Bonjour à tous,
Ce post est un copié collé d'un article de notre blog de voyage:
poletarianesuiventlefil.eklablog.com
Comme je n'ai pas la prétention de croire que tout les membres de VF lisent assidument notre blog
, je le copie colle dans ce sujet qui nous avait en partie décidé à prendre Zip World pour notre voyage.
C'est un peu la suite logique de cet article
poletarianesuiventlefil.eklablog.com/...-du-mon... (dispo sur VF ici:
voyageforum.com/...tour-monde-d6243549/
)
C'est un peu long (désolé
), mais surtout, prenez le pour ce qu'il est: un avis personnel!
Note: j'ai du refaire un peu la mise en page sur VF, je trouve que l'article est plus lisible (car mieux découpé) sur mon blog. Comme c'est un peu long...
Vous l'aurez compris dans notre précédent article, nous sommes plutôt déçus par le système de billets "tour du monde".
Soit.
Cependant, nous avons choisi de faire 2 articles séparés pour bien distinguer ce qui est du ressort du billet TDM, et ce qui est du ressort de l'agence de voyage. Dans cet article, nous voulons donc vous donner un retour sur l'agence en particulier, en faisant fi des contraintes auxquelles nous avons du faire face à cause de nos billets.
Pourquoi nous avons choisi Zip World
A la base, nous avons pris un billet tour du monde pour pouvoir nous rendre en
Nouvelle Zélande. Nous avions le projet de faire
St Pétersbourg (en
Russie) -
Singapour par voie terrestre puis de faire un crochet par la NZ avant de rentrer en
France. C'était un petit luxe, mais nous avions très envie d'y aller... Le billet tour du monde nous paraissait sécurisant pour être sûr d'avoir un vol bon marché plutôt que de devoir gérer le cas à la dernière minute.
Zip World propose une offre "Zip4U" qui permet justement de faire des demandes à la carte plutôt que de passer par les offres pré établies. Nous avions donc un vol
Paris St Petersbourg au mois de février, un
Singapour Auckland au mois de juillet, et un Christchurch -
Paris au mois d'août pour le retour (avec un crochet par
Sydney de 3/4 jours).
Zip World nous paraissait:
- avantageux financièrement
- sérieux (très bon retours sur voyage forum notamment)
- souple
français (on peut payer en euros plutôt qu'en livres sterling pour Travel Nation)
L'achat des billetsOn rentre son itinéraire prévisionnel en ligne, et l'on reçoit quelques jours / semaines plus tard un devis avec les dates correspondantes plus ou moins à la demande (en fonction de critères sélectionnés: prix VS souplesse).
Il n'y a rien à redire sur cette partie. Certes, nous avons attendus plusieurs semaines pour le devis (on croyait même que l'on n'aurait jamais de réponse), mais à priori l'agence était en plein rush et traitait les demandes les plus prioritaires. Nous n'étions pas non plus à une semaine près, nous avons donc reçu une réponse courtoise avec moult excuses pour le retard.
L'échange est très réactif, on peut poser plusieurs questions par jour et avoir la réponse dans la foulée. Le top quoi.
En revanche, il a fallu se décider très vite une fois le devis établi (en 2 ou 3 jours): à priori c'était pour sécuriser notre 1er vol
Paris -
St Petersbourg. C'est un peu étrange, mais si nous tardions, nous prenions le risque de voir le prix du billet grimper, voir pire, plus de billets pour notre date (du moins le croyions nous)!
Une fois l'acompte payé, il y a une nouvelle date limite pour donner le solde complet. A cause d'un problème avec notre (nouvelle) banque, nous avons eu un petit couac et n'avons pu payer à temps le solde. Zip a été très arrangeant, ils nous ont donné quelques jours de plus le temps que le souci soit résolu.Bref, à ce moment c'était vraiment tout bon!
En voyage...
Singapour? Trop loin! Nous partons donc le 10 février 2013 de
Paris, tout se passe bien pour notre 1er vol. On prend notre pied en
Russie, (un peu moins) en
Mongolie, et on sur-kiffe (vous me pardonnerez l'expression) la
Chine (un truc à faire au moins une fois dans sa vie!).
Pendant ces premiers mois, nous nous posons beaucoup de questions sur pas mal de choses. Et tout ça nous amène à nous retrouver sur un vélo au beau milieu de la
Chine à la fin du mois d'avril. Comment? C'est expliqué dans cet article pour les plus curieux:
poletarianesuiventlefil.eklablog.com/...erspect...Pendant plus d'un mois, nous roulons dans les montagnes désertes de la province du Yunnan où nous pouvons enfin vivre ce dont nous avions vraiment envie: une liberté de mouvement totale dans un décor magique et grandiose.
