Harcèlement psychologique, terreur et discrimination chez EasyJet à Lyon

"On est pro ou pas ; pour moi c'est tout. Chacun son travail."L'achat d'un billet d'avion donne le droit de voler d'un point à un autre (moyennant le respect des règles en vigueur), mais ne donne aucunement le droit d'être grossier avec le personnel de l'aéroport.
Dans certains aéroports anglais, par exemple, il est clairement annoncé que toute violence verbale ou physique envers le personnel est considérée comme un délit et sera sanctionnée.
La profession d'agent au sol dans un aéroport, pas plus qu'aucune autre profession je crois, n'inclut l'obligation de se laisser impunément insulter ou harceler.

Bonjour Michel,Je ne vous parle pas d'un droit à être grossier.
Quand on est professionnel, on est supposé être capable de prendre sur soi la plupart des désagréments, et ça fait parfaitement partie du travail que de rassurer, de calmer, d'apaiser ; n'importe quel prof, n'importe quelle vendeuse, n'importe quel assureur le sait fort bien ; faute de savoir ou pouvoir recruter des gens assez formés et eux-mêmes assez sûrs de leur position, les Anglais, par exemple, choisissent de renoncer au professionnalisme.
Je trouve cela déplorable ; l'ayant vu de mes yeux quelquefois, j'ai d'ailleurs exclus de mes choix de transport aérien les correspondances au Royaume-Uni.
Après chacun fait comme il veut et avec sa sensibilité et son idée des relations humaines et sociales...Michel

Kyle,Il me semble comprendre fort bien ce que vous dites, je ne suis pas fondamentalement en désaccord avec vous.
Le terme de "soumission" est parfaitement indécent dans ce contexte ; on accepte en effet en volant en avion d'"obéir" (un acte et une concession volontaire) aux règles fixées, mais pas de se "soumettre". Vous le notez d'ailleurs en majuscules, et je vous approuve.
Le personnel doit aussi apaiser, user d'intelligence et de calme pour désamorcer les crispations ; on apprend cela, on s'y forme, il faut du temps, aussi.
Beaucoup de ces règles sont très discutables car pas très claires - celles sur les liquides en bagages cabines, passablement absurdes et plutôt incompréhensibles, par exemple ; mais elles ne sont pas appliquées à la lettre, fort heureusement.Michel

La police n'a pas plus le droit d'insulter un passager.Mais il n'y a pas de raison, si le passager reste courtois et respecte les consignes que le personnel se comporte mal.Il peut être ferme, rigide, ce sont les contraintes qui imposent de l'être.Les problèmes de bagages à l'embarquement et le non respect des règles par le passager nécessite un règlement rapide du litige pour ne pas retarder le processus et le départ de l'avion. Pas de très longues négociations possibles. Idem pour l'enregistrement.Et si non résolution du litige, non embarquement et perte totale du billet.Dura lex sed lex.

Bonjour,En pratique si, justement !!!! Et pas seulement à l'enregistrement des bagages. Si vous hurlez sur un membre du personnel (si si, même un seul) vous allez tout droit vers le refus d'embarquement. Encore plus, bien sûr, si vous l'injuriez..... Et quitte à faire hurler certain, c'est très bien comme ça ! Les gens qui travaillent ne sont pas, ni des chiens, ni des larbins à votre service. Ils font leur travail suivant les consignes reçues de leur hiérarchie, et doivent être respectés. Si on a une contestation à faire, on DOIT la faire calmement, avec respect, et sans élever la voix, n'en déplaise à certains.
Par ailleurs, il n'est pas possible de parlementer avec un passager récalcitrant, ce qui risquerait de retarder le vol tandis que le comportement agité ou irrespectueux d'un passager met en danger la sécurité d'un vol. Les conséquences d'une bagarre dans un avion en vol ne peuvent pas être comparées avec les conséquences d'une bagarre au sol. Et, entre l'agression verbale et l'agression tout court, la frontière est mince. Donc, pour toutes ces raisons, le refus d'embarquement s'impose.Mais que ceux qui ne veulent rien entendre, restent donc sur leurs positions, et ils verront ce qui leur arrivera !Cordialement

Bonsoir,Je m'avoue un peu las de vos formules "n'en déplaise à certains", ou "à en faire hurler certains"...
Vous ne faites hurler personne ici ; juste commenter et opposer des arguments assez valables.
Par contre vous conférez à des employés qui n'ont pour cela ni le statut, ni la formation, ni les compétences des fonctions régaliennes.
Je trouve cela assez déplacé, décalé, et en tous cas inapproprié, en tous cas aussi longtemps que je verrai des personnels de ce type faire leurs demandes par gestes, impoliment, faire avancer les passagers sans le minimum de courtoisie ni tact ou refuser de montrer leur badge.
De façon plus précise je considère comme totalement inadmissible ce refus de montrer son badge, et espère qu'on pourra un de ces jours obtenir que ce soit une obligation.
Il m'est arrivé deux ou trois fois d'avoir un échange un peu sec avec des personnels au sol à Paris, et j'ai toujours obtenu gain de cause - et quelquefois des excuses écrites de l'administration de l'aéroport.Michel

