Appel chez Air France

On se croit chez Kafka.Appel chez AF, service "le Club", pour 1) modifier une réservation en dissociant plusieurs personnes d'un même dossier et pour 2) réserver des sièges pour une famille avec bébé. Facile, non?Pas chez AF...1) Pour modifier le billet: le service "Le club" ne peut pas le faire car le billet a été reservé sur internet. Il faut appeler un service "internet". Bon, chose faite. Là par contre on me dit qu'ils ne peuvent modifier que les billets réservés sur le site airfrance.fr. Comme le billet a été reservé sur un site Air France "étranger" il faut appeler Air France dans ce pays là. Bon, chose faite. Là, une voix gentille sur répondeur m'annonce qu'ils ne sont ouverts que du lundi au vendredi de 08h00 à 16h30. Et puis ils font quoi les gens qui veulent modifier leur billet un soir pour partir le lendemain? Ou ceux qui veulent appeler le WE pour profiter d'un tarif qui peut-être ne sera plus dispo après le WE? Assez idiot comme système...2) Pour réserver des sièges pour mon épouse voyageant avec un bébé (< 2 ans) et un enfant. Les sièges désignés "berceau" avaient été attribués lors de la réservation il y a qqs mois. Sauf qu'à l'enregistrement du vol aller nous nous sommes rendus compte que l'attribution avait miraculeusement disparu. Donc j'appele pour la refaire pour le vol retour. Au service "le club" on me propose de mettre maman+bébé dans un siège et l'autre enfant (4 ans) seul plus loin dans la cabine. Pas ce que l'on cherche, mais on comprendrait si on avait l'assurance que vraiment c'est la seule possibilité. Sauf que dans ce cas, les explications du monsieur au téléphone sur quelles rangées sont prévues pour bébés ne correspondent pas au plan de cabine qui est sur airfrance.fr. Il y a tout un jungle entre sièges qu'il ne peut pas voir, des sièges "bloqués" pour une raison qu'il ne connaît pas, et en plus il se contredit tout le temps. Comme il ne peut pas visualiser tout le plan cabine il me conseille d'appeler le numéro "internet" (le même qu'en haut) qui a accès à tout. Mais là, pire encore. La dame décidemment dépassée par la complexité de ma requete (ou de son job) a sur son système deux plans de cabine qui ne correspondent pas l'un à l'autre, ni à celui sur le site airfrance.fr. Elle aussi elle ne visualise pas tout le plan, mais ce ne sont pas les mêmes zones du plan qui restent invisibles. Après elle m'explique que les sièges avec berceau ne sont attribués qu'à l'aéroport ou par enregistrement en ligne. Quand je lui explique que l'enregistrement en ligne n'est pas possible avec un bébé de moins de deux ans elle m'explique qu'il suffirait de contacter le numéro internet. Je ne lui crois pas...Résultat: après 50 minutes au téléphone avec trois personnes différentes dont une voix de répondeur, des explications ni logiques ni cohérentes, plusieurs plans de cabine en fonction à qui je parle et une incohérence avec le plan de cabine sur le site de la compagnie, je me retrouve toujours avec mon ancienne réservation et mes enfants sont placés un peu partout dans la cabine.Est-ce vraiment si difficile d'avoir un seul numéro de téléphone pour gérer toutes les réservations (y inclus les résas de billets primes), une seule version du plan de cabine pour un vol, des plans de cabine entièrement visialisable (sauf la partie commercialisée par le partenaire codeshare, mais ce ne fut pas le problème dans mon cas), et puis l'envoi de confirmations avec les numéros de siège pour avoir une preuve que l'on les a réservés? Je ne pense pas, je connais de nombreuses compagnies qui en sont capables.Pour moi c'est une expérience typique Air France comme je n'en ai jamais eu avec d'autres compagnies de qualité.

1) le dossier appartient a l'agence emettrice, et aucune autre agence ne peut y acceder.Bref sinon pour le reste, tout ceci est fort complique. Avez vous deja fait ce genre de requetes a d'autres compagnies?

