Comment faire une demande de réclamation à la compagnie Air France?

Bonsoir,Je passe volontier sur le cote attaque personnelle, auquel j'attache finalement assez peu d'importance.Pour le reste, je suggere que vous preniez langue au plus vite avec les responsables francais de l'emploi et du travail pour leur faire admette qu'a 57 ans on est effectivement devenu incapable, lorsqu'on a par ailleurs deja souvent voyage, de s'accomoder d'une corresponsance aerienne... Eux tendent plutot a penser qu'une bonne dizaine d'annees de travail est encore possible avant de pretendre a la retraite.Des gens angoisses il y en a de tous ages, et il me semble qu'ils ont plus besoin d'etre confortes que traites en victimes au premier imprevu de voyage.Donc si je vous lis bien une personne qui s'apercoit suite a un facheux alea et une negligence qu'elle ne prendra pas le vol prevu mais un autre est une 'victime en detresse': Et bien... Michel

Bonsoir à tous,L'histoire que nous avons lu plus haut est regrettable. Cependant je tiens à dire que les passagers doivent essayer de se prendre en charge. Par exemple ces deux passagères auraient pu se demander pourquoi personne ne revenait les chercher, plutôt que d'attendre. A 57 ans, même si on ne parle pas très bien le français, il est toujours possible de se faire comprendre...Un exemple qui m'est arrivé pas plus tard qu'il y a 2 jours. En fin de vol, un client m'appelle et me dit "Monsieur, c'est fort regrettable, j'ai laissé mes pillules anti douleur sur mon plateau repas, pourriez vous me les récupérer?"
Je réponds (très poliment) à ce Monsieur, que ça n'est pas possible. Nous sommes arrivés à CDG, le débarquement va débuter et je ne peux pas fouiller 400 plateaux sales pour récupérer ses pillules anti douleur. Je l'invite à se rendre à la pharmacie de l'aéroport.Le Monsieur me répond "C'est un scandale! Vous n'avez pas envie de chercher mes pillules! Ca je l'ai bien compris" Je lui réponds que je ne fouillerais pas les 400 plateaux, mais libre à lui de le faire. Il me réponds qu'hygièniquement c'est "dégueulasse" (pour lui oui, mais pas pour un simple stew...).
Ce Monsieur est reparti non sans hurler qu'il ne reprendrait plus jamais "cette compagnie de merde" (=ses paroles).Sur un vol précédent, une passagère m'appelle et me tend ses médicaments en me disant de les garder au frais.
Je lui réponds qu'il ne nous est pas possible de prendre en charge les médicaments pour des raisons d'hygiène (les médicaments seraient stockés avec de la nourriture servie à bord) et de responsabilité (la compagnie n'a pas pour fonction de conserver des médicaments)
Elle me répond que c'est fort regrettable et que lorsqu'elle a acheté son billet on lui avait dit.... (blah, blah, blah).
Elle me demande comment doit elle faire. Je me propose de lui fournir de la glace dans un sac afin de conserver ses médicaments au frais. Elle me rétorque que "c'est nul" (=ses paroles), que ça fait 12h que ses médicaments ne sont pas au frais et qu'elle veut une autre solution.
N'ayant pas le temps de consacrer tout un embarquement à cette passagère, je lui réponds que lorsque l'on voyage on se doit de prévoir ce genre de choses. Et je lui suggère de faire l'acquisition d'une petit glacière pour la prochaine fois. Mine dubitative de cette passagère qui a du se dire "cause toujours, tu m'intéresses"Il en est de même pour les passagers qui voyagent avec des bébés. Nous avons de quoi dépanner les parents à bord (petits pots, couches supplémentaires pour les nourrissons). On m'a déjà demandé si nous n'avions pas du lait maternisé, si nous n'avions pas des couches pour enfants de 10kg, des bavettes, des pyjamas de rechange, etc... Les parents pensaient que nous avions tout à disposition à bord d'un avion. Sans vouloir porter un jugement assassin, je crois que lorsque l'on voyage avec un enfant, on prévoit tout, même l'imprévisible!!!Je n'ai cité que 3 exemples, et j'en aurais des centaines d'autres à vous raconter. Alors, lorsqu'on voyage, il faut accepter que tout ne se déroule pas comme cela était prévu, il y a forcément des impondérables.
Le personnel est là pour faire face et vous aider à réussir votre voyage de mieux qu'ils le peuvent. Cependant il ne peuvent pas gérer chaque passager au cas par cas. Parfois il faudra se débrouiller pour trouver sa porte d'embarquement ou le service litige bagages etc etc etc.Une passagère m'a déjà expliqué que le nouveau terminal d'embarquement S3 était d'une nullité absolue parce qu'il fallait prendre le train (LISA) et qu'entre le moment où elle était entrée dans l'aéroport et le moment où elle avait aperçu son avion, 45mn s'était écoulées.
A mes yeux ça n'est pas mal du tout, mais à ses yeux c'est une abbération. (qu'aurait-elle dit si elle avait dû se rendre au terminal en grand large...?)Je ne tiens pas à créér de polémique, mais je voulais juste mettre en lumière certaines choses.Amicalement. David

