Lufthansa: plus jamais! (vol Lyon-Istanbul)

Excusez moi d'insister, mais là vous dites donc que vous avez continué à discuter pendant 15 minutes une fois dans l'avion. A ce point, vous aviez donc accepté de mettre vos bagages en soute.

Vous n'y êtes pas du tout.
Nos bagages principaux avaient été enregistrés au desk pour être placés en soute. Restaient 1 bagage à main par personne + le sac photo. Les palabres dans l'avion ont consisté à tenter de leur expliquer que l'hôtesse du desk d'enregistrement avait pris en compte les 2 b à m et considéré le sac photo comme quelque chose d'accessoire (ce qui a toujours été le cas lors de tous nos voyages précédents). Le personnel de bord, lui, affirmait que ce sac photo était une 3eme pièce - un 3ème b à m pour eux - qu'il convenait donc d'éliminer. C'était un véritable dialogue de sourds. Nous restions aussi calmes que possible mais nous tournions en rond et.... en anglais pardessus le marché. De guerre lasse, nous avons abandonné 1 des b à m (il n'était pas question de mettre notre matériel photo en soute) pour avoir le droit de regagner nos sièges.
Ils se fichaient pas mal qu'au desk d'enregistrement, tout avait été validé comme normal. Ca ne l'était pas pour eux, un point c'est tout ! Si l'hôtesse du desk nous avait dit que nous ne pouvions pas embarquer avec ces 3 éléments, vous vous doutez bien que nous ne les aurions pas gardés avec nous.
Quand au mail que nous avons envoyé à Lufthansa, il y a belle lurette qu'il est à la poubelle. Comme nous vous l'avons dit, nous avons perdu quelques "plumes" dans l'affaire, nous avons été humiliés, outragés, et nous avons fait une croix sur cette compagnie. Pour nous, l'histoire s'arrête là.

Franchement, je ne peux vous croire. La procédure de débarquement sur ordre du Commandant de Bord est extrêmement rare, quelle que soit la compagnie aérienne. Elle ne peut avoir lieu que pour des motifs impérieux de sureté ou de sécurité et le CDB doit rendre compte de l'incident à sa hiérarchie. Je ne peux croire que le simple fait de discuter avec l'équipage ait conduit celui-ci à vous débarquer. Ca n'est pas vrai. d'ailleurs, votre récit passe curieusement assez rapidement sur ces échanges. Dans ma carrière, nous avons été conduits à débarquer des passagers, comme tous les pilotes, et cela a été extrêmement désagréable pour tout le monde. Pour vous donner un exemple, voici quelques cas qui ont conduit à des débarquements sous contrainte : refus de se plier aux consignes de sécurité de l'équipage, prise à partie de l'équipage et en faveur d'un passager reconduit à la frontière, insultes envers des passagers, insultes et menaces envers des policiers, coups sur un passager. En aucun cas une discussion courtoise ne peut donner lieu à un débarquement, sauf si bien sûr cette discussion tourne au dialogue de sourd et qu'elle se caractérise par une situation de blocage total avec refus des passagers d'appliquer une consigne. Il existe des limites dans tout système et il faut avoir en tête une chose : le CDB agit dans le cadre strict du Code de l'aviation civile et des règlements internationaux. Mais en revanche, un avion n'est pas une démocratie et si le CDB considère que vous êtes une menace pour la quiétude des passagers, et donc pour la sécurité du vol, il est parfaitement fondé à vous faire sortir de l'avion. Personne n'a autorité pour contester cette décision, pas même un juge.L'histoire des Français au Brésil rappelle que, contrairement à ce qu'un contributeur a interprété, non, dans un avion, on ne peut pas tout dire ni tout faire. A un moment, les impératifs vous sont rappelés de façon courtoise, puis plus directe et au final, vous êtes invité à quitter l'avion. C'est ainsi dans toutes les compagnies, et cela est parfaitement normal.
Vous ne voulez plus voyager avec Lufthansa ? C'est votre droit le plus absolu.Mais le fait que vous veniez pleurnicher ici sans avoir compris ce qui s'était passé pourrait indiquer que vous rencontrerez un jour les mêmes désagréments sur une autre compagnie dans un avenir proche, ce que je ne vous souhaite pas.

