Appel à témoins: vol AF0166 Paris - Bangkok du 12 décembre 2016 dérouté avec retour à CDG

"Le monde avec lenteur marche vers la sagesse."Voltaire

Bonjour,Sauf changement de toute dernière minute, ce ne sera plus le Juge de Proximité mais le Juge d'Instance.
Une demande d'indemnisation forfaitaire est d'autant plus prise au sérieux qu'elle est envoyée dans les formes (lettre recommandée avec AR), et charpentée juridiquement.Ne perdez pas votre temps à vouloir démontrer qu'il s'agit d'un vol annulé. Il sera toujours temps de le faire si la compagnie le conteste.
En attendant, vous réclamez pour annulation, et, à titre subsidaire, pour retard important Inspirez vous du modèle 4ème cas de la page d'accueil de mon site retardimportantavion.unblog.fr
Sauf que, bien entendu, à la fin, à la différence de ce 4ème cas, vous en restez au Juge d'Instance, et non au Juge de Paix (justice belge), tandis que la "procédure européenne de traitement des petits litiges transfrontaliers" n'est pas adéquate à votre cas.Cordialement

Il existe une façon beaucoup plus simple de caractériser l'annulation : le numéro de vol effectif (AF111) n'est pas le même que celui sur lequel la réservation a été faites (AF333) (définition qui toutefois laisse ouverte la question de savoir comment est considéré un re-routage sur la prochaine itération du même numéro de vol)En général, pour une réclamation faite sur le site AF, on obtient un accusé de prise en compte dans les 3/4 jours ouvrés, ensuite le délai de la réponse est variable mais de l'ordre de quelques jours / 10 jours ouvrés.

Bonjour,Oui, mais ça ne marche pas toujours ainsi !
Dans mon propre cas (retard de 49 heures à l'arrivée à Bruxelles, en provenance de Saint Domingue, vol du 18/12/2016 reporté au 20/12/2016), et bien que le vol soit finalement opéré par une autre compagnie, le n° de vol est resté le même!
Ce cas est complètement raconté : c'est le 4ème cas de la page d'accueil de ce site : retardimportantavion.unblog.fr
De toute façon, en premier jet, sauf si on a en sa possession un document écrit de la compagnie déclarant le vol annulé, il est toujours préférable de réclamer l'indemnisation forfaitaire pour annulation et, à titre subsidiaire, pour retard important de 3 heures et plus (si on a bien eu 3 heures ou plus de retard à l'arrivée à destination finale).Le seul moyen de communication qui, en justice, sera TOUJOURS reconnu est la lettre recommandée avec accusé de réception. En outre, puisque la plupart des gens ne pensent même plus à ce moyen (de nos jours, sauf si on travaille dans le domaine juridique, on ne pense plus que téléphone et Internet !), une réclamation adressée de cette manière se démarque franchement des autres, et, en conséquence, attire nettement plus l'attention. Et ceci d'autant plus qu'elle est charpentée juridiquement.Cordialement

