Lufthansa: 22 heures de retard et pas de remboursement / dédommagement

Bonjour,Ma femme devait prendre avec nos deux enfants un vol pour la chine via Franfurt. Le vol pour Paris est parti avec deux heures de retard pour raison technique (probleme de communication dixit le capitaine lors des annonces et dixit le personnel au sol). Ma femme ne pouvant pas prendre la corresponsance a Frankfurt a ete debarquee avec d'autres passager pour reprendre un vol le lendemain sur une autre compagnie avec un transit hyper galere necessitant un changement de terminal a Pekin (avec les deux enfants en bas age je vous racconte pas l'enfer) or nous avions pris la Lufthansa (beaucoup plus cher) pour eviter ce transit en Chine.Retard a l'arrivee: 22 heures par rapport au vol initial de Lufthansa.Et bien la je suis scotche de la reponse de Lufthansa (sur customer.relations@lufthansa.com car impossible par telephone et le service client en France dit qu'ils comprennent pas pourquoi on a cette reponse mais qu'il peuvent rient faire): vous avez le droit a rien car le retard est pas de notre faute. Probleme technique sur la passerelle qui a endomagee l'avion a son arrivee.C'est purement scandaleux non ?? J'insiste aupres du service client mais bon... Je vois pas bien ce que je peux faire si eux me disent pas moyen.

Cher Bobarctor,Il faudra faire une demande directement à Lufthansa demandant 600 Euros par billet.Bonne chance.
Chris

Mais j'ai fait cette demande a la Lufthansa directement a leur service client ! Je connais mes droits. La reponse c'est que le probleme technique n'est pas de leur fait !

Cher Bobarctor,Il faut savoir "quel problème" - il faudra être plus précis.
Il y a FORCE MAJEURE?chris

Bonjour,Vous n'avez probablement pas lu mon premier mail dans sa totalite: le commandant de bord a annonce un probleme de communication sur un equipement.Bob

Cher Boarctor,J'ai bien lu ça.
C'est typiquement un problème "sous contrôle de la compagnie aérienne", donc n'entre pas dans les cas "circonstances exceptionnelles"/FORCE MAJEURE.Il va de soi que LUFTHANSA va vous répondre que........., et vous dire non.
Mais ceci n'est que le début de vos discussion.
Il faut insister et persister....Chris

D'accord merci pour l'info.
Il va de soi que LUFTHANSA va vous répondre que........., et vous dire non.

Justement, eux (le service client) disent que c'est un probleme de passerelle qui a endommage l'avion a son arrivee et que cela releve de circonstance exceptionnelles. Le CDB n'a jamais annonce cela.J'insiste, on va voir. Je suis vraiment surpris qu'il faille se defendre. J'ai eu exactement le meme cas avec AF il y a quelques mois et je n'ai eu aucun soucis a me faire rembourser et a avoir mon dedomagement de 350 euros.

Bonjour,L'indemnisation forfaitaire, sur cette distance, pour un vol non intra communautaire, est de 600 euros par passager (et non par billet)La force majeure n'est pas exonératoire de l'obligation d'indemniser. Seules des "circonstances extraordinaires qui n'auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises" sont exonératoires sous condition de les prouver (les alléguer ne suffit pas). Les "circonstances extraordinaires" sont une notion différente de la notion de "force majeure" nettement plus large.Il y a longtemps que la jurisprudence de la Cour de Justice de la Communauté Européenne a dit (et répété de façon détaillée à plusieurs reprises) qu'un avarie survenue à un appareil ne constitue pas des "circonstances extraordinaires".La responsabilité ou pas de la compagnie n'a rien à voir avec l'obligation d'indemniser : la compagnie apporte la preuve de la survenance de circonstances extraordinaires ou pas : le règlement 261/2004 du 11 février 2004 du Parlement Européen et du Conseil duquel découle le droit à indemnisation forfaitaire ignore la notion de responsabilité du "transporteur aérien effectif" de son 1er mot jusqu'à son dernier.En cas de litige, il n'existe qu'un seul et unique moyen de communication : la lettre recommandée avec accusé de réception.Pour savoir comment faire valoir vos droits, allez voir là :retardimportantavion.unblog.frCordialement

Bnjour,y a-t-il du neuf depuis l'arrêt Sturgeon ?Car sinon :-> Cependant, un tel retard ne donne pas droit à une indemnisation en faveur des passagers si le transporteur aérien est en mesure de prouver que le retard important est dû à des circonstances extraordinaires qui n’auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises, à savoir des circonstances qui échappent à la maîtrise effective du transporteur aérien.-> L’article 5, paragraphe 3, du règlement n° 261/2004 doit être interprété en ce sens qu’un problème technique survenu à un aéronef qui entraîne l’annulation ou le retard d’un vol ne relève pas de la notion de «circonstances extraordinaires» au sens de cette disposition, sauf si ce problème découle d’événements qui, par leur nature ou leur origine, ne sont pas inhérents à l’exercice normal de l’activité du transporteur aérien concerné et échappent à sa maîtrise effective.Si le retard est du à une manipulation de passerelle, ça peut entrer dans ce cas là.LH ayant annoncé qu'elle n'indemnisera pas, il faut maintenant se tourner vers l'option juridique, avec son lot d'incertitude.

