Qualité de service sur Air France

OK. J'apprécie pouvoir discuter ce sujet-là d'une manière "factuelle" avec un "insider".100% d'accord. Et aussi et surtout 100% d'accord que les clients ne devraient pas avoir l'impression qu'il suffit de payer la Y pour être en J. Les compagnies américaines souffrent de ce phénomène. Chez eux, la cabine devant part rarement vide, il y a toujours suffisament de clients "qualifiés" pour un surclassement. Justement, chez eux, certains pax statut sont des pax "ayant droit" au surclassement-si-dispo aux lettres de leur programme de fidélité.Bien sûr que non. Les R1 ont des places confirmées, alors pouquoi les réfuser s'il restent des places. Les R2, puisqu'il y a de la place, on les emmène. Question est "dans quelle cabine". Mais bon, vous y viendrez:Oui. C'est ce que font les autres compagnies aériennes, en expliquant bein que le pax sera surclasse cause surbooking. Et je trouve ça bien pour plusieurs raisons: i) le pax a compris que ce n'est pas un droit, mais une nécessité opérationnelle ii) étant le "choisi" il a le sentiment que sa fidélité est recompensée. L'effet positif sur le client est énorme, et le fidérlisera davantage.Non, justement. Car le message perçu par le client est "tiens, ils pensent d'abord à eux-mêmes". Ce qui a un effet négatif sur la fidélisation. Donc commercialement un "own goal".Je suis tout à fait d'accordC'est là que je ne suis pas d'accord. Certes, il y a des passagers comme ça qui estiment que tout leur est dû, qui se prennent pour qqch de particulier. Et les expériences que vous avez rélatées plus haut en sont la preuve. Ce sont aussi ceux qui font marcher les pistons pour se faire surclasses, pour ne faire la queue, pour éviter le service militaire, etc. Mais je pense que c'est une minorité.Je pense aussi qu'il y a une certaine "éducation" à faire. D'autres compagnies européennes suivent une politique très restrictive de op-ups qu'ils ont réussi à faire comprendre à leurs clients que le surclassement n'est pas automatique, que ce n'est pas un droit, mais que c'est une nécessité operationnelle. Nécessité qui bien sûr à un coté bénéfique pour le client, et qui est donc accordée en stricte ordre de priorité aux clients qui sont considérés "nos meilleurs" par la compagnie. Je trouve ça naturel.Oui et non. Le client doit comprendre que le surclassement n'est pas un droit gravé en marbre, et que parfois d'autre pax sont considérés plus "valorisants" pour la compagnie. Mais de le faire comprendre que les GP passent avant? Je pense que c'est un message difficile á faire passer en terme de commununication commerciale et cohérence avec le discours de "vous êtes notre meilleur client".A la base, nous sommes d'accord sur beaucoup d'aspects, surtout que la compagnie ne doit pas brader son produit prémium. La question est comment l'éviter. Moi (ainsi que Carnarvon et d'autres) estiment que d'accorder des surclassements sélectifs, vendus comme une "exception" selon un ordre transparent et cohérent avec la stratégie commercial serait bénéfique pour le client et donc aussi pour la compagnie. Vous pensez autrement, et en vue de certaines des expériences que vous citez je pense comprendre pourquoi. Je comprends et je respecte, mais je ne partage pas ce point de vue.L'idée des vouchers pourrait être sympa, surtout qu'elle permettra à la compagnie de proposer une différentiation plus tangible entre Platinum et Gold, quelque chose revendiqué par de nombreux détenteur de la carte Platinum (et pour une fois parler de moi: je fais partie de ceux qui perçoivent que peu de valeur-ajouté de la carte Platinum). Quant aux surclassements aléatoires, je trouve ça un peu risqé. Certes, ça a l'avantage d'être peu prévisible et empêche donc des stratégies du genre "je paie Y et je serai certain de me retrouver en J" de la part des pax. Mais je trouverais mieux le système d'accorder des surclassements uniquement en cas de nécessité opérationnelle. C'est plus transparent, ça permet de mieux recompenser les clients selon leur "valeur" (=fidélité), et c'est plus disciplinant. Seul désavantage: il y aura qqs zozos qui suivront quotidiennement le remplissage du vol sur expertflyer pour ainsi anticiper leur probabilité d'être surclassé. Soit. Vaut mieux un système qui tolère ces quelques "défauts" qu'une politique qui néglige systématiquement les clients de valeur.

Je me permets de rester sur ma position "Les Gps en premier pour le surclassement en RepInv". Le RM d'AF se distingue de celui des autres compagnies par son optimisation poussée du LF du vol (et donc beaucoup de pollution = vendre plus de place derrière quitte à surclasser). Les surclassements sont donc beaucoup plus fréquents que chez nos concurrents européens. Quand les R1 sont surclassés, souvent les FB le sont aussi. L'objectif n'est pas de ne pas surclasser les clients derrière, car quand les GP sont surclassés, c'est bien souvent à tout casser une dizaine, et c'est très rare que ce soit le nombre de repav à faire, un vol n'étant que rarement "plein mais pas trop". C'est donc souvent des dizaines de pax surclassés, dont les R1 (les R2 ne rentrent qu'une fois que tous les surclassement sont effectués). Quand on a fini par surclasser systématiquement des gens FB Ivory, on se dit qu'il faudrait peut être se débrouiller pour ne pas descendre aussi bas dans la PIL, d'où l'idée de faire passer les GP devant pour faire tampon...Pour ce qui est des vouchers de surclassements, ça peut être une bonne idée, et j'avoue ne pas savoir pourquoi AF ne la pratique pas...

