Qualité de service sur Air France

Assurer la paix en interne... vieille antienne !
Il s'agit plus prosaïquement de poursuivre deux buts : d'une part octroyer (quand c'est possible) un avantage aux personnels de la compagnie, en leur laissant l'accès à la J quand le vol est complet en éco. D'autre part inciter les clients qui désirent voyager en J à payer la J ou payer la différence ou utiliser leurs miles (quand c'est possible, c'est un autre débat).
Le client n'est en rien lésé dans cettte politique !!!! Quand il achète un billet J, il voyage en J, parfois en P ! Très souvent, le client est surclassé cause surbook (pour rappel, SIA, que tout le monde porte aux nues, ne pratique aucun surclassement, dixit Merlion. Et personne ne hurle au scandale). Dans d'autres compagnies, leurs staffs ne sont pas surclassés : ils ont un accès direct à la J :-)
Alors oui, c'est un avantage, au même titre qu'énormément de salariés de nombreuses boites ont leurs propres avantages.
je vous en conjure, relisez les posts de la discussion initiée le 19 février 2006 par titou29, intitulée "Surclassement chez Air France ?". tout a été dit, redit, on ne fait que rabacher.
PS : pour info, rien qu'aujourd'hui plusieurs centaines de surclassements de clients (pas GP).

Oui, le passager...

Aerogusz,Merci de ce post qui résume parfaitement la façon de voir les choses dans la société où vous travaillez, le côté versaillais (au sens ancien régime du terme) que vous avez de vivre les choses, coupés que vous êtes de l’autre monde, le vrai.Vous ne comprenez peut-être pas ce que je veux dire, alors je vais essayer d’expliquer, car contrairement à ce que certains de mes posts volontairement un peu provocateurs pourraient laisser croire, je garde espoir qu’AF me donne envie de revoyager sur ses lignes, pas seulement de m’y obliger quand elle le peut.Mettons en effet de côté la politique d’upgrade qui a pour effet principal d’agacer au plus haut point les PAX fréquents.Vous écrivez « D'autre part inciter les clients qui désirent voyager en J à payer la J°».C’est là que je parle de « votre monde » comparé au nôtre.Dans quel monde pensez-vous que nous, les PAX, nous vivons ? Si nous avons les moyens de payer (ou de faire payer) un billet un billet en J, pensez-vous que nous allons être assez idiots pour acheter (ou faire acheter) un billet en Y en comptant sur un hypothétique upgrade ?Nous savons TOUS que les upgrades ne sont que le fruit des circonstances et qu’ils ne sont en rien garantis, chez AF encore moins qu’ailleurs, mais nulle part ils ne sont ni dus ni garantis. Un upgrade, c’est un peu un don du ciel (un peu lyrique je reconnais, mais vous voyez ce que je veux dire), le petit plus qui fait la journée dans certains cas.Donc, vous parlez d’inciter.Il y a deux manières d’inciter. Avec la carotte ou avec le bâton. Le problème d’AF, c’est que le bâton est plus utilisé que la carotte. On en revient aux réflexes hérités du monopole.Vous concevez les choses plus en terme d’obliger le PAX à faire quelque chose que de l’inciter positivement à le faire. Avec la complicité de l’Etat et d'ADP, vous freinez la concurrence au départ de Paris, ainsi, vous avez encore une base de clientèle semi captive que dont vous essayez de modifier le comportement dans le sens qui vous irait, en oubliant ce que je dis plus haut sur ce qui incite un PAX à payer un billet J.Voyez-vous ce que je veux dire ?Pourquoi tant de gens expriment-ils autant de frustration vis-à-vis d’Air France ? Vous êtes-vous posé la question au lieu de simplement balayer d’un dédaigneux revers de main les choses qui vous sont dites ?AF est loin d’être la pire compagnie au monde, mais pourquoi ne fait-elle plus partie des meilleures ? Pourquoi les PAX qui expriment leur opinion sur les forums sont-ils presque tout le temps négatifs pour Ryanair, presque tout le temps positifs pour Qatar Airways et entre les deux pour AF ?Vous posez-vous ces questions ?Tout seul je ne suis rien, mais quand ce que j’écris est confirmé pas tant de PAX, ne pensez-vous pas qu’il y a un problème ? Vous me dites d'aller voir ailleurs. Pourquoi ne cherchez-vous pas à me garder (quand le dis vous, c'est AF, pas vous perso <rire> au lieu de m'envoyer aux pelotes?). Vous savez qu'il coûte beaucoup plus cher d'acquérir un nouveau client, voire de reconquérir un client perdu, que de conserver un vient existant?Donc, incitation vous disiez. La carotte ou le bâton.Les produits P et J d’AF ne sont pas au niveau d'excellence auxquels ils devraient être. Loin de là..P : au sol, c’est plutôt bien. En vol, vous en pensez quoi ? Quite à payer € 10.600 pour un AR Singapour, ne pensez-vous pas que le PAX va se poser la question de comparer avec une Suite chez SQ (siège, repas, carte des vins etc.) ?J : les sièges NEV, vous les connaissez. Vous en pensez quoi ? Le toboggan sans repose pied des premières générations cela vous paraît normal ? La carte des vins anémique, l’entrée unique etc. C’est au niveau d’un leader, héritier d’une culture gastronomique sans précédent ?Premium Y : un essai, mais là aussi.... Pour cette classe intermédiaire, à type de siège similaire, les compagnies ont le choix pour ce qui est du service.Certaines compagnies ont choisi un service amélioré, qui se rapproche de celui de la J.
AF a choisi l’option zéro. Service éco, hors trousse et enregistrement au comptoir C auquel la plupart des PAX auraient accès de toute façon avec une carte Gold FB.Les vieux démons qui ressurgissent.... Vous vous souvenez peut-être, si vous êtes assez âgé pour cela, de L’Espace 127 et 180. Vous vous souvenez ? Un siège lit horizontal, ca devait enfoncer la concurrence en Première, donc pas besoin de faire des efforts sur le service : même plateau repas qu’en J. Remarquez, ça n’a pas duré.... Contrainte et forcée par les exigences des PAX première, AF a dû revoir sa copie rapidement; au lieu de le faire de bonne grâce et de faire en pas vers l’excellence.Voyez-vous mieux ce que je veux dire sur l’attitude AF vis-à-vis des ses clients ? La politique d’upgrade n’est qu’un épiphénomène représentatif d’un état d’esprit qui pour résumer ne consiste pas à mettre le client au centre des préoccupations de la compagnie, mais ses propres intérêts et ceux des employés (avec toutes les limites qu’impose le monde extérieur bien sûr).AF n’est pas une mauvaise compagnie. C’est une compagnie moyenne, 4 étoiles chez Skytrax, pas 5, qui cherche toujours à faire juste le minimum mais pas plus, pour garder la tête hors de l’eau, mais pas pour être une compagnie exemplaire, que les autres regarderaient avec envie.Les PNC sont pour certains EXCELLENTS, pour trop d’autres mieux vaut ne rien dire.Un des problèmes c’est que la structure tolère ces écarts. Je vous rappelle le titre de cette discussion « Qualité de service sur Air France » et que peu sont montés au créneau pour dire « mais pas du tout, AF fait des efforts constants pour améliorer son offre, son service, son FFP... ».Alors, c’est pas moi qu’il faut disputer

