Didacticiel: frais de service et pourboires lors de croisières

Le présent document a été demandé par Bruno, mais c'est avec beaucoup de plaisir et sans le moindre sentiment de contrainte que j'ai travaillé dessus.Son but est de présenter de façon comparative entre MSC et Costa, actualisée à 2011, ce dossier récurrent sur ce forum des "frais complémentaires" (ce mot vague est employé à dessein) et de leur rapport supposé ou existant avec ce qu'on appelle des "pourboires".

REFERENCES :Catalogue Costa 2011. Catalogue MSC 2011. Complétés par les sites officiels Costa et MSC
Les textes concernés sont donnés in extenso en fin de post.DEFINITION :un pourboire est une somme d'argent donnée en espèces, de la main à la main, sous enveloppe ou non, par un client à un personnel de service, à titre de gratification pour lui témoigner sa satisfaction et sa reconnaissance pour la qualité du service rendu.

HISTORIQUE :de tous temps, dans l'hôtellerie (la croisière n'étant qu'un cas particulier de l'hôtellerie) le pourboire résulte d'une "affaire à deux" entre le client et le "personnel en contact avec le client" (chambres, bars, restaurant). Sauf rares exceptions, le personnel technique et logistique n'est pas concerné, car il n'est pas "en contact avec le client".Cette notion de "pourboire" ne doit pas être confondue avec la notion de "service", en vigueur également de tous temps dans les bars et les restaurants, et qui représente un supplément facturé de 10 à 15% selon les cas et les lieux (réglementé ou non selon les pays). A tout ceci bien sûr s'ajoutent les taxes fiscales comme la TVA (mais qui, elle, est récente, et n'a pas existé "de tous temps"...)En France, dans le courant des années 60, cette notion de "service" a été, de par la loi, intégrée directement (les prix sur les menus devenaient "service compris") dans le prix hors TVA (dit "hors taxes") et qui est le prix de référence entre professionnels. Pour les particuliers la TVA est obligatoirement aussi intégrée dans le prix affiché, sous forme de "prix toutes taxes comprises".En outre, en France, et en dehors de l'hôtellerie 4 **** et de l'hôtellerie de luxe, la notion de "pourboire" est tombée en désuétude, et ce d'autant plus que la législation du travail française est une des plus protectrice du monde, et que chaque client français sait que le personnel français en face de lui a un salaire "décent", qu'il n'est donc pas "indispensable" de compléter.Mais tout ceci est français, et dans d'autres pays, le "service" reste affiché comme "service x% en sus" (des prix affichés), et le pourboire est resté une habitude. Le prix affiché "TVA comprise" pour le particulier est par contre devenu une constante des normes européennes (en sachant que sur le bateau, *en mer*, y a pas de TVA, c'est d'ailleurs pour ça que les boutiques sont fermées quand le bateau est dans un port..)Les bateaux de croisières correspondent le plus souvent à cette dernière catégorie de pays d'autant que les pavillons utilisés sont toujours des pavillons permettant d'appliquer aux personnels en provenance du tiers monde un droit du travail très "au rabais" par rapport à ce qu'on peut voire en France ou en Italie... (le Mistral, de Festival, qui battait "pavillon français" utilisait le pavillon bleu-blanc-rouge d'une ile de Polynésie française, où le droit du travail n'a rien à voir avec celui de la Métropole)Et c'est notamment le cas des bateaux qui qui nous intéressent ici, Costa et MSC, puisqu'ils utilisent un pavillon spécial et un maximum de personnels non européens.Jusque vers 2005-2006. Les passagers étaient même officiellement invités à donner des pourboires, et les journaux de bord leur donnaient des "indications", mais bien sûr jamais d'obligation, par définition même du pourboire...Mais la "démocratisation" des croisières, avec des prix de billet "premier-prix" toujours plus bas a fini par faire que pour certains, ce poste "pourboire" représentait une part non négligeable du budget de croisière, point sur lequel des "arbitrages" pouvaient être faits, jusqu'à ne plus rien donner du tout... De dires des personnels, les français, pour qui, dans la vie courante "le pourboire n'existe pas", parce que dans la vie courante ils sont face à des gens "décemment" (ce qui ne veut pas forcément dire suffisamment) payés, ont été les champions de cette diminution ou suppression des pourboires au point parfois de rendre *des enveloppes vides* au personnel. Et certains esprits, forcément chagrins , disent que tout ce qui suit ne serait jamais arrivé si les français n'avaient pas fait preuve de la plus grande pingrerie et du plus grand égoïsme du monde...Alors la "comédie" s'est déroulée en trois temps... C'est un peu plus vieux chez Costa que chez MSC, mais aujourd'hui, c'est presque pareil partout, alors je ne donnerai pas de dates précises...- premier acte : les armateurs proposent aux croisiéristes qui le voudraient de prélever directement les "pourboires" sur leur compte de cabine (mais on l'a vu, selon la définition, ce ne sont déjà plus des pourboires) pour les répartir "harmonieusement" entre tous les personnels, en contact ou non avec le passager... (c'est joli, c'est bisounours, mais ça cache une réalité très différente : les gros salaires se partagent la plus grande partie du gâteau, les personnels que nous "connaissons" n'ont que des miettes...). Mais à ce stade, on peut dire "non, merci, je donnerai moi-même" (quitte, comme beaucoup de français, à en profiter pour ne rien donner...)- deuxième acte : devant cette persistance de gens qui ne donnent rien, et au nom "de la sauvegarde des revenus des personnels" (surtout ceux "du dessus du panier", mais ça, on le dit pas) on va rendre "obligatoire" ce prélèvement des pourboires... Il n'est plus discutable, mais on fait bien remarquer qu'il "n'y a pas" à donner directement au personnel... "des fois que des clients nous reprocheraient, après, de coûter tout compris plus cher que le concurrent".. - troisième acte : ce prélèvement n'a plus rien à voir avec les pourboires, ni même avec le personnel, c'est juste un supplément au prix de la croisière, et au moins verbalement, puisque rien n'est écrit, on encourage à donner des "pourboires" au personnel (seulement si mérité, bien sûr !)Alors quand on lit les textes de références (CGV, "guide de croisière"), on voit clairement que Costa est tout à fait en phase 3 : verbalement, à bord, il est bien dit que ces "frais de séjour à bord" n'ont plus rien à voir avec des rémunérations de personnels, et on prône le pourboire "en cas de satisfaction". Alors que MSC, toujours en retard d'un an ou deux sur Costa, se situe encore dans un no-mans-land, plus en phase 2, mais pas encore vraiment en phase 3. Le scandaleux, mensonger (tentant d'être déculpabilisateur pour faire plus de profits ?) et je dirai *honteux* article 32 des CGV de MSC en atteste...Alors qu'il soit bien compris que même si ce "prélèvement complémentaire" n'est plus directement "distribué aux personnels", cette recette supplémentaire, en fait simple majoration du prix de la croisière (on reprend d'un côté ce qu'on a donné de l'autre avec des prix d'appel très bas), a pu permettre à l'employeur, son poste "recettes" étant plus grand, d'être "plus cool" dans les négociations salariales et d'accorder à tous les personnels une majoration de salaire (donc d'augmenter son poste "dépenses", sans pour autant léser les actionnaires...). Ce qui entretient une éventuelle confusion..Est-ce que tout le monde a bien compris cette notion fondamentale (qui est d'ailleurs de la comptabilité élémentaire) : il n'y a pas de recette particulière affectée à une dépense particulière, il y a des recettes globales (classe 7 du PC français) qui permettent des arbitrages sur les dépenses (classe 6 du PC français) et notamment sur les dépenses de personnel.Après, des scénarios de science-fiction pourraient envisager que soit à nouveau proposé de prélever automatiquement les pourboires, le tout aboutissant à terme à un second prélèvement obligatoire, "simple majoration du prix de la croisière", mais n'excluant pas les pourboires, et ainsi de suite...

