TUI
France - Nouvelles Frontières
32 rue Jacques Ibert
92300 Levallois Perret
Panossas, le 4 août 2016
Objet : réclamation clientMadame, Monsieur,
Par le présent courrier, nous vous adressons notre réclamation par rapport au voyage intitulé «
Iles Lofoten, Fjords et baleines » que nous avons effectué du 12 au 20 juillet dernier.
1.
Notre pré-acheminement :
Le 20 janvier 2016, nous avons commandé auprès de notre agence de voyages,
Nouvelles Frontières Lyon Part DieuTUI France356 B-Centre Commercial de la Part Dieu17, rue du Docteur Bouchut69431 Lyon cedex 03Tél : 04.78.14.03.80
nos billets de pré-acheminement,
Lyon-
Paris, avant notre vol pour
Oslo (départ RDG 11h), selon références ci-après :
réf dossiers YAKYVVate d’émission:
20 Janv6 Info bagages.
Voyageur
Mr Richard Agence
LABEL TOUR (+ pour Carole)32 Rue Jacques IbertApi 02092300 LEVALLOIS-PERRETMardi 12 Juillet 2016
Air France AF 7651Départ 12 Juillet 06:40 Lyon, (Saint Exupery) (+)
Terminal: 2Arrivée 12 Juillet 07:50 Paris, (Charles De Gaulle) (+)
Terminal: 2FDurée 01:10 (Sans escale)
Statut de la réservation Confirmé
Classe Économique (V)
Bagages autorisés 1PC
Heure limite d'enregistrement 06:10
Équipement AIRBUS INDUSTRIE A321
Mercredi 20 Juillet 2016
Air France AF 7646Départ 20 Juillet 16:50 Paris, (Charles De Gaulle) (+)
Terminal: 2FArrivée 20 Juillet 18:00 Lyon, (Saint Exupery) (+)
Terminal: 2Durée 01:10 (Sans escale)
Statut de la réservation Confirmé
Classe Économique (V)
Bagages autorisés 1PC
Heure limite d'enregistrement 16:10
Équipement AIRBUS INDUSTRIE A318
Détail du billetBillet électronique AF 057-1635708016 pour Richard
Informations généralesMAIL: LYON-PARTDIEU.NF@NOUVELLES-FRONTIERES.FRNotice legale
Le transport et les autres services fournis par le
Transporteur sont soumis aux conditions generales de
Transport qui sont incluses ici, en reference. ces conditions
Peuvent etre obtenues aupres de la compagnie emettrice
Du billet. le mot billet electronique designe l'itineraire
Recu emis par le transporteur ou pour son compte, tout
Document electronique s'y rapportant et, le cas echeant,
Un document d'embarquement.
Avis au voyageur
Les conventions de
montreal ou de
varsovie peuvent
Limiter la responsabilite des transporteurs aeriens en
Cas de deces ou de prejudice corporel, de perte ou de
Dommages causes aux bagages, ou de retard.
Ces memes textes definissent les droits et obligations des
Passagers concernant le refus d'embarquement, les
Copyright ©
La veille de notre départ, une fois avoir déposé nos enfants, nous avons décidé, vers 22h, de regarder sur internet pour préenregistrer afin de gagner un peu de temps le lendemain à 4h30 du matin.
Quelle ne fut pas notre surprise de voir que notre
vol de 6h40 était annulé, sans que nous ayons été prévenus, ni par téléphone, ni par sms, ni par mail, et que notre pré-enregistrement nous était confirmé pour un vol le mardi soir à 18h30 !!!!!
La panique nous a alors saisis car on ne savait plus comment faire pour être à Roissy, le lendemain matin, 2h30 avant notre départ pour
Oslo, soit 8h30 !!!!! A 22h le soir, bien sûr, notre agence de voyages était fermée !!!!
Nous avons donc joint plusieurs n° Air France, trouvés sur Internet, pour exposer notre problème :
- On nous a répondu qu’on avait été replanifiés sur un vol à la date demandée, mais à18h30 !!!!!!!! alors que notre correspondance était à 11h !!!!! et que donc on avait une solution !!!!!! quelle honte !!!!
