Le calme après la tempête - retour d'un vol Lufthansa le 28 février 2010

La tempête de dimanche a aussi quelques conséquences sur le trafic aérien. Le trafic a été très perturbé à Francfort et de nombreux vols de la Lufthansa ont été considérablement retardés. Voici mon expérience :Trajet : Istanbul-Paris, 2 personnes en classe éco, billets achetés sur expedia
Vols prévus : Lufthansa de Istanbul à Francfort départ 17h35, arrivée 19h40 ; Lufthansa de Francfort à Paris, départ 20h35, arrivée 21h45A l'enregistrement à Istanbul, on nous indique qu'une tempête à Francfort retarde notre vol de plusieurs heures et que nous ne pourrons pas avoir notre correspondance à Francfort. On nous propose alors un vol direct avec Turkish Airlines, départ à 19h20. Nous nous rendons au comptoir d'enregistrement Turkish munis du papier délivré par la Lufthansa. On nous répond que le vol est plein et que nous sommes inscrits sur la liste d'attente.
Assez surpris que la Lufthansa ne nous ait pas précisé cette situation, je retourne au check-in Lufthansa pour leur faire part de mon étonnement et on me répond qu'effectivement le vol Turkish est plein et que par sécurité, si aucune place ne se libère, on nous bloque deux sièges sur le premier vol (Turkish toujours) du lendemain. On nous promet un hôtel pour passer la nuit à Istanbul si nécessaire.
A 18h30, l'enregistrement est clos pour le vol Turkish et quelques places restent libres. Le guichet "Standby List" est assez mal organisé et peu d'indications sont données en anglais. Nous n'obtenons pas de place sur le vol de 19h20. La personne au guichet ne nous répond pas et s'occupe d'un passager turcophone qui nous passe devant. Un autre agent Turkish essaye de nous répondre et nous indique qu'un refus d'embarquement nous donne droit à une indemnisation. Cette réponse n'a évidement aucun rapport avec notre situation, qu'il n'a pas du tout pris le temps d'étudier. Nous nous rendons alors au guichet "Supervisor" Turkish afin d'obtenir des places sur le vol du lendemain. On nous répond que les places bloquées par la Lufthansa n'apparaissent pas dans le système informatique, on nous renvoi donc vers la Lufthansa.
Le comptoir Lufthansa devait fermer à 18h mais il est toujours ouvert. Alors que nous commençons à expliquer notre situation, l'agent d'enregistrement qui nous avait dirigés vers Turkish courre à notre rencontre. Le vol pour Francfort part dans 20min et notre correspondance devrait être assurée malgré les 2h de retard. Nos bagages sont étiquetés "hot" et nous filons vers la douane et les contrôles de sécurité. Il y a une erreur sur une de nos cartes d'embarquement que nous réglons à la porte avant de sauter dans le bus qui nous conduit à l'avion.
Durant les vols, les hôtesses font le point sur les vols en correspondances mais ne mentionnent pas notre vol vers Paris.
A l'arrivée, notre vol n'est sur aucun écran et le passage vers sa porte d'embarquement prévue est fermé. Nous prenons donc le cheminement "arrivées" et en salle de récupération des bagages nous trouvons un guichet Lufthansa qui nous indique que le vol pour Paris vient d'atterrir... à Paris! On nous oriente vers la zone départ où de nombreux guichets sont ouverts pour gérer plusieurs milliers de passagers dans notre situation.
Nous faisons la queue un peu plus d'une heure (des boissons gratuites sont en libre service pendant ce temps) avant de pouvoir parler à un agent qui nous donne des places sur le premier vol disponible, le lendemain à 16h!!! (tous les vols plus tôt sont pleins!). On nous attribue une chambre dans un hôtel 4 étoiles au centre de Francfort ainsi que deux vouchers pour les trajets en Taxi. Le petit déjeuner est pris en charge à l'hôtel et le déjeuner du lendemain peut être pris avec des bons à l'aéroport.
Le vol du lendemain se passe sans problème mais à l'arrivée nos bagages (que nous n'avions pas pu récupérer à Francfort) sont manquants. Nous déposons une réclamation. On nous donne un numéro qui nous permet de suivre la recherche de nos bagages sur internet. Ce soir, un coup de téléphone nous informe de la livraison imminente de nos bagages, que nous recevons chez nous vers 20h.Au final, je trouve que la Lufthansa a plutôt bien géré ces différents aléas. Nous avons bénéficié d'excellentes conditions d'hébergement à Francfort et la perte de nos bagages s'explique parfaitement par l'accumulation des correspondances ratées à Francfort. Je regrette juste que le personnel Lufthansa d'Istanbul ait préféré nous envoyé à Francfort en sachant très bien que nous n'aurions pas notre correspondance plutôt que de nous offrir une solution sur place. En revanche, le personnel de la Turkish s'est montré for désagréable à Istanbul, n'hésitant pas à parler le plus possible turc afin de nous donner le moins d'information possible.Voila, j'espère que ce récit rassurera ceux qui s'inquiètent des conditions dans lesquelles on peut être pris en charge lors d'importants aléas climatiques.... du moins avec la Lufthansa.

