vol... Nous avons donc pris en urgence un vol retour avec la compagnie TAP à un coût total le lundi 13 mars à 12h15.
Au passage, nous sommes allés chercher un certificat d'annulation de notre vol Aigle Azur, mais on nous a donné un certificat de retard.... (quasiment 48 heures après l'heure initiale de notre vol).Nous avons envoyé un courrier recommandé à notre retour en France pour réclamer la prise en charge des frais sur place, le remboursement des billets. Plus de deux semaines après l'envoi de ce courrier, nous n'avons toujours pas eu de retour de la compagnie. Nous utiliserons toutes les procédures existantes pour obtenir gain de cause mais sachez qu'il ne faut pas recourir à cette compagnie aérienne si vous voulez avoir un service minimum en cas de problème sur votre vol.

Bonjour,Vous pouviez prendre une chambre d'hôtel (sans exagérer sur le prix), + un taxi pour y aller et retourner à l'aéroport, + vous restaurer et désaltérer "en quantité suffisante" (toujours sans excès et en restant raisonnable), et, sous condition de conserver vos factures, obtenir le remboursement des dépenses ainsi faites, jusqu'à ce que la compagnie vous propose un vol de remplacement. En effet, ces dépenses doivent être prises en charge par la compagnie aérienne suivant le règlement 261/2004 du 11 février 2004 du Parlement Européen et du Conseil. En conséquence, si la compagnie ne le fait pas, le passager peut engager les frais en étant certain d'être remboursé en réclamant devant le Juge de Proximité (procédure simple et gratuite, ne nécessitant pas un avocat).Vous pouvez prétendre au remboursement du trajet non effectué, puisque le vol a été annulé (s'il a bien été annulé, et non seulement retardé) au prix que vous l'avez payé, ce qui n'a rien à voir avec le prix auquel vous avez payé le billet que vous avez pris l'initiative d'acheter à une autre compagnie. La demande de remboursement doit être effectuée à qui vous avez acheté votre billet (par exemple agence de voyage) et non à la compagnie aérienne (sauf si vous avez acheté votre billet directement à la compagnie).Vous pouvez aussi prétendre, en plus du remboursement, à indemnisation forfaitaire de 400 euros par passager si le vol a bien été annulé, saufsi la compagnie peut vous PROUVER la survenance de (je cite) "circonstances extraordinaires qui n'auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises". Mais rien si ce vol a seulement été retardé, puisque vous n'avez pas pris le vol de remplacement qui devait vous être proposé par la compagnie. En effet, l'indemnisation pour retard important est liée à l'arrivée à destination finale avec 3 heures de retard, ou plus, avec le vol prévu, ou le vol de remplacement proposé par la compagnie, le retard au départ n'ayant strictement aucune importance, pas plus d'ailleurs que le retard que vous AURIEZ eu, si vous aviez pris le vol de remplacement. En effet, la jurisprudence applicable (notamment affaires Sturgeon, et affaire Nelson) est libellé au présent et non au conditionnel et le droit c'est du mot mot, à la virgule près. Cette demande doit être faite directement à la compagnie aérienne, et non à l'éventuelle agence de voyage.Il est à noter que dans le cas où une compagnie ne peut pas vous proposer un vol de remplacement avec ses propres avions, elle vous fait voyager avec une autre compagnie en prenant tout en charge. C'est ce qui m'est arrivé en décembre dernier sur le trajet Saint Domingue - Bruxelles, la compagnie aérienne belge, TUIfly, affrétant alors un avion auprès d'une compagnie charter espagnole. Arrivée à Bruxelles avec 49 heures de retard.... Pour la petite histoire, indemnisation forfaitaire de 600 euros obtenue après l'envoi de 2 courriers recommandés.....Toutefois, il semble bien qu'il y ait eu survenance de "circonstances extraordinaires" exonérant donc la compagnie de son obligation d'indemniser, puisque vous nous parlez des autres compagnies qui ont aussi dû annuler leurs vols....Le nouveau billet acheté à une compagnie concurrente restera à votre charge, de même que toutes les autres éventuelles dépenses exposées, puisque vous n'avez pas attendu qu'un vol de remplacement vous soit proposé. Donc, votre droit se limite au remboursement du billet relatif au vol annulé.Pour plus de détails, voir là : retardimportantavion.unblog.fr où vous verrez, notamment, le cas de mon vol TUIfly mentionné ci-dessus, en cliquant sur l'onglet adéquat.Cordialement