Toi, tu fais partie des gens assez sûrs d'eux pour tout savoir, mais tellement prétentieux pour ne pas lire ce que j'ai écrit une dizaine de fois sur les surclassements. J'ai expliqué en long en large et en travers comment AF surclassait, pourquoi, dans quelles limites, et dans quel ordre de priorité. Mais toi, tu ramènes ta science sur un sujet que tu ne connais pas, que tu ne comprends pas et sans lire ce que des gens comme moi qui connaissent le sujet par coeur (A force de regarder les enregistrements de 3-4 vols par jour à la loupe, tu commences à comprendre comment ça fonctionne...)
Alors écoute, je te prie de passer ton chemin sur ce forum, où tu ne fais que déverser ta jalousie, tout en faisant preuve de ton incompétence et de ton ignorance sur AF. Peut être as tu voulu être recruté, et t'es tu fait jeté dehors, ou peut être es tu juste un âne de plus sur ce forum qui se permet des remarques blessantes, injurieuses, non constructives, et à la limite de la diffamation.AF a des qualités et des défauts, et l'objectif de ce post vise à apporter des remarques constructives que certains des forumeurs apportent, pas à s'insurger que Bibi, qui a payé une promo à 400€ pour aller à NYC n'ait pas droit à de la J (parce que Bibi, il est quand même important)Alors passe ton chemin, merci.Pour toutes les théories vaseuses de "AF ne surclasse jamais", durant les vacances, sur le tronçon CDG-NSI, environ 20% des Pax Y étaient surclassés en W ou en J et tous les pax W surclassés en J. Ca fait des masses de surclassements quand même non? Sur DKR, ABJ, LOS, DLA, LBV, PVG, PEK, HKG, DEL, JFK, IAD, IAH, c'est exactement la même chose actuellement... Mais de ça personne n'en parle... Pour la dernière fois ici, pour ceux qui veulent voyager en J, achetez de la J, on vous en voudra pas. C'est pas spécialement plus cher qu'ailleurs, et le service est plus que correct. Pour les autres, désolé, vous avez un prestation correspondant à ce que vous avez acheté. Pour les C2000 et les Plat, ils ont tellement de miles qu'ils peuvent acheter de la O et de la E pour toute leur famille.Ca me fait penser à l'histoire que me racontait un collègue qui travaillait auparavant à l'escale. Un Pax voyagant en Y MC se fait surclasser en C. Il va au salon et explique à mon collègue qu'il veut y rentrer. Ce à quoi mon collègue lui répond que son billet ne lui permet pas d'accéder au salon et que son surclassement lui offre seulement la place devant avec la prestation qui va avec dans l'avion. Le mec a fait un tel scandale que mon collègue qui a pris son billet, est allé au comptoir, et l'a remis en Y. Je peux vous assurer que ça l'a calmé...

