Réactions des compagnies aériennes quant aux remboursements et aux rapatriements

Cette discussion est ouverte et peut servir dans l'avenir... aux voyageurs en "vols secs"concernant les "retours d'expériences"
Comment réagissent les différentes compagnies aériennes étrangères (Emirates, Qatar Airways, Ethiad etc...) qui ont sur les vols longs courriers au départ de Paris des escales dans leur pays, pour le rapatriement et aux remboursements des billets d'avion ?
- ceux qui n'étaient pas encore partis ? se sont ils vus proposé des vols reportés ou remboursés ?
- ceux qui étaient bloqués à l'escale ? leur vol étant annulé pour Paris : ont ils repris un vol à la charge de la compagnie ou ont ils du repayé un autre vol ?

Bonjour.
Voici mon retour d'experience.TRAJET :
Retour hier aprés un blocage de 7 jours à New York à cause du volcan au nom imprononçable.
Nous sommes une famille de 4 personnes. Départ et retour depuis Amsterdam Schiphol Airport. Habitant Lille, le prix des vols était plus nteressant que Paris ou Bruxelles sur la période qui nous interessait.VOL ANNULE ET REACTION DE LA COMPAGNIE :
Vol Newark - Amsterdam annulé le 16/04 sur compagnie Continental Airlines.
Dés que l'info de l'annulation est tombée, nous nous sommes présentés au guichet. Dans la seconde qui a suivi, l'agent continental nous a sorti un papier qui indiquait que nous étions d'ores et déjà recasés sur le vol du 22 avril.
Nous avons néanmoins tenté de partir plus tôt. Un autre agent, qui parlait francais, nous a trouvé 2 places fermes sur le vol du samedi 17 et a inscrit les deux autres membres de la famille sur liste d'attente. Super sympa, cette personne, a renouvelé cette manipulation sur tous les jours suivants jusqu'au 22 avril.Le samedi 17, l'espace aérien hollandais étant toujours fermé et voyant la tournure des évènements, nous avons demandé l'annulation des résas effectuées jusqu'au 21 et la suppression des inscriptions sur listes d'attente et avons décidé d'attendre le 22 avril ou nous avions 4 places fermes. Ceci pour éviter de devoir nous représenter tous les jours à l'aéroport.Nous avons donc pu nous éloigner de l'aéroport et trouvé un hotel pas cher dans le New Jersey, à East Orange, prés d'une gare, ce qui nous a permis de visiter New York pendant 5 jours.AIDE ET ASSISTANCE FOURNIE AUX VOYAGEURS PAR CONTINENTAL AIRLINES :
Elle se résume pratiquement a néant.
Le premier agent qui nous a indiqué que nous étions recasés sur un vol le 22/04 nous a dit de nous présenter à un autre bureau aprés nous avoir remis un papier sur lequel était indiqué que continental pouvait nous aider à trouver un hotal à tarif négocier par la compagnie pour ce genre de situation.
Au dit bureau, une seule personne avec un ordinateur et un téléphone. Avant de s'occuper de moi, elle a quand même pris sa pause de 20 minutes. Aprés avoir consulté son ordinateur, ou j'ai cru reconnaitre l'interface d'hotels.com, elle m'a proposé un crowne plaza à 99$ avec un lit 3 places et possibilité d'avoir un lit pliant au fin fond du New Jersey. Etant sur place avec femme et enfant et la file d'attente derriere moi étant interminable, je n'avais quasiment pas le choix et il ne fallait pas trop tergiverser au risque de se trouver le bec dans l'eau.
J'ai donc accepté. Ce qu'elle n'avait pas précisé, c'était que le tarif était calculé sur une base de 2 personnes, que le lit et les deux personnes supplémentaires etaient payant et au final je m'en suis tiré avec une nuit à 200$. Heureusement que les gars de la réception étaient super sympa et m'ont offert le petit dej pour les 4 personnes.
Comme il y avait un ordinateur à dispo dans le hall de l'hotel, j'ai pu rechercher tranquillement un hotel pour les 5 nuits suivantes et j'ai trouvé un Ramada à East Orange avec petit dej inclus, frigo et micro ondes dans la chambre. Ce qui nous a permis de réduire le budget resto en préparant la popote du soir dans la chambre.BILAN FINANCIER :
Concernant les billets d'avion, toutes les modifications ont été effectuées sans frais supplémentaires.
Hotels + Transports en bus vers le Crowne + Trajets AR East Orange - Manhattan en train (ça, j'étais pas obligé mais on allait pas moisir dans la chambre pendant une semaine) + 1 semaine de salaire perdue par ma femme + Bouffe sur place (achats effectués en supermarchés prés de l'hotel pour le soir, pique nique le midi) = environ 1000 euros.LA SEULE BONNE NOUVELLE :
Pas de supplement à payer au parking longue durée de l'aéroport d'Amsterdam pour les naufragés. C'était précisé par une note à la caisse.
J'en suis donc resté à 89 euros pour 2 semaines.Voilà, voilà.Bon courage à ceux quine sont pas encore rentrés.