Oui en effet, d'après ton récit ils ont bien géré l'affaire. C'est pas évident lorsque qu'on est pas tout seul dans la galère, car avoir à s'occuper de centaines voire de milliers de passagers naufragés c'est très fastidieux, car quasiment chaque cas est un cas particulier.Quand à Turkish Airlines... ils ont perdus une bonne occasion de récupérer un peu de business et éventuellement de faire bonne impression. Et de toute façon les comptoirs "liste d'attente" c'est souvent la foire d'empoigne, et alors il faut s'imposer sinon on t'oublie... j'ai testé Cathay Pacific à Hongkong et Thai Airways à Bangkok: à chaque fois c'est un seul agent au comptoir pour plusieurs confirmations de vols simultanées, et 50 personnes qui attendent comme toi.

Bonjour,Les vols Turkish sur Paris - et j'en fais souvent - sont toujours pleins comme des oeufs, et comme la qualité de service de Turkish n'a rien à voir avec celle de Lufthansa, les billet est aussi un peu plus cher. Je ne suis pas surpris qu'il n'y ait aucune chance de trouver comme ça des places libres à bord. Donc, récupérer du business....
Il est évident qu'il ne faut pas vous laisser passer devant dans ce genre de file d'attente ; le type qui vous brûle la politesse, vous claquez un peu de la langue avec les yeux noirs, et vous le ramenez derrière, non mais. Si j'avais été dans son cas, j'aurais détesté qu'on m'envoie à Francfort plutôt que de me laisser passer tranquillement une nuit de plus à Istanbul.Michel

Bonjour,Pas surpris par votre comparaison LH/TK en ce qui concerne le service client et la politesse. L'un a tout à gagner et l'autre tout à perdre.

Bonjour,Pas contre moi je suis plutôt circonspect....
Je crois comprendre effectivement, que LH l'a rebalancé vers Turkish, qui évidemment ne pouvait rien pour lui. Qui des deux s'est le plus "débarrassé" du passager ?
Je fréquente régulièrement les vols des deux compagnies justement sur cette destination, et là je viens d'acheter un vol LH pour dans quelques semaines : et bien c'est vraiment parce que TK était plus cher de 300 euros à cette date impérative, mais le vol avec transit Francfort sur Lufthansa, je le vis d'avance comme une punition.Michel

Il te manque une info :
La "meuf" à Tatra s'appelle TK.

Bonjour, c'est très sympa de nous faire part de votre voyage.Comment a été le service de LH sur vos 2 vols?? Avez-vous eu le droit à un plateau repas???Bonne journée.