Bonjour,je reviens super tard mais je reviens.
Les remarques que vous faites sur la prise en compte des clients en cas de vol annulé est très intéressante. Il ressort surtout que c'est le déficit d'information qui est mal vécu par les clients, et vous le confirmez.
A l'heure actuelle, il est difficile d'avoir une gestion homogène des annulations de vol "à chaud" tant les situations peuvent varier : vol annulé alors que les clients sont à bord, ou alors encore dans l'aérogare, vol reporté au lendemain, vol purement annulé avec report sur les vols suivants, bagages stockés dans des containers et non récupérés par les clients, bagages à récupérer, vols internationaux, vols Schengen... autant de cas différents qui font que le traitement ne sera pas identique d'une annulation à une autre, et ainsi la communication.
Avoir en stock autant de flyers pour envisager chaque solution n'est juste pas envisageable.
A l'heure actuelle, nous passons par une communication orale sous forme d'annonces FR/ENG/Langue de destination (si possible).
Mais l'expérience me montre que souvent, nos annonces ne sont pas écoutées. J'en ai fait l'expérience récemment avec l'annulation cause météo d'un vol pour Istanbul, dont les passagers étaient à bord : je me suis rendu à bord de l'avion pour faire une annonce générale en expliquant comment ça allait se passer pour la suite. Une fois en coursive de débarquement, la moitié des clients est venue me voir pour me demander ce qu'il allait se passer... (note à moi-même : revoir les annonces )
A terme, l'idéal serait de pouvoir envoyer par un système de "push" les sms/mails directement aux contacts indiqués dans les dossiers de réservation. Mais combien de personnes de nos jours voyagent encore sans indiquer leur téléphone portable ? combien ne consultent pas l'adresse mail pendant leur voyage ? ou indiquent un contact sans rapport (boulot, famille....)Et je pose la question à tous ceux qui la liront : si vous êtes dans un avion qui au final est annulé, et que vous recevez un mail instantanément qui récapitule :
- votre nouveau numéro de vol
- le nom de votre hôtel pour la nuit
- en pièce jointe, le PDF de vos cartes d'accès à bord et le PDF du bon d'hôtel/repas avec toutes les indications pour vous y rendre :
--> combien d'entre vous irez encore faire la queue à un comptoir pour parler à un agent ?Pour votre vol, il a été décidé d'effectuer les transactions en zone publique, dans la zone d'enregistrement 10-11 du terminal 2E. Ca s'explique par le grand nombre de clients détenteurs de passeports français/européens ou n'ayant pas besoin de visas Schengen.
Les clients détenteurs de passeports ayant besoin d'un visa Schengen et n'en ayant pas ne sont pas autorisés à s'y rendre. C'est pourquoi on leur réserve l'accès aux Comptoirs Service aux Clients situés en bout de coursive de débarquement. Nous devons filtrer l'accès à ces comptoirs pour n'y laisser passer que les clients prévus, sans quoi nous y retrouvons les 400 passagers du vol et ce n'est pas gérable....Dont acte.... nous manquons de personnel. J'ai calculé que pour "baliser " le cheminement client depuis la porte d'un avion stationné au hall K jusqu'à la zone 10, il faudrait 6 agents au minimum. A l'heure actuelle, nous préférons les mettre directement en zone derrière une banque d'enregistrement. Mais c'est encore une fois une piste d'amélioration.Impeccable, merci pour mes collègues Nous ne pouvons pas dédier un mode de transfert pour plus de 400 clients répartis dans différents hôtels alors que des navettes hôtelières existent. Chaque "voucher hôtel" est accompagné d'un texte FR/EN qui explique où se rendre. Et des agents ADP sont situés tout le long du chemin dans l'aéroport. Nous invitons chaque client à ne pas hésiter à demander à ces agents leur aide si besoin...
Mais je comprend qu'on puisse être désorienté.Récemment, un Hackathon a eu lieu sur les situations d'irrégularités (retard, annulation...). Ce weekend de "brainstorming" a réuni des professionnels de l'aérien, des clients, des développeurs, afin de réfléchir à l'amélioration de l'expérience client.
Il est en ressorti des idées intéressantes, notamment sur la dématérialisation des supports (vouchers entre autre).
D'où la question que je vous posais plus avant : dans un monde de plus en plus automatisé, dans un aéroport faisant la part belle aux technologies autonomes (enregistrement en ligne, édition automatique des étiquettes bagages, dépose bagage automatisée, passage de la police de l'Air via les sas Parafes, phase d'embarquement en Self-Boarding...) êtes-vous prêt, en cas de vol annulé, à ne pas voir d'agent d'escale et à juste recevoir des mails contenant un e-voucher et à vous confirmer à celui-ci ?Merci de m'avoir lu et je vous renouvelle mes excuses pour cette réponse tardive (la météo dégradée de ces dernières semaines a eu raison de ma volonté....)

Bonsoir, merci de votre intervention,Recevoir directement une nouvelle carte d'embarquement d'accord, mais la compagnie est-elle prête à accepter aussi que cela ne couvre pas toutes les situations ? En septembre 2014, je devais (et ai pu) aller en Biélorussie; une solution pour arriver en temps et en heure fut de faire ré-éditer mon billet, pour annuler le 1er segment TLS-CDG, et le faire commencer par un CDG-MSQ, est-ce que le système automatique aurait su gérer cela, ou m'aurait il proposé un nouveau trajet avec 24h de décalage ? Et si la grève avait du continuer ? Pour moi, faire le premier segment en TGV (désolé ) était la meilleure solution. (je note que j'ai quand même eu 250 euros de dédommagement, alors que techniquement je suis arrivé à l'heure à ma destination finale )J'ai d'autres exemples comme cela, où je me permets de douter que la solution puisse être gérée automatiquement à distance, sans des humains pour rattraper ou améliorer le coup

Cela me rappelle une histoire: pendant que je courrais dans les couloirs de Schippol pour essayer de récupérer ma correspondance, j'avais reçu pas moins de 4 sms sur mon portable à partir des numéros 3 86 00 et 3 86 51. J'ai finalement pu prendre mon vol; je pense qu'ils avaient rouvert le vol. J'ai pu ensuite prendre connaissance des messages, une fois assis dans l'avion. Un des messages m'indiquait que j'avais été mis sur le vol du soir. J'avais échappé à 10 heures d'attente et au fameux dés de fromage du salon KLM. Je me suis finalement dit que j'avais bien fait de pas perdre de temps à consulter tous ces messages.

