Navire amiral du transport aérien mondial, Air France a bâti son Business Model grâce aux hubs de
CDG/AMS, aux synergies réalisées avec KLM, au renouvellement relativement rapide de sa flotte, mais surtout grâce aux classes Haute-Contribution, qui sont ses véritables vecteurs de rentabilité.
Mais ce faisant, elle a fortement négligé les investissements à l'avant, rendant de fait son produit Affaires totalement suranné.
Convaincue de l'excellence de ses produits, et très prompte à l'autocélébration, la Direction de la Compagnie a tardivement pris conscience de la situation. En effet, alors que BA, LX, SQ, CX, QR, NH, TK, EY et EK continuent à se livrer une compétition acharnée pour offrir un bon produit Affaires, Air France a très peu innové en Business depuis la mise en place des NEV et du projet Ulysse les accompagnant.
La Compagnie ambitionne donc de reprendre la main grâce au nouveau Protocole de Service mis en place en décembre dernier. Les descriptions laudatives du Marketing d'Air France me font espérer comme à l'accoutumée un produit de Luxe fait d'exclusivité et de raffinement. Qu'en est-il réellement ? Le nouveau PSV Affaires, entre rupture et continuité ?
Pré-boarding : Les "améliorations" du Programme Flying Blue du 1er avril dernier m'ayant convaincu d'éviter Air France autant que faire se peut, j'ai décidé de profiter de cette pédiode de fêtes pour faire d'une pierre deux coups : liquider mes Miles Flying Blue, patiemment accumulés durant plusieurs années, et expérimenter ce nouveau Protocole de Service. Pour rappel, 140000 Miles étaient nécessaires en 2008 pour obtenir une prime A/R
CDG-DKR en P. Désormais, il faudra débourser 350000 Miles !
Passage rapide aux salons de GVA et
CDG, qui sont aussi austères que peu raffinés.
Note : 10/20
Vol de pré-acheminement :
Parcours : GVA-
CDGDate : 29/12/2009
Numéro de Vol : AF 1043
Appareil : A321
Classe : Affaires
A l'inverse des Compagnies américaines, ou de Compagnies comme SU, AT, ou BA, AF n'offre pas de véritable Classe Affaires digne de ce nom en MC, mais seulement un siège Eco avec tablette du milieu neutralisée.
La prestation était comme d'habitude indigente, et le pain semble toujours fabriqué dans la même caoutchouterie. Le fromage a été supprimé, de même que le petit calisson d'Aix. La compagnie dispose d'une trésorerie de plus de 5 Milliards d'Euros, mais c'est la crise nous dit-on.
Pas pour tous visiblement. A la fin de l'embarquement, la CC demande à un charmant Monsieur, GP de son état, "de se mettre dans le petit couloir". Quelques instants plus tard, elle l'installe en Affaires alors qu'il avait un billet Eco. Un surclassement sauvage dans toute sa splendeur dont seuls certains CC et CDB AF ont le secret.
Tout ceci serait sans intérêt et ne m'aurait pas dérangé si des passagers n'avaient pas été lésés. Il se trouve que l'équipage ne disposait pour ce vol du soir que du nombre exact de prestations en S et C. Au final, des passagers en Premium Voyageur (pour rappel, le billet coûte environ 800 Euros) n'ont pas eu de prestation. La priorité absolue était naturellement de sustenter notre camarade GP. Chez Air France, on a vraisemblablement le sens des priorités.
Après nous avoir entonner sa douce Mélodie, je ne doute pas que la CC de ce vol ait eu l'honnêteté de rédiger un RDV pour expliquer qu'elle avait surclassé un passager, et que de fait, certains clients fidèles ayant acquitté le plein tarif se sont retrouvés sans prestation.
Informations pratiques :
Parcours : CDG-HKG
Date : 29/12/2009
Numéro de Vol : AF 188
Appareil : B772
Classe : Affaires (Contour V2)
I- Confort et équipements à bord.
A) Siège : Dignes héritiers de l'Espace 127, décrits comme des "fauteuils-lits spacieux épousant parfaitement la forme du corps", voilà près de six ans qu'Air France a mis en place ses Nouveaux Espaces de Voyage, quintessence du confort et du bien ête à bord.
