Air France et la "famille"

Bonsoir,Il y a des choses tout de même surprenantes dans ces propos..." Pour revenir a ton anecdote, le message est pourtant bien clair, la commerciale a clairement spécifié que cela n'etait pas possible et a donné les raisons. l'erreur est que la cliente a insisté: ERREUR FATALE. Il faut comprendre que la personne en face de vous n'est pas là pour vous faciliter le transit intestinal mais qu'elle fait son travail suivant un reglement bien précis."Dans le récit, je ne crois pas qu'il soit fait état du fait que la commerciale dont nous parlons ait donné des motifs et formulé une justification ; et pour cause, elle aurait bien eu du mal a expliquer de chez AF on ne savait pas qu'une mère pouvait avoir un nom différent de ses enfants....
Par ailleurs, je connais des compagnies aériennes dans lesquelles les agents ont un certain sens commercial et essaient justement de faire leur possible au-delà du strictement technique ; s'il doit en être ainsi, j'aime autant avoir affaire à des automates. C'est à eux, car c'est leur métier, de faire cet effort. On peut pardonner à un client d'être énervé et maladroit, pas à une commerciale.Michel

Bonsoir,Je crois que tu vas finir par m'énerver avec tes "que ça te plaise ou pas"...
=> Garder son calme il faut savoirS'il est faux que les parents puissent à coup sûr utiliser cet avoir, alors il ne faut pas le dire !
Si c'est juste une question de nom et qu'un autre Dupont peut s'en servir, il faut le dire !...
=> Qui te dit que cela n'a pas été dit justement ?
On ne dit pas que les parents ne peuvent utiliser cet avoir, juste que comme le montre CLAIREMENT l'initiatrice du topic, le nom de famille n'est pas le meme. Ca a une importance. Ce n'est donc pas une question de lien de parenté mais de nom spécifié sur un avoir, note le caractere restrictif.C'est extrèmement agaçant de voir la manière dont tu ériges en lois et en évidences des choix et politiques internes et non explicitées d'AF.
=> Le pire dans ton jugement c'est que tu ne sembles pas croire que ce n'est pas spécifique à AF, n'oublie pas qu'un avoir comme un billet a un code compagnie, peut etre considéré comme un chéque avec la valeur légale que ca comporte et est surtout un documement IATA, donc c'est aussi valable pour les autres compagnies IATA Dans le récit, je ne crois pas qu'il soit fait état du fait que la commerciale dont nous parlons ait donné des motifs et formulé une justification ; et pour cause, elle aurait bien eu du mal a expliquer de chez AF on ne savait pas qu'une mère pouvait avoir un nom différent de ses enfants....
=> voir mon paragraphe sur les documents IATA. Au risque de t'énerver, l'impression et l'utilisation d'un document IATA est soumis a un reglement, cette histoire de liens de parenté a bien peu d'importance si le nom n'est pas le meme A LA FOIS sur l'avoir et le billetPar ailleurs, je connais des compagnies aériennes dans lesquelles les agents ont un certain sens commercial et essaient justement de faire leur possible au-delà du strictement technique ; s'il doit en être ainsi, j'aime autant avoir affaire à des automates. C'est à eux, car c'est leur métier, de faire cet effort. On peut pardonner à un client d'être énervé et maladroit, pas à une commerciale.
=> Tu apprendras que dans le monde réel, tout n'est pas aussi rose que tu l'imagines. Le comportement de l'agent est conditionné par son interlocuteur (principe de l'action-réaction), si cela se passe mal l'agent fera son boulot, ni plus ni moins. Maintenant si la personne en face de lui se montre polie, compréhensive, aimable, intelligente, etc etc l'agent est pret a deplacer des montagnes... dans la limite de ses possiblités et du reglement.
Tu comprendras qu'il y a une différence entre bien faire son travail et TRES bien faire son travail. Et je regrette, que cela te plaise ou non, on ne pardonne pas à un client sous prétexte qu'il soit énervé, ca serait trop facile et carrément une certaine forme de lacheté pour justifier légitimiser un comportement injustifiable ("j'ai payé donc je peux gueuler"). Je repete encore, ne pas confondre servile et serviable

D'ailleurs nos amis lecteurs ont sans doute compris que la meme situation ici se reproduit entre Tatra et moi. Il ne comprend toujours pas pourquoi le MCO ne peut etre utilisé par la mère pourtant tout a été expliqué en long, en large et en travers.
Pourtant je recadre a chaque fois le débat sur le fait que c'est un document spécifique et soumis a des regles, et il me parle de lien de parenté et du reste.
J'explique donc a qqn qqch qu'il ne veut pas comprendre (je n'ai pas mis "ne peut comprendre" car tout le monde sait pertinnement que c'est faux). Or il insiste, cela ne facilite pas la compréhension et le dialogue et moi en tant qu'agent, ca ne me donne pas l'envie de lui donner le coup de pouce supplémentaire qui serait le bienvenu dans cette histoire...
Résultat, on a un MCO de 100 euros que la personne concernée ne peut utiliser... bien qu'il y ait des solutions !

