Comment faire une demande de réclamation à la compagnie Air France?

Bonjour à tous,Je recherche de l'aide pour elaborer une lettre de reclamation a la compagnie Air France, conseillée par une operatrice d'Air France. Voila la situation:Les deux victimes sont ma mere 57 ans et une dame agee de plus de 80 ans et, toutes deux ne parlant que tres peu le francais.
Lors de l'achat de billets pour le voyage Nice-Ho Chi Minh (Vietnam) a l'agence de voyage d'air France, nous avons demande une assistance pour la dame agee qui marche tres mal pour la correspondance a Charles de Gaulle. Les billets des vols sont ainsi: Samedi 14 Juillet Nice-Paris Charles de Gaulle ensuite, Cdg- Ho Chi Minh Vietnam le 15 juillet.Nice /Cdg tout a ete correct, arrivée a CDG l'assistance est bien venu les acceuillir, la personne les a conduit dans une salle d'attente et leur a dit qu'elle revenait pour les ammener prendre leur correspondance.
Normalement pas de probleme, elles patientent donc sans se faire du soucis.
Mais a l'approche de l'heure de vol CDG/HCM ma mere s'inquiete de ne pas voir la personne revenir.
Elle part demander de l'aide au comptoir d'ai France en laissant la mamie dans la salle.
Au comptoird'air France, coup fil sur coup de fil, l'hotesse n'arrive pas a obtenir de l'aide. Elle decide de fermer le comptoir, va chercher la chaise roulante et les ammenne elle meme a l'embarquement, mais trop tard !
Debut de la galere!
L'hotesse propose une nuit a l'hotel et de voir les places disponiblent pour le vol du lendemain:
2 "possibillites" - -meme vol : avec escale d'1 heure a Bangkok et arrivee au Vietnam le 16 juillet mais plus de place. Vol: depart le 15 juillet AF 106 Cdg /Canton avec escale de 4 heures et vol CZ 367 Canton/HCM arrivee le 16 juillet encore des places disponiblent, alors l'hotesse les a inscrit sur ce vol.Dimanche 15 juillet, ma mere reusit a me joindre par telephone, m'explique la situation et me fait par de leur inquiettude sur le vol CZ 367, pourquoi CZ et pas AF comme d'habitude. La mamie et ma mere veulent voyager qu'avec air France et pas question de leur faire changer d'avis a ce sujet. Je savais que le vol CZ367 doit etre effectuer par un avion d'une compagnie chinoise. Je me renseigne aupres d'air France par telephone et leur explique la situation. L'operatrice me dit qu'elle ne peut rien faire pour nous car ce sont des billets en papier et elle ne peut traiter que des billets electronique. Je lui demande pour la correspondance qu'elles doivent prendre si c'est bien une compagnie chinoise. La reponse est positif. Voila qui vient noircir le tableau!Je lui dis qu'en sachant ca, elles ne voudront jamais prendre un autre avion qu' air France. Alors je lui demande comment faire pour faire le changement. L'operatrice me dit qu'elles ne sont pas obligees de prendre ce vol et vu que c'etait une faute regrettable de la compagnie, les victimes sont en droit de vouloir voyager avec la compagnie a qui elles ont achete les billets. L'operatrice me precise qu'il faut bien insister au comptoir ! Alors voila la solution: prendre le vol AF 164 a 20h05 du lendemain c'est a dire Lundi 16 Juillet a CDG, arrive le 17 Juillet a HCM ville avec escale a Bangkok d'une heure. Super!Je transmets l'information a ma mere et lui dis qu'il faut bien insister sur le faite qu'elles veulent voyager qu'avec air France et si il y avait un probleme de comprehension, demander a l'hotesse de m'appeler pour que je lui explique.
Horreur!! une demi heure plus tard ma mere me rappelle de la meme cabine telephonique en pleure et tres encolere: "Ils ne veulent rien comprendre, ils disent que nous sommes inscrite sur le vol de ce soir a 23h15 (CDG/Canton puis Canton/hcm ville) et ils ne peuvent plus rien faire". Qu'est ce qu'on va faire, et si, il y avait encore un probleme pour la correspondance, nous ne parlons pas un mot d'anglais, ni de chinois.Quatre heures d'attente et une compagnie chinoise...."Apres l'avoir calmer je lui dis d'aller revoir le comptoir d'air France et de leur expliquer ses angoisses au sujet de la compagnie chinoise et d'insister sur le faite qu'elle ne parle pas un mot d'anglais ni de chinois.Rien a faire! Pas de changement! on lui dit en plus "pourquoi vous ecoutez votre fille, c'est vous qui voyage ou votre fille!"Ma mere extenuee, en colere de ne pas pouvoir repondre a leur pic mais trop fatiguee pour insister.Je demande a mon amie qui habite dans l'Essone qui parle le francais et le vietnamien d'aller a leur secour!
Comme par miracle elle a reussit a obtenir les 2 places pour le vol du lendemain.Voila la situation. Elles partent enfin apres 2 jours et deux nuits de retard du a une negligence d'assistance d'air France. Ce qui me mets le plus en colere c'est que nous avons demande une assistance aupres d'air France (car la mamie ne marche pas bien), pour ne pas manquer la correspondance et le manque de consideration et de respect que ma mere a subit durant ses 2 jours. Je sais, j'ai ete un peu longue mais je voulais vous donner un maximun de details pour que vous puissiez m'aider.Ps: J'espere qu'elles n'auront plus d'ennuits et qu'elles fassent un bon voyage.
Et une question: que deviennent leurs bagages dans tout ca ????Je vous tiens au courrant car ma mere doit m'appeler aujourd'hui du Vietnam.

