Cependant les agences recoivent des amendes pour de telles pratiques.
Vos affirmations passées m'incitent à accueillir cette information avec une grande prudence. Comme le fait d'utiliser le mot "amende", de nature judiciaire, et non "pénalité", de nature contractuelle.
Je me permets de faire un petit copier/coller issu d'airfrance.biz qui devrait vous expliquer en détail les tenants et aboutissants de la politique du Revenue Integrity d'Air France - KLM. Sachez qu'elle est effective sous une forme différente en direct (client/compagnie) également.
PRÉSENTATIONComme chaque année, Air France vous communique sa politique de contrôle des ventes ainsi que ses procédures d’envoi et de contestation des ADM (Agency Debit Memo). Cette mise à jour sera effective à compter des émissions de juin 2010.
GÉNÉRALITÉSL’objectif des différentes politiques du Revenue Integrity est de s’assurer du respect des règlestarifaires et autres accords passés entre l’Agence de Voyage et AF et, dans le cas contraire, de récupérer la recette manquante selon des procédures adaptées et identiques quel que soit le canal de distribution concerné. Les contrôles sont effectués sur les documents AF (057). Ils portent sur les émissions et les remboursements, qu’il s’agisse d’émissions en tarification automatique ou manuelle.
L’après-vente (ré-émission et revalidation) peut également faire l’objet d’un contrôle.
POSITION JURIDIQUELes obligations de l’Agent de Voyage sont décrites dans les résolutions IATA et notamment la résolution IATA 824, laquelle stipule que les émissions des billets sont sous la responsabilité des Agents de Voyages qui doivent émettre les billets conformément aux tarifs de la Compagnie, aux règles tarifaires, aux conditions générales de transport et aux instructions écrites communiquées par la Compagnie aux Agents.
Les compagnies aériennes ont le droit de contrôler et d’envoyer des ADM pour tout billet. La résolution IATA 850m oblige les compagnies aériennes à communiquer par écrit leur politique d’ADM, en particulier toutes les charges et montants fixes.
Pour Air France cela concerne :
- Contrôle tarifaire des émissions :
o Description des montants fixes en cas de franchises bagages erronées
o Misplating : envoi d’un ADM en cas de mauvaise utilisation de la plaque (=stock), celui-ci peut être, dans certains cas, un montant fixe
o Tarif TO vendu sans y adjoindre de prestations terrestres ou sans remise des
justificatifs au passager ou si le minimum requis de prestations n’est pas respecté
- Les frais de dossier de 10 EUR
RAISONS POUR L'ÉTABLISSEMENT DES ADMContrôle tarifaire des émissionsTous les éléments tarifaires sont contrôlés y compris la surcharge carburant, les
commissions/réductions lorsqu’elles sont applicables, le respect de l’utilisation de la plaque (misplating) et les franchises bagages.
Politique de contrôle des remboursementsPour toute demande de remboursement de taxes, quel que soit le tarif acquitté, un contrôleest effectué pour vérifier que le montant des taxes à rembourser correspond à celui des taxes à l’émission. Dans la négative, un ADM est adressé à l’agence.
En cas de demande de remboursement de taxes sur une branche tarifaire dont les conditions ne permettent pas le remboursement du tarif, et que les billets auront été utilisés partiellement, le remboursement des taxes afférentes à la partie du billet non utilisé sera réalisé.
Si le montant H.T. du voyage réellement effectué est supérieur au prix H.T. du billet acheté, et que le réajustement tarifaire n’a pas été effectué par l’agence, un ADM du montant de ce réajustement sera adressé à l’AGV.
Dans ce cas précis d’envoi d’ADM, les frais de dossier de 10 euros ne seront pas prélevés.
Le Validating CarrierIl est important de retarifer le dossier après toute modification de Validating Carrier afin d’éviter toute erreur sur la surcharge carburant YQ/YR. En effet, en cas de surcharge carburant YQ/YR absente ou erronée due à une introduction incorrecte du Validating Carrier lors de la tarification auto ou manuelle, un ADM sera envoyé.
