Flying Blue: cinq ans de performances

La Tribune (France), no. 4462
La Tribune du management, lundi 3 mai 2010, p. 34Dossier" Flying Blue ", cinq ans de performancesFlying Blue a été lancé en 2005 : c'était la première fois que deux compagnies aériennes " majors ", Air France et KLM, fusionnaient leur programme de fidélité. " Nous l'avions appelé le crazy project, se souvient Patrick Roux, directeur marketing de l'entreprise. Cela a pris dix-huit mois et nous étions très heureux d'être les premiers. L'objectif était de devenir le leader européen des programmes de fidélité de l'aérien. "
Les résultats sont au rendez-vous. Lors du lancement, le programme comptait 10 millions d'adhérents. " Nous fêterons les cinq ans en juin avec 18 millions de membres Flying Blue, note Patrick Roux. Le vrai succès est que seul un tiers des nouveaux membres provient de nos marchés nationaux (France et Pays-Bas), les deux tiers étant des clients internationaux. " Ces clients sont plus fidèles en tant que consommateurs. Ils sont plus actifs et ils consomment davantage que les clients des anciens programmes Fréquence Plus ou Flying Dutchman pour KLM.
Mais trouve-t-on toujours des places sur les avions d'Air France-KLM lorsqu'on utilise ses miles ? " On objecte parfois que l'on ne trouve jamais de place, que tout ceci est très théorique, mais les billets primes représentent 4 % des billets qui sont utilisés tous les jours sur Air France ou sur KLM, assure Patrick Roux. C'est l'équivalent de quarante A320 ou de treize A380 par jour. " La destination la plus plébiscitée en billet prime est New York, pour la destination internationale, mais, en volume, il s'agit de Toulouse. Les destinations les plus lointaines ne sont pas forcément les plus consommées.Communauté affinitaireConfronté à une telle croissance du programme, Air France-KLM a dû en maîtriser les coûts. Internet a notamment permis de donner accès en libre-service aux prises de prime et à la gestion de compte par les clients. " Ces 80 % de membres supplémentaires ont pratiquement été obtenus à coût constant ", confie Patrick Roux qui cherche en outre à développer des communautés. " Une partie des études quantitatives sur nos clients est maintenant réalisée par mail sur un panel de membres Flying Blue, remarque Patrick Roux. Cela permet de créer de la proximité, d'être très réactif dans nos études et de créer un premier niveau de fidélité. FB in touch est un premier essai de blog, de Web2.0, qui sera lancé en France dans les semaines qui viennent ; il permettra d'avoir aussi un panel de clients qui interagissent avec nous, mais de façon complètement ouverte en donnant leur avis sur Air France-KLM. " La communauté créée peut aussi être affinitaire (le golf) ou professionnelle. Par exemple, Flying Blue Petroleum met en contact les clients qui travaillent dans l'industrie pétrolière. Ce sont d'énormes flux de passagers, notamment sur les États-Unis et l'Afrique, avec des correspondances longues à Roissy. P. B. et F. S.Encadré(s) : Une fidélisation client qui rapporte
Air France-KLM distribue 500.000 questionnaires par an à bord de ses avions. Cela lui donne un baromètre de satisfaction pour développer de nouveaux modèles. " Quand nous lançons un nouveau produit, nous chiffrons son coût, nous estimons le gain de satisfaction et ce qu'il peut rapporter comme recettes supplémentaires ", confie Patrick Roux, directeur du marketing d'Air France-KLM. C'est ainsi que l'offre cinématographique à bord des avions est passée de 6 films à bord à 85 ou 100. " Nous pouvions estimer que cela nous rapporterait 20 millions d'euros supplémentaires par an, explique Patrick Roux. En réalité, cela nous a rapporté davantage. " Air France-KLM a donc réussi à monétiser la fidélisation. Avec les nouvelles technologies, il est possible d'aller plus loin : un client à qui il n'arrive rien est moins fidèle qu'un client à qui il est arrivé un petit problème mais à qui on a su apporter une solution... Une nouvelle frontière pour les logiciels de la relation client. P. B. (c) 2010 La Tribune. Tous droits réservés.Numéro de document : news·20100503·TR·409654

Merci, je viens de bien terminer ma journée en rigolant un bon coup

Le "journaliste" qui a copié-collé ce texte mériterait un prix, catégorie "publi-information".