Hélas, une fois de plus, la description est grandiloquente mais bien éloignée de la réalité. Comme cela a été évoqué à de très nombreuses reprises, ces sièges sont dépourvus de tout confort, conçus en l'absence de bon-sens, et font inéluctablement glisser le passager vers le bas, rendant tout sommeil impossible. Pour rappel, les Compagnies offrant partiellement ou totalement des lits plats à leurs passagers en J sont répertoriées sur le lien suivant :
www.flatseats.com/...ews/A-Z-Business.htm
.
Le bon sens des choix commerciaux d'AF ne doit pas non plus nous étonner : les appareils dotés de la dernière génération de siège Affaires B/E Aerospace (1/3 des 77W sont équipés, 2/3 des 772, aucun A332 et A340) sont souvent déployés sur des destinations comme BEY, CAI ou DKR où la concurrence est timide. En revanche, pour des destinations très haute contribution, plus lointaines, et avec une concurrence de poids comme SQ ou CX, aucun problème à déployer les appareils avec anciens sièges Contour V2-toboggans.
Note : 08/20
B) IFE : Hors service pendant tout le vol. Je disposais de l'image mais pas du son. La situation devient réellement exaspérante, pour deux raisons : AF donne le sentiment de traiter le problème avec un certain dilettantisme en amont, et n'indémnise pas les passagers à la hauteur du préjudice subi en aval - 6000 Miles sont "gracieusement offerts" aux passagers Platinum voyageant en Affaires avec IFE défaillant à titre compensatoire. Aucune amélioration malgré les resets de l'équipage. A la fois le PNC de ma rangée, le CC Affaires, et le CCP sont venus constater le problème par eux-même. En cas d'IFE défaillant, SQ vous indemnise avec un Bon Service Client de 250 USD. Sur Air France, ce sera 30 Euros, que j'ai poliment déclinés. Le CCP m'ayant promis d'être contacté par le Service Client afin d'être convenablement indemnisé. Cela fait près d'un mois, j'attends toujours...
Note : 00/20
II - Prestations et services
A) Repas : "Surprise et découverte, le repas en cabine Affaires vous promet un moment de détente et de gastronomie. Fraîcheur et raffinement, service attentif, saveurs gourmandes et vaisselle de porcelaine. Prestations haut de gamme." C'est en ces termes qu'Air France nous présente le nouveau PSV Affaires, tant attendu, fruit d'une réflexion profonde d'Air France au service de ses clients. Hélas, encore une fois, c'est la montagne qui accouche d'une souris, ou l'art de faire passer une dégradation pour un progrès.
Auparavant, le client avait le choix des entrées, et il lui était offret un charriot de dessert, qui était un véritable avantage compétitif d'Air France par rapport aux 5* Skytrax, qui ne le proposent pas toujours en Affaires. Désormais, l'entrée -dite gourmande- est imposée et il n'y a plus de choix de desserts.
La nouvelle carte est plus agréable à lire, et ne renvoie plus à l'impression de bas de gamme du modèle précédent.
Dîner :
L'entrée gourmande et sa salade de saison.
Foie gras de canard, saumon confit et brunoise de légumes, légumes croquants.Je trouve curieux de mélanger dans la même assiette du foie gras et du saumon. Sans doute Servair a -t- elle jugé opportun de proposer dans la même entrée des produits souvent vus comme bien chics et bien chers. Le saumon était délicieux, à l'inverse du foie gras qui avait davantage un goût de gras que de foie.
Spécialité chinoise, proposée par South Beauty.
Poulet aux épices, au vinaigre noir et à la sauce sauja, riz et chou de Shanghai épicé.Assez réussi, bien qu'un poulet fermier aurait davantage convenu en Affaires qu'un simple poulet. Je regrette également que le plat chaud n'est pas été agrémenté de pain chaud. Cela était prévu dans le nouveau PSV par la Direction Marketing, mais finalement rejeté hélas par les organisations syndicales PNC, qui ont sans doute jugé trop éprouvant de devoir réchauffer le pain en J avec les Compo-Peq actuelles.
La sélection du Maître Fromager
Camembert, Cabécou.Deux fromages sont délicatement proposés sur une coupelle en plastique, au lieu de trois précédement.
Assortiment de desserts, sorbets, glaces et choix de fruits frais.A la vue des mini-desserts, j'arbore mon plus grand sourire pour expliquer au PNC que je n'ai pas commandé de CHML, et que je préfère la sélection classique des desserts. Las, il s'agit du nouveau dessert proposé en Affaires, proposé vulgairement sur une coupelle en plastique, et infect au demeurant.