"Franchement, je ne peux vous croire."Monsieur, vous pouvez croire ce que vous voulez, mais ce que nous avons rapporté, nous l'avons vécu, nous ne l'avons pas inventé.Vous êtes pilote et avez le droit d'être corporatiste.
Nous, nous sommes des passagers lambda qui aimons voyager et être traités correctement.Ainsi que nous l'avons dit, nous avions plusieurs fois auparavant voyagé avec Lufthansa sans problèmes particuliers, mais ce que nous avons subi cet été, croyez bien que nous ne l'oublierons jamais !

On m'attaque, je réponds.D'une part, nous parlons d'un équipage à bord d'un avion. La personne n'est pas isolée, elle est "un" membre de l'équipage. Par principe, si problème il y a, vous avez toujours un collègue à côté! Par exemple, sur A321 pour Istanbul, ils sont au minimum 5, dont 2 au minimum l'entrée de l'avion pour accueillir les passagers. Vous n'avez par conséquent jamais sur ce type d'appareil un interlocuteur unique. Sur B737-300 vers Lyon, ils sont 3. Là aussi, il n'y a pas de personnel isolé à l'entrée.
J'espère que l'on comprend le terme équipage. Il arrive parfois qu'un membre ne soit pas au meilleur de sa forme certes, mais au point de pêter un plomb! c'est extremement rare. Il sait se retirer lorsque les choses ne vont pas bien.Vous croyez peut-être que l'on devient PNC par magie? Et bien non, il y a des tests pour ensuite selectionner que les meilleurs surtout chez LH. C'est un prestige de travailler dans cette compagnie. Mettre sur le dos de personnes très compétentes ce type d'accusations est très grave.Non défendre des équipages particulièrement compétent qui font un bon travail!
La victime pourrait ête les équipages de ses appareils qui sont pourquoi pas accusés à tort? par une pseudo fictif dont nous ne savons rien.Je confirme LH répond toujours aux messages! même par réponse automatique! sauf lorsque le récit est incohérent et ne correspond pas aux infos que cette compagnie peut trouver en interne.

Mais répondez à nos questions alors:
- Avez-vous élevé la voix ?
- Avez vous utilisé des mots déplacés ?
- Avez vous formellement refusé d'obéir à certaines consignes, notamment de sécurité ?
- Avez-vous eu des gestes déplacés ?Vous ne pouvez pas continuer à venir ici en disant "Croyez ce que vous voulez, nous avons vécu ce que nous rapportons"On ne demande qu'à vous croire, mais il faut lever les doutes et les incertitudes. C'est vous qui êtes venue poster ici, en accusant lourdement une compagnie reconnue et son personnel, qui ne peut pas répliquer, ils ne suivent pas ce site apparemment.
Donc soit vous répondez simplement aux questions ci-dessus, soit en effet, beaucoup de gens douteront de votre récit. Désolé, mais c'est comme cela.

Vous tombez mal. Je déteste le corporatisme. Mais les éléments que vous nous livrez ne me permettent pas de conclure à une quelconque faute de la compagnie aérienne. Si vous avez été débarqué par le CDB, c'est qu'il a estimé que vous posiez un problème. J'essaie de vous faire prendre en considération ce point de vue afin de vous faire réfléchir et vous faire comprendre à quel moment la situation a basculé. Que cela ait été éprouvant pour vous, je le comprends, sincèrement. Mais on ne fait pas cela par plaisir. Je repousse au maximum cette issue quand elle semble se profiler, et je le répète, ce n'est jamais de gaité de cœur, sauf une fois, où nous avons fait intervenir la Police pour interpeller un homme russe, visiblement ivre, qui cognait sa femme à bord. Celui-ci a été placé en garde à vue. Son épouse nous a remercié et ce jour-là, c'est bien la seule fois qu'il m'a été (presque) agréable de débarquer un passager (2 en l'occurrence).