Quel plaisir de les écouter s'autocongratuler à propos de leur si merveilleux programme !! Tellement merveilleux que les seuls trajets que j'ai effectués avec AF depuis un an sont deux vols intérieurs et deux vols prime à destination des Etats-Unis...Encore 400 000 miles à écluser et au revoir...

Monsieur Roux, cette remarque manque du tact le plus élémentaire à l'égard de vos plus anciens clients.Je ne sais pas où en serait Flying Blue aujourd'hui sans l'apport décisif du fichier de clients d'Air France Fréquence Plus.A l'époque de Fréquence Plus, je gagnais plus de miles, je ne payais pas de surcharges de caburant insensées (qui rendent les billets primes en Europe plus chers que les billets payants) et je trouvais assez facilement de la disponibilité dans les 3 classes d'Air France à des tarifs en miles somme toute raisonnables. J'étais objectivement un client plus actif, qui n'hésitait pas à réserver 4 ou 5 allers-retours par an pour des week ends à Amsterdam, Berlin ou Milan, ou plus rarement New York, en sus de mes voyages professionnels, afin d'accéder au saint des saints, le cercle des Fréquence Plus Bleu ou Rouge. Tout ceci est terminé. Rien dans Flying Blue n'incite plus les clients d'Air France en voyages d'affaires à réserver aussi leurs voyages privés sur la compagnie.Une fois n'est pas coutume, cette fois-ci permettez moi de vous féliciter pour ce nom de baptême fort à propos.Les techniciens et ingénieurs de l'industrie pétrolière n'ont heureusement pas attendu Flying Blue Petroleum (ou son prédécesseur, le Petroleum Club) pour se rencontrer dans les salons professionnels, dans les 2 hotels de Luanda, dans les salons des aéroports ou plus simplement... dans les avions.

Sans oublier les excellente offres Duo qui permettaient, par exemple, pour 100.000 miles, de faire à 2 un aller retour en Espace Première vers les Etats-Unis !

A l'époque de Fréquence Plus 3 voyages aller retour de Bruxelles vers sao Paulo suffisaient pour avoir la carte Fréquence Plus Rouge (équivalent de Gold).
N'importe quel tarif donnait 100 % de miles (environs 14000).
Actuellement pour avoir la carte Flying Blue Gold (40.000 miles) avec un billet qui donne 50% de miles il faut effectuer minimum 6 voyages de bXL vers Sao Paulo. Je crois que pour avoir 50% des miles il faut payer minimum 800€.
Si on veut voyager à prix raisonnable on ne reçoit que 25% des miles il faut donc 12 voyages aller-retour.
Aujourd'hui pour un vol en clasee éco de Bruxelles vers le Brésil durant le mois de juillet il faut payer 1.258,54€. Pour ce tarif Flying Blue ne donne même pas 50% des miles : 5326 miles.

Pardonnez moi, mais j'ai l'impression que certains messages ont disparu sans aucune autre forme de procès dans cette discussion - y a t-il une raison a cela ? Les personnes qui ont effectué cette censure pourraient t-elles en dire plus ? Merci d'avance.

Ainsi que les offres 2 billets en J pour le prix d'un quel que soit la classe de réservation pendant les vacances scolaire d'été. Ou un vol GVA-CDG en J plein tarif et le vol aller ou retour offert en Concorde. Je pense écrire un TR sur ce vol dans le forum dédié mais sans photo malheureusement.