Lufthansa: plus jamais! (vol Lyon-Istanbul)

Nous voyagions avec Lufthansa depuis plusieurs années sans aucun problème jusqu'à........ l'été 2011.Cet été, nous sommes allés en Turquie. Nos billets étaient réservés pour un Lyon-Francfort-Istanbul et Istanbul-Francfort-Lyon, aller fin Juillet, retour le 25 Août 2011.ALLER : mon mari et moi avions chacun 1 bagage à main et mon mari le sac à dos (photo) en plus. Bien que nous ayons passé l'enregistrement sans aucun problème, au moment d'entrer dans l'avion, les ennuis ont commencé. Alors qu'en même temps que nous, des passagers passaient haut la main avec 2 bagages de cabine ou 1 bagage de cabine + autre chose, pour nous deux, c'était "NIET". Bonjour la discrimination ! Nous avons eu le malheur de le faire constater à l'équipage, et c'est là que nous avons appris que "un commandant est seul maître à bord de son avion et que s'il estime qu'un ou des passagers posent des "problèmes" (parce qu'avec Lufthansa, poser poliment des questions et émettre des remarques sur des faits s'appelle "poser des problèmes"), il peut vous refuser à son bord purement et simplement. Avec Lufthansa, vous n'avez pas le droit de demander des explications ou de faire des remarques justifiées. Le seul droit et devoir que vous avez est d'OBEIR et VOUS TAIRE !!!. Charmant ! Le commandant estimant que nous étions des passagés indisciplinés nous a fait éjecter de SON avion manu militari. Nous avons dû nous débrouiller pour trouver un autre vol en payant bien entendu un supplément (et en passant par Munich cette fois). Nous sommes donc rentrés chez nous - heureusement, nous n'habitons pas trop loin de l'aéroport - et sommes revenus le lendemain matin aux aurores pour prendre le nouveau vol. Nous ne nous étendrons pas sur le fait qu'un de nos bagages était bien entendu parti pour Istanbul dans l'avion de la veille. Par miracle, il nous a été livré à Istanbul le lendemain.Bilan : maxi stress, humiliation devant tous les passagers (qui, entre nous soit dit, n'ont pas levé le petit doigt devant cette injustice flagrante), perte d'une journée de voyage, coût supplémentaire, perte d'une nuit d'hôtel pré-payée à Istanbul. De plus, le chef d'escale nous a menacés de ne pas nous accepter sur le vol du lendemain si nous "posions encore des problèmes" (sans commentaires.....).RETOUR : nous avions pris bien soin de ne prendre qu'un seul bagage de cabine par personne (mon mari le petit sac à dos et moi une valisette). Oui, mais voilà, l'avion Istanbul-Francfort a pris un énorme retard pour différentes raisons, et notre temps de connexion était extrêmement court. A l'arrivée à Francfort, cavalant dans les couloirs, trempés de sueur, nous arrivons comme des fous à la porte d'embarquement. Ouf, nous avions encore 2-3 minutes pour embarquer. Sauvés pensions-nous. Que neni ! Arrivés à la porte de l'avion, alors que certains passagers passaient tranquillement avec une valise de cabine + une GUITARE dans son étui ou une énorme valise de cabine, on nous dit que NOTRE valisette ne peut pas être prise en cabine : plus de place !!! Or, nous avions placé dans cette valisette tout ce qui était fragile + l'ordinateur, et nous ne l'avions pas cadenassée. Après une brève tentative de nous opposer à ce que ce petit bagage aille en soute, échaudés par les problèmes de l'aller, nous le laissons à contre coeur avec 4 autres bagages à main placés eux aussi (on ne sait pas pourquoi) en "off load". Le retard n'était pas de notre fait, et d'ailleurs l'hôtesse de Lufthansa l'a reconnu, mais c'était tant pis pour nous. En allant rejoindre nos sièges, nous avons constaté qu'il restait largement assez de place dans les "casiers" pour placer notre valisette. Nous pouvions voir des passagers avec leur guitare calée entre les jambes. Nous étions furieux et outragés.
A l'arrivée, nous avons récupéré notre valisette avec, bien entendu, des objets d'artisanat en mille morceaux.Pour nous, Lufthansa, c'est TERMINE !!! Nous avons été traités comme des chiens et nous ne saurons jamais si le fait que l'un de nous deux est "noir" a joué ou non dans ces évènements.........Nous avons adressé un e-mail à Lufthansa qui n'a bien entendu jamais répondu et continue comme si de rien n'était à nous adresser des propositions commerciales.Nous souhaitions informer les voyageurs que vous êtes du comportement des gens de Lufthansa.
Nous avons bien évidemment fait une synthèse des évènements car le détail, bien que particulièrement édifiant, vous aurait peut-être ennuyés.

