Air France: annulation de billet abusive

Nous avons acheté 4 billets sur le site d'air France le 20/01 dans l'après midi - montant total de 1215.44 €.Ce même jour, dans la soirée, nous nous rendons compte que nous avons fait une erreur sur les dates et horaires de vol et souhaitons modifier nos billets. Je me rends sur le site (demande faite à 22:30) pour effectuer la modification et effectue une demande de remboursement en ligne.Le lendemain, le samedi 21/01, j'essaie de contacter le service client, le délai d'attente étant long, j'échange sur le tchat du site où la personne me conseille de faire la demande de modification dans les meilleurs délais. Je recontacte aussitôt le service client par téléphone et un conseiller m'informe que mes billets ne peuvent être ni modifiés ni remboursés. Ayant juste fait une demande de remboursement finalement pas possible, nous nous réorganisons afin de voyager avec les billets que nous avions acheté.La semaine passe et aujourd'hui 26/01 je reçois un mail, m'informant que la compagnie vient de procéder au remboursement des taxes (215.44 €). ce mail m'inquiète et J’appelle aussitôt le service client qui m'informe que nos billets ont été annulés suite à ma demande de remboursement ! Cette dernière aurait dû être refusée puisque les billets étaient non remboursables !!!Le site n'indique pas clairement que la demande de remboursement entraîne automatiquement l'annulation des billets.... (ce ne sont pas des synonymes). Nous recevons seulement un mail de confirmation qui indique que celle-ci sera traitée dans les meilleurs délais.Par ailleurs, les conditions générales du site indiquent que les billets non remboursables ne peuvent être annulés.On ne peut pas faire payer 2 fois le même siège, sur le même vol à un même passager et si notre vol initial est complet c'est qu'il a été revendu à un autre passager !Quelqu'un a-t-il déjà vécu cette expérience ? Comment faire ?

Bonjour Pierre,
Ma réponse ne va pas vous satisfaire, j’en suis désolé.
Ayant une relative habitude des procédures et des usages des compagnies aériennes, je peux comprendre la position de Air France, comme je comprends aussi votre ressenti.
Pour AF :
- Le client a choisi une catégorie de prix qui ne l’autorise ni à la modification ni à l'annulation.
- Le client nous contacte et nous explique qu’il ne pourra pas prendre le vol qu’il a réservé. Le conseiller AF accepte, commercialement, d’annuler ce billet alors qu’il n’y était pas tenu, pour que le client puisse récupérer les taxes remboursables.
Si vous aviez eu affaire à une compagnie low cost, elle vous aurait refusé toute modification et toute annulation. Vous auriez du supporter l’intégralité du prix TTC et, ensuite, acheter un nouveau billet.Le principe de réservation des billets d’avion sur internet est simple : Dès le clic « OK », votre action d’achat devient définitive et est exonérée des possibilités de rétractation prévues par le code de la consommation. Ce qui engendre toutes les difficultés et tous les conflits liés aux erreurs de saisies.
Vous avez raison pour l’éventuelle double vente : Les sièges que vous avez payés (HT) seront probablement vendus une seconde fois (TTC)AF a cru faire une bonne action en faisant en sorte que vous puissiez récupérer les taxes.
Alors que de votre côté, vous vous êtes organisé pour réussir à prendre ce vol que vous souhaitiez modifier.Sur le plan recours, votre position serait d’argumenter sur le fait que vous n’avez jamais passé un ordre d’annulation. Tout déprendrait alors de la teneur de vos conversations (enregistrées...) avec les conseillers AF.
De son côté, AF, pourrait expliquer que vous avez changé deux fois de position. Une première fois en demandant la modification ou le remboursement (non contractuels), et une seconde fois en choisissant malgré tout de voyager sur ces dates qui, précédemment étaient impossibles.Merci de ne pas me tenir rigueur de cet avis qui n'ira pas dans votre sens.
Bien cordialement