Même chose également à Schiphol l'an dernier.
Mon 1er vol a eu du retard et est arrivé après que le vol suivant soit juste fermé.
SMS avec le nouveau n° de vol, etc.Comme les portes étaient quasiment à côté je me quand même suis présenté à l'embarquement du vol initial et l'hôtesse au sol m'a laissé embarquer (pas de bagage en soute).

Dans mon cas, bagage en soute qui n'a pas suivi

BonjourVous partez d'une idée erronée : Même si la plupart des gens ont un téléphone portable, ce n'est pas le cas de 100% de la population.
Et, parmi, il est vrai, l'écrasante majorité qui a un téléphone portable, combien ont l'option "roaming" ? Or, sans option roaming, le téléphone portable ne fonctionne pas dès qu'on passe sa frontière nationale. Là, peut être que je me trompe, mais je ne suis pas sûr du tout que la majorité des passagers (donc aussi bien français qu'étrangers) puissent recevoir des SMS hors de leurs frontières nationales.En ce qui concerne les mails, il faudrait que les compagnies aériennes, pendant les vols, d'une part, et les aéroports d'autre part, fournissent gratuitement, et sans fastidieuse inscription préalable, un wi fi non crypté, si elles souhaitent pouvoir joindre leurs passagers par ce moyen, (plus, d'ailleurs les messages whatsapp), même par ceux qui n'ont pas d'option roaming sur leur téléphone portable.
Or, lorsque le wi fi est proposé en vol, il est payant, et donc une large partie des passagers ne prendront pas cette option ce qui implique que les compagnies ne pourront pas les joindre par ce moyen.
Et par ailleurs, le wi fi est loin d'être gratuit dans tous les aéroports du monde. A l'aéroport de Saint Domingue, le wi fi n'est disponible qu'en zone d'embarquement, au prix de 4 dollars US les 15 minutes..... Autant dire, la encore, que les compagnies ne pourront pas joindre leurs passagers par ce moyen....Il paraît donc évident que cette piste, même si elle peut apporter une partie de solution, n'est pas une piste miracle, et qu'il faudra toujours des employés pour accueillir les passagers et les renseigner. Et, pour ma part, je ne regrette pas du tout qu'il en soit ainsi.....Ceci dit, existe t il toujours vraiment une envie de communiquer de la part des compagnies aériennes ? Le mois dernier, j'ai subi une annulation de vol Saint Domingue - Bruxelles avec TUIfly le 18 décembre. Finalement, le vol est arrivé à Bruxelles avec 49 heures de retard.
Or, juste avant d'aller à l'aéroport, j'ai vérifié ma boîte mail. Mais je n'ai appris l'annulation qu'une fois à l'aéroport.
Pendant l'attente qui a duré 2 jours, aucun mail. La compagnie s'est contentée du minimum du minimum d'information par affichage à la réception de l'hôtel...Cordialement

Bonjour,
"en général" ne veut pas dire "toujours";
Par ailleurs, une compagnie aérienne qui fait des vols internationaux, par nature même, s'adresse à une clientèle internationale.
Vous connaissez, à ce point, toutes les formules d'abonnement de tous les pays ?Je ne pense pas vous apprendre grand chose en vous disant que l'usage du roaming est particulièrement onéreux, même pour les appels simplement reçus. Il suffit de se promener un peu sur les forums concernant la téléphonie pour s'en rendre compte. Certains se sont retrouvés avec une note catastrophique à payer, dépassant allègrement leurs moyens.
Donc, ceux qui ont été échaudés, ainsi que d'autres qui se sont un peu renseignés, ferment leurs téléphones dès qu'ils passent la frontière. Et ça fait du monde !Et, par conséquent, pour en revenir au sujet, non, le téléphone portable n'est pas la solution miracle que les compagnies pourraient espérer.Cordialement

Ce n'était pas une critique juste une constatation.
J'ai 11 cartes SIM sur moi (européennes et nord/sud américaines), toutes fonctionnent depuis la France.
Les SMS reçus sont systématiquement gratuits pour tous c'est bien pour cela que j'ai pris la peine de parler de SMS reçus et non pas d'appels reçus.Donc non l'usage du roaming ne coute rien du tout en réception de SMS pour la plupart des SIM (à l'exception des SIM US+Canada éventuellement en fonction de l'offre mais c'est dans leurs mœurs puisque c'est également payant en domestique).Mais je suis d'accord que le fait de ne pas se renseigner avant son départ fait que beaucoup de gens n'allument pas leurs mobiles à l'étranger.Bien sur je ne parle même pas de ceux en France et qui ont peur d'avoir du hors forfait lorsqu'ils appellent quelqu'un sur son numéro mobile français alors qu'il est à l'étranger.
"Quoi, tu es à l'étranger ? Je raccroche car cela va me couter cher."Pour avoir fait pendant longtemps du service au public je ne peux malheureusement qu'affirmer que l'être humain est un assisté par nature ainsi toutes les annonces, pancartes, indications, etc. ne seront jamais suffisantes...
Lorsqu'on est en mode "stress" on est dans une sorte d'effet tunnel, on ne voit ni n'entend ce qu'il y a autour et on en oublie le basique.