Je le comprends intellectuellement. Mais c'est l'exemple d'un cas où la vie des clients est rendue plus difficile car ils sont soumis sous la logique organisatrice de la compagnie. En tant que client je m'en f** comment les comptes internes de la compagnie fonctionnent. Moi j'achète chez AF et donc je me tourne vers AF, sans vouloir me poser la question qui est "l'agence emettrice" (99% des gens vous diront "J'ai acheté sur internet"). Comme je le fais aussi chez d'autres compagnies sans me soucier d'où j'ai acheté, quand j'ai acheté, etc. C'est différent pour des résas faites à travers une agence de voyage, mais au sein de la même compagnie?En quoi est-ce compliqué?Oui, j'ai déjà fait ce genre de requetes à d'autres compagnies (vous savez lesquelles ). Un seul numéro de téléphone et la chose est reglée en un appel.Vous auriez une bonne idée vers où je peux m'orienter pour resoudre le problème, surtout celui des enfants voyageant avec leur mère?

Je voulais dire que c'était compliqué pour nos systèmes, pas la demande en soi.Au passage, merci pour l'attaque personnelle du malade de service juste au dessus.

Je comprends Carnavaron, car vraiment, et presque trop souvent, quand on a une requête somme toute logique et simple à formuler, c'est souvent les 30 minutes qui passent au tel, avec raccrochage au nez, et/ou aucune information de plus qu'avant l'appel!
C'est quand même frustrant de payer un appel, de pas être écouté, de se laisser répondre à côté de la plaque, et qui plus est, une fois, on a réservé un billet prime sur mon compte alors que j'avais juste appelé pour des infos sur une résa au seul prétexte que vous avez plusieurs écrans simultanés et que la personne l'a fait par inadvertance! C'est un peu fort et vraiment pas rassurant!
On ne demande souvent pas grand chose, mais souvent c'est tourné au drame... Avec un simple esprit de service auprès de la clientèle, ça pourrait faire changer l'image...

Je suis vraiment desole pour votre affaire, j'espere que cela s'est arrangé depuis, mais il n'y a pas que chez AF ou nous avons des situations similaires.
Je viens d'avoir une malheureuse experience avec Aeromexico, avec plus ou moins le meme probleme, a savoir l'assignation de sieges sur le 767 CDGMEXCDG.J'ai bien l'impression d'avoir demander quelque chose de vraiment impossible a faire, en appelant le call de Aeromexico depuis Santiago, et ayant de la part de mon interlocutrice de la mauvaise volonté et une serie d'insultes, j'avais le plan du 767 sous les yeux et donc savais ce que je voulais.Vous n'avez pas eu beaucoup de chances ce jour avec le call center d'AF et c'est fort dommage, pour ma part j'ai toujours eu de la chance en les appelant pour un changement de date depuis SCL ou CDG en ayant une personne courtoise, sympa et compétente.C'est regrettable surtout de la part d'Aeromexico, car je vais faire de nombreux SCLMEXSCL (deux a quatre rotations par mois) d'ici les prochains mois et cette compagnie a perdu un client, et ainsi je vais aller voir la concurrence des autres alliances (OnePass Copa et LanPass LAN)

En tout cas, qqn aurait une idée où je peux résoudre ce problème sans grande complication? Pour un des deux problèmes (modifier la réservation) personne n'est compétent et je suis renvoyé en rond, pour le deuxième (trouver sièges pour mère et bébé après sièges confirmés ont sautés) personne ne semble être capable.Des idées?

Aller en agence AF et n'en ressortir qu'une fois que vous avez obtenu se que vous vouliez dans la limite des places disponibles. Avec les plans cabines.Pour les réponses kafkaïenne, j'ai eu la réservation de mon TDM. Je paye pas internet, LH me dit argent non reçu. VISA me dit argent transféré. Deux semaines à se renvoyer la balle jusqu'à se que j'obtienne mon billet. Comme quoi l'incompétence est sans frontière.

