Lufthansa: mon expérience avec le "Service Relations Clients"

Bonsoir,Étonnant cette histoire...Il manque un élément d'appréciation : A combien d'euro estimes-tu le préjudice de ce sac endommagé (je ne parle que du dommage matériel) ?

Etonnant, je suis bien d'accord.
Mon sac est dorénavant inutilisable, donc le préjudice est équivalent au prix du sac, soit 99 euros+ prix du matelas perdu avec une des pochettes du sac, qui coutait 117 euros.
Ce n'est pas facile à décrire mais il s'agit d'un sac de rando de 70L, et ces sacs sont composés de 2 pièces principales: le sac en lui même ainsi qu' un ensemble ceinture (afin de ne pas porter tout le poids sur les épaules)+ barres en métal dans le dos qui tiennent le sac droit (sinon il s'affaisse et il est impossible de randonner avec). Cette dernière partie a tout simplement disparue. Du coup, je ne peux plus utiliser le sac pour la rando, à moins de me bousiller le dos et les épaules.De plus, au niveau de la ceinture, il y a 2 pochettes accessoires. A l'aller, une d'elle avait disparue, mais ça ne rend pas le sac inutilisable pour autant. J'ai voulu déposer réclamation lorsqu'on m'a livré mon sac avec 3 jours de retard mais je partais dans l'heure pour la Patagonie sans moyen de communication, j'ai donc laissé courir vu que ça ne me portait pas préjudice (sauf petite perte de place). Donc voilà, au check-in retour, il manquait simplement cette pochette accessoire, et il faut connaitre le sac pour le remarquer. Et lorsqu'on me l'a livré en Bretagne, la partie décrite plus haut avait disparue (donc là le sac était vraiment endommagé)ainsi que la 2nde pochette, qui contenait mon matelas à 117 euros.
J'ai envoyé un courrier dans les 7 jours à Liverpool avec une note du fournisseur précisant que le sac était inutilisable et irréparable, mais c'est soi-disant moi de fournir la preuve qu'il a été abimé par la Lufthansa (alors que cen'est pas le cas si votre sac arrive à l'aéroport avec vous). C'est assez hallucinant comme pratique je trouve.
Si jamais quelqu'un a des conseils pour mon sac.

Mais en cas de litige, qui croit-on? Comme je le disais, il suffit de mettre "endommagé" à chaque sac (voir après coup vu que le passager n'est pas informé) et la compagnie est couverte. Pourquoi est-ce que cette mention n'est pas précisée en accord avec le passager?

Ok.Toujours facile de donner des conseils, mais je te suggère la procédure suivante :Tu relances une troisième fois en restant ferme mais courtois. Tu réitères donc ton intention d'obtenir réparation du préjudice (sac + matelas).
Tu joints les deux factures (ou un duplicata des commerçants).
Tu recueilles des témoignages écrits : On t'a forcément vu au départ et à l'arrivée. Des tiers peuvent attester de ta situation et de l'état de tes affaires (une ou deux photos ne feront pas de mal...).
Tu joints les témoignages écrits.
Tu expliques calmement que que tu portes cette situation à la connaissance d'associations de consommateurs (et tu le fais évidemment).
Tu signales que l'affaire est suivie avec intérêt sur des forums de voyage (tu joints une copie de ces pages par exemple).Tu évites ce genre de commentaire... Lufthansa est une compagnie Européenne qui a une excellente réputation. Elle n'a pas de problème récurant avec ses avions. Tu n'as pas eu de bol... il ne faut pas tout confondre.Ensuite on voit et on en reparle... régulièrement...
Les gens intelligents finissent toujours par s'entendreTiens nous au courant.
Bonne chance.

Merci pour les conseils.J'avais déjà relancé une 3e fois avec factures en restant toujours courtois évidemment et en spécifiant que j'avais contacté des forums de voyageurs et de consommateurs (mais sans joindre ces pages) mais la réponse reste inchangée. J'avais précisé dès le 2e courrier que je laissais tomber pour les billets de train et de bus, que je ne voulais que le remboursement de mon sac et de mon matelas.
Je vais peut-être retenter en joignant ces pages.J'ai fait le trajet seul, donc impossible d'avoir des témoignages quant à l'état de mes affaires malheureuseument.Je ne confonds pas tout mais me référais au classement de 25 compagnies européennes parues sur internet en début d'année que j'essaie de retrouver. Le classement intégrait la ponctualité, les pertes de bagages, le confort, le traitement des passagers (mais pas la sécurité alors que la compagnie gagne des points pour ça)...A ma grande surprise, Lufthansa était très mal classée (la première compagnie étant hongroise ou slovène, la 2e autrichienne), derrière Air France mais avant British Airways. Son mauvais classement était dû à des pertes de bagages et des retards d'avion au-dessus de la moyenne.
Voilà, j'espère que les choses bougeront mais je n'y crois plus vraiment.

