Assurance annulation voyage: litige avec Europ Assistance

Bonjour à tous,Fin 2015 nous avons été contraints pour raison médicale grave (avec hospitalisation) d'annuler notre croisière Costa "Tour du monde". Nous avions souscrit l'assurance annulation EUROP ASSISTANCE vendue par Costa Croisière. Mi-janvier 2016 nous avons envoyé au service indemnisation d'EUROP ASSISTANCE tous les documents demandés par courrier A/R, y compris le certificat médical.Malgré de nombreux appels téléphoniques et relances par e-mails au service indemnisation, et au bout de 3 mois l'envoi d'un courrier A/R au service qualité d' EUROP ASSISTANCE (ainsi qu'à l'agence Costa Croisière France), toujours pas d'autre réponse écrite que "dossier en attente de traitement"! Au téléphone on nous répond "nous avons beaucoup de retard dans le traitement des dossiers et pas assez de personnel", et "la durée de traitement des dossiers c'est 5 mois minimum"... Si dans les conditions générales d'EUROP ASSISTANCE ils se gardent bien d'indiquer des délais de réponse, sur leur site internet, dans la FAQ, à la question "Quels sont les délais de remboursement ?" on trouve la réponse suivante:
"Nous nous engageons à donner notre position sous 15 jours ouvrés à compter de la réception du dossier complet. Vous en serez avisé par mail ou par courrier". Or, nous attendons toujours une réponse plus de 6 mois après l'envoi de notre dossier complet.Avant d'attaquer EUROP ASSISTANCE en justice, nous aimerions savoir si d'autres malheureux voyageurs ont eu des déboires similaires avec leur assureur pour une annulation de voyage et comment ça c'est fini.Franchement nous ne pouvons pas conseiller de prendre l'assurance annulation EUROP ASSISTANCE proposée par Costa Croisière, et d'ailleurs aussi par MSC et peut-être aussi d'autres compagnies de croisière.Merci d'avance pour toutes réponses ou commentaires de victimes passées ou à venir.

Bonjour,
Quelle est la réponse de Costa, qui bien que simple intermédiaire est quand même celui qui est intervenu dans la transaction commerciale ?

Bonjour Pepinakht,Les assurances ont un argument choc pour vous pousser à souscrire un contrat :"Une assurance n'est chère tant que l'on a pas besoin"certes, une sacrée vérité dirait un certain Mr de La Palice, cela dit, en général les dites assurances sont beaucoup moins à l'aise pour vous entretenir sur la suite lorsque justement le besoin se fait sentir.J'espère par le récit qui va suivre te donner quelques informations qui pourraient t'aider à faire valoir tes droits sur ton litige t'opposant actuellement à Europ Assistance.Le 1er mars 2016 j'ai été contraint d'annuler une croisière MSC dans les Caraïbes pour raison similaire à la tienne (Gros problème de santé de ma femme qui s'est terminé lui aussi par une opération il y a quelques semaines).Pour information j'avais contracté cette assurance annulation voyage par le biais de l'achat d'une carte Visa Premier gérée par Europ Assistance et l'assureur Allianz. J'ai dans un premier temps envoyé tout comme toi tous documents demandés avec AR.Après plusieurs appels téléphoniques où l'on m'a répondu à peu près la même chose à savoir retard dans le traitement des dossiers et aucune information pertinente sur l'évolution réel de mon dossier, j'ai décidé de faire intervenir la section locale d'UFC QUE CHOISIR qui m'a demandé dans un premier temps de leur envoyer une lettre de mise en demeure avec AR demandant de m'indemniser sous 10 jours.Sans réponse à ma lettre, UFC QUE CHOISIR les a contacté et envoyé à leur tour une lettre les informant que les clauses du contrat concernant le délai de règlement n'était pas respecté et que, en tout état de cause UFC QUE CHOISIR allait proposer à leur adhérent de soumettre le dossier à une juridiction compétente avec demande de dommages et intérêts.Bizarre après ce dernier courrier mon dossier jusqu'alors en déshérence s'est subitement retrouvé en phase de traitement puis presque aussi rapidement en phase d'indemnisation. J'ai été dédommagé il y a seulement quelques jours c'est à dire un peu plus de 4 mois après l'envoi de mon premier courrier.Pour la petite histoire j'avais eu la très bonne idée de pré-réserver l'ensemble de mes excursions non pas directement auprès de MSC mais en passant par mon agence de voyage locale, hé bien toutes mes excursions m'ont été remboursées par mon agence une dizaine de jours après l'annulation de ma croisière. La différence est que pour mon agence je suis un nom et un visage alors que pour Visa Premier (Europ Assistance ou Allianz) je suis un numéro... un numéro de dossier .Je te souhaite bonne chance pour la suite !Cordialement
Magellan18

