De retour de mon périple en
Espagne depuis 7 jours, devinez ce que j'avais dans mes courriels en arrivant?
Je vous le donne en mille;
Une réponse à ma plainte à Air France /KLM faite au début d'août dernier et restée sans réponse durant...57 jours!!
Voici donc la transcription textuelle de ce courriel et de ma réponse (j'ai évidemment biffé les informations nominatives)
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Cher Monsieur FZOO,
Ref: Numéro de dossier 007007
Nous vous remercions de votre correspondance du 1 août 2011. Je
souhaiterais vous informer que Delta Air Lines représente Air France et
KLM en
Amérique du Nord. En outre, au nom de Delta Air Lines et de nos
partenaires SkyTeam, je vous prie de bien vouloir accepter nos sincères
excuses pour l?incident que vous avez décris avec le changement
d'appareil pour notre vol AF 347 du 8 septembre 2011.
Premièrement, je suis sincèrement désolé pour notre réponse tardive et
je comprends combien cela peut être frustrant de nous contacter
concernant ce problème. Sachez que nous continuerons à travailler vers
un niveau optimal de personnel afin de répondre aussi vite que possible
aux attentes de nos clients.
Ensuite, je suis vraiment désolé pour le désagrément causé lorsqu?il
nous a été nécessaire de changer vos plans de voyage. Je peux seulement
imaginer le stress ressenti quand vous avez réalisé que vous n'alliez
pas voyager dans notre Airbus A380. J'ai été consterné d'apprendre que
vous n'aviez reçu aucune information de ce changement dans notre
planning. Je comprends certainement votre désir d'apprécier votre voyage
avec cet avion à grande capacité. Je suis désolé que votre voyage ait
été perturbé. Dans de rares occasions, il peut nous être nécessaire de
remplacer un appareil offrant une capacité de sièges inférieurs. Les
remarques que vous avez fournies contribueront à l?amélioration de
l?expérience pour l?ensemble de notre clientèle. En temps que tel, j?ai
partagé vos remarques avec notre équipe responsable de l?Analyse et la
Planification du Réseau pour leur future considération.
Sur ce, nous ferons de notre mieux pour vous montrer que nous pouvons
vous offrir un service de qualité. De ce fait, à titre commercial pour
l'insatisfaisante expérience que vous avez subi avec nos services le 8
septembre 2011, j?ai déposé 3 000 bonus miles sur chacun de vos comptes
Flying Blue. Nous vous demandons trois jours ouvrables pour l?affichage
des points.
Monsieur FZOO, votre fidélité comme membre Ivoire Flying Blue est
valorisée et d?une importance capitale pour nous. Nous apprécions le
fait que vous ayez partagé votre déception avec nos services et espérons
que vous continuerez de choisir Delta Air Lines et nos partenaires
SkyTeam, Air France et KLM pour vos prochains voyages.
Bien cordialement,
S...... K....
Coordinateur, Relations Clientèle
Delta Air Lines
Chère Madame,
D’abord, permettez-moi de m’excuser sincèrement pour avoir pris 7 longs jours pour vous répondre, chose qui n’est pas dans mes habitudes. Comme j’ai reçu votre lettre le jour même de mon arrivée de voyage le 27 septembre à 23h38 du soir (7 heures plus tard que prévu à cause des retards de vols et changements d’avions), coïncidence probablement, j’aurai dû y donner suite plus rapidement. Je ferai mieux la prochaine fois.
À la lecture de votre réponse, je ne sais pas si je dois rire ou pleurer. L’histoire est pourtant pathétique...
Depuis janvier 2011, Air France a bourré le
Québec tout entier de publicité pour nous vendre le A380 entre
Montréal et
Paris. Ayant le goût de l’essayer, j’ai acheté en toute bonne foi le A380 YUL-
CDG-BCN et BCN-
CDG-YUL en classe
Premium Éco/Voyageur pour le retour, achat qui m’a coûté 1618.38 $, en plus de devoir faire une correspondance à
Paris au lieu d’un vol direct vers
Barcelona. Air Canada m’offrait un vol direct YUL-
Barcelona pour beaucoup moins cher mais j’ai décidé d’y aller avec le A380 et Air France, le con...