Mais surtout ils peuvent dire n'importe quoi comme cause. Le CDB a annonce un probleme de communication. Le probleme avec la passerelle n'a ete annonce que par le service client.J'ai un papier du personnel au sol disant que le vol a ete annule, je ne sais pas ce que cela vaut.Je lis sur www.europe-consommateurs.eu/...ces-extraordinai... le paragraphe suivant:La Cour de Justice de l’Union européenne a rappelé dans un arrêt du 19.11.2009 qu’ « un problème technique survenu à un aéronef ne peut être considéré comme une circonstance extraordinaire, sauf si ce problème découle d’évènements qui, par leur nature ou leur origine, ne sont pas inhérents à l’exercice normale de l’activité de la compagnie aérienne concernée et échappent à sa maîtrise effective. »
La CJUE a confirmé cette jurisprudence le 17.09.2015 dans l’affaire C-257/14 : "les circonstances entourant la survenance de ces problèmes ne sauraient être qualifiées d’«extraordinaires», que si elles se rapportent à un évènement qui n’est pas inhérent à l’exercice normal de l’activité du transporteur aérien concerné et échappe à la maîtrise effective de celui-ci du fait de sa nature ou de son origine.[..] Des problèmes techniques révélés lors de l’entretien des aéronefs ou en raison du défaut d’un tel entretien ne sauraient constituer, en tant que tels, des «circonstances extraordinaires».
L'accident d'une passerelle echappe certe a la maitrise de la compagnie aerienne mais sont inherent a l'exercise de l'activite de la compagnie aerienne. J'estime etre dans mon droit.Et puis franchement, retard de 22 heures, vol re-arrange avec un stop beaucoup plus long et on te propose RIEN. Franchement je m'attendais pas a cela de la Lufthansa !

Bonjour,Interprétation tout à fait juste !Si, sur le plan juridique, il y a eu plein de choses après l'arrêt Sturgeon !!! Lesquelles ont plus que largement confirmé le droit à indemnisation forfaitaire en cas d'arrivée à sa destination finale avec 3 heures et plus !Voir là :retardimportantavion.unblog.frVoir particulièrement l'article faisant le point sur la réglementation et la jurisprudence.Cordialement

Merci, oui le blog est excellent et fourmille d'info. Je vous tiens au courant, je vais pas les lacher...

Question additionnelle: suis-je en droit d'obtenir egalement le remboursement du segment de vol CDG vers Chine via Frankfurt qui finalement n'a pas ete fait par la Lufthansa mais re-arrange par leur soins sur une autre compagnie ?

Bonjour,Non bien sûr : vous avez été réacheminé pour arriver à votre destination finale.Cordialement

Bonjour,C'est très simple : la compagnie aérienne peut prouver (c'est une exigence des textes trop souvent oubliée) la survenance de "circonstances extraordinaires qui n'auraient pas pu être évitée même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises" ou pas.Si elle peut le prouver, elle n'aura pas à indemniser. Si elle ne le peut pas, le Juge de proximité ne peut que la condamner à payer l'indemnisation prévue par le règlement 261/2004 du 11 février 2004 du Parlement Européen et du Conseil. Les Juges, dans les Etats de droit, tel que le nôtre, ne peuvent pas juger en équité, ils ne peuvent que juger qu'en droit.Et les "circonstances extraordinaires" valables ne sont pas légion ! Il y a longtemps que la Cour de Justice de la Communauté Européenne a dit, et redit, qu'une avarie survenue à un appareil n'est pas une "circonstance extraordinaire".
Le cas le plus manifeste est celui par lequel les autorités aéroportuaires on demandé aux compagnies aériennes de réduire leur trafic : là elles ne peuvent que s'y plier et n'auront donc pas à indemniser.Depuis des années qu'existe mon blog;retardimoportantavion.unblog.fr100% des internautes qui prennent la peine de me contacter pour me faire part du résultat de leurs démarches ont été indemnisés.
Dans 100% des cas, la compagnie a lâché AVANT la date de l'audience.Pour être condamné pour procédure abusive dans ce type de procédure, il faudrait faire preuve d'une mauvaise foi délibérée et franchement sans borne !!!Depuis des années qu'existe mon blog, je n'ai jamais eu connaissance d'un seul cas où un passager réclamant l'indemnisation qui lui est due ait été condamné à quoi que ce soit. Même pas au titre de l'article 700 (remboursement des frais engagés pour la procédure).Pour des cas aussi simplissimes que réclamer l'indemnisation forfaitaire prévue par le règlement 261/2004, je ne vois pas l'utilité de consulter un avocat, dont, faut il le rappeler, les honoraires sont libres, la seule limité étant qu'ils doivent être fixés avec "tact et mesure" en fonction...... des possibilités de payer du client.........
Et, par rapport à l'enjeu (250, 400 ou 600 euros), là, du coup, on risquerait d'y laisser des plumes.....Cordialement

Moi c'est lequi me chiffonne.Donc en gros il y a un évènement extérieur, imprévisible, soudain et indépendant de la volonté de la compagnie / pilote qui se produit et c'est quand même la faute de la compagnie au prétexte que c'est inhérent à l'exercice de l'activité d'une compagnie aérienne.
C'est vraiment tous les jours que les passerelles provoquent des accidents sur des appareils ?
On ne parle pas de la météo, brouillard ou neige en hiver quand même !

