Mésaventure avec Air India à Delhi

Bonjour,
Qui pourrait nous aider? Nous nous sommes présentés le samedi, 25/02/17 à l'aéroport de Delhi à 10h50 pour un vol pour Paris départ 13h15.
Pas de comptoir spécifique Paris mais all destination AIir India.Nous avons fait 1h10 de queue avant d'arriver à 12h devant un comptoir d'enregistrement des bagages.Nous avons présenté notre e-ticket collectif (nous étions 6 âgés de 55 ans à 79 ans), ainsi que nos passeports.La personne a commencé à taper s/ son écran et nous a dit "too late".Nous lui avons répondu an anglais que ce n'était pas possible, que l'avion partait dans 1h15.Elle n'a rien voulu savoir.Nous avons demandé à voir 1 supérieur et elle nous a envoyé à 1 autre comptoir.Ce "manager" enregistrait des bagages et nous lui avons fait part de notre demande.Il a continué à enregistrer des personnes et nous a demandé d'attendre.Notre tour arrive enfin, il sort 1 carte (ou 2?) puis la déchire et nous dit "too late".Il était 12h30.Nous lui demandons quelle solution proposez-vous: "racheter des billets".Nous sommes allés au comptoir Air India dans l'aéroport.Plus de place pour le départ du dimanche ni du lundi (1 travaillait lundi).
Nous avons voulu sortir de l'aéroport pour aller à l'agence qui jouxtait cet aéroport mais avec entrée différente.Impossible de sortir: il fallait 1 écrit d'Air India indiquant que nous n'avions pas pu prendre le vol ce que le manager a refusé.Nous avons demandé à ce que 1 personne d'Air India nous accompagne pour sortir.Nous avons été "baladés" d'1 personne à l'autre sans succès.Nous avons appelé le Consulat à Delhi: la personne au téléphone nous a certifié que nous pouvions sortir ayant un Visa à entrées multiples valables jusqu'en juin 2017.Elle a demandé à parler à 1 personne d'Air India; refus.Nous avons ainsi été baladés toute la journée.Dès que nous arrivions à avoir 1 pers d'A India pour nous faire sortir, 1 autre arrivait, lui parlait et elles partaient ensembles nous laissant en plan.Nous savions par nos agences en France, à Delhi et par ma famille qu'il restait 8 sièges s/ le départ de lundi.Nous sommes retournés au comptoir Air India dans l'aéroport qui nous a certifié qu'il n'y avait plus de sièges de libre le lundi.Ce "manège" a duré jusqu'à 22h environ lorsque excédés, nous avons empêché la personne d'A India de parler avec 1 autre pour qu'elle nous accompagne pour sortir.Après avoir présenté nos passeports au militaire, et la personne d'Air India son badge, nous avons pu enfin sortir de l'aéroport.Nous sommes allés aussitôt à l'agence qui nous a vendu un siège pour chacun départ lundi 27/02/17 à 1000 euros/personne.Notre agence locale Voyage in india nous a envoyé 1 minibus et nous a logés et nourris pendant 2 jours.
Notre agence locale s/ Angers a envoyé 1 mail à Air India relatant les faits.A India accepte à "titre exceptionnel " de nous rembourser le vol non pris du samedi c à d environ 200-250 euros/pers et dans 1 délai de 1 à 3 mois. Rien à voir avec les 1000 euros/pers déboursés pour le retour le lundi.
Air India refuse de donner l'état du vol AI 143 du 25/02/17 ce qui nous permettrait de savoir s'il y a eu surbooking ou si nos places réservées en Mai 2016 et numéros des sièges réservés fin Aout 2016 ont été revendus?
Nous avons vécu une journée de fous....A qui s'adresser pour faire valoir nos droits? Qui aurait vécu la même mésaventure avec Air India ?
Merci pour votre aide ou conseils.

Bonjour,Votre mésaventure est vraiment déplorable.
Essayez la protection juridique de votre carte bancaire.Michel

Bonjour,Merci mais j'ai bien peur d'une réponse négative n'ayant aucune preuve de notre arrivée dans les temps en dehors de notre bonne foi.
Cordialement.

