Service médical à bord du Costa Magica (mésaventure)

Bonjour à tous, je ne sais pas si c'est le bon endroit pour ce sujet mais je tenais à vous faire part de la mésaventure qui vient de nous arriver, je vous mets ci dessous le mail que j'ai envoyé au service client de Costa, tout y est dit :Bonjour, Je vous envoie ce mail pour vous exprimer ma déception au sujet du service médical sur le costa Magica. Nous rentrons d'une croisière effectuée du 6 au 16 aout en Europe du Nord, Tout s'est très bien déroulé (comme d'habitude) grace au professionalisme et à la gentillesse du personnel Costa sur lequel je n'ai aucun reproche à faire, bien au contraire. Lors de notre dernière escale à Invergordon (Ecosse), ma fille de 11 ans a été prise de vomissements juste avant de partir en excursion, nous nous sommes donc rendus à l'hôpital du bateau et avons vus le médecin présent. Après une brève auscultation, il a décidé de mettre ma fille sous perfusion car il craignait une déshydratation (jusqu'à présent elle avait mangé et bu normalement). Après 45 minutes, il a été décidé de l'envoyer au centre de secours d'Invergordon, le médecin craignant un début d'occlusion intestinale. Notre correspondant francophone de costa : Cédric Claude nous a accompagné (je tiens à le remercier pour sa disponibilité et sa gentillesse car il est resté avec nous toute la journée). Le centre de secours, à la lecture du rapport du médecin Costa et ne disposant pas de pédiatre décide d'envoyer ma fille à l'hôpital d'Inverness pour en voir un. Un taxi spécialement affrêté nous accompagne à Inverness et nous sommes pris en charge immédiatement dans le service pédiatrie. Après plusieurs analyses et auscultations, le pédiatre nous autorise à quitter l'hopital et à retourner sur le bateau, son diagnostic étant vraisemblablement une intoxication alimentaire entrainant une inflammation des parties molles de l'abdomen. Nous repartons avec comme traitement un sachet à donner matin et soir à boire pour éviter la déshydratation.Nous n'avons rien à régler en Ecosse, tout étant pris en charge grace à la carte européenne médicale.
Lorsque nous arrivons sur le bateau nous retournons voir le médecin du bateau pour lui remettre le document signé par le pédiatre d'Inverness nous autorisant à continuer la croisière : il s'agit du Dr Frosina (qui n'est pas celui qui a vu ma fille le matin). Surpris du diagnostic du pédiatre, il me dit vouloir réexaminer ma fille, ce qu'il fait. Après palpation, il m'annonce que ma fille est déshydratée et qu'il faut la perfuser immédiatement. Je suis surpris mais il me dit qu'il ne veut prendre aucun risque, ma fille est donc à nouveau perfusée pendant 2 heures et reçoit 2 fioles de glucose et 1 d'antibiotiques car me dit-il il ne faut pas qu'il y ait d'infection. N'étant pas médecin moi même, je me range à l'avis du professionnel qu'il est. Nous quittons l'hôpital du bateau 2 heures plus tard et le médecin me demande à revoir ma fille le lendemain matin 1ère heure.
Ma fille passe une nuit sans problèmes, boit et n'a plus vomit depuis la veille 14 heures lorsque je retourne voir le médecin du bateau à 9h00. Il lui prend la température dans l'oreille, elle n'en a heureusement pas et me dit qu'il lui faut encore des antibiotiques, je lui dit qu'il est hors de question de la perfuser encore et qu'il n'a qu'à me donner des sachets d'antibiotiques, ce qu'il fait.
Je repars de l'hopital et lorsque je retourne dans ma chambre je consulte mon compte et j'ai alors la mauvaise surprise de constater que le service médical me facture sa prestation pour la modique somme de.... 470 euros !!! Je reste bouche bée et me rend à nouveau voir le médecin pour rectifier ce qui, j'en suis certain, est une erreur. Quelle n'est pas ma stupéfaction lorsqu'il m'explique que le forfait perfusion est à 150 € répartis comme suit : 50 € pour l'acte et 100 € pour l'assistante (forfait jusqu'à 4 heures) pour la surveillance (elle vient toutes le 10 minutes voir si le liquide passe bien).
Je passe de la stupéfaction à la colère lorsque je m'aperçois également que lorsqu'il a pris la température à ma fille, une consultation de 40 € a été facturée. Je commence à trouver cette façon de faire assez déplaisante et je dis au médecin ma façon de penser et lui fait remarquer que ma fille n'est pas restée plus de 4 heures au total et qu'il est anormal de me facturer 2 présences d'assistante pour 8 heures. De même je lui dit qu'il n'est pas correct de facturer une consultation alors qu'il s'est limité à prendre la température à ma fille. Il me dit que la compagnie Costa a augmenté ses prix de sevice médicaux de 40 à 50 % voir 400 % pour la présence d'assistante qui était facturée jusqu'à quelques mois 25€.
Je repars avec la désagréable sensation d'avoir fait perfuser ma fille pour des motifs lucratifs et d'avoir quelque peu été abusé.
Quelques minutes après cette discussion animée, le service client m'appelle et me dit que mon compte a été rectifié, ce que je m'empresse de vérifier. Je m'aperçois que la visite du matin a disparu ainsi qu'un forfait présence d'assistante : ma facture du service médical est redescendue à la modique somme de 329 €.
Pour en avoir le coeur net, je suis allé voir mon médecin ce matin avec le traitement que m'avait donné le pédiatre d'Inverness et le rapport du médecin du bateau et qu'elle ne fut pas ma surprise lorsqu'il m'a dit qu'il s'agissait en fait du même traitement !!! Par conséquent, je suis convaincu désormais que ma fille a été perfusée pour rien, si ce n'est pour alourdir ma facture, ce qui me scandalise.
Voila, j'en suis à ma onzième croisière avec Costa et je n'ai jamais été aussi déçu par le comportement d'un membre du personnel Costa, qui plus est d'un officier. Je ne sais pas s'il s'agit d'une initiative personnelle dans le but d'obtenir de bons scores ou d'une politique de la compagnie, quoiqu'il en soit, ce n'est pas en agissant ainsi que Costa en sortira grandie.
J'ai actuellement 2 croisières réservées avec Costa, une sur le Fortuna en octobre et une sur le Favolosa en février dans les Emirats, j'attends de prendre un peu de recul pour décider si les annuler et changer de compagnie de croisières.Cordialement