CONCLUSIONTout ceci montre que les armateurs concernés ont trouvé tout simplement un "truc" pour augmenter le prix de leurs croisières de façon "soft", et surtout, c'est vrai, pour rester concurrentiels... Sinon, ces "frais complémentaires" pourraient être intégrés dans le prix du billet de croisière, et même bénéficier à ce titre des réductions et promotions diverses. Quitte d'ailleurs, à total constant, à être répartis non également entre les cabines les plus chères et les cabines les moins chères...Dans tous les cas, les personnels des bateaux n'ont jusqu'à présent pas démérité (mais avec des clients toujours plus hargneux, toujours plus exigeants, et toujours plus ignorants - encore une fois surtout les français - de la notion de pourboire, et il n'y a pas pire ignorant que celui qui ne veut pas apprendre, la démotivation les gagne, c'est clair). Alors ils méritent le plus souvent (cabinier, majordome éventuel, serveur, aide serveur...) une petite enveloppe donnée avec le sourire.MA PROPOSITION ou plutôt MA SUGGESTION :si vous n'êtes pas satisfait de tel ou tel personnel, qu'il ait manifesté de la mauvaise humeur, qu'il ait été grincheux, qu'il n'ait pas rendu le service ponctuel demandé un jour... alors ne lui donnez rien.Dans les autres cas, donnez, et j'aurai tendance à dire : donnez en fonction de votre coeur, et juste au dessus du coeur, il y a le portefeuille. Il est tout à fait normal qu'un passager de grande suite donne plus qu'un passager d'intérieure pont 1...Mon conseil sera que chacun inscrive dans son budget croisière une somme pour les pourboires (dans leur ensemble) de l'ordre de 2 à 4 % du prix de son billet (avec sans doute un minimum, hors le zéro justifié, de 10 euros par cabinier/serveur), pour ces pourboires, à répartir, pas forcément également, entre les différents protagonistes qui lui ont permis d'avoir une "belle croisière à bord". Quand sur une croisière de 13 jours, à 4, avec Mme PAP et moi en grande suite et mes deux fils en suite juste à côté, avec les mêmes cabinier, majordome, serveur et aide serveur, je répartis en final une somme de 250 euros, avec en outre une centaine d'euros donnés en début et en cours de croisière pour services ponctuels, et aussi aux guides d'excursions, j'estime être dans la moyenne, sans plus... Comme le serait un passager en "I1" répartissant 50 euros.. Je ne suis pas plus méritant... mais qu'on le veuille ou non, surtout pour le cabinier, une grande suite à nettoyer, c'est plus long qu'une cabine intérieure.Mais c'est à mon avis la seule façon de maintenir la motivation, et de ne pas arriver à termes à des restaurants ou des cabines servies façon "cantine scolaire" ou "cité Universitaire"... Et en sachant que "tant que le bateau est plein, les gestionnaires centraux se fichent de la qualité des prestations à bord" (citation d'un médecin de bord, pour une fois francophone, de chez Costa).