Tiens ça c'est marrand ça m'est arrivé aussi. 80 000 miles de débités pour un vol que je n'avais pas réservé et encore moins à mon nom. En appellant FB, je m'entends dire que je dois leur envoyer une attestation sur l'honneur en AR que je n'ai pas demandé ce billet. L'explication des différents écrans simulanés m'a été donnée aussi mais c'était à moi de justifier ma bonne fois. Après avoir parlé à un superviseur et de longues minutes au téléphone j'ai obtenu l'annulation pure et simple du billet. C'est le monde à l'envers des fois...

Même quand on a besoin d'une place avec landau il n'est pas possible de la faire bloquer? Ou le système permet tout de même de bloquer un des sièges équipé comme tel? Qui à connaitre le N° de siège à H-30h00

Une fois tout le monde embarqué, vous ne pensez pas que les autres passagers accepteraient d'échanger leurs sièges pour regrouper votre famille ?

A priori en effet ! Enfin il faut définir "voyager ensemble", pour AF cela veut seulement dire "dans le même avion".Je reviens d'un AR CDG Lisbonne avec AF qui s'est bien passé, malgré une heure de retard à l'aller suite à mauvaise visibilité à CDG.Vols satisfaisants, avec du personnel efficace, et un CDB particulièrement remarquable sur le vol aller qui a fait son annonce de bienvenue debout devant la porte du poste de pilotage en français, portugais et anglais !).Mais quand même quelque chose de bizarre (on va encore dire que je suis de mauvaise foi !) : bien que j'aie acheté deux billets par une seule transaction sur internet le système de check-in automatique a jugé bon de nous séparer (de 10 rangs dans un cas, de 2 dans l'autre). J'ai pu rattraper le coup au retour (parce que je me méfiais), mais pas à l'aller (je m'en suis rendu compte en sortant les cartes d'embarquement à l'aéroport et le vol était plein).Encore un mystère des systèmes informatiques AF, mais il faut quand même admettre que spécifier un système qui prenne la peine de séparer les gens voyageant ensemble (ou ne pas spécifier que les gens faisant l'objet d'un même dossier résa doivent être assis ensemble), il fallait y penser !

Bon, une des deux histoires s'est résolue.Pour trouver des sièges pour un pax avec ses enfants, rien à faire. Pour l'histoire de modifier un billet impliquant la dissociant d'un des pax d'un dossier commun et où j'ai été envoyé faire le tour du monde des centres d'appel je me suis rabattu sur le premier numéro, c'est à dire celui du "Club". Cette fois-ci, aucun problème. Décidemment la personne que j'ai eue au téléphone cette fois-ci était plus pragmatique et plus compétente. Elle a tte de suite compris ce que je voulais faire, on a passé 1 minute au téléphone, et j'avais la confirmation 10 minutes plus tard par émail. Bon, j'ai dû rappelé deux fois pour réparer les bugs qu'elle a introduit dans le dossier original, mais c'était plus par inadvertance et manque de diligence et non par mauvaise volonté/manque de compétence.Résumé: toujours la galère de voyager avec des bébés sur AF. Je ne connais aucune compagnie où les voyages avec bébés sont un plaisir, mais AF ajoute quelques "déplaisirs" supplémentaires. Pour le service après vente au téléphone je suis ravi que "Le Club" après tout semble être un service capable et pragmatique. Pas le top (trop souvent des gens à qui il faut expliquer les choses plusieurs fois avant qu'ils n'admettent que c'est faisable; aucune compétence pour les billets primes), mais assez bien pour mon usage quotidien.

Il ne peuvent pas vous protéger les places adéquates?

Pardon, je ne suis pas certain à quelle partie de mon message votre question fait référence...? Vous voulez dire protéger les places en relation avec le dossier qu'il fallait séparer?