MSC Croisières: attitude du service "clientèle"

Ci-après la mésaventure qui nous est arrivée, à moiet à mon épouse, et l'attitude déplorable de la compagnie de croisières MSC.Le 13 mai, nous avons enregistré nos bagages tout àfait normalement à Bruxelles National, pour prendre le vol dumatin à destination de Milan, pour être acheminés ensuite vers Gènes d'où nousdevions partir une semaine en croisière sur le Sinfonia.
A l'enregistrement, on ne nous a pas informés d'unquelconque problème.
Ce n'est que dans l'avion, juste avant la fermeturede la porte de l'avion, qu'on nous informe que les bagages sont bloqués suite àla grève de Swissport.
Il était exclu de partir une semaine, en étant dansun port différent chaque jour, sans aucun vêtement de rechange, sans vêtementsd'été, nécessaire de toilette, médicaments.
Nous sommes donc descendus de l'avion ; nousn'avons pas pu récupérer nos bagages (que nous avons eus 13 jours plus tard), et nous avons dû renoncer à nos vacances.Nous avions payé à MSC :
- le prix de la croisière ;
- un forfait de 350 EUR par personne pour letransfert en avion (3 fois plus cher qu'une réservation Bruxelles / Milanaller-retour par Internet) ;
- un forfait pour les boissons pendant la croisière
soit environ 2.500 EUR.MSC ne veut rien rembourser (même pas leforfait boissons payé anticipativement) et ne veut pas non plus nous permettred'effectuer la croisière à une autre date.MOTIFS invoqués par MSC :
- Nous avons "décidé arbitrairementde rompre notre voyage".
- MSC nous avait dit ce jour là qu'on pouvaitembarquer à Saint-Tropez (escale du lendemain), ce que nous avions évidemmentrefusé car :
* cela ne changeait rien au problème des valisesbloquées ;
* on pouvait difficilement improviser un transfertvers Saint-Tropez en 24 h, le tout évidemment à notre charge !
* le vol retour Milan – Bruxelles avait été annulépar la compagnie aérienne puisqu'on n'a pas pris le vol aller ; on auraitdonc été bloqué le dernier jour à Milan.Suite à mon intervention auprès de la compagnie aérienne, celle-ci a accepté de rembourser les billets d’avion non utilisés, mais ellerembourse à ceux qui les ont achetés, c’est-à-dire MSC. Malgré la demandeadressée à ce sujet à MSC le 28 juin pour me rembourser ces frais, je n’aiaucune nouvelle depuis 7 semaines.
Autrement dit, tous les frais payés à MSC ne noussont pas remboursés même ceux qui sont du bénéfice net pour MSC ; celaaurait donc été le même cas si j’avaispayé des excursions préalablement (cas identique au forfait boisson). Les fraisrepayés par la compagnie aérienne à MSC ne nous sont pas remboursés non plus.
Cetteattitude du « service clientèle » de MSC est vraiment déplorable.
D’autrespassagers ont-ils déjà eu un tel cas ?

Bonjour,Sans évoquer, par correction, votre : déception - colère - amertume, et en choisissant, au mieux mes mots :... je trouve que votre expérience est très intéressante.
Mais effectivement, je ne suis pas " autant " concerné que vous, mais... pourrais l' être.Le fait est que vos " médicaments " dans vos valises posent un réel problème..... qui ne vous laissait pas de choix cohérents.Toutefois, dans les " retours de flammes ", ou les contre-temps, il faut admettre que MSC, ici précisé, campe sur des avis très tranchés... et la, rapidement.Connaissez vous les moyens dont disposait MSC pour se charger de l' acheminent.... jusqu' a votre cabine, des bagages ainsi confisqués par le transporteur en mandat avec eux ?En dehors d' une réponse cohérente,...Hors vos médicaments, je pense qu' il sont en mesure de fournir des effets " de substitution " pendant un certain temps, ou de permettre d' attendre sans trop de dommages (.. pas la semaine bien sur), via éventuellement la participation d' assurances (?)
...... la preuve de la récupération a bord de vos bagages dans ce contexte, serait plus valable, que leur retrait derrière un argument " facile ".J' ai connu, chez un autre " croisièriste ", après commande le changement :
- de la date de départ,
- du port de départ,
- du bateau,
- du nombre d 'escales (sur 20 jours)
- de la position de ma cabine, complètement a l' opposé de mon choix..... et bien : si celà ne me convenait pas :... c' est moi qui résiliait ! facile !!!
En négociant, cela c' est arrangé..... mais les frais de réservations faites avant ce départ... a l' endroit du départ " a l' époque " sont restés a ma charge.Il y a une certaine " raideur " dans l' attitude des services concernés.Pour tous les membres.... un jour concerné, il serait bon de savoir ce qu' il convient de faire dans votre cas, d' après eux.... (hors mettre les médicaments dans son sac de voyage (.. bon, OK, je sors)Cordialement,