Travaillant en tant que superviseur escale depuis 10 ans, je peux simplement vous dire que se faire expulser d'un avion par un CDB et se voir menacer d'interdiction de vol par un chef d'escale c'est extremement rare, il faut vraiment avoir dépasser les bornes !! j'ai vécu cette expérience uniquement avec des passagers trés agressifs !!

Merci. C'est également ce que je pense. D'ailleurs le fait que nous n'ayons pas de réponses aux 3 ou 4 questions extrêmement simples et précises que j'ai posées plus haut, me laisse penser que nous n'avons vraiment qu'une version de ce dossier.
Attendons de voir si vraiment aucune insulte ou élévation de voix n'a eu lieu, mais je doute de plus en plus de la véracité de ce post.
Cela étant, si la personne s'est comporté dans l'avion comme ici sans jamais répondre aux questions et en répétant à chaque fois les mêmes phrases, il se peut que la tension soit vite montée
Même moi qui suis plutot calme, ça commence à m'énerver.

Au niveau du débarquement de pax indisciplinés, FlapsUp a bien résumé la situation, cela reste cantonné à des cas de figure bien définis qui mettent en péril la sécurité à bord. Par contre, à partir du moment où vous avez été débarqués, il y aurait du avoir une recherche bag pour que vos bagages soient retirés de la soute, d'autant plus que vous étiez au point de départ initial de votre voyage...

il y aurait du avoir une recherche bag pour que vos bagages soient retirés de la soute, d'autant plus que vous étiez au point de départ initial de votre voyage...oui tout à fait d'accord,., c'est pour celà que déjà ce récit n'est pas vrai sur tous les points...... ça a du certes leur arriver d'être interdit de vol, mais sans doute par le comportement qu'ils ont eu...des grandes "bouches" qui ont du un peu pousser le bouchon loin pour qu'une telle chose leur arrive.... des mauvais voyageurs en fait qui pensent être dans leur bon droit alors qu'ils ont totalement tort...il ne faut pas en plus comparer les droits bagages avec les classes supérieures, c vrai qu'eux ont certains passent droits.. ou des GP (ça j'ai eu la preuve sur AIF FRANCE, que des faveurs leurs sont accordés parce que collègues d'un PNC etc.... mais bon après tout ils ont raison d'en profiter si ils sont discrets et qu'ils ne se la pètent pas en tapant la discute devant d'autres passagers... c fréquent que l'on ait assisté à ce genre de trucs et ça ok ça énerve parfois... mais on ne peut rien dire hélas....