TEXTES DE REFERENCE :MSCCGV art 22 - FRAIS DE SERVICE (page 230 du catalogue)Tous les services à bord proposés aux Passagers MSC sont sujets à de modiques frais de service. Les frais de service seront débités directement sur le compte du Passager et leur règlement ne sera demandé qu’au terme de la croisière, en fonction des jours de croisière dont le passager aura bénéficié à bord. Ces frais de service ont pour but de maintenir les meilleurs standards de qualité pour les services offerts à bord.Le montant est fixe et non modifiable. Il s’élève à :
• Croisières en Méditerranée et en Europe du Nord
- d’une durée égale ou inférieure à 8 jours : 7 euros/jour par adulte
- d’une durée supérieure à 8 jours : 6 euros/jour par adulte, y compris pour les transatlantiques d’automne.Aucun frais de service n’est facturé pour les enfants de moins de 14 ans, tandis que les adolescents de 14à 17 ans bénéficient d’une réduction de 50% sur les frais de service indiqués.• Croisières aux Caraïbes et en Amérique du Nord : 12 dollars/jour par adulte ;6 dollars/jour par enfant (moins de 18 ans), y compris pour les transatlantiques de printemps• Croisières en Amérique du Sud : 9 dollars/jour par adulte, 4,5 dollars/jour par enfant (moins de 18 ans), y compris pour les transatlantiques de printemps• Croisières en Afrique du Sud 6 dollars/jour par adulte Croisières de positionnement :- à destination de l’Afrique du Sud 6 euros/jour par adulte
- au départ de l’Afrique du Sud 6 dollars/jour par adulte
Les enfants de moins de 18 ans bénéficient d’une réduction de 50% sur les frais de service indiqués.POURBOIRESAucun pourboire ne sera exigé à bord.CGV art 32 - POURBOIRE (page 231 du catalogue)Il n’est pas d’usage de gratifier directement le personnel à bord.COSTACGV intro : Ces conditions générales contractuelles régissant nos offres touristiques, effectives depuis février 2010, remplacent toutes les versions précédentes. Du fait que les conditions générales contractuelles sont mises à jour périodiquement afin de refléter toutes modifications des régulations appropriées, nous conseillons à nos clients de consulter les conditions contractuelles applicables au moment de leur réservation.En France, les conditions générales de vente entre les agents de voyages et leur clientèle sont régies par le Code du Tourisme, articles R..211-5 à R..211-13. En conformité avec ce décret, les textes des articles R..211-5 à R..211-13 figure sur les contrats d'inscription et est repris sur le site web.NDLR : Les CGV du catalogue Costa ne parlent pas du forfait de séjour à bord. On le trouve dans le "Guide des croisières Costa" pages 407 à 419 du catalogue. Le seule question que l'on peut se poser est de savoir si ce "guide", qui précède les CGV, peut être juridiquement considéré comme une annexe de ces CGV et a donc juridiquement la même "force" que les CGV. (ma réponse aurait tendance à être "oui", mais je ne suis pas un spécialiste)

A noter que chez Costa, nulle part, ni dans ce guide, ni dans les CGV, n'est prononcé (enfin, écrit...) une seule fois, le mot "pourboire".Page 418 du catalogue :FORFAIT DE SEJOUR A BORDUne partie du prix de la croisière, appelée "forfait de séjour à bord", dépendant du nombre de jours de services hôteliers rendus à bord pendant la croisière, sera facturée sur le compte de votre cabine, en sus du prix de la croisière. Cette somme forfaitaire sera automatiquement prélevée sur le compte de votre cabine en fin de croisièreCe montant sera de :Lorsque la devise en vigueur à bord est l'euro
• 7 euros par nuit à bord et par adulte pour les séjours à bord d'une durée inférieure ou égale à 7 nuits, et 6 euros par nuit à bord et par adulte pour les séjours à bord de 8 nuits et plus.Lorsque la devise en vigueur à bord est le dollar US
• Pour les croisières aux Caraïbes du costa Atlantica au départ de Floride : 11 USD par nuit et par adulte
• POur les mini-croisières (4 à 9 jours) en Asie des Costa Classica et Costa Romantica : 9 USD par nuit et par adulte
• Pour les croisières en Amérique du sud et pour les transatlantiques de printemps des Costa Serena, Costa Fortuna et Costa Victoria : 9 USD par nuit et par adulteAucun forfait de séjour à bord n'est facturé pour les enfants de moins de 14 ans. Les enfants de 14 à 17 ans bénéficient d'une réduction de 50% sur le forfait de séjour à bord.Le forfait de séjour à bord fait partie intégrante du prix de la croisière et son montant ne peut donc être modifié.