Bonjour Elwiss.Merci pour votre récit très intéressant qui permet de se faire une idée sur la gestion des incidents par les compagnies
@ElwissEffectivement, une indemnisation pour un refus d'embarquement en liste d'attente suite à un reroutement pour raisons météo, c'est un peu prendre le client pour un gogo...Mauvais signe. Lorsque les correspondance sont loupées, le vol apparait sur l'écran à la sortie de la passerelle mais avec la mention "i" au lieu de la porte, indiquant de se rendre à un comptoir information. Pour les membres M&M, un SMS est envoyé et indique parfois le vol de reroutement assigné. Dans ce genre de cas, cela ne fonctionne peut etre pas... Pour info, il y a normalement des comptoirs correspondance dans les halls.Un bon point que la compagnie y ait pensé !!Bonne prise en charge !Ah, ca arrive souvent dans ce genre de situation hélas...Les vols du jour suivant étaient peut etre également pleins. Et ils préféraient sans doute que vous soyez dans un de leur hub ou vous pouviez bénéficier d'une meilleure prise en charge. De plus, si la compagnie vous avait rerouté sur TK, ca lui serait revenu plus cher que de vous garder dans ses propres avions !Ca me fait penser à un récit publié ici il y a quelques années sur une grande compagnie du Golfe, réputée pour son service à bord, mais qui avait géré d'une maniere calamiteuse une annulation de vol...Merci de nous avoir fait part de votre expérience. J'ai eu plusieurs situations perturbées avec LH mais la prise en charge a toujours été efficace. La rigeur germanique montre son efficacité dans ce genre de situations. J'ai tendance à juger une compagnie sur sa capacité à gérer ses imprévus. Je n'ai jamais eu de problème avec LH, LX ni même EZY/EZS. Hélas chez AF la gestion est parfois beaucoup plus confuse...

@tatraC'est également vrai pour le service au sol !!Certes, mais si l'agent au guichet prefere parler en turc avec un turcophone et le laisse passer devant vous, qu'y faire ?? Lorsqu'on est étranger et que l'on ne maitrise pas la langue locale, si la compagnie vous laisse de coté, ce n'est pas évident !A la base il devait transiter par FRA !!Ah bon ?? Ils ont des accords de reroutement entre compagnies. LH réserve un billet sur le vol TK et inversement en cas de besoin. De plus, en l'acceptant, la compagnie gagnait un client, car LH leur aurait payé le billet !à ce point la ?? Entre CDG et FRA, je prefere 100 fois FRA, même si les cheminements de correspondance sont un peu longs... De plus à CDG tu as un satellite rénové et ta carte TK *G te permettra d'avoir accès au Senator lounge, d'une qualité supérieure au *A lounge !

@tyrolienJe ne connais pas les règles de ces accords, mais j'ai l'impression que ca dépasse les alliances et concerne les compagnies IATA. J'ai lu sur Flyertalk un passager rerouté de LH à AF dimanche dernier pour la meme raison.J'ai été il y a quelques années rerouté d'un vol Swiss à Lufthansa (les deux étaient alors concurrentes et dans deux alliances différentes). Le comptoir Swiss m'a juste dit "votre vol est annulé, allez voir LH ils vous prendront" et LH m'a tout simplement délivré ma carte d'embarquement sans autre question. Alors que j'avais un tarif last minute très très cheap et aucun statut de voyageur fréquent !En tupolev ??

@boarding59Sur CDG FRA CDG c'est un sandwich. Hélas la barre cérales a été supprimée il y a peu...
Sur FRA IST FRA normalement et selon l'heure un plateau repas et offre dutyfree

Bonjour :- Je n'ai pas pris TK. Je prend pour référence les propos de Tatra qui nous indique régulièrement que le service à bord serait magnifique contrairement à LH ou il serait déplorable. Au sol il y a aussi une différence entre LH qui a bien assisté ses passagers et TK qui a eu un service de moins bonne qualité...- Pour le reroutement, je ne sais pas si à IST c'est LH qui a mal fait son travail. La compagnie les a envoyé sur le vol TK du dimanche soir ou ils n'ont pas pu embarquer, mais elle ne les a pas rerouté sur le vol du jour suivant. Alors est-ce que c'est TK ou LH qui n'a pas appliqué la procédure prévue dans ce cas ?- Je constate au final que les passagers ont été correctement pris en charge et acheminés dans les meilleurs délais à destinations, et ce grâce à LH qui a été efficace

d'apres ce qui est ecrit c'est bien lufthansa qui n'aurait pas transmis a TK car non visible sur leur ecran.heureusement que LH a fait au final son travail puisqu'ils sont retournés voir LH; donc je ne vois pas où est l'efficacité de LH qui ne fait que balader ses voyageurs a istanbul sans s'assurer si TK avait des places dispo ce qui n'etait pas le cas.L'efficacité c'est pour LH de s'assurer qu'il y a des places dispo chez TK et de les envoyer apres et non de jouer au ping pong avec les clientsImagine que AF a la place de LH qui renvoie ses clients, sans s'assurer de quoi que ca soit, par exemple vers DeltaPar contre LH a bien fait son travail a Franckfurt