Voilà bien le genre de pays ou d'aéroport où il faut s'imposer, jouer des coudes, bousculer et ne surtout pas attendre son tour si on n'a pas assez de marge.
Je me souviens d'une japonaise par exemple qui a subi la même chose que vous à Paris pour n'avoir pas osé, culturellement, bousculer la file d'attente..
Prenez le remboursement partiel qu'on vous propose, mais tirez-en les conséquences commerciales pour l'avenir.Michel

air india... what else (compagnie à fuir)

Bonjour,Pourquoi? Ça m'est arrivé avec une autre compagnie et c'est arrivé récemment à deux de mes amis avec une grande compagnie du golf.Je suis par contre tout à fait d'accord avec Tatra : il faut parfois savoir "jouer des coudes", s'imposer. Tu es dans une file qui ne mentionne pas la destination, seulement le nom de la cie aérienne; tu t'aperçois que tu arrives près de l'heure "fatidique"...une seule solution, tu vas au guichet en doublant tout le monde et précise que la fin de l'enregistrement de ton avion est imminente....ça m'est arrivé : on nous a fait passer en priorité sans problème.Peut-être aussi une question de chance : ce jour là, l'avion était plein...d'où l'intérêt d'arriver vraiment 3h à l'avance.

En Inde, les contrôles sécurité et immigration, après le chek-in bagages peuvent étre très longs et tatillons, il vaut mieux respecter la règle et arriver 3h avant le vol.

1. je suis d'accord avec certains d'entre vous où par mesure de prudence et pragmatisme, il faudrait arriver 3 heures à l'avance. Toutefois, je ne suis pas tout à fait d'accord avec cela, car il me semble que le temps "commercial" est de deux heures pour les vols internationaux : chose que vous avez respectée...Il serait important que vous lisiez les conditions de votre billet ou de la compagnie en général ou au départ de New Delhi pour être bien sûr que vous étiez dans les temps...: en gros, si l'aéroport préconise d'arriver deux heures en avance et bien c'était à eux de prendre les mesures nécessaires (bornes de pré-enregistrement, appels, redirection des passagers en fonction des priorités et pas à vous à prendre les devants (cela dit, chose que j'aurais faite))2. Je fais le taquin mais faites valoir vos droits en indiquant que vous vous attendiez au moins à un pré enregistrement des billets à votre arrivée à leur desk dans l'aéroport de la capitale d'un pays qui dispose de la 2eme population au monde (c'est à dire les fameuses bornes ou agents d'accueil dans les aéroports internationaux en début de file) pour justement rediriger les passagers qui arrivent à l'heure..3. Dans ce sens, c'était à Air India de "manager / gérer " sa file de passagers et c'est "commercialement" de leur faute, car je suppose qu'ils n'ont pas pris le soin de faire un appel, de signaler par écran la fin de l'enregistrement...quoi que vous eussiez le temps (plus d'une heure à votre arrivée à l'enregistrement)... Cependant, juridiquement, c'est là qu'est l'os !!4. Je sais je suis quelque peu idéal, mais en plus ils vont ont fait payer un prix d'avion exorbitant par tête de pipe (une belle somme à vous tous) donc ne vous laissez pas avoir et si vous arrivez à prouver que vous étiez bien là dans les temps (taxi, borne, allez, on y va puisqu'on y est : les caméras de surveillance) et bien ne vous démontez pas...5. comme tout cela est du passé, vous n'avez plus que la carte satisfaction client à jouer...en gros si vous arrivez à vous faire dédommager un billet pour une destination desservie par la compagnie Air India, ça serait pas mal...et vous avez toutes les preuves avec vous puisqu'ils vous ont pris en charge pendant deux jours moyennant un achat, baladé toute une journée dans un aéroport alors que vous souhaitiez simplement prendre le vol que vous aviez réservé des mois à l'avance et que vous aviez bien, on s'entend, respecté le temps préconisé pour l'embarquement...