Bonjour PAP86 J'interviens rarement dans les discutions du forum pour ne pas spolier les récits, mais alors là ! je tire mon chapeau bien bas !!! depuis le temps qu'on parle de ses pourboires qui de fait n'en sont plus depuis belle lurette, espérons que tout le monde ai bien compris l'exposé, peut être un peu long...mais très explicite = 20/20 !Salutations

Hello Pap,
Bravo, très clair, tu as encore bien travaillé ! ! !
Tu as raison sur toute la ligne, ces employés font (pour la grande majorité) tout ce qu'ils peuvent pour nous rendre la croisière la plus agréable possible, alors changeons nos mentalités françaises et remercions les comme ils le méritent
Sinon dans quelques années, nous serons ici à nous plaindre que le service n'est plus ce qu'il était.....
En ce qui nous concerne, nous avions pris suffisamment de liquide en coupures de 20, 10 et quelques 5,00€ (pour les petits services)
Nous sommes en vacances et heureux d'être là alors pourquoi ne pas être un peu généreux, (selon son budget bien-sur).
Vaste sujet très interessant...
A bientôt
Sylvianne

COMPLEMENT PRATIQUE :Aucun des catalogues, sans doute édités depuis un moment, ne parle du changement fait dans la façon de "prélever" ces "frais complémentaires" sur le compte de cabine depuis en gros juin 2010 : tel que j'ai pu le constater chez Costa sur le Luminosa en juillet, et tel que l'ont rapporté des forumistes VF qui ont voyagé cet été sur MSC :maintenant, ce n'est plus "à la fin de la croisière" (ce qui est inscrit dans les catalogues) que ces frais sont prélevés, mais quotidiennement... sans doute pour que ce soit moins "douloureux" (ne pas oublier qu'on peut maintenant suivre ses comptes en temps réel sur la télé de cabine), mais surtout, je pense plus pragmatiquement que Costa et MSC ont modifié leur procédure pour que les passagers qui n'ont pas enregistré de carte bancaire et qui paient donc en liquide, ne se trouvent pas le dernier jour en situation (volontaire ou non) d'insolvabilité.Si j'ai bien compris ce que m'a expliqué récemment mon banquier (je comprenais mal le fait que la carte bancaire ne soit pas le moyen "universel" de paiement), la "démocratisation" des croisières fait qu'un nombre non négligeable de passagers, soit n'ont pas de carte bancaire du tout (plus fréquent dans certains pays étrangers qu'en France), soit ont une carte, mais avec un "petit" plafond mensuel.C'est peut-être ce qui explique, m'avait on dit cet été sur le Luminosa (mmmmh, charmante, la comptable... ) que les gens qui règlent "en liquide" soient plus nombreux (chez Costa en tous cas) qu'il y a trois ou quatre ans (la crise ?)... Et bien que les compagnies puissent "saisir" les biens matériels (valises, etc..) des passagers insolvables, sans avoir besoin d'une décision de justice (c'est d'ailleurs dans les CGV des deux Compagnies) la meilleure façon de se prémunir contre des clients insolvables en fin de croisière, c'est de leur "couper la carte" dès que leur compte devient négatif... en attendant qu'ils refassent un versement...Quant à ceux qui règlent par cartes bancaires, il est bon de rappeler que la "solvabilité" (et notamment le plafond de la carte) peut être divulgué en temps réel par les réseaux (VISA, AMEX, MASTER) dès que les référence carte sont fournies par la Compagnie... Donc, là encore, possibilité de limiter le crédit de la carte Costa (ou MSC) au plafond de la carte bancaire.Dans les deux cas, si j'ai bien compris ce que m'avait expliqué la comptable Costa, les compagnies se prémunissent ainsi au mieux contre les "volontairement insolvables" qui, d'exceptionnels autrefois (délit de grivèlerie en doit français) n'étaient plus si rares que cela depuis quelques années...Après, bien sûr, il y a l'insolvable accidentel parce qu'il s'est fait voler sa carte bancaire... et j'aurais tendance à dire que toute croisière "sécurisée" doit comporter la mise dans ses bagages d'au moins *deux* cartes bancaires, et celle qui paiera les dépenses sur le bateau, et a donc été enregistrée à l'arrivée, ne quitte plus le coffre de la cabine de toute la croisière.Mais j'ai été surpris de découvrir que ces "d'insolvables" étaient aujourd'hui un réel et permanent problème pour les comptables des bateaux...

Pour avoir passé 2 semaines à Rome avec un ami Italien, nous nous sommes rendus compte que le l'autre coté des Alpes la carte bleue, n'était pas très utilisée, tout se paie cash et même quand les restaurants affichent le logo CB ils disent souvent qu'elle est en panne ou qu'ils la refusent. Donc dans la clientèle italienne majoritaire sur les bateaux le cash est plus courant que les cartes bancaires, ceci expliquant peut-être cela.
Et puis il est certain que pour des personnes réservant une cabine intérieure en bénéficiant d'une remise importante, les frais de séjour + dépense à bord peuvent exploser très vite leur budget, surtout si il y a des enfants, donc il est peut-être possible que dans un avenir proche ces frais de séjour soient à payer d'avance à la montée sur le bateau...
Peut-être ont-ils touchés les limites de la démocratisation, dans ce cas en ce qui concerne l'"insolvabilité" ils sont pris à leur propre piège...
A bientôt
Bon dimanche