1) Restez poli, cela fera plus propre sur ce forum. De plus, les insultes sont souvent une expression d'infériorité de la part d'un intervenant à court d'argument.
2) Concernant mon expérience, je n'ai pas de compte à vous rendre et ne m'abaisserai pas à entrer dans le détail. Je dirai simplement que mon numéro de compte FB, qui est le même que celui de mon compte Fréquence Plus (Rouge) commence par 1000, ce qui si vous avez l'expérience que vous dites, vous renseignera sur mon degré d'ancienneté en tant que client d'AF.
3) Concernant l'anecdote ci-dessus, il est des compagnies où un surclassement au comptoir assure l'ensemble des services de la classe dans laquelle on vient d'être surclassé. Pourquoi pas le siège en c et le repas Y (ce qui arrive, mais dans ce cas avec les excuses du CC qui explique que le nombre imprévu de PAX en C génère quelque dysfonctionnements.
L'attente du PAX est donc parfaitement légitime. L'attitude du "collègue", est parfaitement non-professionnelle.

1) La politesse s'adresse aux gens qui la renvoient au retour, et non pas ceux qui s'attachent à balancer toutes sortes de contre vérités diffamatoires. Déjà dit, merci de ne plus poster sur ce topic, ton point de vue a été entendu, apprécié à sa juste valeur, maintenant, tu sors.
2) Ne t'inquiète pas, on a pas besoin de toi. Pas la peine de pointer ton numéro ancestral de carte flying blue.
3) Il y a des Mercedes avec le siège bébé de série. Et pourtant personne ne va faire un scandale chez Peugeot parce que la 407 n'a pas de siège bébé de série. Mais chez AF, c'est normal que le client râle. Permets moi de rire en lisant tes "solutions" tant au niveau logistique que commercial. Tout chez les Pax comme toi est sujet pour tirer le service vers le haut et le prix vers le bas, tout en râlant un maximum. Jamais content d'un surclassement, ils veulent le salon. Mais quand un pax est surclassé, le mec d'à côté se sent lésé et râle à son tour... Comme quoi, c'est dur de trouver une solution aux problèmes de nos chers clients qui veulent etre surclassés sans que personne ne le soit... Et évidemment, tout pax surclassé est avant tout traité de GP avant toute vérification.

Monsieur Legolas,Ca ne vole pas bien haut vos posts.Je ne pointe pas mon numéro ancestral FB, je répond poliment à votre affrimation comme quoi je n'aurais pas l'expérience suffisante pour avoir un avis. comme je n'ai pas envie de vous donner la liste de mes vols ce qui serait ennuyeux au pssible, j'utilise un moyen simple (trop simple pour vous?) qui consiste à utiliser l'outil d'AF pour identifier les PAX fréquents depuis le début des années 90.Je vous invite à (re)lire mon avis quelques posts plus haut et si c'est dans vos capacités, de voir que j'y ai écrit :Si vous étiez PNC, j'imagine que vous appartiendriez à la catégorie de ceux sur lesquels il vaut mieux ne rien dire.Il n'y a pas que les certains PNC qui soient excellents:- agents résa du service Club au téléphone, en général très bons
- PNC MC majoritairement bons
- PNC LC pour une partie d'entre eux OK, l'autre partie étant comme je le dis plus hautPuis il y a les gens comme vous. Heureusement, à ce niveau de vulgarité et d'agressivité, ils sont rares, d'où mes doute exprimés sur un autre post, comme quoi vous travaillez vraiment chez AF.

J'apprécie vous voir changer de ton par rapport à vos précédentes interventions. Les employés d'AF sont comme tout le monde, ils n'aiment pas les attaques personnelles (relisez ce que vous avez écrit...)AF est une boite qui a beaucoup de défaut, mais aussi beaucoup d'atouts.Ce forum est un lieu d'échange, et pas de lapidage de cette entreprise qui vaut ce qu'elle vaut, et qui n'est mon employeur que par un hasard de circonstances (j'avais le choix)Alors oui, vous êtes un ancien client, oui vous avez le droit d'avoir une opinion, mais de grâce, modérez là et évitez de porter des jugements hâtifs sur des données infondées.

C'est bien jolie vos théories des chiffres mais ce qu'il faut regarder c'est le taux d'occupation.