Bien que commercialement déplorable, la position de MSC est recevable.
C'est bien vous qui avez (sic) "décidé arbitrairement de rompre notre voyage"
De ce fait vous vous étes mis en défaut, il est vrais que 13 jours sans ses bagages est une épreuve pénible, mais les assurances des diverses cartes de payement permettent d'obvier dans l'urgence à ces contingeances purement aléatoires.
Bon courage pour la suite.

Bonjour,
Bien que n'ayant jamais eu à subir les avanies d'une telle situation lors d'un départ en croisière, j'applique en prévision d'un tel désagrément, si un pré acheminement aérien est prévu, les préceptes d'un ami qui lui a été dans votre situation.
J'imprime la liste des escales (Nom du navire, mon nom, n° de cabine, lieux, dates et heures) et si éventuellement mes bagages ne sont pas à l'arrivée de l'avion, il n'y a qu'à remettre cette liste au guichet de la compagnie aérienne qui est dans l'obligation légale de les faire suivre.
Cet amis s'est trouvé à Miami sans ses bagages à l'arrivée de son avion, il a remis sa liste, sa 1° valise lui a été livrée à bord le lendemain soir à Nassau, et la 2° 3 jours après à Saint Martin.
Normalement à l'arrivée du vol la compagnie fautive doit vous remettre un certificat de non livraison des bagages et un viatique (nécessaire de toilette minimal)
Aussitôt entrer en relation avec son assurance voyage (celle de la compagnie ou de sa carte de payement) pour ouverture d'un dossier de sinistre, ensuite selon le niveau de la carte, un crédit plus ou moins important est alloué pour l'achat d'habillements de base.
Pour la petite histoire, nous nous sommes retrouvés à la table du restaurant avec la fille du commandant dont la valise avait été égarée, elle ne l'a retrouvée que 6 jours après le départ, et venait le soir au restaurant en combinaison de travail (non siglée du nom de la compagnie) Personnellement je n'aurais pas renoncé au voyage, et appliqué les indications ci-dessus, quitte au retour de" mettre le feu" au comptoir de la compagnie.

Bonjour,
Je note une fois de plus, que le fait de passer par le croisièriste n'apporte pas forcément des solutions lorsqu'il se passe un "imprévu", qui en général relève d' "un cas de force majeur", qui le dédouane de toute responsabilité, d'autant qu'il a pris la précaution d'indiquer expréssement dans ses C.G.V., qu'il n'agit qu'en tant que mandataire.Je pense que dans un cas semblable, il serait peut-être préférable d'"embarquer" (même si c'est plus facile à dire lorsque l'on est devant son ordinateur...) car on peut penser qu'en principe, il sera peut-être possible de trouver des solutions intermédiaires pour minimiser en partie ce genre de problème, sur le navire, en fonction des assurances et de la bonne volonté de l'équipage...En ce qui concerne les médicaments, lorsqu'ils sont indispensables, je rappelle ce qui a souvent été conseillé sur ce forum : impérativement dans les bagages à main + un jeu dans les valises pour en cas de problèmes avec les bagages à main...
Il peut également être utile de prévoir quelques éléments de "premier secours", affaires de toilettes, change, etc.. dans le bagage à main.Les nombreuses expériences malheureuses relatées sur ce forum, montrent qu'en cas de problème, on ne peut pas beaucoup compter, ni sur les transporteurs, ni sur les agences de voyage, ni même la plupart du temps sur les assurances.
J'en ai fait personnellement l'expérience...Bon courage
J-M