Mon cher David,je m'attendais plutôt à ce que vous nous "vendiez" la carte saphir (si elle existe toujours) plutôt qu'avoir à subir une litanie de vos doléances concernant vos conditions de travail.
Je ne doute pas un seul instant que vous ayez à faire à des passagers imprèvoyants, impolis, ayant l'habitude d'être assistés et prenant les PNC's pour les domestiques qu'ils n'ont jamais pu s'offrir.
C'est le pendant des équipages hautains et méprisants que l'on peut rencontrer quelquefois en tant que passager débonnaire et sympathique
Mais dans le cas précis il s'agissait seulement d'avoir un peu d'empathie pour une mamie de 80 ans oubliée par un personnel de votre compagnie ou d'ADP peut être.
La personne qui l'accompagnait bien que n'ayant que 57 ans n'est sans doute pas habituée à voyager et CDG est un aéroport particulièrement peu commode et bien impressionnant.
Il est clair qu'AF a satisfait à toutes ses obligations légales en la matière mais peut être manquait-il un peu de cette chaleur humaine qui désormais fait tant défaut à ces sociétés occidentales ? Peut être eut il fallut simplement leur expliquer qu'un transit en chine n'est pas pire qu'à CDG.J'espère malgré tout que nos deux naufragées (utilisons un terme qui saura gré notre ami Tatra sans porter atteinte à sa trop grande sensibilité) sont arrivées à bon port.P.S. Si l'employé oublieux fait partie d'AF, peut être David saurez vous me dire si cet incident fera l'objet d'une enquête et s'il pourrait lui en être tenu rigueur ?Cordialement

Bonsoir,Tout d'abord je tiens à préciser que mon message précédent ne faisait aucunement état de doléances, mais d'exemples. Si j'avais dû déverser, ici, mes doléances, je n'aurais épargné personne....Il faut savoir que depuis quelques semaines les gestionnaires d'aéroport sont légalement responsables de la prise en charge de personnes à mobilité réduite (PMR). Les compagnies aériennes n'ont pu eu le choix et ont du se réorganiser.
A partir du mois de juillet 2008 tous les personnels frontline devront avoir suivi une formation de sensibilisation à la clientèle particulière que sont les PMR.Air France qui est pionnière en matière d'accueil des PMR (et je ne laisserai personne me dire le contraire!!!), offre depuis de nombreuses années une ligne téléphonique dédiées qui se charge de l'accueil de nos clients à mobilité réduite (+ de 300000 transportés chaque année). SAPHIR (Service d'Assistance aux Personnes Handicapées pour les Informations et les Réservations) est un interlocuteur privilégié du PMR qui offre une gamme de services adaptés. Le passager pourra ainsi, chaque fois qu'il souhaite voyager sur un vol d'Air France, recevoir une réponse adaptée à ses besoins. La compagnie saura quel est le niveau d'assistance que souhaite recevoir le client.De plus, certains PNC (hautains et méprisants comme le souligne DizizLaPeste) dont je fais partie, ont suivi un stage de spécialisation. Dans un équipage ils sont référents PMR. A bord ils dispensent une aide et un enseignement aux autres PNC quant à l'accueil de ces clients à particularité.
Je suis PNC référent PMR et en général, je vais voir directement et personnellement ces clients. Je me présente à eux et leur demande de quelle manière je vais pouvoir rendre leur vol plus facile et plus confortable.Tous ces services contribuent à rendre le voyage plus accessible à l'ensemble des clients d'Air France. Est il besoin de préciser que ces services sont entièrement gratuits, ce qui n'est pas le cas d'autres compagnies aériennes...J'espère que ce message aura apporté empathie, chaleur humaine, renseignements et autres attentes, chers à certains forumeurs débonnaires et sympathiques...Amicalement. David

Pas de souci, c'était du second degré ;-)Amicalement. David

Bonjour,
Il faut envoyer directement un courrier à Mr Spinetta PDG d'Air France en lettre recommandée avec accusé de réception.
J'ai toujours eu une réponse satisfaisante à mes réclamations.
Bonne chance

Bonsoir Nauroi,Merci pour la precision je vais essayer d'ecrire la lettre et de l'envoyer au Pdg.
C'est une tres bonne idee!Amicalement.

