Voici pourquoi je décide de boycotter AirFrance :
Début Mai j’avais invité une amie à passer quelques jours en
France. Je lui ai pris son billet sur AirFrance.
A l’arrivée à Roissy les bagages (environ 30 personnes concernées) se font attendre. Au bout d’une heure :
- vos bagages sont partis vers un autre terminal, ils arriveront dans 20 minutes
Une heure plus tard :
- nous ne retrouvons pas vos bagages et nous ne savons pas où ils sont.
Débarquent 3 ou 4 personnes d’AirFrance. La perte des bagages étant collective aucun dossier n’est remis à mon amie, aucune référence de perte de bagages... rien... juste un numéro (surtaxé comme de bien entendu) à rappeler pour se tenir au courant.
La personne ayant pris en charge mon amie (enfin quand je dis prendre en charge je veux dire : qui lui a consacré 2 minutes) ne parle pas 2 mots d’anglais. Pour accueillir un vol international c’est vraiment le top. Elle arrive juste à comprendre que la personne lui promet la délivrance de sa valise le soir même ou le lendemain matin au plus tard (j’oublie de préciser que mon amie soufre d’allergie et que sa valise contient des produits en cas de crise).
Pendant tout ce temps aucun mot d’excuse de la part d’AirFrance. Bien sûr aucune boisson n’a été offerte, aucun sandwich proposé, le mépris total du client (j’oublie de préciser que le vol était arrivé à midi).
Deux heures plus tard je rappelle le numéro (surtaxé) et s’engage une conversation ubuesque :
- nous souhaiterions avoir des nouvelles de notre bagage égaré sur le vol xxx
- z’avez la référounce du dossier ?
- ben non, on ne nous a rien remis
- désolé yeu pou lien fail sans référounce de dossier (je suppose que la ligne aboutie dans un centre de traitement situé à l’étranger)
- oui certes, mais comment nous allons récupérer notre valise
- yeu pou lien fail sans référounce de dossier
-....
-....
- Savez-vous que la valise contient des produits pharmaceutiques et que mon amie peut se retrouver en danger de mort en cas d’urgence ?
- yeu pou lien fail sans référounce de dossier
- passer moi un résponsable
- yeu pou lien fail sans référounce de dossier
- vous avez bien un responsable
- yeu pou pas vous le passer
-...
Au bout de 20 bonnes minutes de dialogue de sourds j’arrive enfin à obtenir que la personne fasse des recherches et le droit de rappeler le numéro (surtaxé). La personne prétend qu’elle n’a pas le droit de rappeler !
Je rappelle une heure après. Je tombe sur une autre personne qui parle nettement mieux le français :
- j’ai appelé il y a 1 heure et j’aimerais avoir des nouvelles du bagage égaré...
- avez-vous une référence de dossier,
- ben non, comme j’expliquai à votre collègue...
- oui mais sans référence de dossier...
- avez-vous eu le message de votre collègue ?
- non, sans référence de dossier....
- bon écoutez, je vous dit qu’on ne nous a pas remis de référence de dossier, pouvez-vous commencer par ouvrir un dossier et nous donner une référence...
Bon au bout de 20 minutes j’arrive enfin à avoir une référence de dossier et une promesse de recherches. (toujours pas de possibilité de se faire rappeler)
Je rappelle le soir (le numéro SURTAXE) et je tombe enfin sur la seule personne aimable à qui il m’aura été donné de parler pendant toute cette affaire :
- c’est la seule qui s’est excusée pour la gène occasionnée
- c’est la seule qui nous a fourni un semblant d’explication (la perte des bagages étant collective ils n’avaient pas ouvert de dossier individuel)
-... et enfin c’est la seule qui a promis de nous rappeler pour nous dire où se trouvait notre valise (comme quoi cela leur est possible !)
Trente minutes plus tard la personne rappelle et nous dit que la valise est retrouvée et en attente à Roissy. Etant maintenant en province, je lui demande de nous la faire parvenir le plus rapidement possible en raison des produits se trouvant à l’intérieur.
Le lendemain n’ayant rien reçu je rappelle. Et ben non, la valise est toujours en attente à Roissy et sans instructions !
... nous avons fini par récupérer cette fichue valise 24 heures avant le départ de mon amie, après encore maints coups de fils AirFrance ayant fini par se défausser sur le transporteur.
Cerise sur la gâteau : AirFrance refuse de rembourser les frais engagés sous prétexte que plus de 21 jours se sont écoulés entre la restitution du bagage et l’envoi des factures. AirFrance ne nous ayant, bien sûr, à aucun moment informé de ce détail ! (ni à l’aéroport ni au cours de nos longues conversations téléphoniques SURTAXEES).
J'engage par ailleurs les personnes à essayer de trouver cette information sur leur site... à part par Google c'est mission impossible!
En fait je me fous un peu du remboursement n’attendant pas après pour vivre. Je n’accepte pas en revanche le mépris, la totale incompétence... j’en passe et des meilleures, affichés par la quasi totalité du personnel d'AirFrance. Franchement si je travaillais comme ça je me ferais virer dans la journée...
J'écouterai dorénavant d'une autre oreille ces pauvres employés se plaindre à la radio les jours de grêve. Il y a des jours où je me dis que le modèle américain à des fois du bon. Là bas, c'est sûr ils se feraient tous virer à grand coup de pompe dans le cul. En fait de tous les pays "modernes" que j'ai visités la
France est, de très loin, le pays où la notion de service et la pire.
Pour l’anecdote, ayant été victime de la même mésaventure en
Espagne il y a quelque temps le traitement du dossier à été tout autre ! :
- boissons et repas offerts à l’aéroport
- personnel semblant vraiment désolé et concerné par le problème,
- excuse les plus plates de la compagnie
- valise délivrée par taxi le soir même à l’hôtel.
Dans le fond je comprends AirFrance... plus ils sont nuls et plus ils se font d’argent : 1h20 d’appels (surtaxés, faut-il encore le préciser !) avant de pouvoir récupérer notre valise. Je n’ose imaginer où elle se trouverait si je n’avais pas rappelé et rappelé encore !
Sauf que cette fois-çi AirFrance va perdre pas mal d’argent (certes une goutte d’eau pour eux... mais les petites rivières...). J’ai en effet la possibilité à titre professionnel de choisir les compagnies utilisées dans ma société et je ne vais pas me gêner pour mettre en business hold ces charlots. Bof cela ne fera que quelques centaines de k€ en moins pour leurs actionnaires.
En fait ce qui me fait le plus mal dans cette affaire c’est l’image déplorable que j’ai montrée de la
France et des français à une étrangère. J’ai vraiment honte pour mon pays.
)
)