Bonjour,Le chauffeur du mini-bus nous a laissé à 10h40 devant 1 entrée de l'aéroport.Le temps de passer le 1er contrôle de e-ticket et passeports, nous nous sommes dirigés vers les panneaux indicatifs pour chercher les comptoirs d'enregistrement: c'était le G.Le temps de s'y rendre, il y avait 2 queues aussi importantes l'1 que l'autre.Nous avons commencé la queue en serpentin à 10h50 et nous avons mis 1h10 avant d'atteindre enfin 1 comptoir qui s'est libéré.Il était 12h soit à 1h15 du départ du vol.
Il n'y a pas eu d'annonce de faite pour les passagers en partance pour Paris.
Personne d'AIR INDIA pour gérer les 2 files de passagers et pourtant il y a du personnel à ne rien faire...
Sur notre e-ticket, il est inscrit de se présenter 3h avant mais pas facile de circuler à Delhi donc nous sommes arrivés 2h35 avant le départ du vol à l'aéroport.Ce n'est pas Air India qui s'est occupé de nous pour trouver une solution.Le manager nous a dit d'aller acheter de nouveaux billets à leur comptoir dans l'aéroport et d'après eux, plus de place ni dimanche ni lundi alors que nous avons su après par l'agence locale, celle de France et ma famille en France qu'il restait 8 sièges pour le départ du lundi...
C'est l'agence locale Voyage in india qui s'est occupée de nous loger et nourrir pendant 2 jours.Du côté d'Air India, il n'y a aucune organisation pour l'accueil des passagers, pas de comptoir spécifique en fonction de la destination et cerise s/ le gateau, le lundi, après avoir passé tous les contrôles, en salle d'embarquement il a fallu représenter notre carte d'embarquement (qui a eue 1 coup de tampon), puis notre passeport et aller nous rassoir en attendant l'embarquement.C'est la 1ère fois que je vois cela et j'en ai fait des aéroports...
Nous allons contacter le Médiateur du tourisme et voyage en France mais sans trop y croire puisque le manager d'Air India a refusé de nous faire 1 écrit indiquant qu'il refusait d'enregistrer nos bagages.
Merci pour votre conseil qui va étayer notre réclamation auprès du Médiateur.

Il est évident que l'attitude à avoir dans ce genre de cas où la file d'attente n'avance pas et que l'Heure Limite d'Enregistrement s'approche, est de demander à un personnel de la compagnie de vous faire passer en priorité.
Ça m'est arrivé sur un vol de Caracas à Paris, où la file était tellement longue, que j'ai demandé au personnel de passer devant. Arrivé au comptoir d'enregistrement, la personne d'Air France m'a dit :"Trop tard, l'enregistrement est fermé", alors qu'il restait encore plus d'une heure et que des clients continuaient à s'enregistrer, puis un autre couple qui était dans le même cas que moi, et derrière moi, on a fait le forcing, on a gueulé et ils ont fait le nécessaire pour nous laisser passer!
Dans ces cas-là, il faut s'imposer, sans être insultant, menaçant, agressif ou grossier, mais faire jouer ses droits sans attendre.
A mon sens l'erreur commise va être difficile à prouver, car aucun écrit n'atteste votre heure d'arrivée effective dans l'aéroport, ni le début de la file d'attente ni rien d'autre. Les caméras, personne ne vous donnera les images!
Donc, à part jouer la carte du manque de considération de la clientèle et faire jouer les assurances de vos cartes bancaires s'il n'est pas trop tard, je vois pas d'issue vraiment favorable.
Il faudrait peut-être demander le remboursement des taxes d'aéroport du billet retour payé en avance car du coup, vous les avez payé deux fois...
C'est sûr c'est pas agréable comme situation...

"Pas facile de circuler à Delhi"...une des villes les plus encombrées du monde, le matin....ça me paraît évident qu'il faut compter "très large" pour arriver à l'aéroport,J'ai souvent pris l'Air India de 13h15, et ce sont les chauffeurs de taxi eux-mêmes (ceux qui conduisent les petits mini-bus noirs) qui m'ont conseillée de partir à 8h de mon hôtel.
Bien sur, tu risques arriver plus tôt que les 3h imposées par toutes les compagnies aériennes pour les vols internationaux, mais tu évites le stress et la sale mésaventure qui vous est arrivée.Il faut aussi, hélas, savoir hausser le ton (les indiens ont horreur du scandale!) et ne rien lâcher. : arrivés à l'heure pour un Bombay-Maurice sur Air Mauritius, nous nous sommes retrouvés, une vingtaine de passagers et mon mari et moi devant un refus d'embarquement (sur booking) ; on nous a proposé le vol du lendemain sans autre dédommagement qu'une nuit d'hôtel.
Personne (des indiens essentiellement) n'a protesté...sauf bien sur les deux gaulois qui ont tellement "gueulé" (pas d'autre mot!) que nous avons fini par embarquer dans l'avion prévu...en classe affaires.Fatiguant mais efficace...Désolée pour vous mais l'interlocuteur précédent a raison: vous devez au moins vous faire rembourser les taxes pour le vol raté.