salut JP.ca fait râler mais comment faire dans ce cas la ? à priori, on ne peut pas prendre de risque avec la santé. c'est ce que tu as fais. tout le monde ferait pareil. on est bien obligé de faire confiance aux médecins.en ce qui concerne le montant de la facture de soins du bateau, je crois que j'aurais fait un arrêt cardiaque. j'ai déjà lu que ca revenait très cher de se faire soigner sur un bateau. tu en donne encore la preuve.je ne suis pas sur à 100 % mais il me semble que la gestion de l'infirmerie n'est pas du ressort de costa. comme le casino ou le restaurant à la carte. ce sont des professionnels choisis par costa mais qui ont une gestion indépendante.mais tu as bien fait de contacter le service client. on va voir la réponse.

Bonjour,Et bien qu'elle histoire mais difficile de faire différemment que ce que tu as fait !!
Je suis aussi impatiente de voir ce que Costa va te répondre.
Une petit question, la sécu et/ou la mutuelle ne marche pas dans ce genre de cas? On ne peut pas se faire rembourser?

Je suis stupéfait par ce qui vous arrive.N'ayez aucun regret. Quand on a un enfant malade on est prêt à tout et on se laisse facilement berner. J'ai pratiqué l'infirmerie Costa. Il y a 2 ans sur la croisière Joyaux de l'Asie, ma fille s'était trop exposée au soleil. Résultat brulure et gonflment du visage. Nous nous sommes précipités à l'infirmerie. Là nous sommes tombés sur une infirmière péruvienne qui... qui ne parlait qu'Esapgnol. Elle nous a donné une crème, je ne me rappelle pas du prix mais on a failli tomber à la renverse tellement c'était cher.Je pense que si elle avait vu le médecin il nous serait arrivé la même chose que vous. Maintenat de là à ne plus voyager avec Costa...Je vous dirais que les campagnies c'est du pareil au même.Bon courage pour la suite.

Bonjour,Les frais médicaux sont extrêmement chers sur les bateaux, c'est pour cela qu'il faut prendre une assurance voyage. La carte d'assuré social européenne marche dans les hôpitaux à terre (en Europe) mais pas à bord.Je vous conseille d'envoyer le même courrier en recommandé à Costa et à votre agence de voyage si vous êtes passé par une agence (délai 10 jours maxi après le retour). Surtout mettre en avant que s'il y a eu intoxication alimentaire, c'est du a la nourriture du bateau (a moins que vous n'ayez mangé a l'extérieur). J'espère que votre fille va mieux.Cat