Bon, si je résume tout ça avec les mots de quelqu'un qui ne connait pas ce milieu et qui n'a jamais eu de sa vie un voucher entre les mains, ça donne à peu près ceci:Une cliente a obtenu un avoir de 100 euros valable pour elle-même ou bien son père, sa mère ou ses frères et soeurs. Elle ne nous a pas dit que le nom devait être le même, et si elle a retranscrit fidèlement son histoire, c'est parce que personne ne le lui a dit. Supposons qu'elle s'appelle Nathalie Dupont.Le jour où une des personnes autorisées (sa mère en l'occurence) se présente avec l'avoir, j'imagine qu'elle devra bien prouver qui elle est, et le livret de famille sert à ça. Qu'elle s'appelle Sophie Dupont ou Sophie Martin, c'est exactement pareil. Car comme cela a déjà été expliqué, n'importe quel Dupont pourrait utiliser l'avoir sinon (je suis sûr que si qqun lançait un appel aux Dupont sur VF, il y aurait au moins un Dupont qui pourrait être intéressé par l'avoir).D'un autre côté, on nous dit que le nom figurant sur l'avoir doit être le même que sur le billet. Ca, c'est déjà une règle stupide, comme tatra l'a parfaitement démontré. Mais Mme Dupont qui n'est sans doute pas familière du monde du transport aérien ne peut évidemment pas le savoir, et se présente donc naturellement avec son avoir, pensant que l'affaire serait facilement réglée.Voyant le livret de famille, la commerciale devrait immédiatement indiquer la marche à suivre pour que l'avoir puisse être utilisé par Mme Dupont (en réimprimer un, ou faire une manipulation quelconque). De deux choses l'une: soit cette manipulation est impossible, auquel cas Air France se fout du monde en général et de Mlle et de Mme Dupont en particulier, soit cette manipulation est possible, et la commerciale a fait preuve d'incompétence et de manque de professionnalisme en ne l'indiquant pas.Dans les deux cas de figure, on peut comprendre que Mme Dupont soit insatisfaite, et doive se répéter. Dans le cadre d'une relation professionnelle, ce n'est quand même pas au client d'expliquer au prestataire comment le travail doit être fait, si?

Merci Patrick...C'est exactement ce que je voulais dire et le raisonnement que je tiens.Michel

"Il ne comprend toujours pas pourquoi le MCO ne peut etre utilisé par la mère pourtant tout a été expliqué en long, en large et en travers. "Bonjour encore,Effectivement, je refuse de crois qu'un avoir supposé être utilisable pas la mère de l'intéressée ne puisse l'être du fait d'un nom différent ; et selon moi tu n'as ici rien expliqué, surtout pas comment cela se passait dans les 90 % de l'humanité où mère et fille n'ont pas le même nom, ni comment dès lors un simple homonyme était exclu...
Tu n'expliques rien du tout, tu joues les Pangloss et tu t'enfermes dans la défense d'une situation grotesque, en tous cas intenable. Et accessoirement tu me prends pour un imbécile.Et alors, ces solutions, quelles sont -elles ?Michel

"Tu apprendras que dans le monde réel, tout n'est pas aussi rose que tu l'imagines."Tu te prends pour qui, là ?......Michel