Nous comprenons très vite qu'à notre rythme de tortue, nous ne pourrons jamais être à l'heure à
Singapour pour notre vol vers la
Nouvelle Zélande. C'est ainsi que le 9 juin, nous envoyons un mail à Zip World pour leur demander si un re-routing est possible pour partir du nord de l'
asie du Sud est (
Vietnam /
Laos /
Cambodge /
Thaïlande) plutôt que
Singapour (quelques milliers de km plus au sud...).
Nous précisons également le fait que nous avons désormais des vélos et que nous souhaitons les embarquer en soute pour en profiter en
Nouvelle Zélande.
Je ne vais pas vous refaire tout l'historique, mais nous apprenons coup sur coup que:
- il n'est pas possible de partir de Bangkok car il n'y a plus de place (nous découvrons l'effet "World Traveler, cf article précédent). On nous conseille de nous débrouiller par nous même pour rejoindre Singapour (prendre un vol low cost)
- si nous ne nous présentons pas à l'embarquement du vol Singapour NZ, nous perdons l'intégralité de nos billets cad nos vols sont "liés entre eux".
1er effet Kiss Cool... - avec notre billet, nous n'avons le droit que de décoller de Bangkok (complet) ou Singapour, le reste des autres pays nous est interdit (même si des vols existent).
2ème effet Kiss Cool...
A ce moment là, on a un peu beaucoup l'impression de se faire avoir. C'était écrit où ça? Avant de partir, nous avions regardé sur internet, et la compagnie Aérienne (Qantas) possède des lignes régulières dans tous les pays d'
Asie du Sud Est. Et ce sytème de billets liés, il sort d'où?
C'est là qu'on a vraiment découvert que Zip World n'était qu'un intermédiaire, et que c'est Qantas qui pilote réellement les billets.
On est donc comme 2 couillons avec nos vélos à des millers de km d'un aéroport qui nous semble - juste un peu - inaccessible...
Reprendre sa liberté en main... A ce stade, on comprend déjà que le billet TDM était une erreur. A nos yeux, Zip est coupable de rétention d'informations. Si nous avions su que le billet était soumis à des clauses spéciales, nous ne l'aurions pas pris. Nous demandons donc:
- si c'est possible d'avancer la date du vol Singapour NZ (quitte à aller en NZ, autant en profiter vraiment et ne plus faire l'Asie du Sud est à vélo)
- si non, le remboursement de la partie non utilisée à savoir le vol Singapour - NZ, NZ - Paris (soit 80% du prix du billet).
Evidemment, la nouvelle date proposée n'est pas très compatible avec notre planning vélo (effet Word Traveler), et nous apprenons que le le remboursement est impossible car le voyage est déjà entamé. Super! Triple effet Kiss Cool, ça existe? A chaque mail, on en apprend de nouvelles....
... coûte que coûte! Nous sommes devant un gros problème: nous avons un vol que nous devons prendre obligatoirement à
Singapour à la fin du mois de Juillet, et nous sommes encore au
Laos alors que nous sommes fin juin! ET ELLE EST OU CETTE P**AIN DE SOUPLESSE vantée sur le site de Zip World? Nous avons vraiment le sentiment que c'est ce foutu avion qui conditionne le reste de notre voyage et cette idée nous révolte, tout simplement!
Grosse réflexion donc, qui aboutit à la suppression pure et simple de la
Nouvelle Zélande. Le détail du pourquoi se trouve ici:
poletarianesuiventlefil.eklablog.com/...-nos-re...Nous demandons donc à Zip si nous pouvons annuler tous nos vols pour les remplacer par un simple
Singapour Paris fin août.
Le 27 juin, Zip nous répond que "ça devrait être OK", moyennant une demande spéciale auprès de Quantas, mais forcément depuis
Singapour car
Bangkok est complet (oui, on a compris, merci...).
On s'organise en conséquence, on fait une croix sur le
Vietnam et le
Cambodge, on fera donc la
Thaïlande, la Malaise et
Singapour pour finir notre voyage.
Le re-routing final Il faut maintenant payer de nouveau le re-routing malgré l'annulation de nos billets pour la NZ. A noter que le paiement doit être fait dans les 48 heures, débrouillez vous pour avoir internet entre temps!
Nous effectuons le paiement le 1er juillet, et apprenons par retour de mail que Zip va seulement faire la demande (!) spéciale à Qantas. Donc en fait, chez Zip tu paies d'abord et puis ensuite tu pries pour que ça passe... En même temps, c'est vrai que dans le mail précédent ils ont utilisé le conditionnel "ça devrait être OK", on a été un peu (beaucoup) stupides de les croire sur parole aussi...
