Annulation de deux vols et refus d'indemnisation de British Airways

Bonjour à tous,Je ne sais pas si vous allez pouvoir m'aider, mais j'ai un peu l'impression que British Airways se moque de moi...British Airways aura en effet réussi à m’annuler non seulement mon vol aller à la dernière minute, mais également mon vol retour !J’ai reçu un e-mail m’avertissant de l’annulation de mon vol Londres-Tokyo le jeudi 13 mars à 19h00 seulement, alors que la hotline s’arrête à 18h00... J’ai donc dû attendre le vendredi matin 9h00, moins de 24 heures avant mon départ, pour téléphoner à British Airways. Aucune information dans le mail, aucune proposition de secours, aucun numéro d’urgence, RIEN.
Je téléphone donc à 9h00, et la seule chose que la hotline a su faire, c’est me confirmer que mon vol a bien été annulé. L’unique proposition que l’on me fait au téléphone après quelques recherches, c’est de déplacer mon vol au... jeudi 20 mars (je partais pour une semaine...) ! Et là, la hotline me dit qu’elle ne peut rien faire de plus pour moi et que si je veux partir avant, je dois passer à l’aéroport.
J’ai donc été obligé de prendre congé et de faire un aller-retour à l’aéroport !Une fois à l'aéroport, je tombe heureusement sur une dame adorable qui a fait tout son possible pour que je puisse être au Japon dimanche 16 mars comme prévu. Visiblement, aucunes consignes particulières ou aucune solution de rechange n’a été prévu par British Airways, et c’est uniquement grâce à ses compétences personnelles que j’ai pu finalement partir.
Par contre, j’ai dû faire des concessions et la solution proposée était loin d’être idéale : au lieu de faire un Genève-Londres-Tokyo, j’ai finalement été obligée de faire un Genève-Amsterdam-Moscou-Séoul-Osaka.
J’ai donc atterri à Osaka dans l’après-midi au lieu d’atterrir à Tokyo le matin...L’histoire aurait pu s’arrêter là, mais non. Le samedi 22 mars, je reçois le même type d’e-mail de British Airways pour m’annoncer que mon vol Tokyo-Londre du lundi 24 mars est annulé ! J’ai donc dû à nouveau m’organiser en catastrophe depuis le Japon pour pouvoir repartir ! Là, la hotline British Airways me propose un vol retour le mardi 25 mars, et c’est seulement en insistant un peu que comme par miracle, des places se sont libérées pour le vol d’après... Je n’en reviens toujours pas d’avoir été obligée de me battre pour partir le même jour.
J’ai pu finalement partir trois heures après l’heure prévue (on ne s’étendra pas sur l’heure de retard du vol de remplacement...).Aussi bien pour la première que la seconde annulation, je me suis heurtée aux mêmes problèmes : un préavis quasiment inexistant, aucune information utile dans l’e-mail d’information, aucune explication sur les raisons de l’annulation, aucune solution spontanée et un parcours du combattant pour obtenir d’autres vols.J'ai bien entendu fait une demande d'indemnisation suite à l'annulation de ces deux vols, qui m'a été refusée suite à l'invocation de la clause restrictive "circonstances extraordinaires". Vous saurez donc que chez British Airways, "extraordinaire" = "hebdomadaire"... J'ai demandé les raisons précises de l'annulation de ces deux vols, et voici ce que j'ai eu comme réponse à mon deuxième courrier hier :"Les deux vols en question on été annulé car l'équipage planifié pour assurer le vol était indisponibles en raison de perturbations antérieures. British airways prend toutes les mesures raisonnables fin d'éviter d'annuler un vol dans ces circonstances. Nous sommes désolés que l'annulation fut nécessaire dans ce cas.
Nous prenons des mesures raisonnables afin d'éviter des annulations en prévoyant notre équipage avec un surplus de 20% pour faire face à ce genre de situation. Cependant des circonstances peuvent survenir où tous nos équipages de réserve sont déjà en service et par conséquent, le remplacement de l'équipage absent ne peut être assuré.
Cette situation est regrettable mais ces circonstances sont exceptionnelles. Dans ce cas, nous ne sommes pas responsables de verser des compensations d'annulation en conformité avec la législation européenne."Vous noterez que je n'ai toujours pas plus d'explications sur ces "circonstances exceptionnelles"... Sérieusement, est-ce que c'est défendable comme position ? Est-ce que ça vaut la peine que je me batte ou est-ce qu'ils sont dans leurs droits avec une argumentation pareille ?En vous remerciant de votre aide, là, je suis juste tellement dépitée...