Bonne nouvelle. Je vais recevoir un courrier à mon domicile m'indiquant le remboursement des 600€ que je pourrais retirer dans une agence Lufthansa ou au comptoir de l'aéroport.
Merci pour tes conseils, c'est très sympathique.

Bonsoir,Toujours rien de nouveau pour notre ami Envol ?

Et non malheureusement,
merci de vous en inquiéter. Ils ne répondent plus à mes mails. Bien dommage...
Je pense déposer un recours auprès de l'aviation civile.
J'ai obtenu sur un forum de consommateurs ce lien qui indique que c'est à la compagnie de prouver que le sac était abimé avant embarquement (du moins je le comprends comme ça), et non l'inverse comme la LFH m'a indiqué. De même, il n'est pas indiqué sur la convention de Montréal que c'est au passager de prouver la responsabilité de la compagnie, mais l'inverse. Je leur ai donc simplement demandé des preuves que mon sac était abimé avant embarquement ou de me fournir les textes législatifs indiquant que c'est à moi de prouver que la compagnie est responsable, mais rien depuis 10 jours.Voici le lien:
www.conso.net/...195-voyage_avion.pdfMerci (et bien content pour le dédommagement pour Indianboy).
Ciao

Merci. J'espère vraiment que tu auras une réponse de leur part et favorable.
J'ai beaucoup galéré avant d'être remboursé. Nous avons des droits et des devoirs tout comme la compagnie aérienne.
Le service client de Lufthansa est inadmissible et incompétent, une version différente à chaque contact.
Je te souhaite de trouver une issue assez rapidement. Tiens moi au courant.
Et tu as mon soutien et celui des autres forumistes de ce post.
A++.

Au fait... à quelle date s'est produit cet incident toujours non résolu ?

Bonsoir,
le retour s'est fait le 22 décembre 2009 si je me souviens bien (à un jour près), lorsqu'il y a eu une grosse tempête de neige qui a perturbé le trafic aérien.
J'ai contacté des forums de consommateurs qui devaient faire bouger les choses, mais rien n'a avancé.
Silence radio chez Lufthansa
J'hésite à contacter une agence d'avocats spécialisés qui font les démarches gratuitement et récupèrent 25% des dédommagements (mais je doute que mon cas les intéresse).
Ciao

.......juste un témoignage :Lufthansa a perdu la valise d'un ami fin décembre au cours d'un aller pour les US, il vient d'être remboursé cette semaine : 1500 €....

Toujours rien de neuf après plus d'un mois (et plus de 1000 lectures ) ?

Toujours pas et je n'y crois plus du tout,
je suis sincèrement écœuré par la façon dont a été traité mon dossier. Je suis toujours resté calme avec eux, jamais un mot de travers, pas de demande d'indemnités. L'affaire m'a vraiment été préjudiciable financièrement et ils ne daignent pas me répondre quand je leur mets les textes de loi sous le nez.
Et il n'existe pas de recours auprès de l'aviation civile pour les bagages, c'est bien dommage. En tout cas, pour ma part, Lufthansa, c'est fini. Très très déçu par le Service Clientèles...Et je dois maintenant me relancer dans la paperasse avec un vol Easyjet annulé depuis Nice ce dimanche. J'espère ne pas avoir de nouveaux problèmes...

Ah oui,
un petit conseil pour ceux qui auraient ce genre de problème. Pensez à envoyer votre courrier dans les 7 jours avec Accusé de réception (même si c'est pour Liverpool) pour déclarer les dommages sur sac. Je pense que si juridiquement je ne peux pas avoir gain de cause, c'est parce que je ne peux pas prouver que mon courrier est parti dans les 7 jours après réception du bagage (ce qui aurait été le cas si j'avais choisi l'option accusé de réception).

Pas sûr que ce soit le point de vue d'un juge...
As tu contacté une association de consommateur type 60M ou Que Choisir ?

Plus de nouvelles ?

