Pour quelles raisons voler avec Air France?

Je me permets d'essayer de calmer le jeu car une fois de plus il y ces accusations de haine, de vouloir casser, etc.Le thème principal de ce fil était "les raisons pour voler avec Air France".La discussion est partie un peu à droite et à gauche, mais de nombreux forumeurs (non liés à AF) avaient comme point commun que l'offre en J et P est bien en retard par rapport aux références du marché et au lieu d'évoluer elle est en train de stagner, la "nouvelle" classe Affaires sur LC servant comme exemple. D'où deux conclusions: 1) avec les efforts faits sur (re)gagner du terrain des LCCs en Europe et visiblement peu d'efforts faits - au moins en ce moment - en matière de valoriser l'offre J et P Air France semble en train de regagner les compagnies qui veulent se positionner pour les clients sensibles au prix sans pour autant perdre ses clients captifs et semi-captifs haute-contribution, d'où la nécessité de proposer une J et P au moins à peu près correcte 2) pour les clients long-courriers haute contribution qui ne sont pas captifs ou semi-captifs et qui ont un choix entre AF et une des "références" asiatiques, moyen-orientales, Swiss et à moindre titre LH et BA, on observe que ces derniers ont des produits supérieurs ou sont en train de le lancer, et en absolu semblent plus orientés vers le marché haute-contribution qu'AF.Il n'y a rien de mal dans une telle stratégie (en fait j'admire U2 pour ce qu'ils on réussi à faire, au moins jusqu'à récemment), et ce n'est pas grave de dire que SQ ou Swiss ont un meilleur produit - ceci est cohérent avec le positionnement AF et celui des autres. En gros, pour moi et pour bcp d'autres: choisir entre SQ/LX/EK et AF - le choix est clairement SQ/LX/EK; choisir entre Air Ivoire et AF - le choix est clairement AF.Sauf que l'on observait aussi ces choses suivantes: les compagnies américaines commencent à se rattraper. L'offre business chez UA ou DL est meilleure maintenant que chez AF, chez JJ et LA aussi (puisque vous mentionnez l'Amérique Latine). Et on observe que Air France souffre d'un déni de réalite ou a perdu le contrôle sur sa cellule de communication marketing quand ils essaient de nous vendre le dernier siège Business comme une grosse amélioration qui répond aux besoins des clients. Ils rigolent... Et on observe troisièmement que c'est très bien de faire du marché éco son enjeu principal, mais avec les coûts qu'a Air France, il y a un risque que ça va faire juste...Donc, non, il ne s'agit pas de casser AF. Mais il faudrait arrêter de dire qu'ils sont top etc alors qu'en vérite ils se low-costisent de plus en plus.

Quelles invectives? Des gens qui comparent un produit à un autre et qui arrivent à la conclusion que le produit AF est inférieur - ce sont des invectives?Comme c'est facile de ne pas accepter des points de vue en déclarant que de toute manière les clients ne comprennent rien... mis à part le fait que de nombreux voyageurs sont mieux placés pour comparer que certains employés qui voyagent principalement dans des avions de leur propre compagnie et qui y vivent l'expérience GP plutôt que celle d'un pax lambda (par ex: l'employée comptabilité qui pour son voyage annuel est surclassé en J va trouver la Business d'Air France absolument génial, surtout qu'il ne l'a payé qu'au prix Eco GP. L'homme d'affaires qui a payé plusieurs milliers d'EUR se dit qu'il a jeté de l'argent par la fenêtre parce-qu'il n'a pas pris EK au même prix.)Merci pour nous donner un exemple pour l'arrogance rencontré un peu trop souvent, "si vous n'aimez pas, allez ailleurs". C'est ce que l'on rencontre chez des monopolistes ou des sociétés étatisées. Mais une société qui se trouve en compétition avec d'autres, sur le marché libre? QQn n'a pas compris...Ouais, et en passant elle perd plus d'un milliard d'Euros (faut le faire quand même).