Bonjour,A la lecture attentives des différents posts de ce fil, il est clair que nous ne disposons pas de 100% des informations pour avoir un jugement objectif.Le débarquement d'un passager est un cas extrême et qu'il n'est pas décidé uniquement selon l'humeur de tel ou tel PNC ni même du CdB. Cela implique notamment un rapport, sans compter le risque des suites commerciales.Il est aussi clair que si un membre d'équipage vous demande telle ou telle chose, ceci doit être considéré comme un ordre, même s'il est courtois au départ. Comme fort justement indiqué plus haut, un avion n'est pas une démocratie mais un "vaisseau" isolé du monde extérieur avec une hiérarchie très stricte dont le CdB est le chef unique (d'ailleurs, le terme "commandant" n'est pas utilisé au hasard, il vient bien du monde militaire). Cela veut dire que toute contestation / refus ou même négociation d'un ordre est interdite à bord. Elle peut en revanche se faire une fois l'appareil posé (on n'est quand même pas en dictature...). C'est le principe de base de l'armée, on l'apprécie ou non, mais c'est le fonctionnement le plus efficace dans ce type de contexte.Dans le monde individualiste actuel, beaucoup de personnes tendent à oublier ces règles et à surtout oublier les règles élémentaires d'autorité. Il m'est également arrivé d'avoir à subir des demandes qui ne me plaisaient pas (ex : bagage de cabine trop lourd, obligation de changer de siège...) mais je me suis résigné à obéir sans broncher car je connais les règles et surtout les sanctions en cas de refus de ma part.Merci donc de répondre aux questions qui vont ont été posées et plus particulièrement sur les termes exacts et le ton que vous avez utilisé en montant à bord. De plus, si vous avez signalé vous-mêmes qu'un de vos bagages de cabine était hors gabarit (sauf mauvaise compréhension de ma part), un PNC (a fortiori allemand) se verra dans l'obligation de respecter strictement les règles d'accès à bord. N'oubliez pas qu'ils font fréquemment l'objet de la visite d'inspection de clients mystères qui peuvent les tester sur n'importe quel sujet dont celui-ci : accepter un babage hors format est une faute pour eux. Le mieux aurait été évidemment de ne rien dire... (règle du ni vu, ni connu).

Bonjour,
J'avais eu le même problème avec AF pour le seul bagage à main de mon épouse dont les dimensions étaient dans les normes. Mais la chef de cabine principale l'avait trouvé trop important. Mon épouse avait embarqué avant moi car prioritaire, ayant une carte " station debout pénible ". Embarquant à la fin je l'ai retrouvée à la porte de l'appareil avec son bagage.Elle a pu rentrer dans l'avion avec moi mais le bagage litigieux a été mis en soute. Auparavant j'avais fait remarquer à l'hôtesse qui était assez désagréable que des passagers avaient des bagages cabine plus importants. Il y a rien eu à faire. A mon retour j'ai écrit au PDG d'AF, à son adresse personnelle que j'avais trouvée, qui a eu une démarche commerciale puisque 4 semaines après partant à Hong Kong j'ai eu la bonne surprise d'être surclassé en première classe.
Donc il n'y a pas qu'avec LH que l'on peut avoir des problèmes.
Bonne chance pour votre réclamation.

