Turkish Airlines: 24 heures de retard et prise en charge lamentable

Bonjour,Je partage notre mésaventure de retour de vacances du Vietnam, et je voudrais aussi savoir si cela peut justifier une indemnisation. Notre voyage est au départ et à destination de l'Europe, mais le vol retardé est hors Europe.7 août 2018. Nous sommes deux adultes et deux enfants de 9 et 11 ans.De retour du Vietnam, sur le vol TK168 de Hanoï à Istanbul. Départ 22H20. Correpondance prévue le lendemain matin pour Marseille.Une fois installés dans l'avion, on nous demande de sortir, problème technique. Nous patientons 1H30 dans le hall devant la porte d'embarquement. Enfin une annonce nous demande de changer de porte (la 22, qui se trouve à l'autre extrémité de l'aéroport). Nous resterons à cette nouvelle porte encore 1H30.Nouvelle annonce, il faut revenir à la porte 36. située à l'opposé. Nouvelle attente, une heure.Enfin, on nous annonce qu'il n'y aura pas d'avion avant demain, nous allons être pris en charge à l'hôtel.Nouvelle file d'attente, revérification des billets / passeports, passage de la douane, sortie de la zone internationale... attente dans le hall des arrivées.2H plus tard, les premiers passagers de la classe affaires sont emmenés. Puis, à force d'insister, les personnes à mobilité réduite. Il faudra encore une heure pour que nous puissions monter à bord d'un bus bondé. Certains passagers doivent rester debout.Direction le centre d'Hanoï à 30km.Le bus nous laisse devant un hôtel. Le personnel de Turkish Airlines reste dans le bus qui repart.Nous entrons avec tous les autres passagers dans l'hôtel... qui ne s'attend pas à nous voir, et pour cause, ce n'est pas celui que la compagnie a réservé. Le personnel de l'hôtel, compréhensif, nous indique un autre hôtel au nom voisin, à 5 minutes de marche.Nous voilà donc partis, en pleine nuit (enfin au petit matin) dans Hanoï, à la recherche de l'hôtel, sans aucun membre de Turkish Airlines.Arrivés dans l'autre hôtel, nous rencontrons d'autres passagers du même vol, qui y ont été déposés par un autre bus...et devinez quoi... ce n'est pas non plus le bon hôtel !Le troisième sera le bon, après 10 minutes de marche, à nous orienter seuls avec un plan et les smartphones sur Google Maps.Après un très long check in (longue file d'attente), nous arrivons dans notre chambre à 6H du matin. La mauvais blague. Il nous faudra d'ailleurs libérer les chambres avant midi.Après l'annulation du vol de 22H20, il aura donc fallu 8 heures à Turkish Airlines pour nous mettre dans une chambre d'hôtel, et encore nous avons dû nous débrouiller seuls.Rien ne nous a été donné à manger ni à boire pendant ces huit heures.Les quelques informations ont été distillées à petite voix, sans micro, ni en français ni en anglais.La suite s'est mieux passée, nous avons pu prendre une douche et nous restaurer à l'hôtel, avant de prendre l'avion le lendemain. Nous avons été aussi reportés sur la correspondance du lendemain pour Marseille.Soit 24 heures de retard. 1 Journée de congé perdue (mon épouse devait reprendre le travail le lendemain)J'espère que la compagnie se montrera à la hauteur en terme d'indemnisation. Mais peut-on la réclamer dans ce cas ?

Bonjour.Vous avez été pris en charge.
Mal, mais pris en charge quand même.
Tu peux toujours réclamer...
Mais la protection apportée par la règlementation européenne ne s'applique pas du fait que Turkish n'est pas une compagnie européenne pour un vol au départ d'un autres pays que l'UE.
Cela aurait fonctionné à l'aller.