Bonjour,Ton histoire est assez représentative de BA, aussi bien concernant les annulations de vols et la non responsabilité affichée de la compagnie que dans le fait que c'est le personnel des aéroports qui se débrouille comme il peut pour aider les passagers et palier à ce qui n'est pas fait en amont.Malheureusement, je ne pense pas que tu pourras recevoir un quelconque dédommagement. Ils s'abritent derrière la réglementation européenne qui les autorise à ne pas indemniser quand la cause de l'annulation n'est pas de leur responsablité (comme tu ne connaitras jamais la cause réelle du retard ou de l'annulation.......). De plus, malgré tes déboires, ils t'ont amené et ramené du Japon plus ou moins dans les temps. A partir du moment où tu acceptes le rerouting sur KIX, tu ne pourras pas leur reprocher par la suite.Depuis quelques années, ça devient un sport dans toutes les compagnies, et pour ce coup ci pas seulement BA, d'expliquer qu'ils ne sont pas en cause. La météo est exclue, la saturation des aéroports, les pannes non prévues (contrairement aux pannes prévues ????), les problèmes d'équipages etc.....Concernant les mails d'annulations, j'ai reçu dernièrement un mail de BA m'annoncant l'annulation de mon vol 2 jours après la date du vol programmée. Ils n'ont pas d'obligations à te prévenir avant que tu arrives à l'aéroport pour prendre ton vol. Ca évite juste que le personnel à l'aéroport soit débordé à devoir gérer 300 passagers dont le vol a été annulé en même temps (mais le personnel n'a pas l'air d'être leur souci majeur)A mon avis, pas la peine de perdre ton temps et ton énergie si tu n'as pas une carte de fidélité gold, platinum ou je ne sais quoi chez BA car tu ne recevras aucun remboursement. Malgrès tout, je continue à les prendre car ils ont un réseau pas mal et des tarifs attractifs. Il faut juste savoir à quoi s'attendre. T'as même pas mal de chance d'avoir eu tes bagages à l'arrivée....

Si j'ai bien compris, parmis les motifs de force majeure exonérant la compagnie de verser des indemnités il y a la panne mécanique imprévisible (imprévisible, c'est souvent le cas d'une panne).
L'année dernière, au mois de juillet, suite à une double panne sur 2 B777 version COI, AFKLM a du mettre en ligne un B777 internationnal de 310 places (au lieu 372 pour un COI).
A l'enregistrement les employés d'AF demandaient des volontaires pour ne partir que le lendemain contre indemnisation (je ne connait pas le montant).
Donc Air France va au delà des obligations.

Effectivement, si le motif de l'annulation est un probleme technique tu n'as pas le droit à indemnisation !!Petite nuanace : si j'ai bien lu, ton vol partait de suisse, tu avais un billet suisse - UK - japon : je sais que le fameux reglement CE s'applique aux passagers de et vers l'UE, mais je ne suis pas certain qu'il s'applique aux passagers en correspondance dans l'UE !! Et comme la suisse n'est pas dans l'UE, ce serait donc la reglementation suisse qui s'applique...Pour ce qui est le probleme sur Air France : c'est un probleme de surbooking. Apres effectivement si il est du à un probleme technique, la compagnie est peut etre exonérée de compensation... Néanmoins il doit y avoir une prise en charge de la compagnie !! Mais effectivement, c'est peut etre un geste commercial.Pour l'indemnisation elle est fixée par le reglement CE. Cependant, en cas d'accord entre le passager et la compagnie elle peut etre différente !! Par exemple Air France propose 100 EUR pour un vol domestique alors que le reglement CE prevoit 250 EUR. Cependant, Air France maintient la compensation en cas d'embarquement sur le vol prévu, ce qui n'est absoluement pas obligatoire.

Pour commencer voici ce que dit le règlement européen:
Annulation:
"L’indemnisation et l’assistance sont identiques à celles prévues pour un refus d'embarquement.
Toutefois, l’indemnisation ne sera pas due si les passagers sont informés deux semaines avant l'heure de départ ou, en cas de délai inférieur, si une place leur est offerte sur un autre vol à une heure proche de l'horaire initialement prévu tant au départ qu’à l’arrivée. Il en ira de même si le transporteur est en mesure de prouver que l'annulation est due à des circonstances extraordinaires (conditions météorologiques, risques liés à la sécurité, grève) qui n'auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises."

