Mais si j'ai le courage, je m'y mets demain... ou lundi... cette langue de bois est à hurler !!! in-sup-por-ta-ble !!!
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Avertissement : Ceci est un commentaire personnel et n’engage que moi (160 jours de croisières Costa, 50000 points Costa Club... donc une certaine connaissance de la bête, associée à une certaine sympathie... mais allergique à toute forme de langue de bois). D’autres auront peut-être de ce communiqué une autre lecture...
1 – OUI, MAIS - Dont acte pour les embarcations. Sur le Concordia, il y avait 26 chaloupes, dont 6 un peu plus grosses que les autres. Les autres « embarcations », on ne les voit pas, mais il est clair que si tout va bien (évacuation d’un bateau « droit » et sur mer calme), y a largement la place pour l’ensemble des passagers. Et même si un côté est inutilisable, il en reste donc encore 13... pour peu que ça se passe en bordure de côte comme c’était le cas, les chaloupes peuvent aller, déposer, et revenir... en deux aller-retour, tout le monde est évacué, même sur un seul côté. Encore faut-il que l’ordre d’évacuation soit donné.
Pour les gilets, c’est vrai qu’il y en a en tout bien plus que de passagers. Mais faudrait savoir clairement : pour moi, en cas de « code 71 » (c’est les « 7 courts un long » dans les procédures PAPales), d’où qu’on soit sur le bateau, on repasse à sa cabine chercher son gilet de sauvetage (et bien sûr les parents auront tous vérifié le premier jour que leur cabine est bien équipée de gilets pour les enfants, et à la bonne taille), ses médicaments, vêtements chauds, éventuellement la « pochette survie » étanche qui contient passeports, cartes bancaires, médocs, argent liquide, et qui est en permanence « prête à utiliser » dans le coffre-fort. Et on file alors en suivant le trajet primaire (ou le secondaire si le primaire passe pas), trajet qu’on aura bien sûr pris soin de bien repérer *avant*, vers le point de ralliement (pont des embarcations). C’est en tous cas ce que j’ai toujours compris des annonces détaillées lors des exercices du premier jour, et les gilets de sauvetage « en rab » ne servent qu’aux personnes à mobilité réduite ou qui n’ont pu, pour raison x ou y, rejoindre leur cabine. Maintenant, si consigne a été donnée (mais ce serait stupide) de ne pas passer par les cabines, il n’y a alors plus 25% de gilets « en plus », mais il en manque 75% !!!
2 – NON - Le *nombre de passagers* reste un élément incontournable, du point de vue de la « canalisation de foule », même s’il y avait une chaloupe par personne... Et je mets au défi Costa – ou n’importe quelle compagnie - de réaliser l’évacuation totale (chaloupes toutes pleines et à 200 m du bateau) d’un bateau type Concordia avec 3000 passagers (a fortiori à plein = 3800), même en le faisant dans un port, et rien qu’avec 3000 « jeunes », sportifs et volontaires, en 30 minutes ! Conditions du test : tout le monde réparti sur le bateau... et top départ par les coups de sirène. Je prétends qu’il faut au moins ¾ d’heure, peut-être une heure... Donc dans des conditions « normales de crise » (ben oui, si le bateau n’est pas en danger, on n’évacue pas...), avec des enfants, des personnes âgées, des à mobilité réduite, je pense qu’il ne faut pas loin de deux heures pour vider le bateau, *si tout se passe bien* et qu’il n’y a pas de panique, voire simplement d’indiscipline. Donc il faut dire : le risque est infime, peut-être voisin de celui de gagner au loto, mais il existe... et il faut l’assumer, tant chez l’armateur que chez le croisiériste... Les « gros bateaux », c’est la condition sine qua non de croisières « moins chères »... Si on ne veut que des bateaux de 1000 passagers maxi, ça redeviendra beaucoup plus cher...
3 – OUI, MAIS - Etre certifié selon des normes X, Y ou Z est une chose... respecter les procédures à la lettre en est une autre... Au même titre que, comme disait mon papa qu’était prof, « c’est pas parce qu’on est reçu major de l’agrégation, qu’on ne peut pas être un enseignant ‘nul à ch... ‘ ». Autrement dit, les normes, c’est une chose, appréciée à un moment donné par un organisme de certification, mais si « l’esprit » n’y est pas, et que le personnel n’est pas *motivé*, alors « la norme », ça ne veut plus rien dire... Et je ne peux que constater que la norme ISO 9001 (version 2008) que je connais bien n’est pas respectée, et de loin, au moins dans le chapitre « relations clients »...
4 – OUI, MAIS - de même, avoir des technologies de pointe... et des systèmes redondants en cas de panne(s) est une chose, s’en servir au moment adéquat en est une autre... Manifestement, le paramètre « humain » (qui est la variable la plus aléatoire) n’est pas assez pris en compte.