Salut Bruno,Les médecins sont des officiers 100 % Costa et font partie du personnel, ce sont de vrais médecins, compétents (normalement). Voyageant avec 4 enfants, j'ai eu souvent à faire au service médical Costa (jamais bien grave) mais ma fille avait eu exactement la même chose sur le Pacifica en février 2010, je viens de ressortir la facture : 115 €. En fait je viens de m'apercevoir que la visite normale est passée de 35€ à 52 €, la visite nocturne de 60 à 90 €. Belle augmentation déjà rien que sur les visites, alors qu'en le médecin s'en même et perfuse au lieu de donner des cachets, ça dépasse l'entendement.
Je vous ferais suivre la réponse Costa s'il y en a une.A bientôt

J'ai déjà eu à faire au service médical Costa mais les prix ont subi une augmentation hors norme, j'ai noté les tarifs dans la réponse à Bruno. Sinon, c'est bien sur le bateau que c'est arrivé car nous n'avons rien mangé à l'extérieur et ma fille a juste des cocas (canette bien fermées lors de l'achat). Et je vous remercie elle va bien mieux, et mange normalement. En fait elle a été malade 1 journée et patraque le lendemain. J'ai fait suivre le mail à mon agence de voyage également.JP

Souvent les infirmières ne sont pas européennes mais le médecin est italien. D'ailleurs, je pense que le fait que je parle italien couramment m'a permis de bien faire entendre ma façon de penser auprès du médecin et du service client.

tiens nous au courant pour la suite et les réponses de costa et autre agence. idem pour la sécu. ca peut servir à l'avenir de savoir comment ca va se dérouler.

Pas de problèmes Bruno, pour l'instant voici la seule réponse de Costa que j'ai, je vais appeler au numéro azur :Costa_Crociere_France@costa.it à moi
afficher les détails 17:31 (Il y a 1 heure) Nous sommes désolés, mais pour le moment Costa Croisières se trouve dans l’impossibilité de répondre à ce jour à votre demande par email.
Toutefois, nous vous invitons à contacter soit le N°AZUR au 0810 21 12 12 pour toute demande CostaClub, soit de contacter votre agence de voyages pour tout autre renseignement ou de vous connecter au site www.costacroisieres.fr
Comptant sur votre entière compréhension, nous vous remercions impérativement de ne pas répondre à ce mail.
Veuillez croire à nos sentiments les meilleurs.
CostaClub France

le directeur du service client de costa france est : Alain TchangoumCOSTA Croisières
2 rue Joseph Monier
Bâtiment C
92589 RUEIL MALMAISON CEDEX"à ta place, j'écrirai directement un courrier postal.je l'ai déjà fait. il m'a répondu. j'avais son mail, mais je l'ai perdu.

Oui le mieux est de lui écrire directement. Tu as la chance (grâce à Bruno ) d'avoir ses coordonnées alors pas d'hésitation.Pour ce qui est de la sécu, faut il demander un papier quelconque à la sécu avant de partir? Il me semble que j'avais dû avoir un papier de ce genre lors d'un voyage scolaire mais à cette époque la carte vitale n'existait pas