Donc en effet pas d'indemnisation pour ton cas, non pas parce que l'annulation tombe hors périmètre de responsabilité de BA (ce qui n'est pas le cas pour un problème équipage), mais parce que tu as bénéficié de reroutings dans la journée. En revanche rien n'empêche la compagnie de faire un geste commercial (un avoir ou des miles en cadeau si tu es encarté) pour se faire pardonner... attention je parle là de geste commercial, pas d'indemnisation.PARPTP: attention à ne pas tout confondre, le cas que tu expose est une réduction de capacité (310 places au lieu de 472) ayant engendré un fort surbooking. Dès lors les règles du surbooking s'appliquent, avec les indemnisations définies par le reglement européen (non-embarquement forcé) ou celle proposées par la compagnie (non-embarquement volontaire). Mais une annulation de vol diffère du refus d'embarquement dans les termes précisés ci-dessus dans l'extrait du règlement européen, à savoir pas d'indemnisation dans la plupart des cas.

En fait, je m'étais renseignée et il me semble que c'est un peu plus compliqué que cela. Si je cite le règlement justement pour les annulations qui sont fait moins de deux semaines avant le départ : Vous devez être informés des transports alternatifs et la compagnie doit également vous verser une indemnisation (sauf si elle vous a averti suffisamment à l’avance) de:

• 250 euros pour les vols jusqu’à 1 500 km;
  
• 400 euros pour les vols de plus de 1 500 km effectués à l’intérieur de l’UE et pour les autres vols compris entre 1 500 et 3 500 km;
  
• 600 euros pour les vols de plus de 3 500 km effectués en dehors de l’UE.

L’indemnisation peut être diminuée de moitié si vous n’êtes pas retardé, respectivement, de plus de 2, 3 ou 4 heures. Donc si je comprends bien le texte, j'ai le droit à 600 Euros d'annulation pour le premier vol, car j'ai non seulement un retard de plus de 4 heures sur l'horaire initial mais en plus j'ai atterri au mauvais aéroport, et "seulement" de 300 Euros pour le vol de retour car il n'y avait "que" deux heures de différences à l'arrivée. Ou je n'ai vraiment rien compris

Le barême d'indemnisation que tu cites s'applique au refus d'embarquement (surbooking ou réduction de capacité).Pour les annulations c'est la même chose sauf:
1. si l'annulation est annoncé plus de 2 semaines en avance
ou
2. si l'annulation est du à un cas de force majeure (météo, techniques, mais aussi grêves...) -> 99% des cas de figure
ou
3. si le passager accepte la solution alternative qui est proposée par la compagnie, ce que tu as fait à l'aller comme au retour (NB: arriver l'après midi au lieu du matin c'est un délai très raisonnable pour du long courrier).Donc concrètement l'annulation ne donne presque jamais droit à une indemnisation, c'est très rarement "la même chose" (que le refus d'embarquement) comme le laisse entendre une lecteure trop rapide du texte, ce qui met beaucoup de monde dans l'erreur.Pour ton cas précis: le point n°2 est peu-être discutable (il faudrait que je vérifie au boulot, mais les problèmes d'équipages rentrent probablement dans les "cas de force majeure" qui dédouanent la compagnie). mais tu es aussi dans le cas n°3 donc comme je disais plus haut tu ne peux pas prétendre à une indemnisation.

Quelques precisions qui peuvent s'averer utiles si vous decidez d'insister aupres de BA afin qu'ils vous payent l'indemnisation definie au titre du reglement europeen: Le reglement fait reference a un vol et non un voyage.
Les vols annules etant prevus au depart et a destination de Londres, c.a.d. d'un aeroport situe sur le territoire d'un etat membre de l'Union, le reglement s'applique bel et bien. La Suisse a de toute maniere egalement adheree au reglement depuis quelques annees. Une proposition de reacheminement n'exonere aucunement du payment de l'indemnisation. Elle peut tout au plus en reduire le montant de moitie si tant est qu'elle s'inscrit dans un cadre horraire tres precis.
Dans le cas present (vols d'une distance superieure a 3500km), l'heure effective d'arrivee a destination ne doit pas depasser celle du vol initiallement prevu de plus de 4 heures.
Veuillez noter que la compagnie aerienne doit egalement prendre en charge les frais d'acheminement entre Osaka et Tokyo.Personellement. il me semble assez etonnant que BA puisse pretendre qu'un probleme de gestion du planning de ses equipages soit hors de leur controle et extraordinaire. Meme si vous n'obtenez pas le paiement en especes de l'indemnisation, il est probable que BA soient disposes a faire un geste commercial a votre encontre.En resume, mon conseil: insistez pour faire valoir vos droits ou tout au moins faire reconnaitre les inconvenients majeurs que ces annulations vous ont fait subir.