Bonjour à tous,J'ai moi aussi quelques déconvenues avec Lufthansa, et vos conseils sont les bienvenus.J'ai envoyé un mail de réclamation à l'adresse donnée plus haut, à l'agance Lufthansa où j'ai acheté mon billet, un fax au service client... Personne ne m'a répondu, à part l'employé qui m'avait venu le billet et qui me donne gracieusement le n° de la hotline LH...Voici donc en qq lignes mon souci :Suite aux perturbations du trafic aérien mi-avril (le fameux volcan), j'avais demandé le remboursement de l'aller de mon billet d'avion qui était prévu le 16 avril entre Munich et Lyon et qui avait été annulé. Comme aucune amélioration n'avait été annoncée, j'était rentrée en covoiturage... Pour ce remboursement, il y avait en ligne un formulaire qui demandait le n° du vol, date, heure etc...
J'ai eu tord de remplir ce formulaire très tôt... Je l'ai fait avant mon retour (qui avait lieu 3 semaines plus tard). J'ai n'ai eu aucune nouvelle de cette demande de remboursement mais comme je devais aller à l'aéroport de Genève pour un autre voyage, je me suis assurée auprès du guichet Lufthansa que ma demande de remboursement ne concernait bien que l'aller et non L'A/R.
Lufthansa m'a par trois fois assurée (2 fois au guichet, 1 fois l'employé du bureau qui m'a vendu le billet) que ma place dans mon vol retour (Lyon Munich le 10 mai) était bien maintenue, et ce encore le vendredi 7 mai.
En arrivant à l'aéroport le 10 mai, impossible de m'enregistrer, je n'avais pas de place dans l'avion.
Le guichet m'informe alors que j'ai été remboursée de l'intégralité de mon billet.
J'ai donc du acheter un billet de dernière minute pour un peu plus de 610 euros.... gloups....Le dit-remboursement est arrivé sur mon compte le 14-05, montant de 44 et qq euros alors que mon billet complet m'avait couté plus de 130 euros. De 2 choses l'1 : soit ca fait cher de taxes, soit ils ne m'ont remboursée que l'aller comme demandé.Dans les 2 cas, je me suis bien fait avoir, car personne ne répond à mes messages (dans lesquels je demande le remboursement du billet à 617 euros)....Je précise que j'ai envoyé avec mon mail toutes les pièces justificatives nécessaires en précisant que je tenais les originaux à leur disposition (je ne veux pas les éparpiller pour el moment...)Voilà, tous vos conseils sont les bienvenus!!Merci d'avanceConstance

Difficile de donner des conseils pour moi parce que je me heurte également à un mur quand j'essaie de faire avancer un problème de valise perdu avec le service client de Lufthansa Le bagage a été perdu il y a un mois et jamais personne n'a été en mesure de me dire où en étaient les recherches. Le numéro de téléphone du service qui gère les litiges de ce genre mène à un centre où les gens ne savent rien dire d'autre que "le bagage n'est pas localisé", et les mails que j'ai envoyés à différentes adresses sont restés sans réponse.On m'a dit au téléphone il y a une semaine que le service client allait me contacter rapidement pour lancer le processus de remboursement mais ils ne se sont toujours pas manifestés. J'ai donc pris l'initiative d'envoyer par mail ma requête avec les justificatifs scannés il y a quelques jours, mais comme d'habitude, aucune réponse !Avec un tel service client on fini par se demander si les mails aboutissent vraiment quelque part... Si quelqu'un a des conseils je suis preneuse moi aussi

Bonjour,Je recommanderai pour ma part d'envoyer ce genre de requêtes par courrier postal plutôt que par mail.
Un exemple simple : J'ai fait une demande de remboursement d'un vol Delta que je n'ai pas pu effectuer l'année passée. Le vol n'était pas remboursable mais j'étais dans l'incapacité de le prendre à l'époque (maladie). J'ai envoyé le certificat médical par fax, par email, je les ai appelé au téléphone et rien a faire... J'ai envoyé la semaine dernière un courrier postal au service client Europe en résumant la situation et j'ai eu la bonne surprise hier de recevoir un email de Delta me confirmant que le billet m'allait être remboursé via ma carte de crédit sous 2 semaines.
Je suis d'accord que ce n'était pas avec LH, mais je persiste à croire qu'un timbre reste votre meilleur allié dans ces conditions !
Bon courage en tout cas !
Guillaume