ADM franchise bagagesEn cas d’émission d’un billet avec franchise bagage erronée ou Piece concept abusif, un
ADM sera envoyé selon la grille décrite ci-dessous (un montant fixe par O&D et par sens).
Le MisplatingLe Misplating s’appuie sur la résolution IATA 852
AF vérifie si la plaque AF, pour les émissions en tarification manuelle et automatique, est autorisée et utilisée correctement.
1. Si la compagnie marketing n’est pas autorisée dans les tarifs publics ou négociés
AF/KL/DL/KQ, le montant de l’ADM est calculé sur la base du premier tarif public
applicable. (Raison de l’ADM: misplating - compagnie non-autorisée dans ce contrat)
2. Si le tarif d’une autre compagnie n’est pas autorisé : le tarif négocié d’une autre compagnie ou le tarif public d’une autre compagnie avec une règle de restriction de plaque (qui s’émet exclusivement sur le titre de cette compagnie) ne sont pas autorisés. Le montant de l’ADM est calculé selon la règle IATA du Revenue Accounting Manual (chapitre A2 paragraphe 3) sur la base du premier tarif public applicable.
(Raison de l’ADM: misplating – tarif non-autorisé sur plaque AF/KL)
Les tarifs des compagnies pour lesquelles AF est GSA peuvent être émis sur plaque AF et cette vérification 2 ne génèrera pas l’envoi d’un ADM : information disponible en GGAIRAFGSAAIRLINES ou GGAIRAFGSACOUNTRY
CONTRÔLE EN AÉROPORTAir France effectue également des contrôles en aéroport pour vérifier le respect des règles tarifaires et des conditions de transport. Dans les cas où la responsabilité de l’agence est engagée, un ADM lui sera envoyé. En particulier, un ADM sera envoyé dans le cas où le passager possède un billet avec un tarif spécial Tour Opérateur sans être éligible au transport avec ce type de tarif.
Cet ADM sera adressé à l’agence de voyages lorsque un tarif TO sera vendu sans y adjoindre de prestations terrestres ou sans remise des justificatifs au passager ou si le minimum requis de prestations n’est pas respecté.
L’ADM sera établi sur la base d’un montant forfaitaire pour les cas suivants :
- Court et moyen courrier en classe économique : 100 Euros par billet et par passager (ou son équivalent en monnaie locale).
- Long courrier en classe économique : 250 Euros par billet et par passager (ou son
équivalent en monnaie locale).
Pour les autres classes de transport, l’ADM sera établi sur la base d’un réajustement tarifaire sur le premier tarif public « Unrestricted » de la même cabine de transport.
LE PROCESS DU REVENUE INTEGRITY AF / KLLe process du Revenue Integrity AFKL est le suivant :
Montant minimum des ADMEn cas de non respect des règles tarifaires, Air France établit systématiquement un ADM du montant du différentiel entre les tarifs applicables et appliqués.
Le montant minimum d’envoi d’un ADM est de 8 Euros.
Il est possible d’émettre plusieurs ADM pour un même billet dans le cas où ce billet comporte plusieurs écarts tarifaires sans lien les uns avec les autres.
Dans le cas d’une mauvaise pratique récurrente faite par un même numéro IATA (nombreux écarts tarifaires de montants inférieurs à 8 Euros) Air France se réserve le droit d’émettre un ADM du montant correspondant.
Dans le cas de l’application erronée de la surcharge carburant "YQ" ou d’une commission, un ADM sera établi sur la base du montant réel du différentiel, même si celui-ci est inférieur à 8 Euros. Pour les autres raisons, aucun ADM inférieur à 8 Euros ne sera envoyé.
Frais de dossierUn montant forfaitaire de 10 Euros pour frais de dossier sera ajouté à chaque ADM.
Les frais de dossier ne s’appliquent pas aux ADM inférieurs à 8 Euros correspondant à l’encaissement de la surcharge carburant YQ et les commissions.
Dans le cas d’une contestation d’ADM validée par Air France (autre que pour raison commerciale), les frais de dossier seront remboursés à l’Agent de Voyage.
