Refus d'embarquement pour cause d'e-billet non trouvé dans le système

Bonjour,A l'aéroport des Seychelles, début novembre 2017, on m'a refusé l’embarquement sous prétexte que l'agent de la compagnie (Emirates) ne retrouvait pas le billet d'un de mes enfants dans le système (il était sur un billet séparé). L'agence avec qui j'avais acheté les billets m'avait envoyé tous les billets sauf celui-ci qui était sur un autre dossier. Je n'ai donc pas pu le présenter sur place et mon agence était injoignable (5h du mat'un dimanche!). J'ai du rebooker toute la famille au plus vite pour le vol suivant et racheter un billet pour mon fils. Cela + tous les frais liés m'a coûté près de 3'000 euros!! La compagnie refuse avec acharnement d'entrer en matière. J'ai toutes les pièces justifiant la stupidité de la situation. Par l'intermédiaire de ma protection juridique, nous avons reçu 3 ou 4 refus de la part de la compagnie qui nous conseille de nous retourner vers l'agence. Mais cette dernière n'a commis aucune erreur, si ce n'est de ne pas m'avoir envoyé ce billet, mais cela ne justifie pas le refus d'embarquement car avec le billet électronique ils auraient du retrouver le billet de mon fils en 1/4 de seconde seulement avec son passeport.Est-ce qu'une situation aussi rarissime et saugrenue serait déjà arrivé à quelqu'un d'entre vous? Si oui, vers qui vous êtes vous tourné?Merci d'avanceBonne soirée.

Votre agence n'a commis aucune erreur !!!!
sauf de pas vous avoir envoyé le billet manquant, ben, si c'est pas une erreur, je ne sais pas se que c'est.
L'erreur de départ viens uniquement de votre agence donc c'est avec elle que vous devez régler se problème, la compagnie ne peut pas embarquer un voyageur sans billet et sur 2 dossiers diffèrent qui plus est, ce qui démontre que votre agence n'a pas fait le boulot correctement a l'achat de ceux ci (pourquoi faire 2 dossiers pour une même famille) ??

Cher Thomas,On dit que pour embarquer et pour obtenir sa carte d'embarquement il est "juste" nécessaire de se présenter (à temps) au guichet de la compagnie aérienne transporteur, et de présenter son passeport. Donc, savoir quel vol et de présenter son passeport, c'est tout.Donc, je ne sais pas pourquoi EMIRATES n'a pas trouvé la réservation de votre fils? Histoire bien bizarre. Est-ce que le nom de votre fils (dans la réservation faite) était bien écrit et exactement selon le passeport que vous avez présenté à EMIRATES? Et que - en tout cas les noms de la réservation faite - ces noms se trouvaient aussi sur le passeport présenté? Si oui, je ne comprends pas ce qui est arrivé aux Seychelles?C'est vrai, avoir une copie de la réservation faite et/ou un Locator/code de la réservation aura aidé beaucoup. Donc, leçon à retenir pour vous (pour la prochaine fois): Toujours avoir une copie de la réservation/du billet sur vous et, si possible, aller vérifier sur Internet (avant le départ) et sur le site de la compagnie aérienne que vous retrouvez bien la réservation....Chris

Il faut d'abord que vous soyez certaine que le billet de votre fils a bien été émis. Et vous auriez du recevoir un email de confirmation au moins.
J'ai l'impression que ce billet a été réservé mais non émis, cela arrive parfois d'où l'absence de billet dans le système d'Emirates.
Ou alors une inversion nom/prénom, mais l'agent l'aurait trouvé.

Bien sur, je me suis d'abord retourné contre eux mais ils refusent d'entrer en matière également car ils estiment ne pas avoir fait d'erreur. Elle a fait 2 dossiers car mon fils a eu 2 ans entre l'aller et le retour. Elle est donc obligée d'acheter un billet infant à l'aller (sans siège) qu'elle avait mis sur nos dossiers et un billet retour normal (avec siège) sur un dossier distinct. Elle a fait cette démarche en coordination avec la compagnie.
C'est une compagnie "physique", pas Internet, que je connais car j'avais déjà voyagé plusieurs fois avec eux. Je connais les agents qui m'ont fait les transactions. Il s'agit de equinoxe.ch/
Les agents qui ont travaillé sur mon dossier ont souhaité m'aider, quitte à m'avancer une partie des frais mais le responsable à Genève a refusé d'entrer en matière estimant qu'il n'y avait pas eu d'erreur de la part de la compagnie.
Et le billet existait bel et bien : dès que j'ai contacté la compagnie (le lendemain du vol), elle m'a envoyé ce billet immédiatement mais c'était trop tard... et le comble pour Emirates : elle a immédiatement appelé leur personne de contact chez Emirates en Suisse qui a retrouvé le billet en 1/4 de seconde sur le système!

Alors là encore c'est compliqué et l'agence a aussi une part d'erreur... : elle s'est trompée sur une lettre du nom de famille de tous les passagers de notre dossier, mais cela ne nous a pas empêché d'embarquer à l'aller et Emirates a même corrigé dans son système. En revanche, sur le billet de mon fils qui n'a pas pu être identifié dans le système au retour et qui était sur un dossier distinct les nom et prénom étaient exactement les mêmes que sur son passeport donc a priori aucun raison qu'ils ne le trouvent pas. Mais Emirates amène l'argument (qui a mon avis n'est pas valable) que les noms n'étaient pas exactement les mêmes entre les 2 dossiers et c'est pour ça qu'ils n'auraient pas réussi à le trouver dans le système...
Ah autre détail important : le vol était surbooké et plusieurs passagers se sont vus refuser l'embarquement. C'est pourquoi je soupçonne qu'ils aient joué sur ces incohérences dans mes billets pour ne pas nous faire embarquer et récupérer par conséquent 5 sièges libres (2 adultes + mes 3 enfants)!!
Et pour couronner le tout : je n'ai bénéficié d'aucune aide sur place de la part d'Emirates, voilà ce qu'on m'a dit : "vous n'avez pas de billet pour votre fils, vous ne pouvez plus embarquer sur ce vol c'est trop tard, vous devez appeler le Call Center à Dubai, acheter un billet pour votre fils et rebooker toute la famille", tout cela à mes frais, sans compter le cout d'1h d'appel telephonique en roaming!! Soit disant ils ne pouvaient pas vendre de billet sur place....