Hello JP ! Hello tous !Je suis là en transit à Lille, et ne peux répondre très longuement, mais je garde en réserve ce dossier, très intéressant pour tous, et je suivrai attentivement la suite de ce dossier, donc donne nous bien des nouvelles...Les seules choses que je sais, viennent de discussion avec des médecins de bord francophones, et aussi, en 2003 de mon intox alimentaire sur l'European Star (FESTIVAL) : je sais donc :- que les tarifs sont libres, et très chers par rapport à nos pratiques en France, *sauf* pour des médecins de "secteur 3" (non conventionnés) qui pratiquent souvent de tels honoraires.- que sauf changement récent, la sécu française ne prend rien en charge des frais médicaux à bord... je crois d'ailleurs avoir lu ça dans un catalogue Costa ou sur le site (ou celui d'une agence ?)- que j'ai payé en 2003 une consultation en cabine 50 euros, et l'injection IM par l'infirmière d'un primpéran (anti-vomitif) 100 euros... (mais j'aurais payé plus pour mettre fin à 4 heures de diarrhée/vomissements permanents... et le primpéran en comprimé, j'en avais, mais il n'agit pas si tu le gardes moins de 10 secondes... et puis j'avais 39° 8... La Sécu (juste son directeur, j'ai pas envoyé de dossier) m'a confirmé au retour qu'elle ne prenait rien en charge... il s'agissait d'une intoxication alimentaire que j'impute à une glace dans un café d'Agadir... mais le bateau a été très pro, nous avons dû reconstituer tout ce que nous avions pris à bord depuis 3 jours, et ils se sont enquis que personne n'avait été malade de la même façon que moi, par un questionnaire à toutes les cabines...- ce jour là, le médecin était francophone (et n'avait pas trop de taf, on a bavardé une heure dans ma cabine) et j'ai appris que (au moins dans ce cas, ce n'est peut-être pas pareil partout, je redemanderai dans deux ou trois jours...) le médecin de bord est officier, mais à son compte. Les honoraires sont pour lui, et il paie le personnel infirmier. Je ne sais pas s'il reverse quelque chose au bateau, dans la mesure où le bateau est tenu d'avoir un médecin... ce n'est pas impossible, pour les locaux et la maintenance...- trois ou quatre croisières, j'ai bavardé avec des médecins francophones (sinon, mon anglais est insuffisant pour parler médecine ou gestion...) et je suis toujours tombé sur des gens d'une extrême compétence "urgentiste", où la première qualité est de prendre la bonne décision, parfois urgente (pour le malade, et aussi pour le commandant...) : "" je traite ici ou j'évacue ? ""- on ne peut jamais reprocher à un médecin de bord d'être "trop prudent", c'est plus facile à l'hôpital quand tu as un labo, la radio, et un scanner à côté...après, tu évoques des problèmes de diagnostics ou de raisonnements médicaux, qui m'ont fait plusieurs fois hausser les sourcils, mais je n'ai là qu'une toute petite partie du dossier médical... je en peux - et ne veux - donc rien en dire... mais s'il a pu penser à une occlusion, qui peut mettre en jeu le pronostic vital, je comprends qu'il ait voulu un avis extérieur sans pour autant "paniquer", impression que ton C/R me donne... Le simple fait que ta fille soit revenue sur le bateau (et que le médecin de bord ait "validé" ce retour, est cependant pour moi un excellent signe de "non gravité"... Tu as aussi sans doute eu de la chance que ceci ne soit pas arrivé 30 minutes avant le départ du bateau... Parce que dans ses cas là, la consigne est le plus souvent : "débrouille toi comme tu veux, mais le bateau part à l'heure" enfin, comme je le disais, les coûts de ces honoraires dépendent de tas de facteurs (ce n'est en aucun cas le revenu intégral du médecin)... je sais que les assurances classiques ne les prennent pas en charge... Il serait intéressant de savoir si certains assureurs ont prévu quelque chose... en plus si c'était si lucratif pour le médecin, y aurait plein de demandes non ? ce qui, si j'ai bien compris, n'est pas le cas... Bon, je vais suivre ce dossier au moins en lecture, commentaires éventuels à mon retour...En espérant que j'aurai sur le Deliziosa un wifi de la qualité de celui de l'Hôtel Mercure-Lille-Metropole...

Bonsoir Pap,J'ai en effet beaucoup d'amertume par rapport à ce qui s'est déroulé, ça passera surement dans les jours qui viennent et je vais essayer de répondre à tes questions aussi précisément que possible :- j'ai tissé des liens de sympathie avec un médecin de costa car nos filles (j'en ai 3 et il s'agit de la + grande de 17 ans) sont amies et j'ai eu l'occasion de voyager sur 2 navires Costa où il officiait. Les tarifs sont fixés par la compagnie Costa et ils sont figés : les médecins ne peuvent pas pratiquer des tarifs différents et ils sont les mêmes sur tous les navires de la flotte. Ils sont salariés de Costa et considérés comme des officiers sur les navires.- j'ai déjà eu l'occasion d'avoir recours au service médical Costa par le passé (dernière fois en février 2010) et la sécu + la mutuelle m'ont remboursé. J'attends de voir cette fois si cela se vérifiera encore vu le montant- que le médecin (le 1er que nous avons vu le matin) qui soupconnait un début d'occlusion intestinale nous envoie vers un hopital ne me choque absolument pas. J'avoue avoir été inquiet et je ne remets absolument pas en cause sa prudence, je fais confiance au professionnel. C'est surtout avec celui que nous avons vu le soir au retour de l'hopital que je suis plus dubitatif- nous avons été accompagné du début à la fin par le correspondant francophone et n'avons absolument pas avoir eu le sentiment d'être abandonné. Nous avons évoqué la possibilité que ma fille ne sorte pas de l'hopital et avions pris la décision que ma femme retournait sur le bateau ou se trouvaient nos 3 autres enfants et que je restais en Ecosse. Notre correspondant avait prévu que le correspondant local Costa m'amène une valise avec des affaires propres et qu'il s'occupait de déclencher un sinistre auprès de l'assurance pour assurer notre rapatriement. De ce côté là, Costa est irréprochable- je m'étonne, alors qu'un pédiatre dans un hopital, très bien équipé soit dit en passant, qui établit un diagnostic et donne un traitement voit son avis remis en cause immédiatement et qu'un médecin de bord (différent du 1er que nous avions vu le matin) perfuse une enfant pour lui donner finalement le même traitement qui est en ma possession et qui est moins traumatisant puisqu'il s'agit de sachet en poudre.- que la tarification des actes soit chère, c'est un fait mais ce n'est pas ça que je remets en cause, c'est le sentiment de "charger la mule" financièrement et le choix de pratiquer les actes les plus chers. En gros, ma fille pouvait très bien prendre les sachets que m'avait donné l'hopital et n'avait pas besoin d'être perfusée une seconde fois (avis donné par mon médecin généraliste)J'espère ne pas être trop pesant avec ce sujet mais je souhaitais clarifier mes propos qui n'étaient peut être pas assez précis