Par ailleurs, je peux vous dire que si j'ai à être un jour confronté à un refus d'embarquement décidé isolément par le personnel au sol d'un prestataire de service d'une compagnie aérienne, le truc ira loin.Michel

Pas de soucis vous avez surement raison Michel....mais bêtement j'ai pu croire que le but du forum n'était pas la polémique à tout prix et faire durer un truc inutile juste pour cumuler les pages et les post..
mais plus dans le voyage et les solutions...
cependant vu le nombre de messages postés.... vous connaissez bien le but. je vous laisse faire !perso je vais me contenter de mes illusions.bien à vousA.

Le personnel au sol, représentant la compagnie aérienne, peut refuser l'accès à bord de l'avion de façon juridiquement simple. En rompant le contrat de transport, qui est un acte commercial.Si vous n'acquitez pas le montant du surplus de bagages en soute, si vous refusez la taxation du bagage cabine non conforme en porte, alors il est logique que la compagnie aérienne decide de ne pas poursuivre l'exécution du contrat.Quand à un passager "difficile au sol", mauvais comportement, alcool.Le problème est que un avion est un espace totalement clos, duquel on ne peut facilement s'extraire, alors il est logique que si le comportement au sol n'est pas adapté, alors il est simple d'expliquer qu'une telle situation à bord sera difficilement gérable et nuira à la tranquillité et à la sécurité du vol.Après le passagers lésé a toujours un recours devant un tribunal. Et dans ce cas, la compagnie pourra démontrer que le trouble qu'a généré le passager au sol pouvait nuire à la tranquillité et à la sécurité du vol si il se déroulait/poursuivait à bord avec des conséquences beaucoup plus importantes qu'au sol. La nombre d'actes d'incivilité à bord des avions avec nécessité de déroutement montre que ce danger n'est pas imaginaire.Après si la compagnie a refusé l'accès à bord sans raison valable, alors elle sera condamnée à dédommager le client (cf plusieurs cas de personnes handicapées refusées à bord d'Easyjet)Par contre je ne vois pas en quoi un passager aurait à contrôler le badge d'un employé d'aéroport. Ce n'est absolument pas sa compétence. Si il a un doute sur la légalité de la présence de l'employé en zone réservée, alors il y a la Police. Si c'est pour relever l'identité de la personne, alors pour des raisons de protection de la vie privée (surtout à l'époque des réseaux sociaux), on comprend aisément qu'un employé ne donne pas suite.Dans le sujet initial du post, il n'est pas impossible que si la plaignante avait su l'identité de l'agente contre qui elle a grief, elle aurait le citer, sur les réseaux sociaux, chercher des éléments de sa vie privée, avec toutes les conséquences négatives pour l'agente en question. Il y a suffisamment de traçabilité dans le domaine de l'aérien pour retrouver un agent même sans son nom!

Bonjour,Oui, oui, mais on est là dans un pur litige commercial.Pour un passager ivre et très agité, ça se comprend ; pour une simple explication verbale, même sèche, ça ne se comprend pas.
Et là c'est assez subjectif ; en tous cas à mon avis il est impossible de confier ce genre de décision à un personnel sous-traitant d'aéroport, sans faits réellement établis. C'est même hallucinant comme pouvoir arbitraire.Démontrer comment ? Sans pièces, sans preuve, sans procès verbal établi ?C'est votre point de vue ; personnellement je trouve que cela relève d'une conception archaïque et je trouve ça inacceptable ; je maintiens que le refus inexplicable de cette transparence participe au malaise des passagers dans les aéroports et engendre des tensions.
Dans de très nombreux aéroports, dans de très nombreuses compagnies, les personnels portent en évidence un badge qui les identifie, par leur nom, ou simplement leur prénom, en tous cas une référence lisible.Comment voulez-vous accorder à des personnels des pouvoirs aussi exorbitants que ceux que vous entendez leur conférer en leur octroyant de surcroît le sentiment d'anonymat ?
Je ne vous parle pas forcément du nom, mais au moins un prénom, ou un matricule lisible.
N'importe quel vendeur de magasin de bricolage affiche un badge lisible.
Je suis assez sidéré de lire cela, et je crois que la France a bien du chemin à faire sur la voie de la modernité.Michel

Bonjour,J'ai déja assisté à des scenes délirantes de passagers insultants du personnel au sol et je peux vous dire qu'ils ont embarqué sans probleme.... Quoi qu'il en soit, il est de toute façon toujours plus efficace de s'expliquer calmement sans en venir aux insultes... c'est vrai dans toutes les situations et pas seulement dans les aéroports....