Bonsoir Penduick,La lecture de votre mésaventure et de son traitement par Air France est révoltante.Les vols COI sur toutes !es destinations " selectionnées " sont une honte. C'est service minimum partout. Je me demande comment ce genre d'arnaque peut etre encore toléré.Les réactions conciliantes des intervenants m'on incité à ne pas poursuivre la lecture de ce topic.
J'ai pris dernièrement un vol paris - bangkok avec Air france et c'est le vol le plus !ow cost que je n'ai jamais fait.
Je repars prochainement sur Paris et je vais être en vigilance critique.

C'est la file Air France "bashing" ici? Alors allons-y. Je faisais partie des gens qui critiquaient volontiers AF, au vu des chroniques dans les faits divers, hotesse qui vole (elle est payée pour ça mais tout de même) les passagers (ah en fait non) en 1ère classe, grèves, AF447 etc...
Un jour ils étaient bien positionnés en terme de prix. Vol direct, j'ai cédé. Bonne surprise. Personnel avenant, cabine étroite mais service au top avec sandwitchs et boissons en self-service entre les repas, bonne ambiance. J'ai réessayé. Depuis 4 ans je ne voyage pratiquement qu'avec eux, pour à peine plus cher que les autres compagnies on a un vol direct et surtout avec des enfants ils sont au top. Joli plateau repas servi en premier avec cadeau, ils adorent cela (les enfants) et personnel aux petits soins à chaque fois.
Je pense que les quelques brebis galeuses syndiquées - qui existent - ne doivent pas occulter le fait que l'immense majorité du personnel est compétente et motivée face à la concurrence aérienne. J'invite donc ceux qui ont un mauvais à priori à tenter l'expérience.

Bonjour Windthai,Dès qu'on émet une critique sur A.F., il y du A.F. bashing.
Ca doit faire 25 ou 30 ans que je vais plusieurs fois par an en Asie.
Cette année, j'ai pris A.F, car je ne souhaitais pas faire un stop dans un autre pays.
Vol Paris - Bangkok en 777.
On est loin des 777 que Singapore et Malaysia mettaient sur cette ligne il y a quelques années.
La taille des sièges et l'espacement entre les rangées obéit aux mêmes normes que Ryanair et Easyjet.
1 seul et même plateau repas pour tout le monde (sauf menu spéciaux). De qualité très mediocre.
Ecrans de petite taille.
Personnel en sous effectif.
Dans la configuration COI, A.F. met 100 sièges de + que les autres compagniesJe n'ai jamais parlé de brebis galeuses syndiquées, ni d' incompétence du perso nel.Pour le même prix, je préfère prendre l'A380 de la Thaï.
Ou, avec un stop, Cathay, Singapore, Vietnam Airlines ou EvaAir...Je ne suis pas un nain anorexique, donc mon expérience sur Bangkok avec A.F. (co figuration COI) m'incite a ne plus prendre et à ne plus recommander cette compagnie.Rien à voir avec du A.F. bashing.

Sur l'espace, certains 777 sont étroits en effet. Pas tous. Pour le même prix moi aussi je choisirais volontiers la Thaï. Mais pour le même prix je n'ai pas trouvé lors de mes dates.
A moins de 700euros l'AR sur la Thaï en effet je la choisirais en priorité. On est plus souvent à 900.

Dès que l'on émet un avis partial, oui cela est du AF bashing.Donc vous avez pris AF UNE fois, et vous juger sur la foi de ce seul et unique vol.Et pourquoi ne pas comparer avec ce que ces compagnies proposent de nos jours ? Ce serait quand même plus honnêtes non ?
Air France:Singapore:Thai:Comparaison faites sure les appareils les moins favorables des trois compagnies.
AF offre un pitch au moins aussi favorable que ses concurrentes, voir supérieur à certains sièges de la Thai. Il y a bien une légère perte en largeur, mais minime. Vos critiques envers AF sur ce point sont donc infondées, donc il s'agit bien de AF bashingIci nous entrons dans le domaine du mensonge pur et simple.
Ryanair:Easyjet:AF (encore une fois)AF offre largement plus de place pour les jambes, mais selon vous AF est pareil de Ryanair et EasyJet ? Qu'esct, sinon du AF bashing ?