Bonjour,Tout d'abord, même si cela n'est pas simple, je pense que vous devriez porter plainte.Mais j'aimerais ajouter qu'aujourd'hui, en particulier en avion, les français se font souvent avoir. Pourquoi ? Parce que souvent, ils essaient de comprendre, de parler. Le monde devient tellement dictatorial, totalitaire, conformiste, que le bon passager est celui qui ferme sa gueule. En résumé, il n'y a plus aucune place pour les sentiments humains, tel que la peur (français à Rio l'année dernière) ou l'humour (le retraité emprisonné à Dubai pour avoir fait une "blague" dans l'avion). Il ne faut donc avoir peur, et se taire, sous peine de provoquer le courroux de l'équipage ou des autorités compétentes. Enfin, je pense que de graves sanctions devraient être prise contre les compagnies qui tyranisent les gens qui sont "coupables" de s'interroger ou de faire preuve de sentiments humains, et qui ne sont traités que comme de vulgaires criminels.Désolé pour ce coup de guele, mais je pense qu'il était nécessaire
Sur ce, bonne journée et bonne chance dans vos futures démarches

Bonjour, quelques précisions peut-être?Où voyez-vous de la discrimination? Cette remarque est étrange. Discrimination parce que vous êtes français? noir? c'est ridicule, le personnel de bord est habitué à recevoir une population variée.
Maintenant si vous vous faites remarqués lors de l'embarquement, du genre, je ne dis pas bonjour, l'air désinvolte, hautain. On vous remarque plus facilement. Si en plus, vous avez mis en évidence la présence d'un second sac! d'un gabarit important... je vous passe la suite.Dans ce cas, le chef de cabine vous propose de placer le sac de trop en soute, sans supplément. Il le prend, le donne au personnel de piste qui va le placer en soute.
Si vous refusez, il peut vous proposer de répartir la charge.
Le chef de cabine ne fait appel au commandant que lorsque la situation est sans issue. Généralement, le personnel de la compagnie trouve rapidement une solution qui convient au client et à la compagnie.Maintenant, petite nuance, si le passager fait un scandale, bloque l'embarquement des autres passagers, insulte le personnel, ou s'il est dans un état d'alcoolisation avancé! il est normal l'on demande à cette personne de quitter l'avion.La compagnie Lufthansa a des règles internes très strictes! chaque chose est cadrée, à chaque problème, le personnel de bord doit être apte à réagir. Ils connaissent des cas bien plus important et conséquent qu'un vulgaire second bagage à main, je peux vous l'assurer!Oui donc, je peux alors affirmer sur ce forum que vous ne dites pas toute la vérité sur votre état au moment de l'embarquement. Et même aller plus loin en disant qu'il avait raison.Pour info, certaines liaisons France/Allemagne sont assurées par des compagnies partenaires qui disposent d'une flotte d'avion CC ne permettant pas une grand nombre de bagages à main. Un agent au sol est chargé de les placer dans une soute speciale, vous pourrez les récuperer à votre descente de l'appareil.C'est identique pour le vol retour, une guitare avec etui, elle n'est pas restée entre les jambes du monsieur durant le vol. Ce n'est pas réglementaire.Bon et puis rassurez-vous le personnel aux portes est parfaitement au courant des correspondances et des éventuels retards.Voilà, je pense qu'il serait interessant d'écouter la version des équipages en questions. Cela permettrait d'éclairer un peu
cette histoire.sincères salutations.