Le 2 juillet, nous apprenons que:
- notre demande spéciale a été rejetée (car on aurait du passer par un vol air France, et ça veut dire des sous en moins pour Qantas)
- Qantas nous propose un vol depuis Bangkok car Zip World a fait une autre "demande spéciale" en se sens... sans rien nous demander!
Ça pourrait faire sourire, mais nous on est à vélo et on a pas de matos informatique. Donc on croise un cyber café tous les 15 jours, et on apprend la nouvelle alors que nous avons organisé le reste de notre voyage pour nous rendre à
Singapour. De là où nous sommes, finir notre voyage à
Bangkok n'est plus du tout pratique... Et Zip World qui fait des demandes "spéciales" à notre place sans rien nous demander, que du bonheur... Ça nous aurait arrangé de partir de
Bangkok... il y a plus d'un mois de cela! Entre temps, on a dû s'adapter à la succession de réponses négatives et changer notre itinéraire!
Devant notre refus, ils nous trouvent finalement un vol au départ de
Singapour. On doit quand même se prendre 500€ de rerouting alors que nos billets à plusieurs milliers d'euros pour la NZ n'ont pas été utilisés. Cool. J'adore l'avion! Surtout que l'on repasse par
Shanghai pour rentrer au lieu d'un vol direct...
On a vraiment hésité à tout laisser tomber à ce moment et à prendre un vol par nous même, on avait un
Singapour Paris direct à 1000€ tout compris avec les vélos sur Air France. Bon, ça faisait quand même 500€ de plus... donc on reste avec Zip.
Mettre les vélos en soute Avec plus de 5000 bornes au compteur, on a eu le temps de s'attacher un peu à nos vélos achetés en
Chine. Nous souhaitons donc les ramener en
France.
Zip nous dit qu'il n'y a pas de problèmes car nous rentrons par la compagnie China Eastern qui est très souple sur les bagages, et que nous pouvons même passer nos vélos (démontés) en bagages en soute (sans suppléments) à condition que le vélo pèse moins de 20kg.
Maintenant on est vaccinés, nous allons vérifier nous même sur le site de la compagnie. Zip World s'est complètement planté, il y a aussi une restriction sur la taille bien sûr. Ça signifie quand même 500€ de taxe pour nos 2 vélos (plus que le prix d'achat des vélos), et surtout cela double le prix du billet!
Je vous passe l'échange de mails roccambolesque sur les dimensions des bagages admis en soute sans suppléments, Zip nous affirmant au début que non, nous nous trompons avant de finalement admettre leur erreur la veille du décollage!
Ils nous proposent tout simplement de nous débrouiller par nous même et d'aller voir une société de fret pour rapatrier nos vélos (et bien sûr on paie de notre poche en plus). Merci pour le conseil! On avait hésité à repayer complètement de notre poche le vol
Singapour Paris via Air France, on aurait dû...
Donc en gros, on nous vante avant de payer une super solution pour rentrer, et une fois le paiement effectué on découvre que l'on est -encore- dans la panade. C'est encore à nous de trouver une solution par nous même. A quoi ça sert de payer une agence alors? Je vous le demande...
China Eastern? Oui, mais affrêté par Air FranceGrosse surprise à l'embarquement du vol
Singapour Shanghai, les hôtesses pèsent seulement les cartons et ne prennent pas en compte les dimensions. Ça fait moins de 20kg pour les vélos, et donc pour nous c'est 500 euros d'économisés! Zip n'y est pour rien, c'est juste un gros coup de bol que les hôtesses n'appliquent pas à la lettre les consignes de la compagnie...
En revanche on nous explique que le second vol n'est pas un "vrai vol China eastern", mais en fait un vol Air France. Ça implique que l'on doit sortir nos bagages et tout réenregistrer à
Shanghai...
C'est là que ça coince: en fait on a dû ressortir de la zone internationale de l'aéroport, demander un visa chinois provisoire de 24h pour se rentre au terminal international de
Shanghai (là faut être zen dans sa tête car on ne nous avait pas prévenu, on a du le comprendre nous même quand on a vu qu'on était coincés sans visas dans le terminal chinois sans zone de transit!).
Pour au final s'entendre dire au comptoir d'air France: ah mais on ne vous connait pas, il faut payer pour embarquer un vélo!
On négocie dur, mais nous n'avons pas le choix: nous devons ressortir 160€ de notre poche pour mettre les vélos en soute. Heureusement que nous n'avions pas déjà payé les 500€ sur le vol d'avant, car les compagnies n'ont pas d'accord entre elles et on aurait dû débourser 660€!
Zip nous a par la suite juré qu'ils n'étaient au courant de rien et que c'était une première pour eux.