Je vous remercie de ces informations et avis.Cordialement,

Dans ce cas précis: prise en charge des transferts par MSC, et annonce avant le décolage que les bagages ne pourront pas etre délivrés avant 12 ou 13 jours, je pense que le croisiériste ne bénéficie en aucun cas des services qu'ilétait en droit d'attendre, que sa décision d'annulation était bien motivée par cet évènement, qui ne correspond absolument pas à une perte de bagage (phénomène aléatoire). Je pense qu'un tribunal, saisi de cette affaire, a les plius grandes chances de désigner le croisiériste comme responsable.
Pour ma part, le montant concerné m'amènerait à une action juridique. MSC, comme d'ailleurs COSTA a dans ce domaine toujours la même politique: ne pas répondre et attendre, sachant que les clients hésitent à mener ce type d'action.

Je vous remercie des différentes réactions à mon message du15 août. Encore quelques remarques :
Si MSC a légalement raison (mais ce n’est certainement pascommercial) pour la croisière proprement dite, il y a deux points choquants :
- Le forfait boisson n’a pas été utilisé, et nenécessite pas de « réservation » ; c’est un bénéfice net pourMSC. Il en aurait donc été de même si j’avaisréservé des excursions. Avec certaines compagnies, il s’avère hasardeux de payeranticipativement, car, en cas de problème... c’est perdu.
- La compagnie aérienne a accepté de rembourser (àMSC) les billets d’avion non utilisés, et m’a demandé de m’arranger avec l’agence (ou plutôt MSC) pour le transfert d’argent. Je ne sais pas comment on peutappeler le fait que MSC ne réponde même pas à ma demande. Je tiens à signaler que le prix demandé parMSC (350 EUR par personne) est trois fois plus cher que le vol aller/retourentre Bruxelles et Milan commandé sur Internet pour la date concernée.

Je pense pour ma part que MSC a légalement tort. Cette société, en vous vendant un en semble de prestations a agit en tant que Agence de Voyages, et devait assurer l'ensemble des prestations, qui forme un tout. Elle peut se prévaloir de faits extérieurs pour éviter le paiement d'indemnités, mais ne peut en aucun cas le faire pour éviter le remboursement des prestations.
Juridiquement, elle fera valoir que c'est vous qui avez annulé, mais à partir du moment ou vous pourrez prouver (témoignages) que les bagages ne pôuvaient être livrés pendant la croisière (ainsi que vous l'expliquez), le juge ne pourra que constater que ce voyage ne pouvait être assuré dans des conditions normales, et que votre annulation était parfaitement motivée.
Je vous conseille de contacter une ou plusieurs associations de consommateurs, éventuellement un avocat (une lettre motivée à la Cie écrite par un avocat permet souvent une réaction de leur part!)

Tu parts sur le droit Français qui effectivement responsabilise les agences, quitte à elles de se retourner vers leurs assurances ou les entreprises défaillantes.
D'aprés ce que j'en ai saisi, il s'agit d'un contrat signé en Belgique, la protection des voyageurs par rapport aux agences y est trés différent.
A quand une Europe aux réglementations générales unifiées (par le haut et le plus favorable aux consomateurs), mais hormis le fait d'aléser le trou du cul de poules pour calibrer les oeufs, nos députés Européens, à part à belle leur paye ne touchent pas grands choses.