Dès qu'on monte un peu en gamme, *les* cartes VISA, MASTER, AMEX, sont *toujours* acceptées, celui qui la refuserait reniant le contrat passé avec ces organismes et étant donc en principe au moins, passible de poursuites. Cela étant, je ne sais pas ce qu'il en est en Italie, mais je sais que les "cartes à puce" ne dont pas généralisées comme elle le sont en France, avec la (relative, certes, mais quand même excellente) sécurité qui va avec pour le commerçant. C'est peut-être la crainte de fausses cartes ou de cartes volées qui crée les refus, surtout si le commerçant n'a pas de terminal relié en temps réel.Après, des esprits chagrins diraient que l'argent "gris" est bien plus fréquent en Italie, et qu'il convient donc de l'écouler... On rappellera à ce sujet qu'en France, aucun paiement en liquide de plus de 3000 euros ne peut être fait par un particulier... mais bon, les bateaux ne sont pas soumis au droit français...Oui, mais ça, c'est pareil que ce soit carte ou cash... encore que je ne crois pas que les bateaux décident un jour de faire une double facture (dont cette petite facture en début de croisière qui serait à payer "en réel" dès le début)... Quant à l'intégrer dans le prix du billet, ce n'est concevable en termes de concurrence, qui si toutes les compagnies qui facturent ces "frais" le font.ben ce qu'ils font doit leur permettre dans au moins 99% des cas de ne pas tomber dans le piège... Il reste par exemple la carte bancaire que tu vas déclarer volée à la descente du bateau... et sur laquelle tu fais donc opposition... encore que... il est possible que le bateau demande aux "services Cartes" un engagement de paiement à la date du dépôt de la carte sur le bateau, pour une somme x... fonction de différents critères que je ne cernes pas... prix du billet ? tes dépenses antérieures sur d'autre croisières ? (chez Costa, ils ont tout ton "passé" de dépenses à bord de toutes tes croisières Costa antérieures, ventilées par catégories -- on m'a dit un jour "vous n'allez jamais au SPA ? " --, ne serait-ce que par les points du Costa Club, mais à mon avis pas seulement.)

Bonjour,Selon les propos rapportés par une hôtesse d'une compagnie de croisière lors d'un salon, les frais de séjour ne sont pas des pourboires distribués à l'ensemble de l'équipage mais des taxes supplémentaires à la charge des clients.Alors, pourquoi ne pas boycotter les compagnies qui imposent arbitrairement des frais de séjour au bénéfice de celles qui acceptent que les clients puissent les modifier ?Mikke

Heu ben là, je sens comme un malaise, j'ai comme une boule sur l'estomac, et j'ai comme un horrible doute... Aurais-je été mal compris ? enfin, je reste optimiste, j'espère que cette fois, tout le monde a compris... 1) parce que les deux compagnies européennes, qui collectent la grande majorité des croisiéristes français, ne l'acceptent pas. et que, qu'on le veuille ou non, la grande majorité des [croisiéristes] français ne veut pas, ou ne sait, pas parler anglais. Ou pas assez bien pour un bateau anglophone, alors qu'un peu d'anglais suffit pour discuter en anglais avec des gens dont ce n'est pas non plus la langue maternelle, comme sur les bateaux Costa ou MSC..2) Mais pourquoi, grands Dieux, les Compagnies accepteraient-elles que le client puisse modifier ces sommes, qui ne sont qu'un simple supplément fixe ET N'ONT RIEN A VOIR AVEC DES POURBOIRES , et pas le prix des excursions, du coca-cola, ou de la bouteille de Champagne ?Les compagnies (ni Costa, ni MSC) qui "acceptent cette modulation" sont encore clairement axées sur le "système de pourboires prélevés" (phase 2 de mon argumentaire), même si c'est là un vice grave d'interprétation du sens même de ce qu'est pourboire... 3) parce que les européens sont individualistes et que les tentatives de boycottage n'ont jamais fonctionné en France, voire en Europe.4) parce que la grande majorité des croisiéristes, notamment français, a intégré une fois pour toutes que ce supplément existe, qu'il s'ajoute au prix de la croisière, l'a prévu dans son budget, et n'en fait pas une maladie...Sur les bateaux Costa que j'ai récemment fréquentés, ce sujet ne fait absolument plus débat, et (pratiquement) personne n'en parle. Y a que sur ce forum qu'on en parle encore, ce qui m'a poussé à faire cette mise au point concernant les deux grandes compagnies européennes.Mais s'il reste des réfractaires, eh bien, personne ne les force à acheter des croisières Costa ou MSC... c'est peut-être d'ailleurs ce qu'ils font et c'est pour ça qu'on n'en entend plus parler sur les bateaux Costa... (CQFD )Ca y est, cette fois, le problème est définitivement réglé ? non ? alors reprendre ce fil depuis le début... Ca finira pas rentrer !

bonjour pap enfin des explications precises sur un sujet dont on a beaucoup parle sur le forum pas toujours evident a accepter mais c est comme ça meme si on a pas de gros salaires nous avons toujours recompense le personnel qui le merite amplement vue les salaires de misere qu ils perçoiventet le travail fournit avec en plus la gentillesse et le sourire dommage qu ils ne puissent pas en beneficier eux aussi. pour ns c est clair et net sinon pas de croisiere et moi je capitule. RCT

merci PAP. on va se servir de ce document comme une référence. ca nous évitera de tout retaper à chaque car c'est une question récurrente sur le forum.