Evidemment, dit comme ça, LH semble s'être débarrassée de nous. C'est d'ailleurs l'impression qu'on a eu lorsqu'on s'est aperçu que LH ne s'était même pas assurée que des places étaient dispo sur TK puis, plus tard, lorsqu'ils nous ont envoyés en vitesse à Francfort. Mais il s'agit là de la gestion du problème par le personnel LH d'Istanbul, qui n'a peut-être pas autant la main que les agents de Francfort. En outre, après être revenus une première fois du comptoir Turkish, LH nous a proposé de laisser tomber la standby list, de nous donner un hotel à Istanbul et des places sur le IST-CDG de TK du lendemain qui avait de la dispo. Nous avons préféré garder notre position sur la standby list et LH nous a dit à ce moment là que par sécurité elle bloquait des places sur le TK du lendemain.
Donc la solution de rester à Istanbul, qui aurait été la plus confortable pour nous, nous a bien été proposée. Seulement nous voulions garder une chance d'embarquer le soir même et c'est après avoir échoué dans cette tentative que LH a changé d'avis et nous a envoyés à Francfort. Nous n'avons même pas protesté puisqu'on nous a assuré que le correspondance pour Paris serait effectuée. L'agent qui nous a donné cette indication savait probablement que c'était impossible et a probablement simplement cherché à se débarrasser de nous et à refiler le problème à Francfort mais je préfère encore être manipulé avec le sourire et beaucoup d'amabilité par les agents de LH qui, malgré tout, cherchaient bien à résoudre le problème que d'être constamment ignoré et méprisé par les agents Turkish.Avant de changer d'avis, LH nous a assuré qu'il y avait de la dispo sur le TK du lendemain. Mais il y a sûrement du vrai dans ce que vous dîtes et je n'en veux pas à LH d'avoir choisi cette solution même si ce n'était pas celle que je préférais.Vous avez parfaitement compris la situation, c'était exaspérant.Depuis que je suis étudiant, je profite le plus possible de mes vacances pour voyager. Cependant, je ne pense pas encore avoir une large expérience du service à bord. Ou alors j'ai toujours été chanceux jusqu'à présent. Toujours est-il que je n'ai jamais rencontré d'hôtesse ni de stewart désagréable et que, mis à part la Turkish à Istanbul ce week-end, j'ai toujours eu affaire à des gens aimables et compétents, que ce soit à l'enregistrement, à bord d'un avion ou en cas de problème. De ce point de vue, ces vols avec LH étaient pour moi tout à fait dans la norme. Agents de comptoir, stewarts et hotesses étaient parfaitement aimables et attentifs.
Entre CDG et FRA, le service se limite à une boisson et un sandwich assez peu goûteux mais toujours plus valable qu'un minable paquet d'amuse-gueules.
Entre FRA et IST, il y a deux services de boisson encadrant un service de repas chaud. Pas de choix pour le plat et pas d'entrée : un plat, un petit pain, du beurre, de l'eau, une barre de chocolat. Pas mauvais mais un peu light à mon gout.Vol avec transit signifiait dans mon cas un billet à 176€ AR par pers au lieu de plus de 400€ pour un direct sur AF ou TK
Pour une première expérience avec Lufthansa, je suis plutôt satisfait, je revolerai volontiers avec cette compagnie.
Transit par Francfort, là je vous rejoins. L'aéroport est grand, tout en long et il nous a fallu marcher des kilomètres pour prendre notre correspondance à l'aller. Au retour, en cherchant notre avion pour Paris (qui était alors déjà parti) nous avons erré à la recherche de panneaux explicites et de couloirs ouverts au milieu d'autres fermés ou en travaux, pas facile!