PROCESS ADM EN BSPConformément à la résolution IATA 850m» La création d’un ADM peut être faite via le BSP si elle intervient dans les 9 mois suivant la dernière date de voyage. Si la dernière date du voyage n’est pas disponible, la date d’expiration du document sera utilisée. Après cette date, les réajustements se feront directement entre l’agence et la compagnie aérienne.
» Conformément à la résolution IATA 850m, Air France enverra les ADM aux agences de voyages via BSPlink sans conséquence financière pendant le délai de carence (30 jours, période fixée par le BSPlink).
» Les contestations et la transmission des justificatifs sont possibles via BSPlink ou à adresser à Air France - Service Financier - DB-GF6.
» Merci de communiquer vos coordonnées pour permettre le traitement par AF.
» La période de contestation est de 30 jours à compter de la réception des ADM. AIR FRANCE répondra à votre contestation dans les 60 jours (conformément à la résolution IATA 850m) fournissant une explication claire de l’acceptation ou du rejet de la contestation.
» Pour toute contestation, une justification valide et claire doit être fournie avec la raison de la contestation. Sans quoi, la contestation ne peut pas être traitée correctement. En cas de contestation d’ADM, un comportement responsable est requis de la part à la fois de l’Agent de Voyage et de la Compagnie Aérienne.
» Air France s’inscrit dans le respect de la résolution IATA 818.
» Si AIR FRANCE devait rejeter une contestation, et si l´Agent n´apporte pas d´éléments nouveaux dans le délai fixé par le courrier recommandé d´AIR FRANCE, l´ADM sera réactivé dans BSPlink pour paiement.
ContactL’adresse email pour toute question sur les ADM/ACM est la suivante :
mail.service.financier.agv@airfrance.fr
AIR FRANCE KLM OBLIGATIONS DE L’AGENT DE VOYAGESA titre de rappel, vous trouverez ci-joint les Obligations de l’Agent de Voyages.
Information au client• L’Agent de Voyages s’engage à mettre à disposition du client les Conditions Générales de Transport des Compagnies. L’agent informera le client que le non-respect des Conditions Générales de Transport invaliderait le billet.
• L’Agent de Voyages s’engage à informer le client des tarifs, des conditions tarifaires, des conditions d’après-vente et du fait q’un justificatif d’éligibilité peut lui être demandé à n’importe quel moment par la compagnie pour les billets émis sur la base d’un tarif typologique ou d’un tarif Tour operator. L’Agent de Voyages informera le client des conséquences du non-respect des conditions tarifaires et/ou des Conditions Générales de Transport. (Un réajustement tarifaire ou le rachat d’un billet peuvent être requis. En cas de refus de la part du passager, l’accès à bord pourrait lui être refusé).
• L’Agent de Voyages s’engage à informer spécifiquement le client que le transporteur honorera lescoupons de vol uniquement si ceux-ci sont utilisés complètement, dans l’ordre séquentiel des coupons et à partir du point d’origine comme précisé sur le billet. Le non-respect de ces conditions invaliderait le billet. Cette obligation doit également être respectée en cas d’utilisation séquentielle de coupons incluant des transports en train (pré-post acheminement).
• L’Agent de Voyages s’engage à informer le client qu’à n’importe quel moment il peut lui être demandé de payer la différence tarifaire (plus les frais de changement de billet le cas échéant) entre le billet payé pour le voyage prévu et le voyage réellement effectué si celui-ci diffère du billet initialement acheté (en cas de refus, le passager pourrait se voir refuser l’accès à bord).
Information au(x) transporteur(s)• L’Agent de Voyages s’engage à informer le transporteur de tous ses PCC/Office ID liés à son numéro IATA. Le transporteur rendra responsable l’Agent de voyages de toutes les réservations réalisées à partir de ces PCC/offices ID.
RÉSERVATION - ÉMISSION - UTILISATION/CONDITIONS DES TARIFSRéservation• L’Agent de Voyages s’engage à effectuer des réservations uniquement à partir des disponibilités affichées pour l’O&D (Origine et Destination) concernée et à ne pas corrompre le contrôle des segments mariés avant ou après « EOT » (fin de la transaction) sur d’autres O&Ds.