Bonsoir,... je crains malheureusement que ce soit du coté de Costa ou dans mon cas le conseiller financier qui m'a vendu la carte Visa Premier, ils ne soient là avant tout pour vendre produits et services sans se soucier de la qualité des prestations du SAV derrière .Cordiement
Magellan18

Merci Magellan pour cette réponse détaillée. Nous allons donc rédiger une lettre de mise en demeure qui sera postée demain. C'est bien, cela marque le coup en jargon juridique et c'est le 1er pas qui démarre la procédure.
On te tiendra au courant de la suite.
Bien cordialement.

Je pense qu'il est important de faire de la "contre-publicité" par tous les moyens, pour tous ces organismes, qui n'assurent pas leurs contrats et leur responsabilité.
Costa qui est content d'encaisser ses commissions, mais qui ensuite décline toute responsabilité, comme les banques qui vantent à longueur de publicité des assurances qui dans la réalité sont très difficiles à mettre en oeuvre (celles ci jouent sur la lassitude des intéressés, en particulier lorsqu'il s'agit de petites sommes et sur l'obligation d'entrer dans des procédures compliquées lorsqu'il s'agit de sinistres plus importants...)
Bon courage et continuez à nous faire part de la suite de votre dossier, qui pourra servir d'exemple à d'autres.

bonsoir juste pour vous dire que nous n'avons eus aucun problème en annulant une croisière en 2015 avec MSC le remboursement c fait très vite avons perdu 100€ sur l'acompte verser pour nous deux donc pas déçu et nous repartons en novembre en espérant pas annuler cette fois. Bonne soirée Gabrielle

bonsoir
vous avez annulé combien de temps avant?
Vous avez fait intervenir l'assurance?

Pour "europ assistance"je ne peux commenter!mais pourquoi n'avez vous pas utilisé votre assurance de carte de crédit surtout si vous êtes "gold" ou quelque chose comme cela:gratuit et aussi performant voire +en cas de sinistre pour un remboursement...

Je pense que c'était 3 ou 4 mois avant je ne m'en suis pas occuper c'est le personnel de l'agence qui est tout fais..agence Sélecteur...j'espère que tous s'arrangera pour toi....

Quoiqu'il en soit vous avez fait le nécessaire et ne lâcher rien.Surtout si le préjudice est inférieur à 4000 euros : procédure gratuite en justice.

ce n'est pas moi. par contre tu n'as pas eu de soucis car tu as annulé dans les délais donc ce n'est pas du tout le sujet puisque les assurances ne sont pas intervenues.

Voici quatre ans nous avons du annuler une croisière costa à Miami pour des raisons médicales très graves (croisière, avion que nous avions réservé, deux jours sur Miami): c'était un dossier assez complexe.
L'annulation a eu lieu trois jours avant le départ.
Nous avions l'assurance de notre carte visa premier.
Le traitement a pris six mois environ avec des demandes de renseignement
Nous avons eu une autre annulation. C'était une autre assurance cela a pris six mois aussi

Bonsoir Pepinakht,oui, si le litige porte sur une somme < 4000 € à ce jour, c'est le juge de proximité qui est compétent pour traiter "l'affaire", > 4000 € c'est normalement le tribunal d'instance. Un dernier conseil si tu possède une assurance multirisque avec protection juridique, n'hésite pas à la contacter, prendre un avocat n'est pas obligatoire dans ce genre de situation mais si tu as une protection juridique et qu'elle te l'offre . Perso (même si je n'en ai pas eu besoin) je m'étais renseigné et c'était le cas.Pas de problème et je reste à disposition si d'autres questions.Cordialement
Magellan18

Bonsoir,complètement d'accord avec toi post de Miga14Juin80 pour moi également hors sujet.Cordialement
Magellan18

Bonsoir,pour moi mon récent litige était bien lié à une carte Visa Premier géré par Europ Assistance (puisque le cachet de l'AR des documents transmis était celui de Europ Assistance) en partenariat semble t'il avec l'assureur Allianz.attention de ne pas confondre prestation d'assurance rapatriement chez Visa et prestation d'assurance annulation voyage proposé en sus chez Visa Premier, deux prestations qui ne sont pas comparables !Si tu as déjà l'occasion de "tester" les services proposés par Visa Premier/Mastercard Gold pour une annulation de voyage et que tu en a été satisfait, tant mieux pour toi mais ce n'est pas mon cas !Cordialement
Magellan18