Pour reprendre une formule consacrée, on peut suggérer à nos amis d'Air France d'adopter l'argumentation suivante, de façon à expliquer de façon pédagogique le nouveau PSV à leurs clients : "Pour aider nos passagers à perdre du poids (ce qui contribuera à alléger nos avions et à optimiser notre bilan carbone), nous évitons de les soumettre à la tentation de trop nombreux desserts, et leur proposons un choix unique, optimisé par les meilleurs diéthéticiens mondiaux.
De plus, cette mesure, adoptée pour le bien-être des passagers, leur évitera à l'avenir d'acheter un second siège que nous pourrions leur offrir avec un rabais exceptionnel de 25%".
Petit-Déjeuner :
Café, fruits frais, yaourt aux céréales, croissant, beurre et confiture.
Oeufs brouillés crème de potiron, cêpes sautées à l'échalote, au persil et à l'ail.
La rigueur est aussi de mise pour le petit-déjeuner où les fruits exotiques ont été remplacés par la salade d'orange, moins chère. Oeufs brouillés sans relief, et choix étrange d'ail au petit-déjeuner.
Chiffonnade de bresaola et de jambon, gouda au cumin, salade romaine et poire séchée.Autre choix proposé. Il y a donc désormais une chance sur deux de n'avoir que du froid au petit-déjeuner sur LC, ce qui est loin d'être un progrès.
Note : 08/20
B) Service et amabilité PNC : Le PNC sur ce vol a fait preuve de réelles qualités commerciales : sourire, courtoisie, disponibilité, et amabilité durant tout le vol. Bravo ! Le CCP s'est montré sincèrement compréhensif au sujet de l'IFE défaillant, même si j'aurais préféré qu'il ait une réponse commerciale différente des 30 Euros proposés. Après les différents resets, seuls 3/4 sièges étaient restés totalement inopérants, dont le mien. Compte tenu de mon historique d'incidents avec AF -objectivé par le score ATTN dont il disposait- la réponse idoine du CCP aurait sans je pense de me surclasser en P pour une ou deux heures, afin que je puisse voir mon film. Je n'ai bien sûr rien demandé, et l'idée ne lui a même pas effleuré l'esprit. Mais peut être ne l'a -t- il pas fait car j'y aurais vu un passager P qui n'avait rien à faire là, deuxième surclassement sauvage du voyage.
Note : 16/20
Arrivés à
Hong Kong, nos bagages ont été livrés près de 45 minutes après l'atterrissage.
Quelques photos de
Hong Kong et de sa baie :
Conclusion : En se "survendant" autant dans ses différents supports commerciaux, AF créé avec brio toutes les conditions de la déception de ses clients, qui ne retrouvent pas les attributs qu'on leur a vantés.
Je conseille donc d'éviter Air France sur LC, en particulier de/vers le M-O et l'Asie où les Compagnies rivalisent de talent pour être à la pointe de l'Innovation et de la qualité de service. Air France n'a pas un train de retard sur BA, LX ou ses conseurs asiatiques mais deux.
De plus, en cas d'anomalie, le traitement apporté par le Service Client n'est pas non plus adapté - 20000 Miles m'ont été gracieusement offerts pour un siège totalement cassé en P et un IFE défaillant sur un vol de 10h30, sans recours possible.
Avec ce nouveau PSV, AF ne marque donc pas de véritable rupture, mais une continuité dans la médiocrité et dans les surclassements sauvages. Le produit est vendu très cher (8000 Euros pour un A/R sur HKG en classe J) et positionné comme appartenant à l'Univers du Luxe. Cela me laisse songeur et me fait penser à cette phrase de Gabrielle Chanel, qui soutenait que "le Luxe n'est pas le contraire de la pauvreté, mais de la vulgarité".
Note globale : 09/20 
et pour le dessert bien que je suis entierement d'accord avec vous que le chariot à dessert était la veritable valeur ajouté, ou "french touch" d'AF et qu'il est triste de voir un simple assortiment type "café gourmant".
!!!!!!
Vous êtes loin d'être tendre non plus, mais la critique me semble en l'occurrence justifiée, surtout quand la Compagnie prétend accoucher de la 8ème merveille du monde.
)
et les petits plateau sur MC sont largement suffisant.