Hello Rossoneero !Merci de ta prompte réponse !celui que j'avais rencontré chez FESTIVAL etait "franchisé" et non salarié, mais comme il était français, il ne pouvait sans doute en être autrement (dans le "privé", en France, même dans une clinique, les médecins touchent leurs *honoraires*, pas de salaires, je crois bien que L'Ordre ne l'admettrait pas) je savais qu'ils étaient officiers de marine marchande.??? la sécu ? sur quelle "base" ? ou la mutuelle seule, parce que c'est prévu, et juste avec le "feu vert" de la sécu (qui lui permet d'intervenir en tant que mutuelle) ? ou alors une assurance privée qui se baptise "mutuelle" ?ben là moi aussi là encore, d'accord avec toi, il semble y avoir "pratique de la médecine comme un commerce", ce qui est contraire au code de déontologie médicale *français* (mais bon, de ce côté "déontologie", plus rien ne m'étonne chez certains "confrères" italiens... ) : en France, un médecin qui serait convaincu d'avoir fait cela (et l'infimière complice !) pourraient être poursuivis, sans compter quelqus mois d'interdiction infligés par l'Ordre...Je ne pense pas être le seul à dire "pas du tout"... Tous les parents croiséristes vont se poser la question "que ferait-on si...", ce qui n'était peut-être pas le cas avant... qui a sur lui ou connait par coeur le numéro de son assistance ? UN membre de ce forum nous avait raconté un jour son début d'infarctus, ça a dû donner à réfléchir à plus d'un... (dont moi, d'ailleurs... )"L'improbable, quand on le prévoit, est déjà en partie résolu..." Heu... Lao-Tseu ?

Merci Pap Pour ce qui est du remboursement de 2010, j'ai juste envoyé la facture de Costa avec le relevé détaillé (la feuille qu'on signe quand on paye avec la carte costa) et tou s'était fait "tout seul" : rembousement sécu + mutuelle (terciane) mais là vu le niveau de dépassement d'honoraires, je ne sais pas ce que ça va donner. Je posterai sur ce forum le résultat des courses

J'ai écris au service client de Costa par mail : customercare@fr.costa.it et je leur ai également téléphoné : 01 55 47 55 75 (ça peut toujours servir à d'autres). J'ai été très bien reçu et la personne a été très compréhensive.
En fait, tu avais raison Pap, les médecins sont bien libéraux (je ne sais pas pourquoi l'autre médecin m'avait dit qu'il était salarié ????) et en gros, Costa leur loue l'implantation et fixe le prix des consultations. Par contre, tous les actes effectués vont directement dans la poche du médecin. Donc j'ai du tomber sur quelqu'un de peu scrupuleux

Hello rossonero !Cette catégorie de gens existe dans toutes les professions y compris hélas chez les médecins... Il a eu de la chance de tomber sur quelqu'un comme toi... Avec moi, ce se serait sans doute plus mal passé... non pas parce qu'il m'aurait soutiré quelques euros de trop, mais parce qu'il aurait perfusé mon gosse pour rien (même si, Dieu merci, ce qu'il a fait "en trop" ne pouvait en aucun cas faire de mal à ta fille... au pire, elle aura été pisser une fois de plus que prévu... et aura sans doute eu soif un peu moins... tiens, tu as peut-être économisé un coca ... mais bon, pour redevenir sérieux, pour moi, on confrère qui a de telles pratiques -- soins inutiles, même sans risque, pour "vendre plus" --, c'est la honte et la plaie de la profession...)