- On ne nous a pas appelés pour voir avec nous si ce report était envisageable ou impossible,
- On a demandé un report sur un vol nous permettant d’atteindre
Paris à l’heure obligatoire pour rejoindre notre groupe de voyage,
- On nous a répondu qu’un mail avait été envoyé à notre agence à 18h20 la veille, c'est-à-dire le lundi soir, pour un départ prévu le lendemain matin !!!!!!! et que l’agence de voyages aurait dû le voir et nous prévenir avant leur fermeture !!!!!!!
Complètement stressés par ce contre temps et les conséquences qui se profilaient, nous avons décidé d’étudier la possibilité de TGV : heureusement, nous avons réussi à trouver des places, à la dernière minute, sur un train partant de
Lyon à 5h50 !!!!! en 1ère classe....
Nouveau problème : nous avions réservé un parking pour l’aéroport de St Exupéry afin de s’y rendre, d’y laisser notre véhicule pour les 8 jours, et de pouvoir rentrer, le mercredi 20 juillet.....
Comment faire ? Heureusement, nous avons pu annuler par internet, avant minuit, la réservation de parking !!!!
MAIS avons du prendre un taxi à 5h du matin pour nous emmener à
Lyon car ne savions pas comment faire pour notre véhicule : le laisser à la gare de la Part Dieu à
Lyon, pdt 1 semaine, alors que notre retour était prévu à St Exupéry ? !!!
Le lendemain matin, mardi 12 juillet : Une fois arrivés à
Paris, nous avons donc rappelé Air France pour informer que notre réservation pour le mardi soir à 18h30 était à annuler car nous ne la prendrions pas puisqu’inutile et complètement décalée par rapport à nos besoins et là, un nouveau collaborateur s’occupe de nous et me dit :
-
Air France : « mais pourquoi n’avez-vous pas pris le vol de 7h30, il y avait des places !!!! »
-
Moi : « parce qu’on ne nous l’a pas proposé malgré mes demandes auprès de vos collègues hier soir à 23h !!!! »
-
Air France « ok, on procédera donc à l’annulation et au remboursement auprès de votre fournisseur, Nouvelles Frontières, puisque c’est eux notre client direct, mais par contre, si j’annule l’aller, ça annule votre retour du mercredi 20 juillet »
Et là, les bras m’en sont tombés, devant autant d’incompétence et de toupet !!!!!
J’ai donc informé votre collaborateur qu’un tel niveau de service était inadmissible et que je comprenais mieux, maintenant, la situation de la compagnie nationale Air France !!!!!! avec une telle gestion, rien d’étonnant......
Nous avons donc décidé que notre agence gérerait en direct avec Air France puisque nous avions pris un intermédiaire et que tout échange était infructueux : du coup, notre agence NF de
Lyon a gentiment pris le relais auprès d’Air France et nous a replanifiés sur le même vol retour qu’initialement prévu.
Cependant, ni Nouvelles Frontières ni Air France n’ont accepté de prendre en charge nos frais de taxi pour le retour car « ça ne rentre pas dans les clauses annulation » ! Effectivement, ce n’était pas à proprement parlé lié à l’annulation mais c’était quand même une CONSEQUENCE directe de l’annulation !!!!
Je trouve ceci incompréhensible, commercialement parlant.
En parallèle, bien sûr, nous avons demandé à être remboursés pour nos billets TGV : notre agence nous a confirmés, fort heureusement. Cependant, à ce jour, après 2 mails, on m’a répondu qu’il faudrait encore attendre une quinzaine de jours..... chose qu’on m’avait déjà dite le 18 juillet ! 4 semaines pour un remboursement de 2 billets de TGV..... !!!!!!
2.
Jour 1 : mardi 12/7/2016 : Hébergement au « Scandic Hotel », situé dans la zone industrielle autour de l’aéroport à 1h du centre d’
Oslo : toute une après-midi, perdue, à attendre dans une chambre d’hôtel car rien à faire ou à visiter, ni autour, ni sur place : n’étant pas sur un voyage « low cost », c’est quand bien dommage..... pourquoi nous faire arriver si tôt à ce moment-là ?
3.
Jour 2 : mercredi 13/7/2016 : Visite d’
Oslo :
fantastique visite guidée du Parc Frogner/Vigeland ! Malheureusement, le reste de la visite s’est essentiellement faite en bus, avec quelques petits arrêts photos..... visite du tramplin de ski, non prévue.... Certes, impressionnante, mais aurions préféré nous rendre, comme le stipulait le programme, sur la presqu’ile Bigdoy, compte tenu des commentaires élogieux des guides touristiques
L’après-midi du mercredi 12 juillet a été consacrée au retour à l’aéroport d’
Oslo et à l’attente, sur place : vol en retard....