Bonjour,A moins d'y mettre le prix, les billets d'avion sont, de nos jours, quasi systématiquement "non modifiables et non remboursables".
Et "non modifiable" veut dire........que ce n'est pas modifiable ! y compris en cas d'erreur de votre part lors de la réservation!
Et, "non remboursable" veut dire......que ce n'est pas remboursable, sauf remboursement des taxes d'aéroport lesquelles (c'est la loi) ne sont dues qu'en cas d'embarquement effectif. Mais encore faut il les réclamer....Et donc, vous avez demandez la modification..... Bien entendue refusée !Puis vous demandez le remboursement, lequel, est d'office réduit aux taxes d'aéroport et ne peut pas vous être refusé, mais entraîne l'annulation du billet, bien évidemment !Et donc, ce billet n'existe plus !Comment vous pouvez faire ? Vous n'avez que deux options :
- Acheter de nouveaux billets, et pleurer sur votre perte;
ou;
- Ne pas acheter de nouveaux billets et....pleurer sur votre perte.Vous écrivez : "On ne peut pas faire payer 2 fois le même siège, sur le même vol à un même passager et si notre vol initial est complet c'est qu'il a été revendu à un autre passager !"Mais si ! Si l'annulation de votre billet découle de votre initiative en raison de votre demande de remboursement, la compagnie est libre de vendre le, ou les, siège(s) en cause à un, ou a des, autre(s) passager(s), et même de vous les vendre à nouveau si vous êtes acheteur après avoir demandé le remboursement (et donc l'annulation) de votre billet précédent.Et prenez garde aux propos que vous tenez sur d'autres forums ! Traiter quelqu'un (même une société), publiquement, de "voleur" est une injure et une diffamation publique, ce qui permet à Air France de vous faire condamner pour ces motifs, si tel est son bon plaisir : En effet, Air France a agit conformément a la loi et conformément à VOTRE demande, et RIEN ne peut lui être reproché. De tels propos relèvent donc bien de l'injure et de la diffamation publique et votre condamnation serait certaine d'avance, si tel était le bon plaisir d'Air France !Cordialement

Bonjour,Je suis très perplexe devant cette affirmation ; au nom de quoi en serait-il ainsi ?Michel

"Je suis très perplexe devant cette affirmation ; au nom de quoi en serait-il ainsi ?"Parce que leurs conditions générales de vente (document contractuel accepté par les deux parties) indique que le billet est "ni modifiable, ni remboursable".
Reste, il est vrai, à se bagarrer alors sur le remboursement des taxes aériennes.
Et pour la plus célèbre d'entres elles, il faut aller les chercher en Irlande...
Cordialement

En l'occurrence les conditions de vente n'ont aucune importance.
Les billets des compagnies des compagnies low-cost ne sont ni plus ni moins non remboursables non modifiables que les billets ainsi labellisés ailleurs.Michel

Bonjour,
Certes...
Comme vous, je m'efforce de rien lâcher lorsque je suis persuadé d'être dans mon bon droit.
La procédure européenne simplifiée est séduisante dans sa conception, mais bien évidemment, comme la quasi majorité de nos concitoyens, je ne l'ai jamais utilisée.
L'écueil reste dans l'obligation de traduction de la demande.
Vous êtes au cœur du problème actuellement avec votre affaire contre TUIFLY.
Votre retour d'expérience intéressera beaucoup d'entre nous.
Cordialement

Avec Air Canada, le billet est annulable et modifiable dans les 24 heures après l'achat. Je croyais que c'était de même pour la plupart des cies aériennes mais apparemment il n'en ai rien.Il me semble que ce serait la moindre des choses que les grandes cies (AF, BA, LH, KL...) offrent tous cet option.

Bonjour,Je sais l'avoir fait sur SAS Scandinavian.Michel

Merci pour l'info,
Nous venons d'obtenir cet après-midi, après plusieurs appels au service client, la ré-édition de nouveau billets avec des frais modérés sur les mêmes vols que prévus initialement.
Notre bonne foi a été reconnue !

