Swiss International Air Lines: mépris des clients et non indemnisation en cas de retard ou annulation du vol

Nous avons réservé un vol SWISS de Genève à New York pour notre famille (2 adultes et 3 enfants), départ prévu vendredi 16 septembre. Après 2h passées en salle d'embarquement devant l'avion, le commandant de bord nous annonce que le vol est annulé pour un problème technique et demande aux personnes de rentrer chez elles et d'appeler le call center. Le call center contacté depuis l'aéroport nous propose un vol 3 jours plus tard (sur 7 jours de voyage...). Nous prenons donc l'option d'attendre au comptoir SWISS à l'aéroport et patientons à nouveau 1h30. Le comptoir SWISS nous trouve un vol le lendemain sur Lufthansa engendrant un retard de 29h par rapport au vol initialement prévu.
Notre demande d'indemnisation s'est heurtée à un mépris total des clients de la part de SWISS: sans concurrence, bénéficiant d'une réputation usurpée, et n'appartenant pas à la communauté européenne, SWISS se moque complètement de ses clients: elle n'a daigné répondre à notre courrier que par l'envoi d'un mail nous indiquant que nous n'avions droit à rien et notre réponse à ce mail a donné lieu aux éléments suivants:"...Dans notre courrier, nous vous avions exprimé notre position face à votre expérience et vous avions également exprimé nos regrets face aux inconvénients vécus. Nous sommes d'avis que notre position a été clairement exprimée à cette occasion.... Le présent courrier représente notre réponse définitive quant à votre requête."N'importe quelle compagnie européenne est soumise à la loi européenne et à la jurisprudence de la Cour Européenne de Justice (11/2009) qui vient de rendre un arrêt très clair sur le sujet et qui prévoit des indemnisations suivant la durée du retard et la distance du vol. Il faut y penser avant de réserver un vol car SWISS peut annuler un vol, vous en proposer un autre 3 jours plus tard et ne vous indemnisera pas.

bonjour,vous a t on offert l'hotel pour le vol du lendemain?

la Suisse étant signataire de la Convention de Montréal c'est sur cette base qu'il faut engager un recours
... si le billet avait été un Paris / Geneve / New York la oui les directives UE auraient été applicables.

Tout a fait ! tout comme la règle de restriction quand à l'emport de liquides dans les bagages à main.
Swiss est impardonnable !Ce passager aurait du avoir une assistance (repas, hotel) jusqu'au reroutage + indemnisation.Swiss made