Bon, si je résume tout ça avec les mots de quelqu'un qui ne connait pas ce milieu et qui n'a jamais eu de sa vie un voucher entre les mains, ça donne à peu près ceci:Une cliente a obtenu un avoir de 100 euros valable pour elle-même ou bien son père, sa mère ou ses frères et soeurs. Elle ne nous a pas dit que le nom devait être le même, et si elle a retranscrit fidèlement son histoire, c'est parce que personne ne le lui a dit.
=> trop simpliste comme conclusion. Qui te dit qu'on ne lui a pas dit ? Ca peut etre un malentendu et j'en reviens a on histoire de bagage cabine, le fait d'avoir droit à 12 kgs en cabine ne veut pas dire que tu peux emmener une cantine de 12kgs avec toi Je dis qqch et la personne comprend autre chose.Supposons qu'elle s'appelle Nathalie Dupont. (...) Le jour où une des personnes autorisées (sa mère en l'occurence) se présente avec l'avoir, j'imagine qu'elle devra bien prouver qui elle est, et le livret de famille sert à ça. Qu'elle s'appelle Sophie Dupont ou Sophie Martin, c'est exactement pareil.
=> NonCar comme cela a déjà été expliqué, n'importe quel Dupont pourrait utiliser l'avoir sinon (je suis sûr que si qqun lançait un appel aux Dupont sur VF, il y aurait au moins un Dupont qui pourrait être intéressé par l'avoir).
=> Non, il faut prouver le lien familialD'un autre côté, on nous dit que le nom figurant sur l'avoir doit être le même que sur le billet. Ca, c'est déjà une règle stupide, comme tatra l'a parfaitement démontré.
=> Il n'a rien demontré et la regle reste la regleMais Mme Dupont qui n'est sans doute pas familière du monde du transport aérien ne peut évidemment pas le savoir, et se présente donc naturellement avec son avoir, pensant que l'affaire serait facilement réglée.
=> Si effectivement elle se presente à un comptoir Af avec un voucher qu'on lui a cédé et qu'elle n'a pas toutes les infos en main, elle ne peut evidemment pas le savoirVoyant le livret de famille, la commerciale devrait immédiatement indiquer la marche à suivre pour que l'avoir puisse être utilisé par Mme Dupont (en réimprimer un, ou faire une manipulation quelconque). De deux choses l'une: soit cette manipulation est impossible, auquel cas Air France se fout du monde en général et de Mlle et de Mme Dupont en particulier, soit cette manipulation est possible, et la commerciale a fait preuve d'incompétence et de manque de professionnalisme en ne l'indiquant pas.
=> Et je te dirais la meme chose que j'avais dit a Tatra, le comportement de l'agent est conditionné par la personne en face. Notons que l'on a que la version de la personne qui a crée le topic, pas celle de la commerciale, donc abstenez vous de vos conclusions simplistes.
Si en face de moi j'ai une personne avec qui le contact se passe bien, pas de probleme je fais le maximum, dans le cas contraire, je livre les informations au compte gouttes et effectue le strict minimum. Le comportement de la cliente n'est pas exempt de défaut...
Il y a pas mal de gens qui voyagent sur ce forum, si vous n'avez pas compris ce principe de base malgré vos voyages, vous n'avez pas compris grand chose, désoléDans les deux cas de figure, on peut comprendre que Mme Dupont soit insatisfaite, et doive se répéter. Dans le cadre d'une relation professionnelle, ce n'est quand même pas au client d'expliquer au prestataire comment le travail doit être fait, si?
=> trop simple comme raccourci, je dirais plutot que le client n'a pas tous les droits. Logique qu'elle soit insatisfaite si elle veut utiliser l'avoir alors qu'on lui spécifie que ce n'est pas possible, elle attend un oui et on lui dit non.

et c'est là ou je repete Effectivement, je refuse de crois qu'un avoir supposé être utilisable pas la mère de l'intéressée ne puisse l'être du fait d'un nom différent ; et selon moi tu n'as ici rien expliqué, surtout pas comment cela se passait dans les 90 % de l'humanité où mère et fille n'ont pas le même nom, ni comment dès lors un simple homonyme était exclu...
=> que tu refuses ou pas ne change RIEN à la situation, nom X sur avoir=nom X sur le billet, c'est comme la marée ou la revolution de la terre autour du soleil, c'est immuable.Tu n'expliques rien du tout, tu joues les Pangloss et tu t'enfermes dans la défense d'une situation grotesque, en tous cas intenable. Et accessoirement tu me prends pour un imbécile.
=> Si je t'explique qqch que tu ne veux pas comprendre, c'est sur que selon toi je ne t'explique rien du toutEt alors, ces solutions, quelles sont -elles ?
=> Si on me parle calmement, je peux les donner. Par exemple, sans avoir a repeter 40 fois la meme chose à une personne qui ne veut pas comprendre...
Il aurait suffi que la cliente eusse dit "Madame, c'est vraiment dommage car en fait cet avoir, c'est ma fille qui me l'a cédé. Dans ce cas j'aimerais SVp savoir les demarches à accomplir pour que je puisse utiliser cet avoir"
Le mieux est de voir avec le service qui a emis cet avoir de 100 euros, a savoir le service clientele, de leur adresser un courrier recommandé avec l'avoir en question et demander à ce qu'on l'échange en y mettant le nom de la mere.
Bien entendu elle se présente avec copies des lettres, le livret de famille et l'avoir...
Tout ca, j'aurais pu le dire des le départ, mais quand j'ai vu le ton ironique du topic, je n'etais pas super motivé