AIR FRANCE / Service client
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0810 033 033 (0, 028€/mn depuis un poste fixe), du lundi au vendredi de 10h à 12h et de 14h à 17 h.

Merci Nikaia pour votre info.
Je vais les appeler pour savoir ce qu'il faut faire.

Bon courage mais après avoir eu plusieurs problèmes avec Air France et des réclamations dont les réponses ne m'ont pas satisfait, je ne voyage plus avec cette compagnie et j'évite dans la mesure du possible de passer par Roissy.

'Techniquement', mis a part l'oubli initial, il n'y a pas grand chose a reprocher a AF, et parler de victimes comme vous le faite me semble bien exagere, voire deplace.
Les prestations sont standart, et le vol Southern N'aurait pas ete un calvaire ; en plus il est probable qu'il y aurait eu d'autres passagers francophones en correspondance...
En plus vous dites qu'elles sont habituees a voyager, donc assez au fait de la facon dont cela se passe dans un aeroport ; par ailleurs vous pouvez tres bien avoir des billets AF et voyager au depart de Paris en code share sur une autre compagnie, eventuellement chinoise, ou Aeroflot.....
N'aurait il pas ete plus pertinent de rassurer et de les faire prendre ce vol ? Et puis, puisqu'elle sont finalement parties, je m'interroge sur ce que vous voulez exactement demander ? Des miles ? Un coupon de vol ? De toutes facons cela n'ira pas plus loin a mon avis.Michel

Bonjour Tatra,Tout d'abord je suis venue sur le forum pour trouver de l'aide et non des critiques.
Ensuite l'idee de faire des reclamations a Air France n'est pas de moi mais d' air france elle meme.
Je ne pense pas avoir exagerer dans mes propos ni dans mon recit, j'ai passe presque 8 heures pour essayer de regler la situation mais surtout a calmer les angoisses de ma mere et de la mamie.
Vous trouvez que cela est deplace d'utiliser le mot "victimes" dans cette situation, je ne pense pas.
Vous pouvez reconnaittre qu'elles puissent etre inquietes et angoissees a l'idee de voyager avec une autre compagnie aerienne et d'avoir a attendre plus de quatre heures en Chine pour la correspondance.
Depuis qu'elles voyagent, elles n'achetent que des billets d' Air France, c'est bien pour la qualite des prestations, securite et le service. Chacun ses gout et ses couleurs.
Lorsque j'achete un jean "Levis" chez un comercant, il ne me met pas un jean" Complice" dans le sac, sinon cela s'appelle du vol, mais oup's j'exagere encore dans mes propos.En bref, je remercie toutes les personnes qui m'ont repondu sur le forum et les Mp