Bonjour,il y a quand meme des choses qui me restent floues :'Ma mere s'etait inquiete apres 30 minutes d'attente, ne voyant personne venir (il y avait 2h 00 avant le vol CDG-HCM)est partie voir le comptoir Air France. L'hotesse a cherche une personne qui pourrait venir les aider mais elle a trouver que "des portes fermees" et a du fermer son comptoir pour accompagner ma mere et la mamie mais elles sont arrivees un peu tard'Les portes fermees et l'embarquement clos 2 heures avant le vol ? Michel

Bonjour,La ou je te suis, c'est que CDG est un aeroport terrible, tres anxiogene, ou rien n'est fait pour apaiser et calmer les passagers, bien au contraire. Je ne comprends pas pourquoi on est incapable de faire ca a Paris : quelle hostilite, quel passage desagreable qu'un passage a CDG.... Tout a Paris est fait pour insecuriser les gens : personnel d'aeroport qui ne parle pas anglais, qui ne prend rien au serieux, qui n'a aucune bonne volonte pour aider les passagers... Environnement tres hostile, architecture inhumaine et travaux constants, soldats armes - un jour il faudra qu'on m'explique a quoi sert un Famas dans un aeroport ou, de toutes facons, quel que soit le probleme, la pire chose a faire serait de s'en servir.... A part stresser les gens, a qui servent ces trios armes qui paradent ? Dans quels autres aeroports trouve-t-on cela ? Pas ceux que je connais en tous cas....Ce que je voulais dire au depart, et je ne suis sans doute mal exprime, c'est qu'un transit dans un grand aeroport chinois moderne c'est cent fois plus facile, plus agreable, plus confortable qu'a CDG...Michel

Je suis 100% d'accord avec toi CDG est vraiment horrible. Pour être passé à Sanghai PVG et Honqqiao, à Pekin et à Xian, je peux dire que les aéroports chinois sont très bien conçus et très agréable.J'ai même préféré l'aéroport de Moscou, petit et facile puis plein de boutiques.Je crois que le pire aéroport que j'ai vu, qui n'est pas une usine mais qui est glauque, est celui de Marrakech. Je plains les gens qui y transitent...ou qui doivent attendre leur vol qui a 5 heures de retard...Dans les pires il ya aussi Salalah à Oman, Sharm el Sheikh, Londres Gatwick, Louxor et Vilnius en Lituanie.Le top c'est Dubai incomparable avec tout ce que j'ai vu, Londres Heathrow pour ses boutiques, Shanghai Pudong, Xian et Amsterdam Schipol (petit et bien fait)

Le pire a CDG c'est cette impression que tout est fait pour te pourrir la vie : salete, eclairage, sieges inconfortables et en nombre ridicule, tarifs exageres, hostilite ouverte de personnels de nombre de services - style bureaux de change. Et je pense de fait qu'il y a une volonte qu'on ne s'y sente pas bien et surtout qu'on ne s'y attarde pas.Michel

Bonjour Michel,Je me suis mal exprimee: "les portes fermees" font reference aux autres bureaux que l'hotesse a essaie de joindre (je ne sais pas les quels, peut etre celui de l'assistance...). Ma mere a dit que l'hotesse a raccroche plusieur fois mais personne lui a donne une reponse claire pour pourvoir les aider.
Du coup, l'hotesse a du ferme son comptoir, parti chercher la mamie, passer les controles puis, aller a l'embarquement mais trop tard!
Elles ont perdu peut etre trop de temps au telephone.
Je ne veux pas m'avancer mais l'hotesse de comptoir n'a peut etre pas le droit de prendre l'initiative d'accompagner les personnes qui necessitent une assistance, d'ou la perte de temps!
Ce que nous regrettons avant tout, c'est que l'assistance n'a pas fait correctement son boulot. Je ne sais pas comment cela fonctionne exactement mais, lorsque air france nous a propose une assistance pour la mamie, AF nous a assure que cela leur sera plus facile, moins fatiguant ect... et puis le service a merde. Pourquoi?Je n'ai pas la reponse.
Amicalement.

Oui, je comprends...
Finalement il autait ete preferable de ne rien demander du tout et de proceder normalement. Mais entre H -2 et la vraie limite, c'est a dire peut-etre 40 minutes, il s'est ecoule bien du temps je trouve. Je pense qu'ils sont tres mal organises, et dans ce cas il serait bon de ne rien promettre.Michel

moi perso j'aime pas du tout roissy!!!!
en plus d'etre loin de chez moi comme il a été dit CDG n'est pas accueillant, bizarre pour un aeroport international!perso je prefere Orly, certes un peu vieux (le terminal Sud!) mais bon plus sympa car plus petit peut etre!l'ouest bof bof!quant à AF bin c'est pas parce que c'est l'une des grande Cie au monde qu'ils font pas des conneries!!!!!ça m'etonne pas d'eux!Pis AF me fait bien rire en faisant la promotion de l'enregistrement en Ligne, moi j'aime bien, mais là ça va faire 2 fois que je m'enregistre en ligne, et quand j'arrive à l'aeroport pour balancer mon sac, y'a que 2 guicher depose bagage avec une queue de 3km du n'importe quoi!!!!!!

Comme je t'ai écris précédemment : c'est un sous traitant qui fait "effectivement" l'assistance. Il y a eu un bug à ce niveau, le service n'a pas été prévenu ou a eu un probleme d'organisation !Je suis d'accord avec toi, ca ne devrait pas arriver. Mais bon, l'erreur est humaine et il faut comprendre qu'il y ait des loupés.