5 – BEN PAS SI FAUX QUE CA - Le problème ne vient peut-être pas dans le cas qui nous intéresse, mais de façon plus générale aussi, des formations des personnels et de leurs « diplômes », mais des ordres qui leur sont donnés (ou pas !). Donc, il est possible que l’assertion « les membres d’équipage ne savaient pas quoi faire », soit vraie, du fait qu’ils n’avaient pas reçus d’ordres clairs. Que je sache, un cuisinier ou un serveur n’ont pas compétence pour *décider* de l’abandon du navire. Il convient de revoir, non pas les diplômes, donc, ni la formation, qui est certainement très bonne, mais d’apprendre aux supérieurs à « motiver » les troupes pour cette sécurité... Et de redéfinir les circuits de décisions... et le délai des passages d’ordres en résultant.
6 – BEN PAS SI FAUX QUE CA « Personne », non, mais « peu de monde », et c’est tout à fait normal, puisque Costa nous dit qu’il doit y avoir 2 « crews » par canot de sauvetage, capables de le faire marcher. Ca fait donc, pour les 26 canots, 52 personnes... sur un millier, c’est vrai que ça ne fait pas beaucoup... Bref, je demande à Costa, non pas « ce qui doit être », mais ce qui est, c’est à dire *combien de personnes sur un bateau *savent* piloter un canot de sauvetage ? * Une réponse du style « une centaine » serait déjà satisfaisante, même s’il serait encore mieux de répondre par exemple « 88, voici les 88 certificats de formation nominatifs ».
7 – MAIS SI, VRAI ! - Mais sans que cela puisse être reproché à Costa... IL ne faut certes pas 7 membres d’équipage pour manœuvrer un bateau une fois sur l’eau. Un seul pilote suffit. On nous a dit deux. Mais il faut aussi effectuer toute la mise à l’eau, guider les passagers, les rassurer (formation type « hôtesse de l’air, vous avez déjà vu, vous, une hôtesse de l’air paniquer ?)... donc ce nombre 7 ne me semble absolument pas scandaleux... même si 26 fois 7 fait 182 personnes, soit 18% en gros de l’équipage. Il ne me semble pas absurde que quelques officiers subalternes soient désignés pour prendre la responsabilité de 4 ou 5 chaloupes une fois à la mer. Mais bien sûr, ne serait-ce que pour le symbole, mais aussi pour assumer *sa* responsabilité de « pilote du process Evacuation » (ça, c’est de l’ISO...), le commandant reste à bord...
8 – OK Rien à dire, il s’agit pour moi d’un délire, et je raisonnerai a contrario : si c’était *possible*, il y aurait déjà eu des attaques terroristes de bateaux de croisière. Maintenant, le film « Bienvenue à bord », avec les propres enfants de la Commandante, que personne ne sait à bord, n’était peut-être pas pour rien dans l’argument (simpliste ! c’est un film) « si c’est possible ! »...
9 – OK Rien à dire, c’est un délire encore pire que 8... Là encore, raisonnement simple et imparable : si ça existait, il y aurait toujours au moins une personne dans l’équipage pour le dénoncer, ne serait-ce que pour régler des « comptes personnels »...
10 – BEN SI, VRAI ! Là, Costa se prend complètement les pieds dans le tapis... Sur ces croisières omnibus de 7 jours, il n’y a (enfin, il n’y avait jusqu’à fin 2011) *qu’un* exercice au sens où on l’entend, le soir du départ du « port principal »... Les autres jours, l’armateur se rattrape aux branches – par rapport aux fameuses 24 heures - en organisant une petite info lors de la réunion avec l’hôte international. C’est d’ailleurs ce qui m’est arrivé lors de ma croisière MSC en mai 2011, qui tournait en sens inverse des ADUM, au départ de
Marseille... Mais bon, ça a duré 2 minutes chrono, et personne (sauf Mme PAP et moi) n’avait son gilet, on n’avait pas l’air c...) L’exercice d’alerte vrai a été fait au départ de
Gênes, soit quelques heures avant notre débarquement. Nous l’avons séché très volontairement, en signe justement de protestation, et comme en Yacht Club, « on ne dérange pas le client », personne n’est venu nous chercher dans notre cabine...
A noter en plus que Costa dit (en se contredisant, donc) « l’exercice était prévu à 17 heures le lendemain »... donc il n’avait pas eu lieu (CQFD), au moins pour les passagers embarquant à
Rome... En outre, le lendemain 17 heures, ça faisait plus de « 24 heures suivant l’embarquement » (pas le départ !) pour un passager embarquant vers 13 heures...
Par contre, il faut reconnaitre que tout est écrit sur le panneau présent sur la porte de toutes les cabines, et que les instructions d’alerte, dans la langue du passager, passent en boucle sur un des canaux de la télé le premier jour de la croisière (mais ça, sur mes 16 croisières Costa, jamais l’hôte ne l’a signalé lors de la réunion d’informations...).
Bref, là, y a du boulot...