Bonjour,En "bons français", nous avons respecté la queue...Maintenant, pour les prochains voyages, nous n'hésiterons pas à jouer des coudes même si cela n'est pas dans mon éducation.
Nous allons saisir le Médiateur du Tourisme et Voyage en joignant la demande faite auprès d'AIR INDIA par notre organisateur de vols et circuit.
Les conseils des uns et des autres vont nous permettre d'étoffer notre demande en mettant AIR INDIA face à son inorganisation alors que Delhi se vante d'être le 2ème aéroport au Monde en nombre de passagers.
Nous avions demandé à l'aéroport à récupérer les taxes d'aéroport du billet du samedi et il nous a été répondu que ce n'était pas possible car les taxes faisaient parties du billet....que c'était un tout.Et oui, nous ne sommes pas en Europe!!!Merci pour votre aide à tous.
Je vous tiendrais au courant de l'issue de nos démarches.
Si d'autres internautes ont des solutions, elles seront toujours les bienvenues.
Belle journée à tous.guylène.

Nous ne sommes pas en Europe mais les règles sont les mêmes : quand tu ne prends pas un vol, qu'elle qu'en soit la raison, on doit te rembourser les taxes.
Regarde sur ton billet, il y en a plusieurs;
les moins élevées sont effectivement des taxes d'aéroport que la compagnie se doit de te rembourser (puisqu'elle-même ne les a pas payées)
La plus importante est celle appelée surtaxe carburant (instaurée au moment oû le fuel était à 100$ le baril).
Effectivement cette taxe est de plus en plus "intégrée" au prix du billet; certaines cies (celles du Golf) la remboursent, d'autres non.
Dans ce dernier cas, c'est à ton assurance voyage de la prendre en charge.Tu parles d'une agence t'ayant organisé vols et circuits, mais c'est à elle de t'expliquer tout ça et de s'occuper de négocier, entre autres, le remboursement des taxes.
Une agence est là aussi pour tenter de règler les problèmes.
En général, les agences sérieuses ont de bons rapports avec les cies aériennes et savent se faire entendre quand elles estiment leurs clients de bonne foi...nul besoin de saisir je ne sais quel Médiateur...C'est à ton agence que tu dois réclamer des comptes.
D'après moi, celle-ci a eu vite fait de tout mettre sur le dos d'Air India et du "nous ne sommes pas en Europe" parfaitement déplacé et injustifié...trop facile...la commission qu'elle t'a prise est aussi pour s'occuper de l'après-vente.Bonne chance

Re-bonjour,C'est moi qui écrit et dit "on n'est pas en Europe."
Cette agence nous a logés et nourris sans rien nous demander pendant 2 jours à Delhi et elle n'était pas obligée de le faire (nous étions 6).
Dès la connaissance de notre problème dans l'aéroport, l'agence locale à Delhi a appelé le manager d'AIR INDIA sans succès.Nous avons été en contacts réguliers avec eux (merci la note du portable).
Je viens de leur adresser 1 mail en leur demandant d'envoyer une lettre Rec A/R en notant tous les dis-fonctionnements d'organisation, pas de personnel pour diriger les passagers, pas d'annonce dans l'aéroport, pas d'assistance d'Air India pour nous conseiller après le refus d'enregistrer nos bagages et en demandant le remboursement du billet (à 1000 euros) sous 1 mois sous peine d'intenter une action juridique avec la demande du "Flight Automatic Recognition System " du vol AI143 du 25/02/17 autrement dit l'état du vol qu'à ce jour AIR INDIA a refusé de donner à notre agence.
Merci pour vos conseils.
Bonne journée: guylène

Bonjour,Dans toute cette histoire, je ne trouve pas de réponse à un point essentiel : s'agissait il d'un voyage packagé (vol + hotel(s)) acheté auprès d'un tour opérateur (ou agence de voyage) ? Ca semble être le cas, mais n'est pas évident.Si tout était organisé par l'agence de voyage, notamment votre transport vers l'aéroport, le code du tourisme définit très bien que l'agence de voyage est "responsable de plein droit". C'est donc à l'agence de voyage qu'il faut demander d'être remboursé des frais exposés non prévus. Si réponse négative, engager la procédure de conciliation auprès du Tribunal d'instance de votre domicile, et si la conciliation n'aboutit pas, engager l'action devant de Juge d'Instance (la juridiction de proximité devrait bientôt disparaître). Ce sont des procédures simples qui ne nécessitent pas un avocat.En ce qui concerne l'heure limite d'enregistrement pour un trajet aérien, il faut bien comprendre que l'heure limite d'enregistrement est bien l'heure à laquelle vous êtes effectivement enregistré, c'est à dire l'heure à laquelle vous êtes accueilli au comptoir ! Ce n'est pas du tout l'heure à laquelle vous vous placez dans la file d'attente !C'est bien pourquoi, il faut toujours prévoir d'arriver largement à l'avance, donc 3 heures, c'est bien. Moins, c'est prendre un risque pour des tas de raisons aussi diverses que variées : embouteillages pour aller à l'aéroport, ou accident sur la route qui bloque toute la circulation, panne de votre véhicule ou autobus, interruption inopinée d'un service de transport en commun, très longue file d'attente à l'enregistrement, parcours dans l'aéroport interrompu par une zone fermée pour cause d'un bagage abandonné à détruire, etc etc.... Tous ces phénomènes ne reporteront pas l'heure limite d'enregistrement !!!Il m'est déjà arrivé de parvenir à l'aéroport exactement deux heures après l'heure à laquelle j'avais prévu d'y arriver ! Heureusement que j'avais prévu très large parce qu'il s'agissait d'un long trajet routier. Et une autre fois, arrivée à, l'aéroport une heure plus tard que prévu en raison d'un problème avec le RER en banlieue parisienne....Cordialement