Bonjour,Afin de comprendre mieux, il convient de se pencher sur les préambules du règlement 261/2004 du 11 février 2004 du Parlement Européen et du Conseil, afin d'en comprendre l'esprit.Et notamment (mais pas seulement) le préambule n° 1 : "L'action de la Communauté dans le domaine des transports aériens devrait notamment viser à garantir un niveau élevé de protection des passagers. Il convient en outre de tenir pleinement compte des exigences de protection des consommateurs en général".Le ton est donné : le règlement 261/2004 se place résolument du coté du consommateur.....Dans cet esprit, il n'est nullement question de savoir si le "transporteur aérien effectif" est responsable de quelque chose ou pas.
Il y a survenance, ou pas, de "circonstances extraordinaires". Et si ce n'est pas le cas, l'indemnisation forfaitaire est due, dans tous les cas prévus par le règlement 261/2004 et par la jurisprudence qui y est relative.Donc, je reprends votre phrase :
"Donc en gros il y a un évènement extérieur, imprévisible, soudain et indépendant de la volonté de la compagnie / pilote....."
La question ne se pose pas ! Il s'agit, ou il ne s'agit pas, de "circonstances extraordinaires". Mais, il est clair que, par nature même, des "circonstances extraordinaires" sont indépendantes de la volonté de la compagnie.
" qui se produit et c'est quand même la faute de la compagnie"
La question de faute ne se pose même pas. Il y a survenance, ou pas, de "circonstances extraordinaires"
" au prétexte que c'est inhérent à l'exercice de l'activité d'une compagnie aérienne".
Ceci découle de l'arrêt de la Cour de Justice de la Communauté Européenne du 19/11/2009 (dite affaire Sturgeon) qui forme jurisprudence, la Cour de Cassation ayant d'ailleurs rappelé que les jurisprudences en cause doivent s'appliquer.
Extrait du "dispositif" :
" L'article 5., paragraphe 3, du règlement 261/2004 doit être interprété en ce sens qu'un problème technique survenu à un aéronef qui entraîne l'annulation ou le retard d'un vol ne relève pas de la notion de "circonstances extraordinaires" au sens de cette disposition, sauf si ce problème découle d'événements qui, par leur nature ou leur origine, ne sont pas inhérents à l'exercice normal de l'activité du transporteur aérien concerné et échappent à sa maîtrise effective"
Et le droit, ça s'applique au mot à mot, à la virgule près.Cordialement

Cher Dominique,Pour mieux comprendre, il faudra se poser les questions suivantes:- Et si la personne qui a manipulé la passerelle travaille pour LUFTHANSA (agent escale)?- Et si le pilote a mis son avion légèrement "à côté" des marques prévues?- Et si la personne qui a manipulé la passerelle est un "agent handling" mandaté par LUFTHANSA, et que cette personne était mal-formée, ou formé à la vite?Comme dit par les autres intervenants:
Il faut que LUFTHANSA vous prouve que c'est 100% PAS leur faute.....Chris

Bonjour,Pas tout à fait d'accord. La notion de faute n'a rien à voir avec l'obligation ou non d'indemniser.La notion de preuve à apporter est exigée par l'article 5.3 du règlement 261/2004 ainsi que par la jurisprudence qui y est relative.
La compagnie n'a pas à apporter la preuve que ce n'est pas de sa faute, ce qui ne servirait strictement à rien. Elle doit prouver la survenance de "circonstances extraordinaires qui n'auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises", et non se contenter de les alléguer.Un exemple, parmi tant d'autres, que je donne sur mon blog : un avion tombe en panne en Amérique du Sud. Il faut faire venir une pièce d'Europe. Donc le vol subi un retard particulièrement important. C'est manifestement un cas de force majeure, et la panne n'est pas forcément de la faute de la compagnie, l'avion ayant été entretenu comme il se devait.
La Cour de Justice de la Communauté Européenne a tranché : il ne s'agit pas de "circonstances extraordinaires" et l'indemnisation est donc due.
Cette décision fait jurisprudence. Et d'ailleurs, ce n'est pas le seul cas où la Cour de Justice de la Communauté Européenne a rappelé qu'une avarie survenue sur un aéronef ne constitue pas des "circonstances extraordinaires".
Et il est vrai qu'une panne n'a rien d'extraordinaire, car ça peut arriver......C'est même quelque chose de tout à fait ordinaire.Il faut bien comprendre que le règlement 261/2004 se place délibérément sur le terrain de la protection du consommateur tel que le démontre le préambule dudit règlement.Cordialement