Cette jurisprudence est assez récente pour une indemnisation en cas de retard. Un membre de ce forum a eu un important retard sur Air France et n'a pas été non plus indemnisé, juste quelques miles... Pourtant Air France est soumis à la reglementation UE !De plus si les Suisses ne bénérficient pas de la reglementation européene, c'est une conséquence de leur refus d'adhésion à l'UE... Le consommateur ne peut pas retirer un avantage de l'Union alors qu'il refuse en tant qu'electeur d'y adhérer...A titre personnel je trouve un peu choquant d'indemniser un retard du à un incident technique. Vu les sommes en jeu, 600€ par passager, inutile de te dire que ce sera difficilement supportable pour les compagnies si ca devait entrer en application, ou alors cela incitera à faire partir les compagnies avec des avions dans un état technique limite, ce qui n'est pas favorable à la sécurité. Imagines un retard comme celui de l'A380 la semaine passée si Air France donne 600€ à chaque passager !Pour faire Geneve - New York, tu peux également choisir toute major européene comme Lufthansa, Air France, British Airways, Iberia, Alitalia... De plus en vol direct, il y a également Continental ! Il est donc faut de dire qu'ils sont en situation de monopole sur cet axe ! Et quand bien même ils seraient en situation de monopole, ce n'est pas pour autant qu'ils mépriseraient leurs clients. C'est une société commerciale qui ne vit pas de subvention mais des billets vendus ! Elle a donc tout interet à satisfaire ses clients !C'est en effet regrettable. Cependant, il faut savoir que les comptoirs de vente dans les aéroports n'ont pas les effectifs prévus pour gérer immédiatement cet incident. Aussi, tu comprendras facilement que 2 ou 3 collaborateurs qui correspondent à un effectif standard ne sont pas suffisant pour s'occuper de tous les passagers en 5 minutes. Chaque situation étant différente, le rebooking peut prendre du temps.
Si je me souviens bien, le GVA JFK part à 12h. Deux heures de retard font une annulation à 14h. A cette heure la, il n'est possible d'arriver le jour même que par le vol Swiss vers Newark mais uniquement classe affaire, ainsi que celui vers Boston, puis correspondance vers New York (si jamais il est encore possible de la faire). Encore faut il qu'il reste des places sur ces vols. Il n'est pas sur qu'il soit possible d'attraper les derniers vols de Francfort et de Munich.
Aussi, la solution pour la majorité des passagers est de les rerouter sur un vol le jour suivant, ce qu'a fait la compagnie aérienne. Les vols de Geneve et Zurich ne pouvant peut etre pas absorber tous les passagers, tu as donc été rerouté sur un vol du partenaire Lufthansa de Francfort, probablement le départ de l'apres midi.
Je comprend que ce soit handicapant et rageant, mais les avions volant habituellement très bien rempli, il n'est choquant qu'un reroutement soit proposé le jour suivant.
De plus, la flotte de Swiss International est relativement petite. La compagnie ne possède pas forcément d'une "reserve chaude" permettant de remplacer l'avion au pied levé !J'ai déja eu ce genre d'incident avec une autre major, pourtant dépendante des reglements UE. Premier rerouting 3 jours apres l'annulation initiale, mais refus d'embarquement de la compagnie sur laquelle j'avais été rerouté au titre que ma classe tarifaire n'était pas valable chez eux. Je n'ai pu partir que 5 jours apres l'annulation initiale, le tout sans assistance ni indemnité !Je veux bien que l'on me reproche de donner une opinion trop positive de cette compagnie sur ce site. Je ne travaille absoluement pas pour elle et paye mes billets au tarif public. Cependant, tu la dénigres trop facilement, et ta déception vis à vis de ce contretemps n'est pas une raison. Peut etre aurais tu préféré que la compagnie te fasse voyager sur un avion qui n'était pas techniquement sur et donc mette ta vie en danger ?Il est facile de critiquer la compagnie et d'avoir des propos péjoratifs envers elle, de la diffammer si facilement sur internet. La compagnie a rempli ses obligations en te reroutant à la première occasion. Elle aurait également pu te fournir l'assistance (hebergement restauration) si tu en avais eu besoin.Saches enfin que pour ce voyage tu as été sous la protection de la loi suisse, si la réponse de Swiss ne te convient pas tu peux toujours l'attaquer devant un tribunal et faire valoir ce que tu penses etre tes droits. Si la compagnie n'a pas appliquée la loi, alors la justice te donnera raison.

Bonjour,Que pensez-vous de ce lien:
www.bazl.admin.ch/...9/index.html?lang=frdont extrait:
"A partir du 1er décembre 2006, la Suisse reprend le règlement européen (CE 261/2004) qui établit de nouvelles règles relatives au système de compensation pour refus d'embarquement, annulation et retard important dans les transports aériens réguliers. "A première lecture, la Convention de Montreal n'est plus appliquée, ou ai-je mal lu ?Danielle

Bonsoir,Il y a un médiateur pour ce genre de problème:Voici la page sur le lien:
www.bazl.admin.ch/...8/index.html?lang=frDanielle

Il est tres clair que la Suisse n'est pas concernée par le decret 231/2004 de l'Union Européenne, mais la Suisse aime bien l'Europe et ses reglementations lorsqu'elle y trouve son compte et en matière de transport aérien la Convention de Montréal est parfois beaucoup plus contraignante.
Donc en.... 2006 (soit 2 ans apres la directive UE) la Suisse a repris dans son droit national les mêmes élements que la directive de l'UE c'est donc effectivement comme évoqué par ailleurs par rapport au droit suisse qu'il faut engager un recours, mais en aucun cas en se référant a la directive UE... mm si c'est +/- la mm chose.
Pour la Convention de Montréal la Suisse en est toujours signataire comme quasiment tous les pays du Monde donc rien n'empeche un passager a en demander son application également.