De mon experience avec mes clients.Retour de Shangai prévu pour 1 le 18 et 2 le 19. Déplacement sur HKG à leur charge (250 EUR/pax) pour cause de fin de visa puis vol AF sur TLS (finalement PARIS) le 20. Soit un retard de 24 à 48 heures.
Retour de NYC pour une cliente qui avait un billet prime des le 19 au soir avec les premiers vols AF pour Paris.
Retour du Caire le meme jour que prévu (le 19) mais avec un périple via l'Espagne (durée de voyage 20 heures avec quelques heures dans un hotel en cours de route) Rachat de billets pour le client dont CAI/MAD en C. Remboursement d'un OW CAI/PAR sur MS en cours. Globalement le surcout ne devrait pas etre énorme.
Retour d'Istanbul en bus (choix du pax) en 60 heures alors qu'on avait proposé une solution via BEYROUTH puis ROME.
Retour...D'Islande via Oslo puis voiture de location jusque Paris le 19-20.Un ami d'un client était coincé au Viet Nam. Achat des billets sur Opodo. 0 assistance d'Opodo. C'est pas cher mais 0 service. Nous avons "repris" le dossier comme on pouvait pour l'aider autant que faire se peut car il bataillait avec VN sur place. Retour ce jour seulement, je pense.
Un client qui avait acheté auprès d'un petit TO spécialisé un voyage au Népal, coincé la bas. Rentré le 23 via Doha puis Athenes. ATH / PAR à sa charge + nuits d'hôtels en cours de route.Nos clients sont donc rentrés en 24 à 48H, et globalement le jour de la réouverture. Les autres plutôt en fin de semaine. Moralité, mieux vaut savoir ou on achète son billet en cas de pépin.Concernant les remboursements, globalement, en AGV, les compagnies acceptent le remboursement immédiat si billet entièrement inutilisé. Au début, certaines demandaient un remboursement manuel (avec autorisation de la compagnie donc) mais devant l'ampleur du nombre de dossiers au fil des jours, il aurait fallu des délais de remboursement intenables et contradictoire avec les règlements européens. Donc, assouplissement général. C'est plus complexe pour les billets partiellement utilisés en raison de calculs nécéssaire à l'exception de China Southern qui est plutôt souple aussi à ce niveau.

Pour nous, 2 personnes. Air France.Arrivée à Detroit (en provenance de Cancun) le jeudi 15 avril après-midi, on nous annonce que le vol vers CDG est annulé.
On nous fait une résa sur le vol du 22 avril et merci de quitter le comptoir, on va fermer!!!
On demande a être recasé sur un vol vers le sud de la France ou Barcelone ou Madrid (vers ou Delta vole).
On nous répond que tous les vols vers ces endroits sont complets. Ce qui est faux quand je vérifie le soir même sur le net.S'en suivent des journées à l'aéroport pour obtenir des résas au jour le jour qui sautent en raison de la fermeture de l'aéroport de CDG.
Nous remarquons à partir du samedi 17 avril que les vols pour le sud de la France ou le nord de l'Espagne sont complets à présent pendant plusieurs jours et que Air France et Delta veulent bien nous y faire partir (un peu tard j'ai envie de dire).
On nous propose des Detroit/JFK/MAD/TLS (pour le 23 avril) ou Detroit/JFK/Caracas/MAD (pour le 24 avril)!!!!!!
Avec le recul, nous avons bien fait de ne pas rejoindre New-York.Nous partirons finalement le 19 avril au soir pour un Detroit/CDG, le premier avions partant de Detroit pour l'Europe.
A moitié plein car tous le monde s'est barré entre temps vers Montréal ou New-York pour optimiser ses chances de retour.
Nous n'avons pas à nous plaindre, seulement 4 jours bloqués.Niveau assistance, zéro: pas d'assistance pour les hotels (encore moins de prise en charge financière) et une facture de téléphone astronomique pour des contacter des agents Air France qui avouent ne rien pouvoir faire pour nous.
Heureusement, hotesse au sol Air France super compétente rencontrée le 18 avril, merci Leyla.Ce que je déplore, finalement, c'est le refus de nous faire partir vers le sud quand cela était possible, nous faisions parti des premiers bloqués (15 avril à 15h00 local).Je suppose que les frais occasionnés ces quatre jours resterons à jamais à notre charge même si j'envoie demain un beau courrier à Air France.