air france est fautive d'avoir oublié pendant l'escale.Mais si vous achetez un billet air france rien ne vous garantie, contractuellement, que vous voyagez obligatoirement sur air france.Les alliances et le code sharing existent pour vous faire voler dans une compagnie de l'alliance. Donc il n y a rien d'anormal pour cela.La seule reclamation est sur l'oublie pendant l'escale.J'ai bcp de doutes que vous obteniez grand chose.Pour les prochaines fois, meme si vous achetez u_n billet air france vous n'aurez aucunes garanties que ca sera air france et vous si vous refusez d'embarquer vous perdrez votre billet.

C'est ça le problème d'Air France, il n'y a aucune empathie et un service client bidon.On oublie une vieille dame à Roissy dans cette grande usine impersonnelle où très peu de personnels se souci des déboires des passagers.
Ca ne m'étonne pas du tout !!!
Et pour finir on leur trouve une solution sans se préoccuper de ce qu'elles pensent.Ma grand mère de 77 ans aussi serait paniquée à l'idée de transiter dans un pays qu'elle ne connait pas sur une compagnie chinoise...L'hotesse a un peu pris la solution de facilité sans se poser de question pour ne pas s'emmerder avec deux bonnes femmes qui devaient la gonfler !!!Les passagers ne sont pas de simples numéros de PNR, ce sont des humains.Il faudrait parfois être un peu moins procédurier.Moi si j'étais elles, je porterais plainte parce que de toute façon, Air France n'en a rien à carrer de votre courrier ni de ses clients tant que ce ne sont pas des Flying Blue Gold ou platinium !!!On a du boulot en France, c'st vraiment un service minable sur ce coup !!!

Dans le "contrat de transport", il précisé que la compagnie peut prendre tous les moyens pour acheminer un voyageur. Le recours au train, bus, taxi et autre peut etre inclus !! Donc un réacheminement par une autre compagnie est largement possible !! La companie s'engage à vous transporter d'un point à un autre. Le nom de la compagnie opérant le vol, le type d'appareil ne sont pas contractuels !!Je suis de l'avis de nemo, la réclamation devra porter seulement sur l'incident à l'assistance à CDG. Une fois que cet incident a eu lieu, la compagnie a trouvé une solution de réacheminement et a donc rempli ses obligations à ce niveau.Quand à l'incident de l'assistance à CDG, le personnel qui se charge de ces missions est d'une société privée. Le bug vient peut etre de leur coté et non de celui d'AF directement. Je ne dis pas qu'AF n'est pas responsable envers son client, juste que le bug ne vient pas obligatoirement d'eux.

ça c'est certain, je suis d'accord, je trouve juste dommage qu'AF gère ses passagers de la même manière que la CAF, les impôts, la Poste ou encore les assedics, un simple numéro de dossier, une administration quoi !Il est vrai qu'il n'y a rien à dire on a trouvé une solution. Mais on a perdu 2 clients parce qu'on ne les a pas écouté.

Non c'est un on impersonnel. J'y ai fait mon stage de fin d'études il y a 5 ans parmi une équipe formidable. Mais déjà à l'époque on les tanait à faire respecter sans dérogation possible les règles des billets (ce que je trouve normal) mais aussi à ne répondre qu'aux courriers des clients à haute valeur ajoutée... C'est pour ça que notre chère amie n'aura qu'une réponse toute faite envoyée en publipostage.Quant à Roissy, je pense de toute façon pour y être passé plusieurs fois que cet aéroport n'est pas un haut lieu de l'accueil en France. Y a du boulot !!!