L'important c'est que les pourboires, ça vient du coeur, et les personnels comprennent tout à fait que de "petits salaires" donnent de "petits pourboires" quand des salaires plus gros donnent des pourboires plus gros. Il ne faut pas oublier que les cabiniers (plus que les serveurs) vivent dans "ton intimité", puisqu'ils refont ta chambre chaque jour, et perçoivent très bien le "niveau" financier des occupants, et donc savent apprécier les pourboires (ou juger radin le client) quel que soit leur montant absolu.Ce qui compte, pour moi, c'est l'effort fait en fonction des moyens de chacun pour dire "merci" aux personnels qui le méritent.C'est d'ailleurs pour ça que des pourboires "forfaitaires identiques pour tous" (la phase 2 de ma présentation), je trouvais ça presque choquant... Il faut beaucoup plus de temps pour "refaire" une grande suite avec balcon - c'est pas rien à nettoyer, le balcon - qu'une petite cabine intérieure.Par contre, le prélèvement obligatoire comme "complément" (phase 3) n'est pas choquant : il resserre juste un peu le rapport entre le prix le plus bas et le prix le plus fort *.* sachant qu'il est facile de démontrer mathématiquement que si x > y alors x / y > (x+a) / (y+a)

Coucou PAP !Super travail que tu as fait là !! Un peu long mais bien clair, espérons que comme ça tout le monde saura bien à quoi s'en tenir concernant ces pourboires imposés de 7€ par jour...
(c'est une blague bien sûr j'ai bien fait la différence entre frais de séjour à bord et pourboires maintenant) En tout cas chapeau à toi !Bonne journée (ici sous le déluge...)

bonjour, en effet joli travail mais voici ce dont j 'ai trouvé sur le site costa dans la FAQ qui explique ce dont vous n'avez pas trouvé sur les catalogues et qui confirme que les frais de services sont entièrement consacré au personnel :Que sont les frais de service ?
Les frais de service – calculés sur la base journalière en fonction de la durée de la croisière, de la destination et du bateau – sont débités par Costa à la fin de la croisière et entièrement consacrés au personnel. Pour cette raison, aucun pourboire n'est demandé ou dû.

cela semble correspondre a l'article 32 de MSCQue sont les frais de service ?
Les frais de service – calculés sur la base journalière en fonction de la durée de la croisière, de la destination et du bateau – sont débités par Costa à la fin de la croisière et entièrement consacrés au personnel. Pour cette raison, aucun pourboire n'est demandé ou dû.Pas étonnant si le personnel est de moins en moins souriant et aimableC'est à nous passagers de faire en sorte de les récompenser afin que l'on soit toujours heureux et satisfaits de trouver un service irreprochable a bord.
Ne sommes nous pas les premiers a faire des remarques sur tel ou tel détail, sur un manque de sourire, une assiette froide sinon pourquoi se decarcasseraient ils un merci ne se porte pas a la caisse d'épargne ou sur un compte en banque.