11 – OUI, MAIS - Cette histoire d’inchino est aussi du délire pour essayer d’expliquer... même si la c..ie d’un individu est parfois sans bornes... Mais effectivement, la « navigation touristique », à faible allure (5 à 8 nœuds disait la télé chaque fois que ça m’est arrivé), et à bonne distance de la côte, est parfois « au programme », puisque figurant sur le « Today » qui est édité à
Gênes... j’ai fait comme ça, justement, la côte amalfitaine, en 2009, avec Schettino, sur l’Europa... de nuit, nous étions à 5 nœuds, et un officier m’avait confirmé que nous n’avions jamais été à moins de 2 km de quelque côte que ce soit. Ca semble déjà très proche, vu du bateau... Après, à terre, c’est sûr que ça doit être un peu moins spectaculaire... surtout avec un bateau comme l'Europa...
12 – OUI - L’exemple de l’Allegra me semble en effet un bon exemple de bonne gestion d’une situation de crise... On peut certes se demander si cet incendie aurait pu être évité, mais une fois les « données de crises » mises en place, j’ai franchement l’impression que Costa a « assuré »... Ou alors qu’on m’explique ce qu’il pouvait faire *de plus*...
13 – OUI, MAIS - faudrait savoir ce qu’on entend par drogue... héroïne ? cocaïne ? dans le personnel ? je ne pense pas... dans les passagers ? je serais moins formel, sur 3000 passagers... Après, des « herbes à fumer », de la confidence même de quelques membres d’équipages, certains en ont un tout petit peu, pour leur « discrète » conso personnelle, et rien qui remette en question le travail effectué à bord (sauf peut-être si ça concerne les officiers, mais rien ne me permet de le penser). Par contre, des passagers qui en ont, là, ce n’est pas rare, me disait le cabinier dont je parle 2 lignes plus bas...
Mais de source des mêmes confidences, il n’y a jamais eu de trafics à bord... Un cabinier m’avait dit un jour accepter une « cigarette » donnée de temps à autres par un passager... à la place d’un pourboire...mais rien de plus...
C’est-à-dire, au total, aucune différence notable, je pense, par rapport à *tout le reste de la société*. Mais surtout, encore une fois, le phénomène est infiniment plus fréquent parmi les passagers que parmi l’équipage (toujours en très petites quantités, et pour la consommation personnelle de chacun, ce qui n’est donc un délit ni en
France, ni en
Italie).
14 – HORS SUJET - Là, Costa répond parfaitement à côté... La hausse de chiffre d’affaire et le bénéfice annuel ne sont en rien garant de la « solidité » de la Société. Surtout pour une société Faisant partie d’un groupe qui peut prendre des arbitrages pas forcément favorable à Costa...
Mais à contrario, je suis convaincu qu’en l’absence « d’abandon par Carnival », Costa est suffisamment « solide » pour assumer le manque à gagner et la perte de deux bateaux (parce que la plus grosse partie est quand même couverte par des assurances...). Après, ce qui peut conditionner l’avenir, c’est les choix stratégiques qui seront faits, le « rognage sur tout » pouvant être redoutable pour la perte des clients ne serait-ce qu’un peu fidèles... même s’il est probable que le maintien des prestations et service de type « il y a 8 ou 10 ans » est impossible vu la baisse des prix considérable depuis 8 à 10 ans, et surtout ces trois dernières années.
J’aurais tendance à penser que le système « à l’américaine » mis en place pour 2013, avec les cabines « classic » économiques, et les cabines « premium », plus chères, mais à meilleurs prestations/service est une excellent idée pour conserver un « large » segment de clientèle
15 – INACCEPTABLE !!! en tous cas, tel que c’est formulé !
Acceptable aurait été « Costa propose des vacances incomparables »
Ce paragraphe est en effet un ramassis de poésie-langue de bois, telle qu’on peut la voir dans n’importe quelle publicité de n’importe quel produit (et les délires de présentation des divers massages aux SPA sont encore bien pire), avec cette pratique commerciale qui passe bien et pourtant au sens logique « absurde », consistant à dire que le passé est représentatif de l’avenir... très prisée en assurance-vie, où pourtant rien n’est garanti, cette vision des choses est encore plus aléatoire dans le domaine de la croisière...
Mais je retiens le chiffre de 98% de satisfaits... S’il est exact, alors c’est un excellent résultat (Je rappelle qu’en assurance-qualité, on démontre que vouloir faire 100% est une grave erreur, et que moins de 90% de satisfaits est très mauvais)...
Mais j’aimerais bien voir l’ensemble des dossiers (même si je dois y passer deux mois !) à partir desquels est obtenu ce résultat... En espérant que les « partiellement satisfaits », par exemple, ne sont pas comptés... Parce que là, j’ai comme un doute... surtout sur les croisières du dernier semestre glissant (1/10/2011 – 31/03/2012)...
AU TOTAL : une impression d’improvisé, avec beaucoup de langue de bois, parfois de vraies erreurs mais non reprochables à Costa... Bref, c’est brouillon, tout ça... Je ne suis pas sûr qu’un pareil texte ne soit pas « contre-productif »... Ma grand-mère (cette sainte femme) disait que « quand on ne sait pas vraiment que dire, le mieux est de se taire »... Costa ferait mieux, je crois, de communiquer *uniquement* sur ce qu’il *va faire*, et laisser tomber complètement le passé...
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et non au vrai client 