EN Tous les cas je pense que vous avez bcp exagéré... déjà c quasiment impossible que votre bagage soit parti sans vous dans l'avion quand vous avez été ejecté... c interdit. en général le bagage doit être retiré de la soute pour raison de sécurité.vous avez surement eu un comportement très exagéré auprès du personnel du bord pour que cette décision soit prise après que le commandant vous interdise de prendre ce vol (ça si c vrai que le commandant est sorti de la cabine pour vous virer, faut en faire des conneries!!!!c bizarre vraiment, vous deviez être dans un état pas normal)... certains passagers se la ramènent bcp (imbus de leur personne, agressif etc etc)...lufthansa à certes bcp de défauts comme bon nombre de cies mais vous devez y être en grande partie pour quelque chose....votre histoire n'est pas plausible.... n'importe quoi pour guitare entre les jambes.....c totalement interdit et impossible... au moment du décollage le pnc a du les faire retirer pour les mettre dans un compartiment vers leur local... je l'ai vu plusieurs fois faire quand j'ai pris cette cie...analyser un peu votre histoire elle est grossie.....ne prenez plus lufthansa ni même une autre cie car vous devez être de très mauvais voyageurs qui se croient tout permis et qui ne respectent rien... ça se voit à vos écrits franchement... et d'autres membres ont ce sentiment sans doute.....

Cette histoire est étrange. Pourriez vous rapporter les propos que vous avez tenus ? Êtes vous resté polis et courtois ? (Ce qui n'empêche pas d'être ferme).
Faire venir un CdB (qui a outre chose à faire) pour régler un différend et se faire refuser l'embarquement est extrêmement rare, s'entendre dire par le chef d'escale (Lufthansa à Lyon donc ?) que vous serez interdits le lendemain semble difficile à comprendre.
D'autre part qu'appelez vous une "valisette". Il y a des dimensions réglementaires, si vous êtes au dessus, c'est la soute pour le bagage.
Si votre "valisette" était en fait une valise hors gabarit...J'ai vu plusieurs fois des altercations assez vives entres passagers et salariés de compagnies, je peux vous dire que j'ai toujours admiré ces derniers qui ont gardé leur calme envers et contre tout. J'ai même du une fois intervenir face à la virulence d'un passager qui s'en prenait (verbalement) à un agent d'enregistrement.Plus de précisions sont nécessaires, car sinon cette histoire parait vraiment très peu crédible.

.......mais le bagage qui part alors que le passager n'est pas monté dans l'avion au premier tronçon, si c'est vrai, c'est une erreur grave de LH....

Oui le seul maitre à bord c'est le commandant. C'est comme ça !Oui quand il n'y a plus de place pour un bagage, il n'y a plus de place. C'est comme ça ! Ils ne vont pas virer le bagage d'un autre pour le votre. Pas de chance c'est tombé sur vous... Et même si vous pensez avoir vu de la place, si l'équipage dit qu'il n'y en a pas, il n'y en a pas. Depuis quand le passager décide en avion dites-moi, c'est nouveau ?...Quant à se faire virer d'un avion, il faut quant même y aller (car ça peut avoir beaucoup de conséquences, et le CdB doit certainement devoir se justifier un peu auprès de la compagnie après...), alors à mon avis vous avez du nous cacher quelques détails... Lorsqu'on voit que vous évoquez tout de suite une "discrimination", je n'imagine pas le ton que la discussion a pu prendre...Bref. Moi ça me fait ni chaud ni froid cette histoire.J'ai déjà vu des "discussions tendues" entre PAX et PNC ou des comportements étranges, et je vous assure que moi et d'autres passagers auraient préféré la même réaction que Lufhtansa --> dehors et à demain si vous êtes sages.Et puis soyez outragés si vous voulez, mais les passagers avec des instruments; la plupart du temps ils paient pour l'avoir avec eux en cabine !

