Bonjour à toutes et tous,
J'ai réussi à faire aboutir ma plainte auprès d'Easy Jet concernant des frais indus de transfert de vol ; voici le détail de mon expérience, en espérant que cela servira à d'autres voyageurs abusés par les employés incompétents ou malhonnêtes de cette compagnie.
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Plainte auprès du service clientèle d’Easyjet (08 26 10 33 20 ; 0,15 €/minute) au sujet des frais de 43 GBP exigés par les agents de l’embarquement pour mon transfert du vol prévu à 18h30, reporté à 20h40 vers le vol Easyjet suivant, à 20h55, arrivée à 22h10 à
Glasgow International).
L’exigence des frais exigés est illégale, puisque suivant la Réglementation du transporteur
www.easyjet.com/...ver/regulations.html
à l’article 16, alinéa 4 il est dit que :
«
4. Si votre vol est retardé : Si nous vous prévenons d'un retard
de plus d'une heure sur l'heure de départ prévue et que vous choisissez de ne pas partir, vous avez la possibilité de (...) Transférer votre réservation,
sans frais, sur un autre vol easyJet se rendant à la même destination (dans la limite des places disponibles) dans les sept jours suivants. Pour ce faire, rendez-vous au guichet easyJet (...) »
Or, je suis arrivé à 19h devant le comptoir d’Easyjet, et j’ai fait constater à l’agent (une femme) que l’enregistrement des bagages était indiqué accessible au tableau (« screen ») pour le vol de 18h30, qui était lui-même sujet à retard de plus de 2 heures ! Elle, et les autres agents présents, m’ont imposé comme UNIQUE ALTERNATIVE (malgré mes protestations) de payer 43 GBP pour prendre le vol suivant, alors que mon avion ne devait partir que 1h40 plus tard ! Et encore était-ce une estimation minimale, les rotations étant bousculées du fait de l’alerte aux cendres volcaniques.
J’ai conservé la « Confirmation letter » donnée comme titre de transport par l’agent d’easyjet.
Appel, quelques jours après la fin de mon voyage, des services de réclamation d'EasyJet.
* Premier interlocuteur : à 10h40, un homme qui ne s'est pas présenté m’a mis en attente, prétextant une demande de renseignement, puis coupé la conversation à 10h48 sans reprendre mon appel.
Rappel immédiat du numéro.
* Deuxième interlocutrice, « S. », que j’avise de mon mécontentement d’avoir été coupé et à qui j’explique que je pourrais aller plus loin si on ne me répondait pas loyalement. Elle entend ma demande de remboursement et me demande des détails sur les circonstances du retard que je lui explique précisément et calmement. Puis elle me met en attente pour se renseigner. Elle met fin à l’attente assez vite (moins de 3 minutes) pour me dire qu’elle me rappelle sitôt que possible pour me dire ce qu’elle a pu arranger ; à cette occasion, elle me demande de confirmer mon N° de téléphone pour me rappeler.
Moins de cinq minutes plus tard, elle me rappelle. Elle me déclare qu’exceptionnellement (sic) ma demande de remboursement des frais supplémentaires est prise en compte et que je serai remboursé des 43 GBP sur le compte de ma carte de crédit sous 10 à 15 jours. A cet effet, elle me demande de confirmer mes coordonnées postales pour des raisons de sécurité.
Je me déclare satisfait de son intervention et l’en remercie. L’entretien se termine courtoisement de part et d’autre. Il est environ 11h15.
Epilogue heureux de l'histoire : conformément à ce qui m'était annoncé au téléphone, j'ai reçu sur mon compte en banque un remboursement correspondant environ aux 43 GBP indûment perçus par la compagnie.
Pour obtenir satisfaction, il semble donc utile de rappeler à Easy Jet ses obligations selon son propre règlement, et de bien identifier l'opérateur (trice) au début de la conversation, pour savoir à qui on a affaire.
A bons entendeurs...
, même accompagnés de leur grand mère. Eh oui, à 
(c'est pour ça qu'il appelle tout le monde "mon grand"). Le problème, c'est qu'ils ont mis un certain temps avant de le décongeler totalement. Même les technologies les moins onéreuses ont leur défaut...
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Bons voyages à tous pour 2013 !