Très bien, mais encore une fois, à quoi ça sert de prendre une agence si c'est pour me faire toute la paperasse moi même, négocier les tarifs et découvrir les choses sur place le moment venu?
Le BilanVous l'avez compris, on ne peut pas dire que ça ait été "un plan sans accrocs", alors que c'était quand même notre but à la base... Résumons quand même:
Il y a un vrai manque d'information de la part de Zip (et des autres agences) sur "comment ça fonctionne un billet tour du monde". Découvrir ça sur place en voyage, ce n'est pas normal.
Il faut payer d'abord, pour avoir les informations après. D'une manière générale, les délais sont de 48h ce qui peut être très short quand l'on pas accès à internet facilement.
Malgré la pub sur le site "
tout conseil est entièrement gratuit [..] et individualisé (un spécialiste dédié à votre dossier)", ce n'est pas le cas. On a eu au moins 4 interlocuteurs différents, et cela pose un vrai problème de suivi. On avait quand même un peu d'historique avec toutes ces histoires, et c'était vraiment très pénible de devoir repréciser à chaque fois que l'on se trimballe avec des vélos, que l'on a pas internet facilement, bla bla bla... Bref, on sent qu'ils n'ont pas que nous à gérer et qu'ils répondent sans forcément avoir relu l'historique du dossier...
On en arrive au gros gros point noir de Zip: la communication:
- une fois en voyage, c'est un mail maximum par jour de la part de zip world. Vous posez la question le lundi, vous avez un bout (voir point suivant) de la réponse le mardi. Vous relancez pour avoir le reste de la réponse, il faut attendre le lendemain et ainsi de suite. Du coup, en cas de questions complexes ou s'il faut peaufiner des détails de vol, l'échange peut vite prendre une semaine ou plus.
- je n'aime pas dire du mal de mon prochain, et surtout sur internet c'est encore plus moche je trouve. Mais quand même, priez pour que ce soit Julien qui vous réponde, car sinon vous posez 3 questions et vous avez une réponse... parfois à coté de la plaque! Il faut 15 échanges de mails pour arriver à avoir l'information au complet. Avec un aller retour de mail qui prend 48h, faites le compte...
- un mail, c'est pratique pour demandez une information simple. Quand les choses se compliquent, que les 2 parties ne s'entendent plus, ça devient ingérable. Et c'est normal, le mail n'est pas fait pour remplacer une conversation de vive voix!
- ils ont un peu beaucoup tendance à vous sortir des phrases du style "il y a toujours une incompréhension de votre part". Bref, c'est pas de leur faute mais de la votre qui faites les difficiles. Ça fait toujours plaisir...
Alors oui, on a été des clients compliqués car nous avons complètement changé d'itinéraire en cours de route.
Mais quand même, quand on prend une offre "Zip4U" (sur mesure), on s'attend quand même à un certain niveau de prestation. Être obligé de se farcir les démarches administratives soi même quand on a payé pour être tranquille, c'est un comble.
Ils avaient une formidable occasion de prouver que le "Zip4U" c'est une promesse béton, un billet vraiment adapté et souple (dans la limite de vos contraintes clairement exposées). Ça aurait fait un super retour sur internet pour eux. Et au lieu de ça, tout est de notre faute, ahhhhh ces clients ingrats!!!!!
Pour ceux qui nous prendraient pour des éternels français râleurs, sachez tout de même que nous sommes d'habitude extrêmement souples, du genre à ne pas faire de vague et à ne pas vouloir trop déranger. C'est la 1ère fois que nous entrons "en conflit" comme c'est le cas ici.
Pour finir, nous avons quand même pu avoir un "débriefing" par mail avec Julien (à notre initiative cependant) après notre retour. Tout ce que nous avons écrit ici, nous le lui avons déjà dit par mail (on ne crache pas dans le dos de Zip en cachette).
Il a reconnu que certaines réponses de son équipe "n'étaient pas à la hauteur", que pour un billet TDM soit rentable "
il faut vraiment s'adapter à celui-ci pour bénéficier de nombreux avantages" et a reconnu le raté pour la correspondance à
Shangai.
Il a également admis qu'il y avait eu une incompréhension mutuelle, d'où certaines réponses hasardeuses...
En tireront-ils des leçons pour s'améliorer?
Est ce qu'il faut prendre Zip World alors?
Nous, nous avons le sentiment que Zip ça peut aller quand on a juste une petite date à changer dans un parcours pré-établi par avance dont on ne sort pas (ou peu). Un mail de temps à un autre pour une question simple, il y a peu de chances que ça dérape. Dans le cas contraire, et tant qu'ils auront le même personnel avec le même système de mails, c'est à vos risques et périls...