Tout d'abord merci pour vos réponses !Dans l'intervalle, j'ai demandé conseil sur la marche à suivre au médiateur de l'OFAC (Office Fédéral de l'Aviation Civile) qui m'a renvoyé un formulaire officiel pour déposer plainte... ça a le mérite d'être clair.Pour British Airways, je leur ai déjà écrit deux courriers, en insistant bien sur tous les désagréments et tous les frais causés. Je doute qu'une troisième lettre change quoi que ce soit malheureusement.Je vous donnerai des nouvelles sitôt que j'en ai.Merci encore et bonne soirée

Encore une fois: vous confondez surbooking et annulation de vol... je vous laisse relire mes messages ci-dessus, j'en ai marre de ré-expliquer à chaque fois.

Dans le cas present, il est etabli que:
1) Sanisan devait effectuer des vols d'une distance superieure a 3500km,
2) Il a ete prevenu des annulations +/- 48h avant l'heure depart initiallement de chacun de ces vols,
3) A l'aller, il a atterri a Osaka dans l'apres midi au lieu d'atterrir a Tokyo le matin,
4) Au retour, Sanisan a pu partir 3 heures apres l'heure prevue,
5) L'annulation de ses vols ne releve pas de circonstances exoneratoires telles que l'entend le Reglement Europeen; un manque d'equipage ne pouvant etre considere comme etant ''extraordinaire''.Il en decoule que si BA ne peuvent demontrer que les 2 annulations sont dues à des circonstances extraordinaires qui n'auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises, ils devont donc payer une indemnisation de 600EUR pour le vol aller et une autre de 300EUR (minimum) pour le vol retour.Il est essentiel de noter que le texte de loi ne fait jamais reference a la notion de force majeure mais uniquement a des circonstances extraordinaires, ce qui n'est absolument pas la meme chose.Qui plus est, Il n'est egalement fait nulle part reference a une quelconque exoneration du devoir d'indemnisation lorsque, comme vous l'ecrivez,
3. (...) le passager accepte la solution alternative qui est proposée par la compagnie, ce que tu as fait à l'aller comme au retour (NB: arriver l'après midi au lieu du matin c'est un délai très raisonnable pour du long courrier).
Bien au contraire, le reacheminement releve de l'obligation d'assistance qui incombe au transporteur effectif au titre de l'article 8 et est en complement du droit a l'indemnisation si les conditions d'exoneration ne sont pas remplies.Pour preuve (voir ici) :Article 5
Annulations
1. En cas d'annulation d'un vol, les passagers concernés:
a) se voient offrir par le transporteur aérien effectif une assistance conformément à l'article 8;
(...)c) ont droit à une indemnisation du transporteur aérien effectif conformément là l'article 7, à moins qu'ils soient informés de l'annulation du vol:
(...) iii) moins de sept jours avant l'heure de départ prévue si on leur offre un réacheminement leur permettant de partir au plus tôt une heure avant l'heure de départ prévue et d'atteindre leur destination finale moins de deux heures après l'heure prévue d'arrivée.
3. Un transporteur aérien effectif n'est pas tenu de verser l'indemnisation prévue à l'article 7 s'il est en mesure de prouver que l'annulation est due à des circonstances extraordinaires qui n'auraient pas pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises.
Article 7
Droit à indemnisation
1. Lorsqu'il est fait référence au présent article, les passagers reçoivent une indemnisation dont le montant est fixé à:
(...)c) 600 euros pour tous les vols qui ne relèvent pas des points a) ou b).cqfd...

Mea culpa: c'est lostinlondon qui a raison. Le règlement européen tel qu'il est présenté sur le site de la DGAC est un résumé simplifié qui m'a mis dans l'erreur, mais lorsque qu'on consulte la publication du journal officiel on tombe sur les extraits qu'il donne, et notamment la fameuse limite de 2h (pas d'indemnisation) ou 4h (indemnisation réduite de moitié) pour l'arrivée d'un voyage long courrier.
Ici ce délai est dépassé à l'aller et probablement aussi au retour (du moins celui de 2h).Je me suis renseigné ce matin au boulot sur les fameuses "circonstances exceptionnelles" qui exonèrent la compagnie d'une indemnisation. Celle-ci sont codées sur 3 ou 4 caractères dans la nomenclature IATA: AIRS: Restriction contrôle aérien ARPT: Fermeture aéroport DAMA: Dommage avion survenu au sol ou en vol (oiseaux...) FUEL: problèmes d'avitaillement INDU: Grève interne à la compagnie ou externe (sous-traitants, fournisseurs) POL: raison (géo)politique (coup d'état...) RUNW: restriction piste d'atterissage TECH: problèmes techniques WEAT: météoPour toutes les causes ci-dessus, pas la peine de réclamer une indemnisation...Par contre les causes suivantes sont considérées comme imputables au transporteur et n'exonèrent pas d'une indemnisation: COMM: raison "commerciale", qui a un rapport avec les passagers (décès d'un passager à bord par exemple). CREW: tension équipage (difficulté de planning, maladie...) EQUI: tension flotte (problèmes de maintenance par exemple) OPER: difficultés opérationnelles, un fourre-tout qui englobe par exemple l'annulation de "vols fusibles" lorsqu'un avion connait un retard trop important dans sa rotation. PERF: perfomance avion, rarement la cause d'une annulation mais peut-être la cause d'une escale technique non programmée. HDLG: problèmes d'assistance au solPour le cas vécu par sanisan la cause est "CREW" voire "OPER" dans les 2 cas (à l'aller comme au retour) donc BA ne peut pas se retrancher derrière des "circonstances exceptionnelles".