Bonjour Bri,
Je voudrais simplement apporter mon témoignage sur les remboursements d'annulation de voyage avec la carte Visa Premier.
Nous devions faire, mon mari et moi, une croisière en Amérique du sud en février 2016. Alors que rien ne le laissait présager, on m’a dépisté un cancer qu’il fallait opérer le plus rapidement possible, au début décembre. J’ai donc tout annulé auprès de mon agence de voyage : la note des billets d’avion était assez salée car seules les taxes sont remboursées. Le jour même l’ouverture du dossier pour le remboursement à été fait par téléphone. Un numéro de dossier m’a été communiqué et le lendemain par mail j’ai reçu la confirmation du dossier et la liste de tous les papiers à fournir.
J’ai fait tout le dossier, fourni tous les papiers demandés (je les ai scannés pour en conserver la trace) et envoyé le tout en LRAR le 11 janvier 2016. Le dossier devait être traité par Mutuaide qui fait parti de Groupama. Là, a commencé une longue attente. Je dois dire que j’ai souvent douté. J’ai envoyé tous les mois un mail pour demander où en était le dossier. Je n’ai eu qu’une fois une réponse me disant que ça suivait son cours car il y avait beaucoup de dossiers. Je précise qu’on ne m’a jamais redemandé de documents.
Bref, le 6 juin je me décidais à téléphoner (le numéro est au dos de la carte) et très rapidement on m’a mis en relation avec une personne qui m’a dit que le dossier était en fin de traitement et qu’il manquait juste un accord pour la somme allouée. Le lendemain, j’ai eu un mail m’informant de la clôture du dossier et que j’allais bientôt recevoir une somme sur mon compte (pas tout à fait la somme que j’avais calculée mais importante malgré tout). Et huit jours plus tard elle est enfin apparue sur mon compte bancaire !
Je ne doute pas que tous les témoignages précédents soient sincères, mais il y a certainement beaucoup de dossiers qui s ont traités et remboursés. Je voulais rassurer les personnes qui sont en attente de leur remboursement. Un peu de patience tout n’est peut-être pas perdu.

Bonjour,Je me joins au satisfait, en effet, courant 2014 nous avions projeté 2 voyages, courant mai un voyage qui nous emmenait jusqu'à Fort de France avec 2 A/R avion (FdF - Paris) + A/R Fort de France - pointe à Pitre que nous avions inséré dans notre voyage.
Mon mari a eu de gros souci de santé mi-avril suivi d'une opération, c'est à peine 10 jours avant que nous avons tout annulé.
Les soucis de santé continuant mi-juin nous apprenons que début septembre il faudra une nouvelle opération, là nous avions arrêté une croisière Costa, mais le minimum était payé.Nous avons une carte Visa premier, (sans aucune autre assurance) bien que les demandes de remboursements se soient faites en 2 temps. Le dossier demandé est très complet et l'attente est longue 6 mois environ à chaque fois, nous avons été remboursé intégralement de nos frais même les 50 E par personne de dossier que Costa retient 3 mois à l'avance.J'ai également une amie qui elle a été rapatriée de Moscou, étant tombé ds le métro et s'étant cassée le bassin, tout les frais ont été pris en charge (hôpital américain - rapatriement en coque avec un médecin accompagnant) elle n'avait que sa carte Visa.Donc, courage cela va venir, mais à l'avenir ce n'est pas la peine de payer une autre assurance
CONDITION : payer tout le voyage avec ladite carte.
et Bon voyage

Comme promis, nous vous tenons au courant de l'évolution du remboursement.Je ne sais pas si Europ Assistance, comme Costa, surveille VoyageForum, ou si c'est le hasard, mais le lendemain de nos échanges, alors que je m'apprêtais à partir poster la lettre de mise en demeure, en recommandé AR, je recevais un mel " Après instruction, nous avons le plaisir de vous annoncer que nous allons procéder à un virement de...."
En fait, la moitié de la somme attendue suite à une erreur d'interprétation du contrat sur les délais d'annulation et les franchises. J'envoie donc un nouveau mel d'explications et je reçois une réponse favorable dès le lendemain.Voila, au bout de 7 mois de patience, 2 courriers en recommandés, 6 mels de relance et autant d'appels téléphoniques, nous avons reçu le remboursement du voyage annulé.Merci à tous pour vos conseils et retour d'expériences, l'union fait la force.