articles du monde très parlant sur ce qu'ont vécu les voyageurs bloqués et les différentes attitudes des cies etc.fr.news.yahoo.com/...es-pour-a2f96e4.htmlwww.lemonde.fr/....html#ens_id=1335097www.lemonde.fr/...us_1342336_3224.html

Bonjour,Alors, pour nous, 2 adultes et 1 enfant de 8 et demi, cela s'est globalement bien passé avec Air France. Les billets ont été directement achetés sur le site AF.Nous étions sur Koh Samui (USM) en Thailande avec retour prévu le 19 avril (itinéraire USM-BKK-CDG-LYS). Nous avons été prévenu de l'annulation de notre vol BKK-CDG par email le 17 avril à ~23h.
Notre première préoccupation a été de savoir si nous devions quand même nous rendre sur BKK. A choisir nous préférions rester sur Samui dans un chouette hôtel au bord de la mer plutôt que de nous retrouver en rade à 22h à l'aéroport de BKK.Notre premier contact téléphonique avec AF a eu lieu le dimanche 18 avril en journée où il nous a été dit de rester sur Samui (chouette, c'est ce que nous voulions entendre ). A ce moment là, il n'a pas été question de reroutement, les aéroports étant encore quasi tous fermés.A noter que notre plus grosse difficulté était de joindre par téléphone AF. L'escale sur BKK ne répondait pas au tél, nous devions appeler directement en France. Le tél a finalement été un de nos plus gros poste budgétaire.Ayant le statut Silver chez Flying Blue, je pouvais appeler le numéro dédié. Par contre, impossible de joindre le numéro normal (3654) depuis la Thailande.Le 19 avril, il était question de ré-ouvrir les aéroports. Nous avons demandé à un contact en France d'appeler pour nous AF afin d'envisager notre retour. Notre contact a réussi à joindre le 3654, a pu annoncer notre numéro dossier mais la communication a ensuite été coupée.
Quelques heures plus tard, j'ai pu joindre le numéro spécial Silver AF depuis la Thailande et là j'ai appris que nous étions confirmé pour un départ le 29 avril (avec la Thai via Munich). La personne a bien essayé de voir si il était possible de nous faire revenir plus tôt, mais pas possible. Elle m'a quand même conseillé de rappeler régulièrement.Bon, le choc de la nouvelle passé, nous nous sommes fait une raison et avons essayé d'envisager les points positifs : nous sommes sur un lieu paradisiaque, le prix de l'hébergement et de la nourriture n'est pas excessif, nos employeurs sont conciliants. Nous avions déjà négocié avec l'hôtel une ristourne pour pouvoir rester 10 jours de plus. Seule inquiétude de notre part, la situation politique en Thailande...Le 20 avril, je parviens à recontacter AF sur le numéro dédie au Silver et là, changement de discours. La personne au téléphone me dit tout de suite qu'un retour le 29 avril n'est pas satisfaisant et elle nous met sur liste d'attente sur les vols KLM BKK-AMS du 21,22,23,24 et 25 avril et sur AF BKK-CDG du 23 et 24. Cette personne semble très confiante que cela passera et m'invite à recontacter le service AF dans les heures qui suivent. J'essaie, mais en vain, pas d'opérateurs disponibles. Mon contact en France parvient à joindre le service et là Bingo, nous somme confirmés pour un retour USM-BKK-AMS-LYS le 22 avril.En conclusion, je suis globalement satisfait du service de réservation. Je pense que nous avons eu beaucoup de chance et que le statut Silver nous a bien aidé. De fait, ce statut assure normalement une priorité sur liste d'attente. De plus nous avons pu attendre notre reroutement dans de bonnes conditions dans un lieu choisi de nous. Lors de notre retour, nous avons rencontré à l'aéroport de BKK des gens qui étaient rerouté le 3 mai (pour un retour initialement prévu le 15 avril). Ces gens revenaient tous les soirs à l'aéroport tenter leur chance en cas d'un éventuel désistement. Là, nous nous sommes vraiment rendu compte que nous étions privilégiés.Une autre chance, c'est que les vols BKK-AMS de KLM s'effectuent normalement avec un 747 mixte passager-cargo et que KLM a changé de type d'appareil pour augmenter ses capacités (à côté, l'A340 d'AF avec sa capacité de 290 passagers apparaît bien faiblard pour résorber la demande.)Le seul point négatif est la difficulté de joindre AF par téléphone depuis l'étranger. Dans notre cas, le numéro standard 3654 était techniquement impossible à joindre. Et attendre avec la petite musique pendant 10-15 minutes à 3 euro la minute, ben ca fait cher la musique pourrie.
Maintenant je vais essayer de me faire défrayer mes frais d'hébergement par l'assurance AMEX-Gold. D'aprés les CG ca pourrait le faire.Ce que je retiens de cette aventure :
- il est important de pouvoir avoir une connection internet/mail depuis son lieu de villégiature
- je demeure convaincu qu'il vaut mieux acheter ses billets d'avion auprès d'une grande compagnie sans passer par l'intermédiaire d'un TO (style opodo, expedia....). Cela peut parfois - mais pas toujours- coûter plus cher mais au moins on a qu'un seul interlocuteur, et autant que celui-ci soit directement le transporteur.Voila notre expérience. Il ne s'agit que d'un compte rendu du traitement par AF de notre cas particulier. Je persiste à penser que nous avons eu de la chance mais je tiens à remercier tous les interlocuteurs AF que j'ai eu au téléphone. Il était difficile de les joindre, mais à chaque fois que je les ai eu, j'ai senti une réelle volonté des nous aider dans nos démarches.