Tout d'abord, la situation me choque en tant que française et non suisse.
A ce titre, je sais que la concurrence en Suisse n'a rien à voir avec la situation en France, dans de nombreux domaines (et pas uniquement dans le transport aérien): le choix est inférieur, les prix plus élevés, les enseignes restreintes...
Le voyage se faisait avec 3 enfants, c'est la raison pour laquelle je souhaitais faire un vol direct et non prendre une des majors européennes citées. Effectivement, Continental effectue aussi le vol direct Genève-New York, mais étant récents en Suisse, la compagnie SWISS bénéficiait à nos yeux d'une image de sérieux et d'efficacité (...)
Il me semble tout à fait normal que SWISS ne fasse pas voler des avions posant des problèmes techniques mais:
- d'une part la maintenance et les problèmes techniques font partie de la vie normale d'une compagnie aérienne, qui doit gérer sa flotte et donc prévoir des avions de remplacement
- Il est un peu facile de dire aux gens: rentrer chez vous, appeler le call center, vous partirez dans 3 jours et nous ne vous devons rien. Il est aussi dans le rôle d'une compagnie aérienne de savoir s'organiser dans ce cas là (mettre en place un numéro spécial, un guichet spécialisé?) et de gérer correctement le dossier.
SWISS a un problème technique, n'a pas d'avion de remplacement, est incapable de trouver une solution (Il nous a été dit de trouver nous même un vol de remplacement pour 5, si nous ne voulions pas partir 3 jours plus tard...). Le guichet a même indiqué face au mécontentement des gens que de toute façon, les avions de SWISS sont pleins donc il ne cherche pas les clients...
SWISS n'est sans doute pas la seule compagnie aérienne à fonctionner comme cela: Internet est rempli de blog sur le sujet, en particulier Easyjet semble coutumier du fait, mais les prix pratiqués ne sont pas les mêmes et la réputation d'Easyjet non plus
Je ne fais que souligner le fait que contrairement à ce que l'on peut attendre de la réputation de SWISS, celle ci ne gère pas sa flotte de manière à avoir des avions disponibles en cas de pépins, n'a pas mis en place de système d'organisation en cas de défaillance, et en plus se permet d'être méprisant avec ses clients: c'est surtout cela que je conteste.

Tout à fait, je trouve cela scandaleux de la part d'une telle compagnie tant vantée par Viadi pour son sens de l'accueil irreprochable et chaleureux, ses delicieuses collations, son confort inegalable et tralala de laisser le client comme ca en "plan"
En effet les compagnies savent que les problèmes techniques peuvent arriver à tout moment et se doivent d'anticiper ce genre de soucis.
Meme Ryanair et ses pratiques parfois borderline a des avions de secours...c'est pour dire !
Il est normal d'indemniser les passagers en consequence car vous pouvez avoir déjà payé des nuités à destination et bien d'autres choses.

Qu'en savez-vous exactement ? Et si le ou les avions de remplacement etaient ce jour deja utilises ou indisponibles ? Ca arrive ce genre de choses... meme en etant prevoyant.L'offre n'est pas extensible. Quand il n'y a plus de places, y a plus places. Alors elle essaie de disperser tout le monde sur les derniers vols encore disponibles. Et la veille du depart, il ne reste souvent pas grand choix pour rerouter, meme avec la meilleure des volontes.
Et la je vais paraitre dure, mais en cas d'annulation, la compagnie se doit de proposer un rerouting le plus tot possible dans la limitation des accords qu'elle a passe avec d'autres compagnies, apres libre a vous de l'accepter ou non.
Les indemnisations ne sont dues qu'en cas de retard de plus de 5 heures et surtout SI passe ce retard vous decidez de ne plus prendre le vol.
Voila ses obligations, apres elle est toujours libre de vous faire un geste commercial pour le prejudice subi.

Ne plus avoir d'avions de remplacement n'empêche pas de traiter ses clients correctement, il suffit de l'expliquer.
De même, mettre en place une organisation capable de répondre à cette problématique, qui peut tout à fait arriver comme vous le mentionnez, doit être normale pour une compagnie aérienne de ce type. Nous avons du nous même trouver notre vol de remplacement (d'abord par Air France puis nous avons trouvé plus tôt par Lufthansa, qui est quand même dans le même groupe d'alliance que SWISS...) et avons finalement eu 29h de retard (soit largement plus de 5h....).
On peut avoir des incidents, après la question est de savoir comment on les gère, que met-on en oeuvre pour aider au mieux les clients et surtout comment on les traite en pareil cas.

Bonjour,Je comprends tout à fait ton mécontentement mais, sans vouloir minimiser le problème que vous avez eu, il ne faut pas en faire une généralité non plus car cela n'est pas systématique chez SWISS. A New York, nous avons vécu le même cas de figure que vous, les soucis en moins.D'ailleurs, ce ne serait pas plutôt le vendredi 16 octobre que votre vol a été annulé ?
Nous devions justement prendre notre vol de retour ce jour-là (JFK - GVA, 19h.35) lorsque nous avons reçu un sms en début d'après-midi comme quoi notre vol était annulé et que nous devions contacter SWISS au plus vite.
Nous les avons appelé et ils nous ont directement placés sur un vol British Airways pour le soir-même. Nous sommes arrivés à Genève avec seulement 1h.30 de retard au programme initial.