Comme pour la plupart des participants dans cette discussion il me semble peu probable qu'un CDB vous ait virés de son avion par simple saut d'humeur. Il doit y avoir eu une raison.Maintenant certains autres éléments de votre récit ont attirés mon attention, ou bien car peu plausible, ou bien car il il me semble que vous ne donnez qu'une partie de l'histoire, ou bien car visiblement vous avez eu une encontre un peu brutale avec les réalités du voyage en avion.Vous avez discuté pendant 15 minutes: ça explique beaucoup. Normalement, dans un cas pareil, vous arrivez à bord, un(e) PNC vous demande de placer votre bagage en soute, vous demandez pourquoi, il/elle vous l'explique, vous donnez votre bagage, vous recevez un reçu, et vous récupérez votre bagage sur le tapis à l'aéroport de destination. Tout ça aurait pris 30 secondes.Dans votre cas, vous vous entêtez pendant 15 minutes que votre bagage ne doit pas partir en soute. Vous regardez chaque autre passager, vous demandez pourquoi eux et pas vous, vous mettez en question qu'ils voyagent en première classe alors qu'ils ne soient pas assis devant le rideau, vous expliquez qu'au comptoir d'enregistrement on vous avait dit que c'était OK, et vous répétez tout cela ad nauseam alors que le/la PNC vous re-re-re-confirme et re-re-re-répète qu'une de vos pièces doit partir en soute et vous prie de prendre votre place. Pendant 15 minutes.Ce que vous ignorez: les vols Lufthansa entre FRA et LYS passent à peu près 35 minutes au sol à Lyon. Après débarquement et nettoyage de la cabine l'embarquement commence typiquement 20 minutes avant le départ. Sur ces 20 minutes, l'équipage passe 15 minutes pour vous expliquer qu'un bagage à main doit partir en soute - et vous continuez à discuter avant de finalement prendre votre place. Ce que vous ignorez peut-être aussi: pendant ce temps là, l'avion perd probablement son créneau et risque d'arriver en retard à Francfort et fera rater les correspondances de nombreux passagers. Et tout cela parce-que *vous* vous obstinez dans votre refus de placer votre bagage en soute. Je vous trouve bien égoiste, de faire potentiellement faire retarder tous les autres passagers pour votre bagage à main. Quel manque de sens civique.Deuxièmement: vos dites que vous constatez que les PNCs justifiaient les nombres de bam en vous expliquant que c'étaient des passagers "première classe". Je suis un peu dubitatif sur cette version des choses car en effet il n'y a pas de première classe sur les avions LH entre LYS et FRA (les rangées de sièges que vous avez vu devant le rideau sont la classe affaires de Lufthansa), mais soit. Si en effet les PNCs ont utilisé ces termes c'est probablement pour ne pas le terme "clients Senator" qui vous n'aurait pas parlé. Ce sont les détenteur de la carte statut la plus élevée dans le programme de fidélité de la compagnie (hormis une petite poignée encore plus élevée, sans importance dans ce contexte). Ces passagers, les meilleurs de la compagnie, ont certains privilèges qui d'habitude ne sont donnés qu'aux passagers de la première classe. Et en effet, souvent la compagnie est un peu plus généreuse pour les bagages à main de ces passagers. Appellez-cela de la discrimination si vous voulez, Lufthansa appelle cela reconnaître la fidélité et la valeur de ces clients.Troisièmement, pourquoi n'avez-vous pas enregistré le bagage dès le début? Puisque de toute manière vous semblez avoir enregistré d'autres bagages, pourquoi persistez vous à prendre ces trois-là?Quatrièmement, une question de compréhension: vous dites que votre bagage répond aux normes. Vous l'avez mésuré avant de partir? Vous l'avez mis dans un des cadres mis à disposition dans certains aéroports? Sinon, comment pouvez-vous en être certain?Je passe par d'autres éléments qui montrent que vous avez des attentes étranges sur le fonctionnement d'un voyage en avion ("ils ne parlent pas français alors que le vol part de Lyon" - ou bien vous pensiez que Lufthansa est une compagnie française ou bien vous êtes complètement à coté de la plaque de penser qu'une compagnie étrangère a à bord de tous ses vols vers les 100 pays qu'elle dessert des PNC qui maîtrisent la langue de destination).En somme, même si personne n'a élevé la voix je pense que l'ambiance était bien tendue et que vous avez testé les limites de patience de l'équipage. Pendant quinze minutes vous faites ch** l'équipage avec votre obstination, vous mettez en question leurs décisions commerciales, vous risquez le retard de l'avion et des correspondances ratées pour de nombreux passagers avec votre obstination - je comprends qu'après ces 15 minutes vous ne vous avez pas fait d'amis. Je comprends que le moment que l'on vous demande vos cartes d'embarquement et que vous demandez pourquoi - une réaction qui sans les 15 minutes d'entêtement au préalable serait passée sans probléme - ceci était interpreté (avec justesse ou pas) comme un autre refus, ainsi atteignant les limites de leur patience.Pour repondre à votre question: avez-vous le droit de parler et de poser des questions à bord d'un avion, Lufthansa ou autre? Oui. Est-ce bien vu que vous gaspillez du temps précieux avec votre caprice de vouloir garder un bagage à main alors que l'on vous demande de le mettre en soute? Non. Est-ce que les conséquences étaient dramatiques? Oui, mais ce ne sont que les conséquences de votre propre comportement.Au moins qu'il y a d'autres éléments dont vous nous avez pas encore fait part j'estime que vous avez eu ce que vous méritez.