Bonjour,Je ne vois pas vraiment de scandale dans ce qui vous a été proposé, surtout un manque de maîtrise ou d'habitude de cette situation par le chef d'escale de Turkish à Hanoï, visiblement pris de cours.
Vous pouvez demander des miles, peut-être.Michel

Oui enfin, passer une nuit en file d'attentes dans un hall, pour obtenir un hôtel à 6H du matin, il y a mieux.Etre laissé de nuit dans Hanoï sans information ni adresse, je n'appelle pas cela de la prise en charge. Et je ne parle pas des passagers qui étaient montés depuis Saigon et qui ne connaissaient pas forcément Hanoï.Enfin 8 heures sans manger ni boire, je n'appelle toujours pas cela de la prise en charge.Entre nous, on n'est pas très compliqués. Si on nous avait juste dit dès le départ qu'il y avait toutes ces heures à attendre, et qu'on nous avait laissé dormir dans un coin de l'aéroport, ça nous aurait suffi. Il y en a de la place, pourtant, des espaces lounges à gogo, il y avait certainement de quoi nous restaurer et nous allonger sur place et dans l'heure. Franchement au bout du compte je ne voyais plus l'intérêt de nous emmener à l'hôtel, surtout si loin, en bus bondé.Pour le reste, c'est quand même un retard de 24 heures sur le trajet Hanoï --> Marseille, donc à destination de l'Europe, et avec un seul billet pour l'ensemble. Je suppose qu'il doit y avoir indemnisation dans ce cas.Nous avons passé trois jours à porter les mêmes vêtements, même si on a pu se doucher à l'hôtel, une journée de congé décomptée par nos employeurs car forcément, on reprend le travail un jour en retard... et puis de toutes façons il n'y a pas une réglementation qui s'applique, tout simplement, dans ce cas ?

As tu lu ma réponse ?Dans ce sens (pays tiers => aéroport UE) la règlementation européenne ne s'applique que si la compagnie est européenne.
voyageforum.com/...h-airlines-d7167408/Maintenant tu peux toujours tenter évidemment, cela peut fonctionner.
D'autant plus que Turkish se targue d'être la meilleure compagnie européenne depuis 2011.Le formulaire de contact se trouve ici
www.turkishairlines.com/...touch/index.htmlmais le mieux reste le courrier recommandé.

OK je comprends
Pour le moment nous avons un dossier ouvert suite à contact via Twitter.
Ils doivent nous recontacter.

Bonjour,Ce vol n'est pas concerné par le règlement 261/2004 du Parlement Européen et du Conseil car il s'agit d'un vol au départ d'un pays ne faisant pas partie de l'Union Européenne ET opéré par une compagnie non européenne.
Donc pas d'indemnisation forfaitaire au titre du règlement 261/2004 du Parlement Européen et du Conseil.Cependant la compagnie a le droit de faire un geste commercial si tel est son bon plaisir.Cordialement

Ben... Non.Michel

Bonjour, encore,Si vous avez une carte Miles and Smiles vous pouvez passer par eux sur Facebook, ils se chargent de contacter le service client. Je l'ai déjà fait, très efficace.Michel

Il y a déjà eu des cas où TK acceptait d'indemniser comme si elle était une compagnie UE même si elle n'y était pas tenue.
Mais cela date de quelques années.
J'ignore si TK est toujours aussi généreuse.