Mon mari et moi n'en croyons tout simplement pas nos yeux. Comment des personnes qui n'ont pas vécu ces évènements relativement traumatisants peuvent-elles fabriquer leur propre film et nous traiter de menteurs ? C'est révoltant, mais peu importe. Nous n'avons pas l'intention de "raconter notre vie" dans ce forum.
Nous avons rapporté des faits et essayé d'être aussi concis que possible. Notre seul but était de mettre les voyageurs potentiels Lufthansa en garde contre des comportements plus que criticables, afin de leur rendre service. Vous pouvez dédaigner ces informations, c'est votre problème. Si une telle situation se présente un jour à vous, vous vous souviendrez alors de notre message.
Absolument tout ce que nous avons dit est exact. Nous pensons que ces infos peuvent être utiles à d'autres personnes car, fort heureusement, vous n'êtes pas seul sur terre.Désolés de vous faire perdre vos naïves illusions, mais sachez que pour déclencher le courroux d'un commandant de bord et entraîner un oukase, il faut vraiment peu de chose. Il suffit que vous ayez l'audace de dire - en anglais car on ne vous parle même pas en français sur un vol partant de Lyon - "Nous respectons tout à fait votre autorité Monsieur, mais nous ne comprenons pas pourquoi des passagers sont autorisés à avoir 2 bagages à main et d'autres seulement 1 alors que la personne de l'enregistrement nous a dit que tout était OK."
Le chef de cabine n'arrêtait pas de répéter "cette personne est en 1ere classe" à chaque passager concerné (les passagers de 1ere classe ont en effet droit à 2 bagages à main). Or, aucune des personnes mentionnées n'était effectivement en 1ere classe, nous l'avons constaté de nos propres yeux. C'était pur mensonge.
Nous avons eu finalement l'autorisation de nous installer à nos places et avons abandonné ledit bagage à main (de dimensions conformes au règlement). Nous venions de boucler notre ceinture de sécurité lorsque le chef de cabine est venu directement vers nous et nous a demandé de lui remettre nos cartes d'embarquement, à nous et à nous seuls. Surpris, nous avons poliment demandé pourquoi et ce fut pour lui le signe suprême d'une révolte intolérable. C'est alors que l'on nous a donné l'ordre de quitter l'avion. Ainsi que nous l'avons dit dans notre message, chez Lufthansa, le passager n'a qu'un seul droit, obéir et se taire.Pour votre gouverne, nous tenons à préciser que : nous sommes un couple parfaitement respectable, qui voyage depuis de nombreuses années sur tous les continents, et courtois avec ceux qui le sont avec nous. Nous détestons gêner autrui mais ne supportons pas l'injustice.A bon entendeur.......

C'est vrai que, si ton histoire est véridique (et je pense qu'ici, "compte tenu des éléments dont nous disposons" personne ne peux vraiment juger si tu mens ou non, car des équipages qui pètent les plombs, ça arrive aussi !), je comprends que tu sois outrée de voir que les réactions, ici, sur ce forum, t'enfoncent littéralement et défendent systématiquement la compagnie Lufthansa...Je pense que personne ne peut se permettre ici de prendre partie. C'est un peu, dans une moindre mesure certes, l'affaire DSK : certains ont d'emblée condamné ou innocenté le personnage, sans avoir le dixième des éléments permettant de déterminer la vérité.Ton message est à mon avis à prendre comme une info que chacun doit interpréter à sa manière, je ne vois pas au nom de quoi on te jugerait.Nous sommes toutefois en droit de nous poser quelques questions : ta petite valise avait-elle bien les dimensions règlementaires par exemple ? Par ailleurs effectivement, le côté discrimation tient assez peu : les compagnies aériennes sont, par définition, appelées à croiser toutes les nationalités du monde ou presque dans ses avions. Et de même qu'en principe, un passager débarqué doit l'être avec son bagage enregistré. Mais il existe parfois des dérapages, et des dysfonctionnements qui peuvent s'accumuler...Personnellement, je n'ai jamais eu de problème avec Lufthansa, ni avec Air France par exemple, mais j'ai un ami qui, une fois, est tombé sur un employé d'AF en vol qui était littéralement hystérique... De ce cas, le client se sent hélas bien peu de chose et n'a en effet, comme cela a été mentionné plus haut, qu'à fermer sa gueule...

On voit en lisant cette discussion comment il est plus facile d'accabler les petits et de défendre les gros que l'inverse.Apparemment les puissants ont toujours raison!

Nous prenons la peine de répondre à vos questions car votre raisonnement objectif nous a un peu réchauffé le coeur.Dimensions de la valisette : nous l'avons dit précédemment. Ses dimensions sont en tous points conformes à celles requises pour la mise en cabine.Discrimination : il semble que nous nous soyons mal exprimés. Nous avons parlé de discrimination dans la mesure où la décision d'accepter un bagage en cabine ou non était prise "à la tête du client". Vous "oui", vous "non", pourquoi ? On ne sait pas.Maintenant, nous voudrions quand même ajouter un petit mot concernant les personnes blanches, noires, vertes, jaunes ou à petits pois. Bien sûr, des millions de gens de toutes les couleurs prennent l'avion chaque jour dans tous les pays, mais vous ne savez pas (et comment le pourriez-vous, nul ne s'en vante) les attitudes, remarques en tous genres et brimades que beaucoup ont à subir systématiquement lors de leurs voyages. Ils baissent simplement la tête, encaissent et se taisent. Sachez que nous devons mettre plus souvent que de raison le poing dans notre poche lorsque nous partons. Heureusement, il arrive de temps en temps que nous ayons à faire à du personnel - au sol ou en vol - gentil et accueillant, et nous tenons à leur rendre hommage.Espérant vous avoir éclairé......