BA n'a rien a demontrer, il n'y a pas eu d'annulation du voyage.
Si le passger n'était pas parti la OK il y avait annulation, mais il lui a été proposé un rerouting qu'il a accepté donc tout va bien !
Faudrait peut etre arreter de considerer les reglements d'indemnisation comme des jeux pour récuperer a postériori des €€€, surtout lorsque le Cie fairt sont job de transporter le passager entre A a B même si a l'aller dans ce cas c'était un B "different".

Pour un vol européen : indemnisation même sans préjudice
Le Règlement Européen 261/2004 prévoit une indemnisation forfaitaire qui varie suivant la distance du vol et, en cas de réacheminement à la destination finale par un autre vol, le retard à l’arrivée :Jusque 1500 km : 250 € (réduit à 125 € en cas de réacheminement par un autre vol vers la destination finale si le retard à l’arrivée ne dépasse pas 2 heures)Vols intracommunautaires
de 1500 à 3500 km : 400 € (réduit à 200 € en cas de réacheminement par un autre vol vers la destination finale si le retard à l’arrivée ne dépasse pas 3 heures)Autres vols : 600 € (réduit à 300 € en cas de réacheminement par un autre vol vers la destination finale si le retard à l’arrivée ne dépasse pas 4 heures)ATTENTION: LE PROBLEME D'EQUIPAGE N'EST PAS UNE CAUSE SUFFISANTE.Le Règlement européen 261/2004 permet aux compagnies aériennes d’invoquer l’existence de « circonstances extraordinaires qui n’auraient pu être évitées même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises » pour justifier l’annulation d’un vol et échapper ainsi à la sanction financière.Ce qui est à retenir c'est que la circonstance extraordinaire doit être extérieure au transporteur.En l'espèce, ce n'est pas le cas puisque cela vient d'un problème avec l'équipage résultant même de situations antérieures.Tu es donc fondé à réclamer 600€ par vol même sans préjudice majoré de ton préjudice complémentaire éventuel à justifier.Nous avons eu plusieurs cas similaires.

600 € et 300€ d'accord avec Sanisan notamment

1- Le reglement Europeen auquel il est fait reference dans cette discussion ne s'applique en aucun cas a un ''voyage'' mais bel et bien a un vol.
Dans le cas present, les deux vols de Sanisan ont ete annule. Il n'y a aucune equivoque a ce sujet.
2- Le transporteur ne s'exonere en aucun cas de l'obligation d'indemnisation lorsqu'il propose un reacheminement. Il ne fait que remplir le devoir d'assistance qui lui incombe. En revanche, s'il arrive a demontrer qu'il a tout mis en oeuvre pour minimiser l'impact de l'annulation en proposant un reacheminement dans la cadre defini par l'article 7-2, il peut tout au plus reduire l'indemnisation de moitie.Il ne s'agit aucunement d'un ''jeu'' mais tout simplement de l'appliction d'un texte de loi qui a ete mis en place dans le but de renforcer les droits des passagers et de garantir un niveau eleve de protection a ces derniers.

Merci beaucoup à Lostinlondon et à Indemnivince pour les dernières interventions !J'ai soumis le cas à l'OFAC, qui l'a enregistrée et se donne jusqu'à 6 mois pour pouvoir statuer sur ces deux annulations.Je vous tiendrai au courant de l'issue de l'examen, mais je peux déjà vous dire que je suis très satisfaite de la rapidité de l'OFAC. De plus, beaucoup d'échanges se font par e-mail et c'est vraiment très confortable.Merci encore et bon dimanche à tous !