Bonjour à tousChez MSC compagnie avec laquelle j'ai fait une 20éne de voyages, nous avons l'habitude de réserver nos forfaits boissons (A.I) en ligne avant de partir et je reçois un courrier par mail, confirmant cette réservation sur lequel il est bien stipulé :Cher passager,merci beaucoup pour votre réservation.....
vos pourrez modifier ou annuler vos produits jusqu'a 4 jours avant votre départ. Par exemple, si le départ est le 18 Avril vous pourrez annuler jusqu'au 14 Avril.
Après ce délai, vous ne pourrez plus modifier ou annuler gratuitement vos autres services et vous seront appliqués des frais.....Une fois votre réservation reçue et validée, vous le passager princiapel devenez contractuellement responsable des biens et services réservés....

Bonjour à tous.
Dernières nouvelles : la compagnie aérienne m'a informé le 28 juin (depuis 3 mois et demi) qu'elle rembourserait à MSC les billets d'avion non utilisés. Depuis lors, mon agence de voyage est intervenue plusieurs fois auprès de MSC (puisque MSC ne répond à aucun de mes courriers). MSC n'a encore rien remboursé ; cela se passe de tout commentaire.

Nous ne pesons pas bien lourd, face ces grands groupes...
qui tablent sur notre lassitude et sur le fait, que la plupart du temps, les montants des préjudices sont insuffisants pour justifier une action juridique.Suite à un retard "technique" de la seule responsabilité du transporteur
(> à 7h, lié à un changement d'appareil, à cause des pneus) avec IBERIA, qui m'a empéché d'avoir leur correspondance pour Santiago du Chili..., je n'ai pas réussi à obtenir une simple attestation de retard, malgrè : demandes aux bureaux des aéroports de Madrid et de Nice, tel, mails et courriers à Madrid et Paris...Je ne parlerai pas de la perte de la nuit d'hôtel, qui n'intéresse pas non plus les cies d'assurance...mais, cerise sur le gateau, cette nuit d'hôtel (que de ce fait, je n'ai pas utilisée) réservée par "SNCF voyage" m'a été débitée 30% plus cher que sur mon bon de réservation ???... et malgré tel et courriers (avec justificatifs), après 6 mois, impossible d'obtenir le remboursement de la différence...Alors, "bon courage" à ceux qui ont ou auront la malchance de rencontrer un problème avec toutes ces sociétés...

Bonjour,Vous avez bien raison... Après lecture de toute cette discussion, fort intéressante vue de ce côté de l'Atlantique , il me reste un goût très amer face à toutes ces sociétés bien prêtes à engranger nos pécules et à décliner trop facilement leur responsabilité en cas de pépin, avec des réponses et justifications de politiciens!!! C'est franchement dégueulasse et à mon avis commercialement inacceptable! Je sympathise donc avec tous ceux qui en ont amèrement fait l'expérience. Côté croisières j'ai jusqu'à maintenant été "chanceux", n'ayant pas été confronté à ce type d'incident. Après Costa, Carnival, MSC et probablement d'autres aussi, qui ne considèrent bien leurs clients que quand tout va bien... Celebrity, que j'affectionne pour le moment, risque t-elle un jour de me faire subir le même genre de désagréments? Cela dit, comme consommateurs utilisateurs de services, il nous faut aussi tenter de prévoir l'imprévisible... De là, par exemple comme il a déjà été dit, mettre nos médicaments et autres impératifs dans nos bagages de cabine... Pour le reste, croisons-nous les doigts... Bonne chance.

Bonjour, nous venons d ouvrir un dossier reclamation chez msc pour un probleme de valises également, celles ci ont été oublié par air France a notre aéroport de départ, nous avons passé la semaine SANS valises. Auriez vous les coordonnés de leur service client reclamation a me communiquer svp ? D avance merci

Bonsoir,Mais alors c'est de la faute d'Air France et non de MSCIl faut adresser la réclamation à Air France ou à Hollande... MDR

Je pensais comme vous mais non car nous avons acheté un forfait vol plus croisière, donc air France devient prestataire de service de msc, pas simple tout ça !!

Merci, vous apprenez quelques choses