Histoire de cas- Le 7 juillet, je me décide et j’achète finalement mon billet A/R YUL-
CDG-BCN (Premium Éco/Voyageur au retour), pour un total de 1618.38$.
- Fin juillet, en lisant mon site de voyage (
www.voyageforum.com
), j’apprends que l’on retire les A380 de YUL dès le 5 septembre mais les raisons semblent floues; maintenance, rotation, peur des grèves en
France, personne ne sait vraiment pourquoi mais moi, je n’ai rien su du tout... Je n’ai reçu aucune indication d’Air France, ni appel, ni courriel à ce sujet, rien. Nada. Une chance que je suis abonné à ce site web.
- Le 30 juillet, j’appelle donc le service clientèle d’Air France et le préposé,
peu loquace et impassible, m’explique que je dois écrire pour me plaindre via le site web, que l’avion n’est pas plein et qu’il vont le remplacer pour un plus petit, il refuse de me rembourser et dit qu’il n’ont la responsabilité que de me faire aller du point A au point B. Wow. Ça commence bien.
- Le 1e août, j’écris donc pour me plaindre (numéro de dossier 007007) et je ne reçois pas de nouvelles avant... 57 jours!
- 57 jours! Presque deux mois...
- Je contacte aussi l’Office de la Protection du Consommateur du
Québec (OPC) pour connaître mes droits et on me dit que je peux aller à la Cour des petites créances; FZOO contre Air France. À suivre, qui sait? C’est tentant...
- En août, un article du journal La Presse indique que Air France retire ses A380 pour y «
ajouter la classe Premium »! Bizarre, car ils m’ont vendu cette classe pour le A380. Quelqu’un ment, c’est sûr. Ou alors, c’est de la fausse publicité...
- Départ de
Montréal le 8 septembre, à l’embarquement, je demande un « surclassement » pour tenter de combler la perte du A380 mais impossible, on me propose le 14c et le préposé impassible ne fait même pas mention du A380. Le service en vol est ordinaire, pas de champagne ni d’apéro même s’il est inscrit au menu, l’hôtesse est plutôt sèche avec moi quand elle me demande ce que je veux manger (j’étais un peu endormi) :
-
« vous n’avez pas lu le menu? » me lance-t-elle, offusquée.
Si c’est ça la classe Air France...
- Arrivée à
CDG à 8h10, course effrénée pour arriver au vol de 9h25 à temps mais j’y parviens. Le vol est en retard et l’équipage décolle sur les chapeaux de roues, comme dans un western. Ça j’ai aimé! L’hôtesse qui me sert est charmante et on rigole lorsqu’elle passe proche de me lancer un glaçon directement dans mon champagne.
- Retour de BCN, le 27 septembre. À l’embarquement à El Prats, je demande encore pour un surclassement, naïf que je suis et la dame me répond :
- « mais vous êtes déjà surclassé! » me dit-elle d’un ton blasé.
- « mais je ne suis pas surclassé Mme, j’ai payé pour le Premium Éco, quelle idée!! »
-« de toute façon, votre vol est +8 et la classe affaires est remplie, il ne reste qu’un siège, et je ne peux rien faire, vous verrez ça à Paris »clame-t-elle comme pour clore la discussion.
- Vol en Premium Éco de BCN-
CDG,.... l’hôtesse est vraiment charmante (et je lui dis, j’aurais même changé mon plan de vol pour partir à
Berlin avec elle sur sa rotation!), l’équipage est top, champagne et tout. Là, je sens un peu le service attentionné.
- À
Paris, l’avion prévu pour 19h10 (moi j’avais acheté celui de 16h10 mais on me l’a changé pour 19h10, unilatéralement, malgré mes tentatives d’avoir un vol plus tard de
Barcelona (12h55) pour ne pas attendre 5 heures pour rien à
CDG mais en vain, personne ne m’a jamais répondu, le vol est donc est retardé à 21h, puis à 21h45; ce qui devait être un A380 avait été remplacé par un A340 mais là, ce sera un 777 (tout neuf).