Arrivée à l’aéroport d’Evenes tardive : 2h de route annoncées jusqu’à l’hotel, sans diner : heure prévue d’arrivée 23.30......
MAIS lorsqu’on est montés dans le bus pour Sortland, le bus n’était pas de la bonne taille et ne contenait pas suffisamment de places assises ! une cliente a dû s’asseoir sur le siège strapontin, à l’avant du bus, et la guide s’est assise par terre.... Du coup, le chauffeur a passé qq coups de fil pour organiser l’arrivée d’un bus de remplacement pendant la nuit....
Ce genre de détail peut paraître « anodin » vu de l’extérieur mais cela entâche le niveau de prestation.....
4.
Jour 3 : jeudi 14/7/2016 : la guide nous avait prévenus la veille au soir que le safari baleines avait lieu le lendemain, au lieu du jour suivant. Ceci était effectivement noté que le programme pouvait être adapté selon conditions météo.
Cependant, tout le monde avait vu que la météo annoncée pour le lendemain n’était pas géniale.... Bref, on a donc suivi ce que le prestataire avait indiqué à notre guide et nous sommes montés à Andenes.
Visite très intéressante du Centre des baleines avec une guide passionnée JAu moment de l’embarquement il faisait déjà très froid mais le pire restait à venir ! Il a plu, fait très froid et surtout, la mer était déchainée : 90% des passagers ont passé 3h, voir les 4h, à vomir et les pauvres guides n’ont fait que gérer les sachets de vomi et le nettoyage....
La mer était tellement déchainée que le capitaine, lorsqu’il arrêtait le bateau, n’arrivait même pas à « entendre » les baleines dans les sonars.... Doit-on préciser que, bien évidemment, nous n’avons vu, AUCUNE BALEINE, vu l’état de la Mer !!!!!!!
Les gens ont supplié les guides de demander au capitaine de rentrer à cause du froid, à priori d’après notre chauffeur, on a frôlé le 0°..... mais les guides nous ont dit que la « croisière » durait 4h donc que le capitaine refusait de rentrer..... ces 4h ont été le pire cauchemar qu’on ait vécu sur un bateau......
Quand enfin nous sommes rentrés à quai, à 15h30 !, nous étions transis de froid et avons demandé à pouvoir manger notre « Lunch Box » dans une salle au chaud : impossible !
Du coup, gentiment, notre chauffeur nous a laissés manger dans le car..... je n’ose même pas vous raconter ce qu’il y avait dans la Lunch Box tellement c’était ridicule !!!! de plus, aucune boisson n’avait été prévue !
MAIS ce qui nous a le plus choqués, c’est que le prestataire, malgré le fait qu’il savait que la mer était déchainée et qu’il n’y avait donc aucune chance de voir le moindre cachalot, a osé embarqué un 2nd groupe de touristes : NOUS AVONS VRAIMENT EU LE SENTIMENT QUE « BUSINESS IS BUSINESS », peu importait le résultat !! les clients sont vraiment les « dindons de la farce » !
Du coup, nous nous sommes fait un malin plaisir à récupérer la pub qu’il y avait dans le Hall : vous la trouverez ci-jointe : bien sûr, inenvisageable d’avoir une excursion gratuite compte tenu du circuit qui devait se poursuivre MAIS quid du remboursement ??????? 945 NOK correspond à environ 95€/personne !!!!!!!
SAFARI D´ÉTÉ
La saison estivale pour le safari baleine s’étend du 25 mai au 15 Septembre. Mais il y a souvent d’autres départs avant et après cette période si la demande existe. Restez à l’écoute sur notre page facebook ou contactez-nous pour un aperçu complet des voyages hors saison.
Prix été
Arrhes*
Adultes:
945 NOK
300 NOK
Enfants 5-13 ans:
595 NOK
300 NOK
Enfants 1-4 ans:
210 NOK
-
Enfants <1 an:
Gratuit
-
* Il faut payer des arrhes pour réserver des places sur le départ souhaité.Le prix comprend:
· Garantie d’observation
· Tour du musée des cétacés avec un guide
· Excursion guidée en bateau
· Café, thé, biscuits
· À bord du M/S Reine seulement: bouillon de légumes chaud avec du pain, servi sur le chemin du retour.