Opodo ou Expedia ne sont pas des TO mais des agences sur le net. Opodo appertenant meme à des compagnies aériennes dont..Air France. Simplement, ce sont les limites du net. C'est pas cher parce qu'il y a peu de personnel (tout est automatisé) mais en cas de crise...ben y'a pas plus de personnel.Idem chez AF. La plupart des ventes se font sur le net aussi. Meme si eux ont la capacité en personnel, difficile de mettre une hotesse clouée au sol pour dépatouiller les problemes des gens. Elle n'en a pas la capacité. D'ou vos difficultés à joindre AF avec des attentes inteminables.La solution, finalement, reste une bonne vieille agence brick and mortar reconnue. Elle prend en charge votre dossier et vous tient au courant.

Bonjour,Disons que vous avez le droit d'essayer d'y croire....Michel

Je sais de quoi je parle. Tous mes clients sont rentrés entre le 20 et le 21 à Paris sauf 1 qui a préféré prendre 1 bus plutôt que la solution aérienne que je lui avais trouvée. (donc, généralement départ le 19 ou 20)
Ils ont un avantage. Ils n'ont que 2 ou 3 interlocuteurs qu'ils connaissent parfois depuis des années. Vous n'avez donc pas les memes rapports et n'etes pas un numéro parmi tant d'autres.Tous ceux que je connais qui ont acheté des billets sur le net ont connu des grosses galères. Il faut etre honnête. Le net, c'est bien mais faut pas trop lui en demander. On en a souvent pour son argent. Reconnaissez les limites du système. Y'a pas de honte à ça. En France, on a un problème avec les frais. Reconnaitre le travail de quelqu'un c'est impossible. Aux US, les gens sont souvent payés avec les "pourboires" (dit "service" la bas) et au final, on a un nservice généralement aimable et efficace. Curieux non.