Je viens de tomber sur ceci...Voyons...Ici le PDG de Skytrax (dont c'est la profession d'être à bord dans des avions et de comparer, non?): "for Air France to introduce what is an outdated and unacceptable long-haul business class seat is a real shock". Tout son commentaire à lire www.airlinequality.com/...irfranceSEP_2010.htmEt puis l'expert de flatseats.com, spécialisé dans les tests de sièges de First et Business: "this new Air France Business Class (Affaires) cabin looks very cramped and frankly uncomfortable, and it is hard to believe Air France are using a 2x3x2 seat layout for a new business class launch in 2010/2011. I feel very sorry for any customer finding themselves squashed into the middle seat with this new Air France business class cabin."Mais bien sûr, ils ne comprennent rien, tant mieux qu'ils dépensent leur argent ailleurs...

J'ai cru comprendre que vous travaillez aussi chez AF, question, que puis je faire de mes miles ? je dois en avoir 4000 et des brouettes (en faite, je n'en sais trop rien, un nte/bkk pour moi, un pour mon amie, et un pour ma fille pour trois cartes, a une periode je voyais des gens les offrir a des omg ou autre truc du genre, je peux en faire qqchoses ou ils sont perdu ?

Cela me semble effectivement très regrettable. S'il y a des critiques légitimes vis-à-vis du produit AF, il y a aussi des extrapolations qui ne me semblent pas justifiées. L'exemple le plus criant me semble être le mépris supposé du personnel AF vis-à-vis du passager. Exemple de démonstration:1) affirmation: sur long-courrier, les PNC AF sont moins présents que sur d'autres compagnies après le service du repas en classe affaires
commentaire: c'est un élément factuel et cela fait partie, à ma connaissance, du protocole de service en vigueur, et c'est parfaitement criticable.2) affirmation: cela témoigne bien du fait que AF ne s'intéresse pas à ses clients
commentaire: on passe là du fait à l'extrapolation, au jugement de valeur infondé; il se trouve que dans l'ensemble du service offert au passager, sur ce point précis, le choix d'AF est différent de celui d'autres compagnies, notamment asiatiques, pas plus, pas moins.3) affirmation: et en plus, ils surclassent leurs personnels avant leurs clients les plus rentables, cela montre bien le mépris qu'ils ont pour les passagers
commentaires: on passe là aussi du fait à l'extrapolation, qui me semble d'autant plus surprenante que mes expériences avec les PNC AF ont été, sauf rare exception, bien au-dessus de la moyenne de mes expériences avec d'autres compagnies européennes ou nord-américaines. Je mesure en quoi cette affirmation sur le mépris supposé envers les passagers est choquante pour les personnels AF, alors qu'elle est présentée comme article de foi, répétée à longueur de posts et considérée comme naturelle, normale et non agressive par beaucoup de contributeurs à ce forum.Par ailleurs, il faudrait aussi relativiser la notion de client les plus rentables. Sauf à remplir plusieurs avions par jour, sur plus de 300 jours par an, je vois mal comment un passager, sauf le décideur en matière de politique voyages d'un grand groupe (et encore...), pourrait représenter plus d'1% du chiffre d'affaires d'AF. Et je ne connais pas de secteur d'activité où un client représentant moins de 1% du chiffre d'affaires serait considéré comme un des clients les plus rentables, pas plus qu'il ne viendrait à l'esprit d'un client de mesurer son importance en agrégeant à son chiffre d'affaires celui des autres clients de sa catégorie (par exemple, l'ensemble des passagers en cabine Affaires ou l'ensemble des membres Platinum).Il y a suffisamment d'éléments dans le produit AF qui peuvent prêter à discussion et à critique pour avoir besoin de recourir à des jugements de valeur subjectifs et sur lesquels on ne peut trancher avec certitude, ni dans un sens, ni dans l'autre.Cela me semble également une extrapolation qui n'est justifiée par aucun fait et que je trouve tout aussi regrettable. Je comprends que l'agressivité à mes yeux injustifiée de certains contributeurs anti-AF provoque des réactions, surtout de la part de collaborateurs dévoués d'AF, mais je trouve qu'il ne faut pas tomber dans le même travers.Pour terminer, je voudrais dire combien je suis heureux de voir sur ce forum des personnels AF apporter leur éclairage et leur aide, tout comme j'apprécie le service prévenant et attentionné qu'ils m'offrent à bord de leurs avions.