Impressionant. Des dizaines d articles sur tous ces clients FB Plat qui ne comprennent pas pourquoi ils n ont pas le droit a un surclassement avec leur billet classe eco au tarif mini alors que les PNC seraient systematiquement pistonnes en J ? Privilege de l employeur ? Je suis juste surpris par une chose : tous ces clients, pardon "supers clients" ne se paient ils pas eux meme le fameux sesame ? A moins que ce ne soit parce que le fameux statut FB gold ou plat ne soit lie a des voyages payes par l employeur mais c est un privilege ca ?
Bon moi je suis FB S (uniquement grace a Amex) et si je paie un paris helsinki A/R 500 euros a deux je ne m attends pas a voyager en business ! Si ca arrive (et ca vient de m arriver) tant mieux j en profite sans me plaindre de la qualite du plateau repas, necessairement meilleur que ce a quoi j aurais pu pretendre en eco...

Je me permets de revenir à la base de ce sujet: la qualité de service sur AF!Monsieur Legolas0606 pouvez-vous nous expliquer pourquoi par exemple AF ne propose qu'une seule boisson, alors que les principales concurrentes en proposent deux (1 chaude et 1 froide) ?Parce que le surclassement est un sujet important, mais je me place au niveau d'un passager " normal" prenant 5 à 6 A/R par an. Ce passager a du mal à comprendre pourquoi AF est si chère et ne propose même pas le service que LH par exemple.En esperant une réponse de votre part...

AF est chère départ Paris en LC parce que le vol est direct, donc toujours plus chère que la concurrence en LC.AF est légèrement plus cher départ Paris en MC parce que départ paris, les passagers français préfèrent toujours AF à prix égal pour la facilité de la langue.Pour ce qui est du service, LH propose deux boissons, AF une, et IB zéro. Chacun son service, et sa mentalité. Perso j'ai jamais trouvé nécessaire deux boissons, mais avez vous déjà demandé une deuxième boisson? J'ai eu des voisins qui en ont demandé 3 ou 4 et qui les ont eu.

Bonsoir,Simple lecteur jusqu'a aujourd'hui, je me suis senti dans l'obligation de m'inscrire pour vous dire le fond de ma pensee : je suis absolument effare par le nombre de gens qui viennent donner leur avis ici meme sur des procedures qui leur sont tout a fait etrangeres.
Au nom de quoi des gens qui ne restent apres tout que de simples clients viendraient t-ils s'imiscer dans des prcedures internes ?
Je crois que l'on atteint le niveau zero de ce que peux apporter Internet : je suis client, j'ai des droits et je le revendique, haut et fort, voire je le braille jusqu'a l'invective.
C'est tout simplement pathetique et je trouve que les salaries d'AIR FRANCE ici presents ont beaucoup de merite de rester sereins face a autant de basses attaques pleines d'outrance et de mauvaise foi.
A bon entendeur...

Vous croyez à ce que vous écrivez là? Utilisez-vous le même site que les millions de français pour réserver?no comment! Vous avez raison, on peut toujours faire moins... radin peut-être?On s'en doute tous ici.Pourquoi est-ce aux passagers de toujours demander? Pourquoi cela n'est-il pas naturel d'offrir une seconde boisson? Qu'un passager demande quelque chose n'est jamais bon!Petit exemple:
Paris/Munich--> 2 compagnies proposent cette liaison en direct
- > LH -> 99 euros A/R
- > AF -> 101 euros A/RAF est 2 euros plus cher... ce n'est pas la mer à boire.
Mais comment faites-vous pour différencier ces 2 compagnies? Comment choisir?Là ce sont les détails qui vont faire la différence: une boisson en plus par exemple. Même si vous n'en voulez pas! on vous la propose!!!Ne me sortez pas l'argument, ils ne parlent pas français, des hôtesses de chez LH parlent français mais vous ne le savez peut-être pas... la concurrence s'adapte.Je suis normalement constitué, issue d'une classe moyenne, partant régulièrement en vacances (en avion la plupart du temps) parlant un anglais correct.
Des millions de français pensent comme moi...Bonne soirée.

Bonsoir,Simple lecteur jusqu'a aujourd'hui, je me suis senti dans l'obligation d'intervenir pour vous dire le fond de ma pensee : je suis absolument effare de voir un monsieur comme legolas0606 aussi loin des réalités des passagers. Payer son billet permettrait parfois de remettre les idées en place à une "élite" bien loin de la réalité.
De voir du personnel ne pas comprendre les passagers, c'est triste.
Le personnel d'AF, ici présent sur le forum essaie de comprendre les passagers, je pense notamment à mavieenlair2 (j'en oublie) qui nous apporte beaucoup d'informations. Ce n'est pas facile de comprendre les critiques, je suis bien placé pour le savoir, m'en repant souvent en plein face. Mais on essaie de comprendre, c'est déjà bien je trouve.
Ici personne ne souhaite une AF qui va mal. Nous cherchons seulement à expliquer ce que nous ressentons en tant que passagers.
Je crois que l'on atteint le sommet dans l'incompréhension.
C'est tout simplement pathetique et je trouve que les passagers d'AIR FRANCE ici presents ont beaucoup de merite de rester sereins face a autant de mauvaise foi.
A bon entendeur...
Stefan.

Merci beaucoup pour le soutien. C'est difficile de se faire entendre face à un mur.
Que voulez-vous nous avons l'exemple du français stupide fermant les yeux... le français qui sort de on ne sait quelle école formant une pseudo élite et qui croie apprendre au français la vie.Heureusement qu'il existe sur ce forum, une élite humble réaliste, ouverte (LAXCDGHKG2, Poseidon ou encore Leadership). On peut dire qu'ils critiquent parfois mais au fond ils aiment AF!! vous les écoutez, AF devient la super compagnie planetaire!!Je ne donne pas mon avis gratuitement, je prends AF!Breff... laissons-les dans leur bétise. Ils n'iront pas loin...