+1!!!!!!!!

Tout le monde n'a pas votre capacité. Mais je me marre souvent quand je vois des gens qui cherchent un billet d'avion sur le net qu'ils n'arrivent pas à trouver à prix décent et que perso je leur trouve. Après, je suis bien conscient que notre métier (mal payé souvent et pour cause) ne nous permet pas toujours d'avoir le personnel suffisamment formé et donc de qualité.
Sinon on voit bien ici que quand les gens ont un problème avec le net, ils hurlent au loup. Ce n'est pas spécifique au voyage, ça marche dans la plupart des domaines. Tous les jours, on voit des arnaques fleurir. Les gens tombent régulièrement dans le piège d'offres trop attractives pour être honnête.
Des débrouillards, y'en a partout. Et tant mieux pour vous si vous vous en sortez seul. Vous avez surement la chance d'avoir un métier ou vous êtes incontournable pour tenir un tel propos.Pour la banque, vous êtes aussi sur le net ? Et pour votre voiture, vous avez surement de bonnes connaissances en mécanique pour l'entretenir et la réparer vous meme...etc...etc...

Bonsoir,C'est de la pratique.Non.Exclusivement, oui. Depuis près de 10 ans.Je fais le possible. Michel

Depuis 2001 nous nous débrouillons seuls pour tous nos voyages environ 2 a 3 par ans vols voitures hôtelsnous avons nôtament connu une situation de crise en septembre 2001 et nous nous sommes débrouillés avec la compagnie aérienne et en 2004 nous avons seul avec une compagnie aérienne changé une date de retourAlors oui je continueraispour la banque de même et pour diverses factures aussi

Pour ma part, j'avais reservé un vol sec AR Bodrum (opéré par Transavia) sur le site fram.fr départ le 11 avril, retour le 18/4 (156€).Le vol retour a été annulé. Tout en étant en vol sec, nous pouvions contacter le correspondant FRAM sur place, aimable et clair. Le vol a été reprogrammé le 20/4. Nous avons été prévenus le 19 soir.J'achète généralement mes vols directement sur le site des compagnies ou sur govoyages. Dans ce cas, pour le même vol, go était 15€ plus cher. J'ai donc choisi Fram. Franchement, ça a été un coup de chance et je ne peux que féliciter FRAM pour la qualité de son service en cette période difficile.

Je n'ai pas dit que c'était le cas à 100%. Il y a fort heureusement une majorité de gens compétents.Pourquoi ne pas aller directement à la cie aérienne ? Voilà pourquoi :Un ex : personnellement, je ne demande pas le règlement immédiatement au client. Tant que je n'ai pas émis le billet, et jusqu'au bout de l'option autorisée (que l'on peut aussi prolonger), je me laisse la possibilité de trouver moins cher (places qui se débloquent sur un contingent moins cher sur les mêmes vols, oui ça arrive) ou mieux par exemple (1 correspondance meilleure, 1 compagnie plus réputée). Et ça les clients l'apprécient. Ils y ont régulièrement gagné de l'argent. Tout ça pour une poignée d'euros en plus. Sans compter, le délai de réflexion que ça autorise.Un exemple : des amis partent au Brésil en fin d'année. Quand je leur ai proposé les tarifs, ils n'avaient pas encore l'argent dispo pour payer les 4 billets d'avion. J'ai pu prolonger l'option 3 semaines jusqu'à ce qu'ils aient les fonds. S'il avaient du attendre d'avoir l'argent pour faire leur résa sur un site internet ou en direct avec la compagnie, ils auraient perdu les tarifs qui n'étaient plus dispos quand j'ai émis les billets.Donc, faites comme vous voulez, mais si vous arrivez à obtenir ces possibilités auprès d'une Cie ou d'un site internet, je vous tire mon chapeau et je n'ai plus qu'à m'incliner.

a demontrer encore et de plus, une agence n'a pas accès a l'ensemble des offres disponibles mais reduit a leur systeme/base de données.une cie aerienne le permet aussica c'est des exceptions ne peuvent pas beneficier des opportunités occasionnellessoit tu es incompetente soit tu es de mauvaise foiJuste une petite question: tu factures combien un billet long courrier?