Tout a fait et qu' on s accorde..il y a en debut de file d attente et dans certains aeroports, des agents d accueil et maintenant des Bornes qui facilitent la prise en charge de l enregistrement....et qui permettent de mettre les priorites, faisant partie du service des companies...en fait, il me semble que les companies adriennes nationales se font concurrencer par les low cost et celles etrangeres, ils n ont plus interet a nous laisser arriver pen dernieres minutes car leurs avions se font penalises pour chaque minute de retard sur le tarmac... Je vous souhaite de pouvoir etre indemnises...par contre dans cette situation, comment les cartes relatives aux assurances peuvent elles fonctionner ?

Re-bonjour,Le vol que nous avons pris le lundi était affiché à 13h05 puis retardé à 13h20 et nous avons décollé à 14h00.....
Quant aux assurances de nos CB, je n'y crois pas trop car nous n'avons que notre bonne foi, le "manager" d'Air India ayant refusé de nous faire 1 papier comme quoi il avait refusé d'enregistrer nos bagages ainsi que sa collègue à 12h.
Bonne journée: guylène.

Vous n'avez pas pris de photos, de films de la scène ?

Bonsoir,Pas eu ce réflexe dans la mesure où nous avons été abasourdis de la façon dont nous avons été traités par AIR INDIA.
En contact mail avec notre agence, le "manager d'Air India" aurait confié qu'il y avait eu plusieurs annonces pour les passagers vers Paris et qu'en plus, du personnel d'AIR INDIA serait passé dans les files pour informer les passagers pour Paris....Nous n'avons pas entendu d'annonce ni vu personne d'AIR INDIA demander les passagers pour Paris à moins d'être tous sourds.
Il est vrai que nous étions 6 personne dont une de 55 ans et les autres entre 65 et 79 ans et à ce jour, nous ne sommes ni malentendants, ni malvoyants.
Notre agence a reçu la confirmation qu'elle recevrait l'état du vol AI 143 du 25/02/17 la semaine prochaine.L'agence n'a jamais connu cette situation et nous n'aurions pas eu de chance de manquer l'heure d'enregistrement à quelques minutes près.....
Je rappelle, nous avons fait plus d'1h10 de queue et sommes arrivés devant le comptoir d'enregistrement à 12h00 et le vol partait à 13h15 soit 1h15 plus tard.Les portes d'embarquement ferment 20 minutes avant le départ du vol donc, nous avions le temps d'enregistrer les bagages et de passer les contrôles.Il n'y a pas une si grande distance à traverser le duty-free et accéder à la salle d'embarquement.Même si nous sommes des "séniors" nous pouvons marcher vite.
Merci à tous pour les différents conseils qui font avancer un peu les choses.
guylène

Vous avez tout dit : les portes d'embarquement ferment 20 minutes avant le départ du vol....je crois que cela aussi a un poids dans la gestion de l'enregistrement.Les enregistrements ouvrent deux heures avant et ne ferment pas deux heures avant, n'est-ce pas ?Si je comprends bien, si vous arrivez à démontrer que le vol était déjà plein au moment de votre enregistrement, sous-entendant que les places auraient été attribuées entre temps à des passagers en "liste d'attente" ou qu' a priori, le vol avait été surbooké, vous êtes bons pour un remboursement ou un billet aux frais de la princesse ?Perso, si votre histoire est ferme, il serait plus facile pour eux donc pour vous d'obtenir des billets offerts plutôt qu'une compensation financière. c’est ce pour quoi j'opterais, car faire sortir l'argent des caisses est plus complexe que de libérer des places sur une ligne dont ils maitrisent la fréquence de remplissage des vols....Tenez nous au courant de la suite...