Merci jouy31 pour avoir ramené un peu de bon sens et de raison (as always) à cette discussion :)

C'est aussi pourquoi il nous est demandé a bord de fidéliser la clientèle "nouvelle" ou déjà fidélisée par ailleurs sur une autre alliance.Il est plus facile, une fois que l'on a un "contrat" qui lie la compagnie et le client, de se mettre en rapport avec lui (avec les informations données) et de lui adresser des communications.La clientèle va et vient, il en va pour tous les domaines. Cependant, je vous rejoins concernant la clientèle perdue. Elle l'est souvent suite à un incident particulier : bagage, retard indépendant ou pas de la compagnie. Le traitement de l'incident jouera un rôle primordial dans le réachat.

Pour connaître un peu ce métier (pas l'aérien mais le marketing), les clients mystère sont essentiellement utilisés pour évaluer la conformité à un standard (en l'occurrence, pour la partie en vol de l'expérience du voyageur, on s'assure du respect du protocole de service) et la perception du voyageur (propreté de l'appareil, disponibilité des PNC, clarté des annonces). Le terme de "grille" indique bien qu'on laisse peu de place à l'imagination et aux attentes des clients mystères.Le système des clients mystère connait aussi ses limites : ce sont souvent des vacataires (étudiants ou retraités, il y a pas mal de gendarmes !) qui ne voyagent pas dans le même état d'esprit qu'un homme d'affaires un peu stressé qui doit faire une présentation à des clients à Tokyo 2 h après son atterrissage.En ce qui concerne les attentes des clients vis à vis de l'évolution des produits et des services, les questionnaires (qu'ils soient remplis par des clients classiques ou clients mystères) ne sont plus adaptés. Il faut mettre en place des "focus groups" de vrais clients (pas besoin de 12 000) qui sont réunis lors de séances animées par des professionnels du marketing. Idéalement les clients interrogés doivent être soigneusement sélectionnés pour leur représentativité professionnelle, géographique et sociale, et doivent aussi connaitre les produits de la concurrence. Ceci suppose qu'ils soient de grands voyageurs et qu'ils acceptent de participer à ces réunions sur leur temps libre. Ils sont "rémunérés" sous forme de cadeaux.

...il faut faire tout cela PLUS être ouvert d'esprit et être prêt à écouter et entendre des critiques, pour en faire en tri aprés de leur fondement, véricacité, subjectivité, etc.Ayant participé à deux focus groups (pas chez AF, mais chez des concurrents) je pense que ces focus groups sont d'habitude menées dans cet esprit et de manière très professionnelle, et je suis convaincu qu'il en sera de même chez AF. Regrettable alors d'avoir des réactions qui ne prennent pas au sérieux des critiques mais qui toute de suite les jugent de "haine" et de vouloir "casser AF" et des commentaires du genre "si vous n'aimez pas, allez voir ailleurs". D'autant plus que cela enlève de la crédibilité et reduit la bonne impression des aspects positifs de la prestation.C'est une des premières leçons en marketing que les critiques des clients sont des données qui ont de la valeur énorme pour l'amélioration du produit et des services. La deuxième leçon étant qu'il coute moins cher de fidéliser des clients existants que d'en gagner des nouveaux (petit coucou à la politique de surclassement AF qui semble suivre une logique opposée).

Donc AF ne devrait prendre en compte que les avis de PAX s'étant identifié via leur numéro FB, l'archivage de leur PNR ou CAB, etc... et pas l'avis d'un public plus large : personnes ayant volé sur ST puis migré d'alliance (cas assez fréquent depuis les changements FB du 01/04/2009), personnes n'ayant jamais voyagé ou pris une fois l'avion ?Le but d'un tel forum est à mon avis d'élargir le panel de personnes posant des questions ou émettant des remarques, contrairement à une enquête ciblée ou d'autres processus de CRM existant chez AF.Comme jouy31 l'a mentionné, certaines remarques/affirmations sont justes, et d'autres sont des extrapolations. Mais réduire chaque critique à "de toute façon vous n'êtes pas un client AF donc votre parole ne vaut rien" me semble assez limité. Je n'ose croire qu'on travaille pour la même compagnie :/