Bonjour,Tout dépend du tribunal que vous saisissez ! La condition pour la mise en oeuvre de cette procédure est que les deux parties (donc dans le cas qui nous occupe, la passager et la compagnie aérienne) résident dans deux pays différents de l'Union Européenne. Donc le tribunal à saisir peut, assez souvent, être un tribunal français, que ça plaise ou pas à la compagnie aérienne, même si elle écrit le contraire dans ses conditions générales de vente ! Voir là : retardimportantavion.unblog.fr/quel-tribunal-sa...Il est vrai que dans mon propre cas (vol de Saint Domingue à Bruxelles (aéroport de Bruxelles National à Zaventem) avec une compagnie aérienne belge, dont le siège est à Zaventem, que je n'ai guère d'autre choix que le tribunal de Zaventem qui est......en zone linguistique flamande.....
C'est bien le motif pour lequel je fais appel à une bonne volonté pour une courte traduction puisque, le flamand (ou néerlandais) ne fait pas partie des langues que je parle..... Merci d'avance.
Car c'est quand même mieux que ce soit bien rédigé..... Mais, à défaut, rien n'empêche d'utiliser un bon traducteur en ligne. C'est vrai que ce n'est pas parfait : quelquefois, pour aller plus vite, notamment en copié collé d'un texte déjà existant en français, je me sert de google traduction (qui me semble être le meilleur traducteur en ligne) pour traduire vers l'espagnol ou l'anglais. Et je dois bien constater, qu'à chaque fois, j'ai des rectifications à faire... Mais, globalement, le résultat est assez bon ! Et donc, ça peut permettre d'envisager les procédures, même en langue étrangère, puisque le règlement européen qui a crée cette procédure européenne a, très judicieusement d'ailleurs, dispensé les justiciables utilisant cette procédure de donner les qualificatifs juridiques exacts.Donc la difficulté majeure ne me semble pas être la question linguistique (surtout si on peut saisir le Juge de Proximité français !!!) mais plutôt de définir le tribunal étranger à saisir lorsqu'il n'y a pas d'autre solution. L'atlas judiciaire européen mis en ligne par les autorités européenne ne résout pas toutes les difficultés. Il faut donc un peu chercher pour trouver que dans ce type d'affaire, par exemple, qu'en Belgique, c'est le Juge de Paix qui est compétent, ou qu'en Espagne, c'est le Juzgado de lo mercantil.Cordialement

Bravo, bien joué :)

Vous avez eu de la chance. Toutes les compagnies n'auraient agi comme cela.

Vous dépensez plus de 1200 euros sans vérification, avant de valider il faut bien relire votre réservation, on voit ça régulièrement sur ce forum.

Ce n'est pas un problème de validation.
Notre programme a changé indépendamment de notre volonté dans la même journée où nous avons réservé le vol.
Nous voulions juste avancer notre vol d'un jour ou à un vol un peu plus tôt uniquement... Modification faite dans la même journée d'achat du vol qui est prévu dans plusieurs mois... il n'y avait rien d'extravagant me semble-t-il. De surcroît, nous avions finalement pu organiser notre programme en fonction du vol initial.
Demande de remboursement ne signifie pas clairement annulation. Désolé de ne pas être un "pro" du voyage, j'essaye juste d'acheter mon billet directement sur le site de la compagnie concernée.

Bonjour. Si vous avez voyagé avec sn brussels airlines, ils doivent vous repondre aussi en français meme si zaventem se trouve en flandres....

Bonjour,Oui mais, si le différent subsiste après réclamation, il faudra saisir le Juge de Paix de Zaventem (ou celui du siège de la compagnie) (40 euros de frais à payer par virement préalablement), voir l'article "vol annulé TUIfly" sur l'onglet en haut, là : retardimportantavion.unblog.fr Et là, tout devra se faire en néerlandais. Mais ne pas oublier qu'il existe de très bons traducteurs en ligne. La "Procédure européenne de règlement des petits litiges", hyper simplifiée et qui se fait par écrit, est applicable si le litige porte sur 2000 euros ou moins, à condition que les deux parties résident chacune dans un pays différent de l'Union Européenne.Seules échappatoires pour un vol partant de Zaventem (Bruxelles national airport) :
- le siège de la compagnie aérienne n'est pas en zone flamande, car on peut aussi saisir le tribunal concerné par le siège social de la compagnie,
- saisir le tribunal compétent de l'aéroport d'arrivée.
- le vol faisait partie d'un package (vol + hôtel) car dans ce cas on peut saisir le tribunal de son propre domicile.Tout ceci découlant du règlement CE 44/2001 du Conseil du 22 décembre 2000Cordialement