Petit récit d'une mauvaise surprise avec Easy
Le 3 juillet 2008, ma femme s'est présentée à l’embarquement de Roissy CdG avec mes fils âgés de quinze et seize ans, chacun muni d’une carte nationale d’identité, pour un vol Easyjet intérieur à l'Union européenne (
France-
Pologne), réservé un mois auparavant au prix de 350 euros.
La carte d’embarquement leur a été refusée par la responsable de vol, au motif que le passeport de ma femme et les cartes d’identité de mes enfants n’auraient pas suffi à établir qu’il y eût un lien de parenté entre eux. Mes enfants auraient dû, a affirmé cette employée d'Easyjet, produire chacun un passeport. Ou ma femme aurait dû me faire signer une autorisation de sortie du territoire pour ne pas s’exposer au soupçon de kidnapper deux adolescents dont la taille approche ou dépasse un mètre quatre-vingts.
Nous avons dû
payer un supplément de 156 euros pour le vol du lendemain (nonobstant la perte d’une première nuit d’hôtel pour trois personnes, d’une valeur de 50 euros), sans garantie de pouvoir le prendre en l’absence éventuelle du document demandé. Ma femme a dû, une fois rentrée à la maison, se précipiter au bureau de police pour obtenir sans délai un formulaire dont la signature attend habituellement plusieurs jours.
La compréhension mêlée d'étonnement que nous a témoignée le personnel de police compétent a permis d'obtenir à temps cette autorisation de sortie. Ma femme s'est donc représentée à l’embarquement avec mes enfants le lendemain. Comme la veille, elle a produit son passeport et leurs deux cartes d'identité. Mais
cette fois, personne parmi le personnel d’Easyjet ne lui a demandé l'autorisation de sortie du territoire qu'elle avait dans son sac.
Nous avons porté à l'attention de la direction d'Easy, ainsi qu’à celle des autorités compétentes, les observations suivantes :
– Ma femme avait déjà voyagé trois fois avec mes enfants entre la
France et la
Pologne depuis 2004, année où ce pays est entré dans l'UE, en empruntant des vols Easyjet. Et n'avait
jamais eu à produire les documents qui lui ont été demandés le 3 juillet 2008 et dont il n'était plus question le 4.
– Le site d’Easyjet, lors de la précédure de réservation, pas plus que les « Conditions de transport » de la compagnie ne contenaient un information susceptible de laisser supposer que les conditions d’admisssion avaient été modifiées.
– Il est
étrange qu’une compagnie aérienne – de façon aléatoire – se substitue aux autorités de police d’un aéroport pour exiger tel ou tel document d'identité.
– A tout le moins, une compagnie qui se croirait fondée à agir de la sorte fait montre d’
une grande désinvolture en laissant toute latitude à son personnel d’improviser à sa guise sur ces matières. Faut-il y voir un effet de la « polyvalence » des employés d’EasyJet, et celle-ci s’applique-t-elle de façon aussi relâchée quand il s’agit des contrôles de sécurité des appareils?
– On peut s’interroger sur la politique commerciale d’un champion prétendu du vol à bas prix, lorsqu’il réserve à ses clients de tels
pièges tarifaires.
Easyjet ne s'est pas donné la peine de nous répondre. D'ailleurs qui l'aurait fait ? Nous avions adressé un courrier à l'adresse anglaise de la compagnie (EasyJet Airline Cny Ltd,
London Luton Airport, 29 Bedfordshire), faute de mieux. Car
en France, EasyJet se cache. Aucune adresse où écrire. Et son site trompe ses clients en substituant à la rubrique "Contact" une liste fermée de questions-réponses ("FAQ"). Bref, la méfiance règne.
Elle est de rigueur dans les deux sens. (Une enquête de l’UE menée dans quinze pays sur la publicité mensongère et les pratiques déloyales a révélé en mai 2008 que, selon les termes de Meglena Kuneva, commissaire européen, dans les transports aériens
« un consommateur sur trois qui souhaite réserver un billet d’avion (est) escroqué, induit en erreur ou désorienté ». Mme Kuneva a engagé la branche à
« agir sans tarder » pour y remédier...