Tu serais surpris de savoir la considération qu'il y a envers l'usager dans certaines administrations qui ont mis en place des démarches et chartes qualité. Le personnel fait l'objet d'une sensibilisation particuliere et de controles de la part de la hiérarchie...

J'ai une anecdote du meme style.J'accompagne une amie à Orly pour un vol dont l'enregistrement finit à 19h. A cause des bouchons, on arrive à 18h50. Je la dépose et je m'en vais. 10 min plus tard, je recois son coup de fil, ou j'apprends que lorsqu'elle a voulu s'enregistrer, la dame l'a refusée en disant que les enregistrement étaient terminés.Je reviens en trombe à Orly. Elle m'explique (assez choquée) qu'elle est arrivée à 18h55 au niveau de l'enregistrement mais qu'il y avait une dame devant elle qui justement prenait le meme vol qu'elle. Le temps que la dame s'enregistre, 19h est passé. Lorsque mon amie avance pour s'enregistrer, la dame lui explique alors qu'il est plus de 19h et que donc elle ne peut plus prendre ce vol (les enregistrements étant terminés). Mon amie, interloquée, lui dit qu'elle était la avant 19h seulement une dame était devant. De plus, pourquoi avoir laissé cette dame mais pas elle. L'agent lui a répondu qu'il faut avoir enregistrer ses bagages avant 19h, point.
Elle m'explique aussi, que le temps que j'arrive, la dame qui l'avait refusée l'a envoyée au guichet lui faire acheter un billet pour le vol d'après...A mon tour, je me mele de l'histoire et vais au guichet air france.
"Bonjour, mon amie a eu un problème suite à un vol, j'aimerais avoir des explications." Je commence à détailler l'histoire, il me coupe et me dit :
"Je suis désolé mais les recommandations se font par lettre. Tenez" et la il me tend une carte postale ou je peux en faire....
"Pourrais-je voir un responsable."
"Ce n'est pas possible pour des réclamations, au revoir" et il s'en va.Au sujet des enregistrements et des réclamations (qui ne se font que par courrier), je n'étais pas du tout au courant de cette manière de fonctionner.
Est-ce normal ?

Bonjour,Vous savez quand on ecrit sur des forums il faut savoir lire en reponse autre chose que ce que l'on espere... Le mot 'victime' dans ce contexte n'est pas deplace, il est choquant selon moi, car il est revelateur d'une societe proceduriere qui pose tout et n'importe quoi en termes de delits ; nous pourrions regretter amerement cette derive un de ces jours.... Si le bus que je prends dans une heure creve un pmeu et met une heure de plus, je ne suis pas une victime.il se trouve que cette derive de la societe m'inquiete beaucoup a titre personnel, d'ou peut-etre une acrimonie dans la reponse que vous voudrez bien sur le compte de mon angoisse.Michel

Bonjour,Les personnels au sol a CDG sont terribles, et ca n'a pas forcement a voir avec AF... Parfois c'est meme a se demander a quoi ils jouent...Michel

Re...Oui bien sur... Mais ce qui saute aux yeux a CDG, c'est le manque de professionnalisme, de formation, de motivation aussi sans doute.... J'ai plein d'histoires amusantes a ce sujet deja evoquees dans d'autres discussions..... AF n'y est pour rien bien souvent, ce sont des personnels sous traitants je pense, mal consideres eux-memes et donc...
C'est assez specifique a CDG, qui est quand meme un aeroport tres desagreable, et hostile.Michel

Re,Perso, je n'ai jamais eu de soucis avec CDG jusqu'au 14 juillet mais mon entourrage pense la meme chose que vous.
Je suis entourree de gens qui aiment le voyage alors nous rions souvent lorsque l'on se raconte nos "perribles".De fois, on s'y crorait etre dans un film!