Nous vous laissons le soin de faire appliquer les clauses contractuelles et de voir avec votre intermédiaire, V.O.S.
5. Jour 4 : vendredi 15 juillet :
Iles Versteralen,
Iles Lofoten : Des paysages splendides !!!!!
Beaucoup de bus mais, il était de notre responsabilité de mieux étudier les cartes géographiques de la
Norvège : les
Lofoten méritent de prendre plus de temps : on le saura pour une prochaine fois.
Petit regret, toutefois, de ne pas avoir eu le temps ou l’opportunité de visiter le musée des Vikings....
6. Jour 5 : samedi 16 juillet : Croisière très agréable et paisible sur le Vestfjord J en matinée.
Puis, trajet en bus toute l’après-midi avec une arrivée à Fauske à 17h15 pour un train à 22h !!!!! Nous avons donc eu 2h de « libre » dans une ville où tout était fermé ou presque, sans aucun intérêt touristique particulier : il serait opportun de plutôt prévoir, une visite, ou un arrêt ailleurs, sur le trajet en bus afin d’arriver à Fauske plus tard.
Ensuite rdv au bus à 19h45 pour aller à la gare : et là, surprise : 5 mns de trajet et 2h d’attente, encore, mais là, dans une gare, où le bar/restaurant était également fermé et où la salle d’attente ne contenait pas assez de sièges pour tout le groupe......
En résumé, sur cette journée-là, nous avons attendu de 17h15 à 21h58......
7. Jour 6 : Dimanche 17 juillet
Trodheim est une petite ville magnifique !!!!
R.A.S.
Arrivée à Grotli, dans un
superbe et typique hôtel de montagne, tout en bois !!!!! Malheureusement,
un très très mince filet d’eau pour prendre une douche, tant attendue puisque la veille nous étions dans le train de nuit.....
Buffet très copieux et délicieux ! En toute honnêteté, c’est l’endroit où nous avons le mieux mangé !
8. Jour 7 : Lundi 18 juillet
Exceptionnelle croisière sur le Geirangerfjord et balade jusqu’au glacier Briksdal : notre plus belle journée sur tout le séjour car le temps a été bien réparti entre bus, croisière et balade !
9. Jour 8 : Mardi 19 juillet
De qui se moque-t-on ?
Descriptif de Nouvelles Frontières :
« Route vers les rives du Sogneford. Il est souvent appelé le « roi des fjords » et est classé au Patrimoine Mondial de l’Unesco. Avec 200 kms, il est le plus long et le plus important de Norvège. Traversée du fjord qui sera un moment fort de votre voyage. Vous naviguerez sur un bras de ce fjord impressionnant, le plus profond de tous, 1300 m par endroits. »
Tout le groupe s’attendait à quelque chose d’aussi merveilleux que la veille MAIS en fait, nous avons pris un ferry dont la traversée a duré 15/20 mns, et où il n’était même pas prévu que les passagers descendent des véhicules !!!! car pas de plateformes ou autres lieux réserver aux clients :
« un moment fort de notre voyage ?????? » : tous les clients Nouvelles Frontières sont donc allés voir la guide pour lui demander où était ce fameux fjord et quand on allait le découvrir.... Là, elle nous a expliqué, que nous l’avions déjà fait, lorsqu’on était sur le ferry : agacement général : on a sorti notre programme NF et elle a sorti le sien : ce n’était pas un fossé mais un gouffre qui séparait les 2 intitulés !!!!!!!!
En conclusion, vous l’aurez aisément compris, ce courrier, a pour but d’être enregistré et traité comme une « réclamation client » car beaucoup d’anomalies sur ce voyage et sentiment d’avoir vraiment été lésés quant au prix de la prestation par rapport à ce qui s’est vraiment passé.....
Aussi, nous nous permettons de solliciter un geste commercial compte tenu des préjudices subis, et à minima, le remboursement du safari baleines, comme le stipule la publicité du prestataire (à vous de régler ensuite le problème avec l’organisme VOS à qui vous avez sous-traité le voyage !)
Dans l’attente de lire une réponse de vos services, nous vous prions d’agréer, Madame, Monsieur, nos salutations distinguées.
Richard et Carole