Vous dites avoir envoyé un mail à Lufthansa qui "bien entendu" n'a pas répondu....C'est surprenant, car théoriquement, vous auriez dû recevoir une réponse "bateau", mais une réponse...Avez-vous essayé un courrier recommandé avec AR, factuel, reprenant les évènements dans l'ordre tels que vous les avez décrit ici, en prenant soin de ne pas tirer de conclusions sur les possibles raisons qui ont mené le cdb à vous expulser (notamment le point que vous évoquez, bagages cabine en soute, et vous délogés de votre siège où vous étiez assis sans faire d’histoires...)?Même si le cdb est seul maître à bord, il doit rendre des comptes. Un tel évènement a forcément fait l'objet d'un rapport interne.De plus, l’aspect sécurité (votre bagage parti sans vous) est un point sur lequel vous pourriez appuyer, notamment en prenant la DGAC à témoin en lui demandant également d'intervenir.Donc un courrier, posant des questions de manière ferme et circonstanciée devrait générer une réaction de la part de Luffhansa.

Nous n'avons reçu aucune réponse, même "bateau" comme vous dîtes.
De toute façon, notre intention en leur envoyant un e-mail n'était pas de faire des histoires mais simplement de porter à leur connaissance ce qui s'est passé sur 2 de leurs vols et exprimer notre mécontentement.
Nous ne doutons pas qu'un rapport interne ait été fait et que nous soyons désormais sur leur liste rouge. Mais nous ne sommes pas d'un naturel procédurier, et puis, que vaudrait notre parole contre celle de Monsieur le Commandant de Bord et de son équipage ? Personne ne nous soutiendrait ; vous auriez dû voir la tête de notre voisin (puisqu'il y a 3 sièges par rangée) ou plutôt non, vous ne l'auriez pas vue car il se la dévissait littéralement pour regarder dans la direction opposée).
D'ailleurs, lorsque nous avons quitté l'avion (environ 15 mn après le début des palabres), on nous a dit que nos bagages été déjà déchargés, ce qui en toute logique signifie que la "messe était probablement dite" dès le départ car quand on voit le temps qu'il faut pour récupérer ses bagages après l'atterrissage d'un avion, on imagine aisément le temps qu'il faudrait pour repérer parmi des centaines de bagages placés dans la soute d'un gros avion ceux qui appartiennent aux personnes X.Nous ne partirons simplement plus avec Lufthansa, c'est tout. Par contre, nous avons jugé bon d'en informer la communauté des voyageurs qui nous importe plus que cette compagnie. En effet, cela sera peut-être utile à quelqu'un un jour.

Il ne s'agit pas d'être procédurier. Il suffit pratiquement de recopier ce que vous avez écrit dans votre premier post et de l'envoyer par courrier recommandé à la compagnie aérienne. Vous pouvez mettre en copie une association de consommateurs, et aussi la Direction Générale de l'aéroport ou cela vous est arrivés.
Un email n'est pas engageant, un courrier recommandé, avec copie à des tiers (pourquoi pas la presse aussi d'ailleurs) va forcer la compagnie à réagir.
Cette histoire me semble si incroyable, et comme vous paraissez digne de confiance par vos réponses, qu'il est important de comprendre exactement ce qu'il s'est passé. En aucun cas un CdB ne pourra répondre qu'il a débarqué un couple parce qu'il est seul maître à bord. Ca ne marche pas comme cela quand même. Il faudra un argumentaire circonstancié, à la fois du CdB et du Chef de cabine principal.
Vous pourrez demander à voir cet argumentaire, et s'il est mensonger (outrageusement, donc, par rapport à votre version qui ne justifie pas un débarquement) vous verrez quelle action mener.
Comprenez nos réactions de départ: vous arrivez sur un site, et vous donnez une version de faits qui paraissent proprement surréalistes, par rapport à une grande compagnie, forcément il y a doute sur le déroulement des faits.
Encore une fois si vous n'avez insulté personne (vous le confirmez, donc) et êtes restés calmes, ne rien faire n'est sans doute pas la meilleure solution.Pour ma part, je trouve qu'en rester là est anormal.