Je pourrais jouer les juristes, et plaider que, en dehors de textes précis comme la législation sur la vente de produits touristiques (reprise et *à jour* dans tous les catalogues), les conditions générales de vente de l'armateur ou - à la rigueur, c'est déjà un bémol moins sûr si ce n'est pas écrit que ce sont des annexes - leurs annexes (et les dernières en date que nul n'est censé ignorer), tout ce qu'on peut trouver tant dans les catalogues (c'est évident, ils ne sont pas revus à la vitesse de certains points des CGV) que les sites (qui ne sont pas, en tous cas pas dans toutes leurs zones, mis à jour en temps réel) n'est donné qu'à titre indicatif, et ne saurait être opposé devant un tribunal... surtout si c'est contredit par un texte plus récent et ayant date certaine, comme des CGV...Et s'il y a quelque chose d'indicatif, c'est bien une FAQ (qui correspond d'ailleurs souvent à tout sauf à des questions réellement posées... ).En fait, là, je pense que c'est encore plus simple que cela... LA "FAQ" que tu cites n'est tout simplement pas à jour (ils ne reprennent pas systématiquement *tout* le site quand des changements surviennent... : il y avait exactement la même quand j'ai déjà eu à traiter du sujet sur un autre site en 2008... de la même façon, dans cette FAQ générale, si tu vas sur les questions (y en a que deux) Costa-Club, tu vois dans la petite vidéo qu'il n'est nulle part question du statut Gold Pearl... (alors que les *Conditions Générales* du Costa Club sont, elles, à jour...).Bref, cette question *là* en est restée aux alentours de fin 2008 qui, pour Costa, correspond à ce que j'ai appelé la phase 2. et la phrase "aucun pourboire n'est demandé ou dû" est du même acabit que le dernier alinéa de l'article 22 des CGV MSC : "aucun pourboire ne pourra être exigé". Ce qui ne veut pas dire qu'il est *interdit d'en donner*. Même le terrifiant (de mensonge) article 32 des CGV MSC qui dit "il n'est pas d'usage de gratifier directement les personnels" ne dit pas qu'il est *interdit* de le faire... tu saisis la gigantesque hypocrisie ?Et cette réponse n'est en phase (elle est même en contradiction) ni avec les CGV et annexes du catalogue 2011 (ni même les 2010, qui pour ce point précis sont identiques), ni avec tout ce qui a pu m'être dit sur les bateaux Costa, à *tous* les niveaux de personnels : "les pourboires ? vous en donnez *si vous estimez devoir en donner* rien à voir avec les frais de séjour à bord "... certes la phraséologie, toujours strictement la même, au point qu'elle doit être inscrite dans des procédures, est elle aussi quelque peu hypocrite, mais bon...On pourrait aussi discuter juridiquement des termes "entièrement consacrés au personnel" : en tous cas, aucun juriste ne les lirait comme "entièrement consacrés à augmenter le salaire des personnels"... Ca peut très bien être considéré comme une somme qui permettrait de, je sais pas moi, changer les matelas dans les cabines du personnel, ou repeindre la cafétéria du personnel deux fois par an.. bref même là, il n'est pas du tout question de sommes d'argent remises au personnel *en plus* de leur salaire...Mais je rappelle qu'en comptabilité, il y a des recettes et des dépenses et qu'on ne peut jamais dire qu'une recette "précise" est *affectée* à une dépense "précise" (arf ! j'aperçois déjà les contradicteurs, alors je précise : sauf en *comptabilité publique*, en tous cas en France, la seule que je connaisse, mais je sais même pas si ailleurs coexistent partout ces deux types de comptabilités, totalement différentes)Après, ce que je me demande, c'est si Costa n'a pas fait attention (c'est possible) que ce coin de la FAQ est en contradiction avec des textes plus récents. Ou si c'est volontaire, pour, par effet subliminaire, et comme MSC, essayer de "convaincre" les passagers qu'il n'y a pas lieu de donner, pour tâcher de les "déculpabiliser"..Parce que la règle numéro 1 du gestionnaire (d'entreprise privée), et légitime en économie de marché, c'est :A budget du passager constant, c'est pour nous, businessmen, du gâchis qu'une partie de ce budget qui pour nous est une recette potentielle, aille au personnel, alors que notre job - et notre responsabilité - est justement de faire qu'un maximum aille aux actionnaires, et un minimum (en restant strictement dans les clous de la loi et des contrats de travail) au personnel. Tout donne à croire et notamment avec cet article 32 MSC, que c'est ce qu'ils cherchent à faire...j'aurais peu à redire si le personnel était payé en fonction du droit du travail français... avec les 35 heures et le SMIC... et la couverture sociale...Mais on sait bien que ce n'est pas le cas... Alors ne soyons pas encore plus hypocrites que les Compagnies, en essayant de nous convaincre que "mais pour leur pays, quand on pense à ce qu'ils gagneraient chez eux, c'est déjà pas mal...". En continuant à penser comme cela, on démotive les personnels (pour certains, ça a déjà commencé, d'ailleurs...).Aux croiséristes (j'oserai dire - hélas - surtout les français) de ne pas devenir des "machines absurdes" (hello Bill ! ) et de garder à tout le moins un semblant d'Humanité... sans se voiler la face, pour garder bonne conscience, "puisqu'on m'a dit que... "C'est tellement terrifiant, de se dire les deux derniers soirs, on prendra pas l'apéro (ou on n'ira pas au Spa, ou on prendra pas de vin à table..), on garde quelques sous (à budget constant) pour le personnel qui nous a si bien "servis" pendant toute la croisière ?Moi, c'est le contraire qui m'empêcherait de dormir... Mais bon, quand le budget est construit d'avance, selon les *pourcentages* que j'ai proposés, aboutissant à des pourboires très différents selon la taille du budget, il n'y a plus de problème, au dernier moment...

J'ai effectivement pris cette base de 25 pour les étages de cabines et 15 pour les étages comprenant des suites...Ma fourchette de résultat est certes large, je n'ai pas approfondi alors qu'il faudrait faire une simulation sur 5 ou 6 croisières différentes (en termes de durée, mais surtout de prix, puisque ma proposition part d'un budget pourboires égal à un pourcentage du prix du billet *de la cabine*... mais bon, un pourcentage ça revient au même si on calcule par passager, mais les enfants compliquent... avec un minimum de 30 euros... à répartir, ne pas l'oublier entre cabinier, serveur, et aide-serveur (et aussi majordome pour les suites).J'arrive à un complément mensuel de revenu entre 500 et 1000 euros (selon que croisières avec super promos ou pas..) si tout le monde est au milieu de ma recommandation (3% du billet). Pour 50 à 70 heures par semaines, ça me choque pas si je compare à du personnel hôtelier français (qui d'ailleurs, dans le *** et surtout **** et ***** touche *aussi* des pourboires...). Mais bon, on sait bien que certains ne paieront jamais rien... et pas forcément, loin de là, poru de bonnes raisons...Mais ta question est intéressante, je vais construire un tableau Excel pour affiner cela de façon automatisée en prenant toutes les croisières d'un bateau sur 3 mois...

Beau travail très instructif, félicitations.
Je ne connais pas encore Costa ou MSC mais chez Royal Caribbean, il n' y a pas de frais de fonctionnement mais ils proposent également de prépayer les pourboires.
Si on choisi cette option, en fin de croisière on reçoit "voucher et enveloppes" pour chaque membre du personnel. Les montants indiqués sont les montants conseillés par RCCL mais rien n' empêche d' ajouter dans les enveloppes un petit supplément. Personnellement, nous distribuons des billets de 5$ au moment où le membre du personnel a dépassé ses obligations sans attendre l' enveloppe de fin de croisière.
C' est pareil chez CELEBRITY, mais parfois nous n' avons pas d' enveloppe à donner. Renseignement prit auprès du personnel, ils reçoivent bien les montants que nous avons payé.
Je pense que ce système de pourboires prépayés a été mis en place car nous avions déjà remarqué depuis longtemps que le jour où on remettait les enveloppes, il y avait beaucoup moins de monde à la salle à manger !!!!!