Bonjour à tous,Quel sujet interressant pour démarrer une journée, bien sûr que le comportement d'une seule et mm personne, au niveau de l'acceuil AF, et d'une absurdité totale, bref, pour moi cela s'arrete là!!!
Mais pour jouer au ping pong, ou au tennis de table si vous préferez et une chose qui m'a bien fait sourire ce matin, comment est-ce possible de se fatiguer ainsi...
Allez bonne journée à toutes et tous
François

tres reducteur tout ca...
le detonateur de cette histoire, est que la commerciale a dit "ce n'est pas possible" donc réaction de la cliente et escalade. Si la cliente n'a pas ce qu'elle veut, je ne pense pas qu'elle fasse un beau sourire. La meilleure chose aurait été dire "que me suggérez vous pour que cela soit possible SVP ?"et pour repondre a ta question, je n'ai rien trouvé, c'est du vécu purement et simplement

Bonjour à tous,Quel sujet interressant pour démarrer une journée, bien sûr que le comportement d'une seule et mm personne, au niveau de l'acceuil AF, et d'une absurdité totale, bref, pour moi cela s'arrete là!!!
=> C'est vrai, c'est tellement mieux et plus intelligent de dire que c'est la faute de la commerciale d'AF

Bonjour
Il commence a y avoir veaucoup trop de messages sur ce forum ou sur un seul fait "on classe la cie"
En securité par exemple et la je ne suis pas du tout d'accord cela tourne au ridicule Comment se faire un avis sur un vol !!!et je ne parle meme pas de ceux qui donnent un avis sans avoir meme utilisé la compagnie concernée.
Je suis tres present sur ce forum cie aérienne et mais ai tres rarement donné un avis securité je crois qu'il faudrait un peu de retenue dans ce domaine
Idem ce n'est pas pour un PB pour de remboursement de billet que la Cie concernée est abannir

Je m'introduis dans ce débat qui n'est pas passionnant par ailleurs mais bon...Je penses que le principal problème ce n'est pas l'application de la règle un MCO= un nom de famille, mais plutôt que si l'on s'en tient aux propos rapportés par le premier post, l'agent AF à l'aéroport a été incapable d'expliquer à notre "victime" les règles que tu viens de nous réveler

Je ne peux pas dire que cette personne soit incompétente, vu que l'on ne sait rien a propos d'elle.
Comme je l'ai dit, cette commerciale n'avait sans doute pas envie de lui apporter ces precisions supplémentaires vu que le comportement de la personne d'en face ne l'a franchement pas motivé à le faire.
Toutes ces histoires de MCO, c'est assez basique tout ca, c'est le b-a-ba de leur métier !
Je prends un exemple, je suis a CDG, qqn de stressé vient me voir
"C'est ou le vol pour Lima ?"
Réponse
"Chais pas"
"qqn peut me dire ou c'est ?"
"non"deuxieme situation, personne toujours stressée mais souriante
"Bonjour Monsieur, excusez moi de vous déranger, je suis un peu perdue, auriez vous la gentillesse de m'aider à trouver l'endroit ou je pourrais m'enregsitrer pour mon vol vers Lima SVP ?"
"Bonjour Madame, en fait vous avez plusieurs vols pour Lima, vous partez avec quelle compagnie SVP ?"
"Je pars avec la compagnie X"
"Vous avez des écrans pour vous informer ou à la rigueur allez directement voir le comptoir de la compagnie située à 200 m dans cette direction"
"Vous etes bien aimable, merci et bonne journée"
"Au revoir Madame et bon vol"Simple comme bonjour, pourtant dans les 2 cas, je connais la réponse

Eh eh eh, je sais bien, j'en ais fait des taffs comme ça dans ma petite vie...Sinon je penses qu'il peut continuer à le chercher longtemps son vol pour Lima qui partait de CDG

Est-ce que si on enlève le "auriez-vous la gentillesse" mais qu'on le remplace par trois courbettes respectueuses, ça marche aussi pour que tu daignes répondre? Si la réponse est non, peut-on remplacer les courbettes par un agenouillement en signe de soumission?