Prestations des vols tardifs "First" et affaires chez Air France?

Ce x janvier, nous avons pris le vol AF257 SIN-CDG Première (sièges 1E et 1F). Après avoir voyagé à l'aller le xx décembre en Affaires (où la prestation fut globalement satisfaisante) nous nous faisions une joie d'essayer le produit phare d'Air France, présenté dans la littérature commerciale de la Compagnie comme "un univers exclusif dont le haut degré d'excellence forge la nouvelle image de marque de la compagnie et ambitionne de rallier à la grande aviation les voyageurs actuellement clients des jets privés" (Air France réinvente l'art du voyage, Carnet de Style, 2004, p. 18). Notre déception fut à la hauteur de cette attente: elle porte à la fois sur les prestations prévues que nous avons trouvées indignes d'une première classe (et, pour tout dire, médiocres même avec des standards de classe affaires), et sur des irrégularités de service choquantes pour un tel produit. Pour reprendre les principaux points:Prestations:
- Pas de traitement différencié au sol: le salon de Changi, commun avec les classes Affaires d'autres compagnies, était bondé : impossible de trouver un siège libre. Pas de champagne disponible;
- Le siège était certes confortable mais le revêtement plastique à sa surface s’était décollé, ce qui lui confèrait un aspect "cheap";
- Le menu "simplifié" (pas de mise en bouche, choix de seulement deux plats chauds) ne se distinguait pas du menu Affaires (mêmes types de produits; présentation identique avec l'ensemble du plat réchauffé dans l'assiette, d'où des sauces brûlées sur le bord). En Première on s’attendait pour le moins un assemblage du plat dans le galley;
- Contrairement à la norme sur les autres compagnies deux passagers ne peuvent manger en vis-à-vis (c'est du moins ce que l'équipage nous a affirmé). Comme les sièges centraux sont disposés en épi, il est difficile d'avoir une conversation avec son compagnon de voyage pendant le repas;
- Le fromage n'était pas servi à la découpe (donc pas de choix) mais livré sur une petite assiette, avec une feuille de vigne en papier complètement déplacée;
- Les vins, sans être exceptionnels, étaient certes meilleurs qu'en Affaires mais servis dans des verres plats -- on était loin de l'expérience d'un restaurant!;
- Pas de service à thé comme il est montré sur la littérature commerciale; le thé était servi en laissant le sachet tremper dans la tasse;
- Une seule toilette disponible pour 8 personnes (l'autre était interdite aux passagers par l'équipage): à raison de 10-15mn par passager, il faut attendre plus d'une heure avant de se préparer pour le coucher. Mesurant 1m90 je ne rentrais pas, de toute manière, dans le pyjama qui m'était proposé;
- Pas de buffet dressé pendant la nuit, malgré la longue durée (13h) du vol;
- L'omelette du petit déjeuner était caoutchouteuse et immangeable; le café était de type instantané: où sont les expressos vantés dans la littérature commerciale?
- Pas de traitement différencié à l'arrivée, où nous nous sommes retrouvés dans la cohue des autres passagers.Service:
- A l'arrivée dans l'avion, aucun PNC n'était en cabine Première pour accueillir les passagers, qui devaient gérer eux-même l'encombrement des coffres à bagages (remplis par les couettes); les passagers furent aussi laissés à eux-même pour comprendre le fonctionnement des sièges (ou non fonctionnement, car certains étaient en panne);
- Le champagne d'accueil (au demeurant excellent) fut offert à la va-vite et sans aucun style: l'hôtesse m’a servi un verre sans me parler ni me regarder, ni même me montrer l'étiquette , et personne n’a proposé quoi que ce soit à ma compagne;
- Le service a continué de manière tout aussi impersonnelle, sans aucune qualité de présence ni d'attention de l'équipage en cabine: les éléments du repas furent amenés de manière désordonnée par différents PNCs (est-ce trop demander qu'en Première le service soit accompli par la même personne tout au long du dîner?); ma compagne et moi avons été servis à des moments différents, ce qui enlève une grande partie de la convivialité du dîner;
- Le Pommard offert avec le fromage avait un goût de bouchon: cela peut certes se produire mais une compagnie qui se vante d'avoir les conseils du meilleur sommelier du monde ne peut-elle demander à son personnel de sentir le goulot de la bouteille à l'ouverture? Lorsque je fais remarquer que le vin a un défaut l'hôtesse m’a pris le verre (un mot d'excuse eut été le bienvenu) et n’a rien proposé en échange. Il est vrai que j'avais largement eu le temps de manger le fromage depuis son passage précédent, et par conséquent le service du vin n'était plus trop d'actualité ;
- Le matin les lumières de la cabine furent allumées 50 minutes avant le petit déjeuner (toujours servi de manière non coordonnée) : n’aurait-il pas été possible de laisser plus de sommeil aux passagers ?J'ai souvent remarqué en Affaires des variations de qualité de service importantes suivant les vols. La réussite commerciale d'un long courrier dépend beaucoup de l'attitude et de l'implication du personnel de cabine. Ici l'équipage était peut-être dans un de ses mauvais jours, mais lorsqu'on voyage en P on est en droit d'attendre un service sans accroc, personnalisé et attentif, ce qui fut loin d’être le cas comme vous en conviendrez. Si nous avions payé le plein tarif (8192€ par personne l'aller simple), nous aurions crié au scandale. S'agissant de billets prime, la notion de rapport qualité-prix prend une dimension différente, néanmoins il s'agit là d'une perte d'image considérable pour Air France. Je souhaite en tout cas que ce retour client pourra vous aider à réaliser le gouffre qui sépare la littérature commerciale de la réalité du produit P, gouffre dommageable à mon avis à la crédibilité de la compagnie.

Pour l'aller, c'est un départ vers 22 h 30 je crois,

Exact, 22 h 20, c'est le départ de TLS

Dimanche dernier on m'a attendu 20min, (l'avion c'est posé avec 30min de retard et ma connexion était donc 10min plus tard) l'avion est donc parti en retard et on a rattrapé celui ci en vol. C'est courant!

Il est vrai qu’une mesure aussi draconienne est systématique chez BA pour les BA Premier