- À 17h, on nous annonce que les sièges ont étés changés, c’est le fouillis au comptoir, moi je fais la ligne Premium mais les préposés n’en tiennent pas compte et quand je leur fais mention que j’ai payé pour ce service, j’ai droit à un regard impassible, un autre, le 3 ou 4e je pense, je ne les comptent déjà plus...
- Attente donc de
7 heures, entre mon arrivée à 14h20 de BCN et le décollage à 21h40 de
CDG, avec un petit billet « sandwich et eau (pas d’alcool) », gracieuseté d’AF imaginez... R_I_D_I_C_U_L_E!
- Pas grand-chose d’ouvert dans cette aile E de
CDG donc pas grand-chose à manger. Et en plus, tous les autres vols d’Air France sont à l’heure autour de nous, même le A380 qui part vers
JFK!! Comble de l’absurde.
Montréal semble être une destination beaucoup moins importante pour le voyagiste...
- Une fois dans l’avion, je me rends compte que la classe Affaires est
vide, il n’y a que deux sièges comblés. On m’a donc menti encore. Plus tard en vol, lorsque je découvrirai un problème électrique sur le 777, l’hôtesse me répondra :
-
« je ne peux pas vous mettre en Classe Affaires malheureusement, je n’ai pas ce droit ».- Effectivement, sur le 777, les écrans LCD chauffaient anormalement tout comme leur support en aluminium qui était brûlant. Problème électrique que j’ai mentionné dès le décollage. En plus, il faisait très chaud dans notre compartiment « Premium Voyageur », probablement à cause de cette surchauffe. Bref, croyant avoir fait un bon coup, et toujours gentil avec tout le monde (et encore une fois avec l’hôtesse avec qui j’ai rigolé jusqu’à l’arrivée), j’ai demandé subtilement d’aller en classe affaire mais... elle m’a gentiment donné un verre de
Cognac Tesseron pris en classe Affaires, délicieux d’ailleurs. C’est tout.
Voilà donc mon histoire de voyage, histoire qui m’a coûté 800$
de plus pour pas grand-chose, un tour en 747, en A320, en A321 puis en 777 en classe Premium Voyageur avec les toilettes dans la bétaillière en arrière (pourquoi pas celles de la classe Affaires, quand on paie plus cher?), quelques sourires, plusieurs airs blasés, quelques mensonges, mais surtout, surtout, aucune aide ni service avant mon voyage pour tenter d’arranger les choses. Ça, je m’en souviendrai. À chaque occasion où j’ai mentionné ma problématique à un employé, j’ai eu droit à une certaine forme d’exaspération ou un «
je m’en-foutisme », appelez ça comme vous voulez.
Côté positif, car il doit bien en avoir un, mes bagages ont étés traités en «
priorité » et je les ai récupérés à chaque fois dans les premiers instants du débarquement. Ça, j’ai apprécié. A++
Mais est-ce que ça vaut le 1618.38$?C’est là où le bât blesse...
Mme Klein, quand je lis votre lettre, permettez-moi d’avoir le cœur sec. M’offrir 3000 points Flying Blue alors que je ne reprendrai probablement plus jamais Air France, me laisse un peu pantois. Que vous coûtent ces 3000 points, au fond, quand moi j’ai payé 1618.38$ pour rien?? Pourquoi ne pas me proposer plutôt un vol
Montréal-
Paris sur le Gros Oiseau ou un remboursement? Là, ça serait plus professionnel il me semble. Et ça vous couterais quoi?
Les excuses, c’est bien joli, mais c’est quand même moi qui ai payé 1618.38$ pour pas grand-chose. Je dois ajouter que je suis malgré tout resté gentil et avenant avec tout le monde tout le temps. Faire un voyage, ça doit demeurer un plaisir, malgré tout même si Air France n’y a été pour rien. N’oubliez pas que nous sommes des milliers à nous être fait floués de la même façon au
Québec.
J’ai bien hâte de voir votre prochaine campagne publicitaire pour le retour du A380 en décembre prochain (si mes rumeurs sont bonnes), j’y serai fort attentif.
En espérant avoir été entendu, sinon lu,
FZOO
client floué et mécontent
Ps : en passant, je n’ai qu’
un compte Flying Blue.
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À suivre...
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