• L’Agent de Voyages s’efforcera de mettre en place un code ERSP dans ses outils de réservation en ligne et/ou de faciliter la mise en oeuvre de ce code ERSP dans tous les outils de réservation en ligne du client que l’Agent de Voyages utilise.
• L’Agent de Voyages devra si possible renseigner dans les dossiers de réservation : les numéros de téléphone du passager, l’email du ou des passager(s), les numéros de cartes de voyageurs fréquents (de préférence Flying Blue ou d’une compagnie membre de Skyteam) et la demande de repas spéciaux le cas échéant.
• L’Agent de Voyages s’engage à annuler tous les segments HX, NO, UC, US & UN avant les 24 heures qui précédent le départ du vol, à partir de l’entrée XK (ou l’entrée DL en Amadeus).
• Les réservations doivent contenir le nom et le prénom complets de chaque passager, tels que stipulés sur leur passeport. Les changements de noms doivent être faits uniquement en conformité avec la politique du transporteur.
• L’Agent de Voyages s’engage à ne pas créer de dossiers de réservation « tests » sur les vols actifs.
• Les réservations multiples ne devraient pas être créées et feront l’objet d’annulations en conformité avec la politique du transporteur.
• L’Agent de Voyages s’engage à ne pas créer de PNR contenant des noms fictifs, des classes de réservations non conformes aux tarifs, des segments multiples, des segments créés à la seule fin de protection d’un visa ou d’un passeport.
• L’Agent de Voyages s’engage à ne pas créer de liste d’attente sur plus d’un vol.
Emission et utilisation du tarif et conditions tarifaires associées• L’Agent de Voyages s’engage à utiliser les tarifs, ticket designator, « Tour Code » et conditions tels que stipulés par le transporteur.
• Avant d’émettre un billet, l’Agent de Voyages s’engage à vérifier l’éligibilité d’un client à un tarif typologique et/ou tarif Tour operator.
• L’Agent de Voyages s’engage à émettre le billet en respectant la date limite d’émission définie par le transporteur et à en informer le client. Le numéro de billet doit être au format AIRIMP. Les numéros de billets entrés manuellement dans un PNR doivent correspondre au nom du passager tel que mentionné dans le PNR et sur le billet émis.
• L’Agent de Voyages s’assurera que la franchise bagage sur le billet correspond à celle des conditions tarifaires. L’Agent de Voyages sera redevable en cas de franchise bagage incorrecte en kilos, de piece concept erroné ou de franchise bagage manquante sur le billet.
• Les Agents de Voyages abonnés à plusieurs GDS doivent émettre le billet dans le même GDS que celui où la réservation a été faite (segment actif) afin d’éviter la création de segments passifs. Les segments passifs ne doivent pas être créés pour contourner les restrictions tarifaires ou pour des raisons administratives. Les réservations qui ne feront pas l’objet d’une émission de billet ne devront pas être effectuées sous un code statut facturé à la compagnie par les GDS.
SUPPORT APRÈS-VENTE ET DIVERSSupport après-vente• En cas de changement de vol/classe/date fait par l’Agent de Voyages après l’émission du billet et quand un complément doit être perçu, le billet doit être ré-émis. L’Agent de Voyages doit s’assurer que tout paiement additionnel est réellement perçu.
• L’Agent de Voyages s’engage à re-valider un billet électronique seulement si cela est autorisé dans les conditions tarifaires et lorsque aucune différence tarifaire ou aucun frais de changement ne doivent être perçus. Si tel était le cas, le billet devrait être ré-émis.
Divers• L’Agent de Voyages s’engage à ne diffuser aucun de ses tarifs négociés dans un système dedistribution public, incluant internet, sans l’accord préalable du transporteur.
• L’Agent de Voyages fera son maximum pour réduire les coûts de distribution (coûts de GDS,
coûts de Carte de Crédit, méthode de prévention des fraudes en cas d’utilisation frauduleuse de la Carte de Crédit, qualité de l’émission électronique, utilisation de l’ERSP et le « ratio look-tobook »). Les pratiques de l’Agent de Voyages seront suivies et des actions seront prises si nécessaire.
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