Discussion intéressanteIl y a une question culturelle.
Les Français sont très protecteurs de leur vie privée y compris au travail.
A la SNCF, les chefs de bord se présentent avec un prénom (pas de nom). Celui-ci est un pseudonyme dans certains cas.Il n'y a pas besoin d'un nom pour identifier un agent: il suffit de parler de l'agent/superviseur du vol xxxx (+date/heure) et c'est suffisant.Demander le nom de l'agent est souvent perçu comme une intimidation.
C'est souvent accompagné de "je vais vous faire virer", "je vais vous faire arrêter par la police", "vous aurez de mes nouvelles".Contrairement à ce que dit la forumeuse à l'origine de ce thème, une saisie du service clients pour réclamation est souvent très efficace. Beaucoup de sociétés sont desormais joignables immédiatement par twitter/Facebook pour assistance en temps réel personnalisée (par ex.Air France)La société d'assistance agit au nom de la compagnie. Mis à part en long courrier il n'y a pas de représentant de la compagnie sur place. Mais la société a des consignes precises, doit rendre des comptes, et possiblement une "hotline" avec la compagnie. Donc je ne vois pas trop la différence.Pour moi ce n'est pas un pouvoir exhorbitant. C'est une décision de suspension du contrat de vente, avec recours possibles devant les tribunaux, justification nécessaire de la part de la compagnie et indemnisation en cas d'abus.Comme dit, la situation d'un vol est tellement particulière que la pratique actuelle semble être de ne prendre aucun risque. Les compagnies américaines semblent être assez faciles à menacer de débarquement un passager ayant un mauvais comportement.Je ne pense pas que les compagnies asiatiques soient très souples, j'ai entendu récemment sur une compagnie asiatique (d'un pays qui n'est pas la pire dictature de la région) une forte mise en garde sur du "harcelement violence" envers l'équipage au début des consignes de sécurité.

Bien sûr qu'il est possible de retrouver en cas de besoin et de recherche le nom de l'agent concerné ; là n'est pas pour moi le problème.A mon avis, en tous cas je le vis et je le sens ainsi, ne pas être ouvertement et facilement identifiable par un badge porte une grande signification symbolique et est un élément parmi bien d'autres de l'environnement hostile des aéroports français.
Pour obtenir le consentement de quelqu'un, pour être entendu et respecté, se masquer derrière un anonymat, revendiqué d'ailleurs avec une certaine agressivité, est une très mauvaise entrée en matière ; personnellement, là aussi ça n'engage que moi, il me semble que je ferais preuve de plus de patience, de retenue, de compréhension, devant un agent qui affiche un nom ou un matricule.
C'est à mon avis une question d'urbanité, et propice à établir un rapport serein de respect et de confiance.
J'aurais encore beaucoup à dire sur le sujet, mais je pense que je peux m'arrêter là, ayant pointé l'essentiel et clarifié mon point de vue.Michel

Voici une illustration des conséquences de nomer les agents aéroportuaires:
www.airliners.net/...hp?f=3&t=1366691Un incident dans un aéroport, refus d'embarquement suite à un problème d'immigration.Sans prendre parti sur cet indicident, on peut constater que les agents aéroportuaires ont été nommés, le superviseur et le chef d'escale de la compagnie d'assitance agissant pour le compte de la compagnie aérienne.Imaginez les conséquences sur leurs vies personnelles et professionnelles?
Un futur employeur "googolant" les noms et tombant sur ce sujet sans possibilité de défense de leur part.
Imaginez les conséquences d'un cyber-lynchage comme cela arrive souvent?Les agents aéroportuaires sont identifiables, dans ce cas par leurs fonctions. Nul besoin de savoir leur nom et encore moins de le révéler.Transférez cela au sujet intial de ce forum...
Dans notre cas les accusations de racismes du passager envers l'agent d'aéroport font sourire et supposent plus une sous entendu nauséabond, mais si cela avait été l'inverse?Voilà pourquoi respecter l'anonymat des agents d'aéroport est intéressant même si cela vous déplaît.La protection de la vie privée n'est pas un caprice.
C'est un droit.

Oui, je comprends ce que vous dites, je constate juste que je me sens mieux dans de très nombreux aéroports du monde où ne règne pas ainsi la défiance ; et où les gens n'ont pas peur d'être identifiés, fut-ce par un prénom.
D'ailleurs en général j'organise mes voyages autour d'un hub hors France, pour n'avoir pas à me farcir des aéroports désagréables plusieurs fois.
Je paie aussi moins de taxes, ça tombe bien. Michel

Je crois que suite au rapport Le Roux les taxes d'aéroport ne sont plus perçues pour les passagers en correspondance, en tout cas en totalité. La taxe de sûreté en particulier est concernée.
Après c'est une question de choix, il y a beaucoup mieux que CDG (MUC AMS) mais aussi largement pire (LHR).

Je suis de votre avis, LHR est pour moi blacklisté depuis très longtemps.
Quand je veux un hub, je prends FRA, MUC, WAW, IST, CPH, BRU, pas AMS qui n'est pas de "mon" alliance, ce sont "mes aéroports".
Et par rapport aux aéroports français, la comparaison est cruelle.Michel