Bonjour,Réclamer une indemnisation au titre de la convention de Montreal n'est en rien comparable à réclamer un indemnisation forfaitaire au titre du règlement 261/2004 du Parlement Européen et du Conseil !Règlement 261/2004 : L'aspect "forfaitaire" de l'indemnisation supprime toute discussion sur les justificatifs et les montants tandis que le seul et unique cas dans lequel la compagnie est exonérée de son obligation d'indemniser est celui dans lequel la compagnie peut PROUVER que l'annulation ou le retard a été dû à la survenance de "circonstances extraordinaires". Et le mot "extraordinaire" a toute son importance (rien à voir avec la "force majeure" ou avec le mot "exceptionnel"), d'autant pus que la jurisprudence de la Cour de Justice de l'Union Européenne, de plus en plus précise sur le caractère "extraordinaire", limite considérablement les possibilités d'interprétation.En résumé : procédure simple et facile pour quiquonque est capable de faire un copié collé d'un modèle de lettre (retardimportantavion.unblog.fr) sous la condition d'être discipliné en ne s'écartant pas d'un poil de la procédure indiquée, et notamment d'oublier jusqu'à l'existence du téléphone et d'Internet pour le premier échange qui ne peut se faire que par lettre recommandée avec ARConvention de Montréal : Il faut bien être conscient qu'il faudra se fonder sur le texte en cause, et non sur du verbiage. Le texte est le suivant :
"Article 19 Retard. Le transporteur est responsable du dommage résultant d'un retard dans le transport aérien de passagers, de bagages ou de marchandises. Cependant, le transporteur n'est pas responsable du dommage causé par un retard s'il prouve que lui, ses préposés et mandataires ont pris toutes les mesures qui pouvaient raisonnablement s'imposer pour éviter le dommage, ou qu'il leur était impossible de les prendre.Avec un tel texte fait sur mesure pour les compagnies aériennes, ce n'est franchement pas gagné d'avance !!!A noter que, contrairement au règlement 261/2004, la notion de responsabilité de la compagnie est en cause. Il faudra donc la prouver.En outre, l'indemnisation n'est pas forfaitaire. Donc il faudra prouver son "dommage" avec des factures ou autres documents comptables incontestablesConclusion : c'est un parcours du combattant qui n'en vaut la peine que si on est en mesure de PROUVER la responsabilité de la compagnie, et de PROUVER, pièces comptables indiscutables à l'appui, un dommage particulièrement élevé. Et encore, comme indiqué ci-dessus, le texte est fait sur mesure pour les compagnies aériennes, et donc les chances de gagner plutôt minces...Cordialement

Merci pour cette réponse très complète.Dans notre cas, le préjudice "chiffrable" correspond à deux journées de travail, et le préjudice moral est celui du retard dans la prise en charge par la compagnie.Ça ne va pas être facile à monter.À la limite, si TK nous offre un autre voyage sur leurs lignes, ça pourrait nous réconcilier avec...

Si vous vous adressez à la justice française, sous l'unique condition que votre adversaire le cite, vous vous heurterez à l'article 1231-3 du Code Civil :
"Le débiteur n'est tenu que des dommages et intérêts qui ont été prévus ou qui pouvaient être prévus lors de la conclusion du contrat, sauf lorsque l'inexécution est due à une faute lourde ou dolosive."Or il est clair que la compagnie aérienne ne savait pas forcément, lors de l'achat de votre billet, si vous étiez encore en vacances à votre retour, ou si vous deviez travailler, ou même, tout simplement, si vous avez une activité professionnelle.
La conséquence de l'article 1231-3 du Code Civil français est que la responsabilité d'une compagnie aérienne s'arrête à l'instant où vous parvenez à votre destination finale.Bien évidemment, la question se pose différemment en cas d'action fondée sur le règlement 261/2004 puisque que l'indemnisation est forfaitaire et qu'il n'y a donc aucun justificatif à fournir de quelque préjudice que ce soit.Vous n'avez pas bien lu le texte extrait de la Convention de Montréal que je vous ai déjà cité.Vous allez perdre votre temps ! Et ne venez pas me dire que je suis là pour défendre les compagnies aériennes ! Mon site Internet retardimportantavion.unblog.fr (qui figure en signature de toutes mes interventions sur ce forum) prouve le contraire.Comme je vous le disais déjà, rien n'interdit à la compagnie aérienne, qui n'y est nullement tenue, de faire un geste commercial si tel est son bon plaisir. Mais vous vous trompez tout simplement de direction en orientant votre réclamation sous l'angle du droit !Cordialement

Oui, c'est le règlement européen dont on parle depuis le début.Mais bon, on va pouvoir en parler en long, en large et en travers que cela ne changera rien.
Tiens nous au courant de ce qu'a décidé Turkish.

Il ne faut pas oublier de regarder ce que propose ta carte bancaire dans ce cas.

En général les cartes proposent une action (hébergement, restauration, transport, affaires de première urgence, etc.) sur le moment, pas après.
En outre il faut souvent régler avec la carte ayant servie au paiement du voyage.
Enfin il vaut mieux ne dépenser qu'après avoir avisé l'assureur de la carte.Ici les prestations de transfert, hébergement, restauration ont été délivrées par la compagnie.

Avec ma carte j'ai droit a des indemnités, ça coûte rien de demander