Bonjour Tadida,donc si je comprends bien vous achetez des bons selon le tarif imposé par la compagnie que vous repartissez ensuite selon vos critères de satisfaction entre le personnel en gratifiant biensur chaque personne tout au long du voyage pour les services rendus, ainsi qu'un ajout dans l'enveloppe quand vous etes tres satisfaits d'une personne.Comment cela se passe t'il si les voyageurs s'absentent volontairement le dernier soir, les enveloppes sont elles tout de meme distribuées puisque les vouchers ont ete remis aux passagers ?car je pense que le personnel doit ensuite convertir les vouchers en $$ ? si les passagers ne les restituent pas qu'en font ils ?

Hello desbell !Puisque tu as payé d'avance et que tu ne seras pas remboursée, c'est un peu sadique pour le personnel de ne pas distribuer les vouchers... tu engraisses alors en tout connaissance de cause laa Compagnie...Mais effectivement, je verrais bien un truc qui ressemblerait à ça (je prends l'exemple d'un bateau Costa, que je connais le mieux). et je mets la dose indispensable de langue de bois, bien évidemment...Le second jour de la croisière, tu reçois une lettre dans ta cabine ou ta suite (pas de majordome en cabine, je prends l'exemple "suite") :===========================================================Le Directeur de l'Hôtellerie du Costa Papouna à
Monsieur et Madame Desbell - suite n° 7311Madame, Monsieur,Nous vous informons que pour vous faciliter la distribution des traditionnels "pourboires" au personnel, et vous éviter la manipulation parfois ennuyeuse ou problématique de nombreuses petites coupures en euros, nous avons prélevé sur votre compte Carte Costa la somme de ZZZ euros, correspondant au montant moyen des pourboires habituellement distribués au personnel pour l'ensemble des passagers d'une suite de catégorie GS (je rappelle que pour moi, ce montant doit varier selon le prix de la cabine) pour une croisière comme la vôtre, de 14 nuits. Vous trouverez ci-joint :Une lettre au nom de votre cabinier, Mlle XXXXXX
Une lettre au nom de votre majordome, M. XYXYXY
Une lettre au nom de votre serveur à la table 124, second service, M. SSSSS
Une lettre au nom de votre aide-serveur à la table 124, second service, Mme AAAAADes timbres autocollants de 5 €, en nombre tel que leur total corresponde à la somme prélevée de ZZZ euros.Une lettre au nom du Directeur de l'Hôtellerie du Costa Papouna.Vous pourrez ainsi répartir les gratifications que vous pensez devoir accorder à chacun de ces personnels, au prorata de votre appréciation sur leur façon de vous apporter tout ce que vous souhaitiez pour cette croisière, en collant sur la lettre prévue pour chacun le nombre de timbres correspondant à la somme que vous souhaitez leur donner, et vous leur remettrez cette lettre le dernier jour.En échange de cette lettre, la Compagnie Costa prend auprès de vous l'engament sur l'honneur de remettre aux personnels, en échange de la lettre que vous leur aurez remise, la somme correspondante, en espèces, indépendamment de leur bulletin de salaire.Si vous avez ainsi réparti tous vos timbres entre les personnels, ce dont je ne doute pas, la lettre ci-jointe, qui m'est adressée peut être détruite.Si toutefois, pour des raisons exceptionnelles, vous pensez que les personnels, qui pourtant ont mis tout leur coeur et leur professionnalisme à vous servir, dans leur ensemble, n'ont pas mérité autant que la somme prélevée, je vous demande de coller sur la lettre qui m'est adressée les timbres que vous jugeriez surnuméraires, et de me l'adresser en la déposant au bureau des informations au plus tard 72 heures avant le débarquement. Vous joindrez à cette lettre un courrier expliquant les motifs qui vous ont incité à vouloir diminuer ces pourboires, en nous précisant également si cela vise l'ensemble du service ou une personne plus précisément. J'étudierai votre courrier avec la plus grande attention, et si vos motivations sont justifiées, la somme représentée par l'ensemble des timbres figurant sur votre lettre sera recréditée sur votre compte de cabine.en vous souhaitant une excellente croisière, je vous prie de croire, madame, Monsieur, etc.....Roberto Papounosi
Directeur de l'Hôtellerie du Costa Papouna===============================================================================C'est vrai qu'un tel système, même s'il déroge un peu (mais pas trop) à mon "éthique" des pourboires (le "confidentiel", ignoré du bateau, notamment), pourrait permettre de réduire le nombre des "pingres"... tout en incitant les passagers à réfléchir à l'évaluation des personnels pour la répartition de la somme.Je n'y serais donc pas opposé.Qu'en pensez-vous ?En sachant que si ce système était mis en place par Costa, et compte tenu des textes actuels figurant dans la brochure Costa 2011 et notamment les CGV, il faut bien comprendre que cela ne supprimerait pas pour autant les "frais de séjour à bord"...