Bonjour,Je suis bien placé pour le savoir !
Reste que si LH a balancé les passagers sur un vol TK sans avoir vérifié que le vol n'était pas complet, et que ce vol était effectivement complet, je ne suis pas étonné qu'ils n'aient pas été accueillis avec une joie exubérante...Pas tellement étonné.
Les agents de comptoirs turcs, et spécialement les femmes, font le travail, mais ne montre pas de chaleur particulière, pas de courbettes, pas de politesses ; cette sorte de rudesse est commune en Turquie dans le monde du travail féminin ; d'ailleurs à bord les passagers les pires sont les passagères, surtout assez jeunes ; pas plus tard que l'autre jour, j'en ai encore vu une faire un scandale, convoquer le chef de cabine, relever les noms et prénoms des personnels concernés, exiger un feuillet de réclamation etc. Pour une broutille.
Le sourire n'a pas nom plus la même valeur, et n'est pas une vertu pour une femme.J'ai un certain nombre de mauvais souvenirs à Francfort, j'ai pris quelques suées dans le long couloir souterrain, pour avoir finalement, ou pas, le vol en correspondance, j'ai eu quelques accrochages avec des "agents de sécurité" - j'avais d'ailleurs obtenu des excuses écrites ou avec des marchands de boissons qui rusent pour ne pas rendre la fameuse Pfanne - dont je me demande bien pourquoi elle vient sanctionner le voyageur en transit.
J'ai même jeté un jour ma carte Miles and More sur un comptoir ; elle doit toujours y être. Michel

Bonjour,En général l'agent de comptoir n'a pas l'aplomb ni l'autorité pour écarter l'importun ; il faut s'interposer, et s'imposer.
J'ai l'impression aussi que l'agent savait ne rien pouvoir faire pour le passager ; et donc faute de savoir quoi dire à quelqu'un pour qui on ne peut rien, la tentation de temporiser existait.A mon avis l'avion était complet et LH les avait juste mis en liste d'attente sur le vol.... Les vols TK sur Paris sont pleins comme des oeufs, je n'y vois quasiment jamais un siège de libre, et souvent le A320 est changé au dernier moment pour un A340, histoire de satisfaire la demande.
Faire porter à TK la responsabilité de n'avoir su quoi faire de passagers qu'on a mis d'autorité en liste d'attente sur un de leurs vols complets, je trouve que c'est un peu gonflé.
Ils étaient supposés faire quoi ? Sourire ? Ah oui... Comme je le disais plus haut j'ai connu de nombreux incidents à Francfort et c'est même les transit dans cet aéroport qui m'ont décidé à abandonner définitivement ma carte Miles and More et prendre une Miles and Smiles.Michel

Bonsoir, ravi de voir que la prestation de Lufthansa t'ai plu malgré cet incident.Regardant tes horaires je ne dirai pas la même chose pour la correspondance à FRA.Le dernier vol pour CDG part à 21h40. Ce vol était peut être prévu retardé, ou alors l'avion devant l'effectuait était prévu en retard à l'arrivée, ce qui aurait pu permettre de l'avoir. Il y avait peut être une chance !Pour FRA, je comprend votre réaction. L'aéroport est très grand et les passages Schengen-non Schengen ne sont pas très facile. Tu as soit le passage sous le parking avion, soit par le hall.Cependant, il est vrai qu'un transit via MUC est beaucoup plus indiqué, cet aéroport étant magnifique. DUS est encore plus facile, même si le nombre de correspondances est limité.A noter que le tarif que tu as bénéficé, à 176€, est le betterfly europe. Il semblerait qu'il soit de nouveau proposé en derniere minute alors que le délai d'achat était de 21 jours jusqu'il y a peu !

Bonsoir....Il faut quand même que vous vous rendiez compte que pour Turkish vous n'étiez pas leur passager, vous étiez un passager qu'on avait mis d'office en liste d'attente sur une de leurs vols sans doute complet...
Dans le sens inverse, vous auriez eu le même traitement et la même impression.Oui, oui, je connais les tarifs ... Encore que selon les dates on peut avoir les directs de Turkish pour environ 265 euros, ce qui les met dans ce cas largement compétitifs.Michel