Le vol GVA JFK est le seul long courrier opéré depuis cet aéroport, il est donc impensable qu'il y ait un appareil de remplacement en cas d'incident technique.La flotte Swiss long courrier est assez limitée : 15 A340-300, 6 A330-200 et 4 A330-300 dont deux appareils sont actuellement désarmés pour cause de crise économique. Aussi, avoir un avion de remplacement c'est pas économiquement très rentable.Ton reroutement a eu lieu le jour suivant. Vu l'heure de l'incident, il faut comprendre qu'il n'y avait plus beaucoup de possibilités d'atteindre New York le jour même ! Il a fallu de plus trouver des places vides dans d'autres vols.Si le personnel de l'escale de GVA n'a pas été correct, tu peux le signaler à la compagnie. Comme je l'ai expliqué dans ma première réponse, l'annulation d'un long courrier dans une petite escale comme GVA entraine rapidement une saturation. Il faut comprendre que les effectifs sont dimensionnés pour une situation normale, mais toutes les compagnies ont le même problème dans ce genre de situations.Une indemnisation dans le cadre de la convention de Montreal est possible (nuit d'hotel prépayée et perdue à New York par exemple) pour les frais engagés. Cependant, exiger de la compagnie l'application de la jurisprudence européenne n'est pas possible. Tu peux cependant attaquer devant la justice suisse, la jurisprudence étant fixée par le Tribunal Fédéral de Lausanne.Je comprends ta déception. Cependant, s'en prendre à la compagnie en des termes aussi durs n'est pas justifié. Il faut savoir qu'un incident technique est un aléas imprévisible, l'annulation du vol a contribué à ta sécurité qui est la première obligation de la compagnie.Quand à un geste commercial, libre à elle de l'attribuer ou non. Mais avoir ce genre d'attitude agressive n'aide en général pas à obtenir un geste dépassant les obligations légales de la compagnie.En esperant que les avis qui te sont donnés ici, en particulier venant d'autres membres travaillant dans le secteur te permettent de comprendre un peu plus ce qui s'est passé, et d'accepter l'aléas dont tu as été victime, et n'aura pas servi seulement de défouloir public à ta déception.

C'est une attaque personnelle ou un reglement de compte ? Si c'est le cas, expliques la raison car je n'ai pas l'impression de t'avoir attaqué ces derniers temps.C'est peut etre aussi une attaque envers une compagnie major, particulièrement une compagnie qui a réussi, comme Easyjet, à tenir tête à ta compagnie chérie Ryanair à Bâle et continue à exploiter ses lignes alors que Ryanair a fui cet aéroport, n'ayant pu toucher de subventions pour ses lignes déja exploitées par d'autres compagnies...Ou c'est peut etre le regret que la compagnie n'ai pas exploité un avion dangereux. Il est vrai que récemment tu t'es venté du bilan de Ryanair face à celui d'Air France avec un bilan macabre du plus mauvais goût. Venant d'une compagnie avec des politiques de sécurité limites (démontrés dans un documentaire d'une chaine britannique il y a quelques temps, oubli d'un handicapé à bord lors d'une évacuation d'urgence), c'est plus que limite !Si tu as adopte l attitude de Ryanair, provoquer et jeter de l huile sur le feu pour faire parler de soi n est pas tres constructif sur ce forum d entraide aux voyageurs.

Je ne vois pas le rapport avec Ryanair dont je disais seulement qu'eux en cas de soucis technique envoyait des avions de secours pour effectuer le vol.
Venir parler du reportage britanique raccoleur sur Ryanair est absolument hors sujet et en matière de reglement de compte tu excelles !
C'est tout.
Je suis un des seuls à avoir aidé la passagère en lui donnant le site de l'administration Suisse où figure les liens pour porter reclamation.Ryanair n'est pas ma compagnie preferée et j'ai dejà critiqué ici meme à plusieurs reprises certains points qui me deplaisaient chez eux.
Alors que toi tu te contentes de marteler un discours de propagande pour Swiss, et tu continues ! Je trouve dans ce cas précis l'attitude de Swiss indigne de leur rang de "meilleure compagnie européenne" et j'ai le droit d'exprimer mon opinion qu'il te plaise ou non.