Flying Blue/miles: tout est tellement compliqué avec eux...

petite histoire classique chez Flying blue:le genre d'histoire qu'on croise sur le blog "air napoléon"...Ce matin je réserve un LC chez air france... je voulais aller (de jour) en premium et retour de nuit en affaire... ce qui me parait un bon compromis. le tout en billet prime. Bon plus de place en premium finalement j'opte pour l'éco... je réserve au téléphone vu que le site internet bugguait (comme souvent) je tombe sur une personne tres gentille qui me fait la résa et mm me trouve des vol indispo sur internet. personne tres compétente... elle me débloque les siège platinum parfait.10 min apres je change d'avis sur le siège affaire et je vais sur le site faire le changement le siège éco avait sauté et impossible de le reprendre... tout l'avant est bloqué... génial... j'appel et là impossible de trouver une personne qui veuille bien me débloquer (ou qui sache vu que la personne d'avant elle savait) le siège donc je me retrouve au fond...Pas trop heureux de ma situation je me dis que je vais voir pour la premium et la bam si je fais la simulation "prime", la premium sans passer par Toulouse est dispo... je me dis légitimement j'ai mon province -cdg en éco... ya qu'a changer de cabine sur le LC et me prendre le supplément de miles de tarif, ca doit pas etre compliqué à faire... et là commence le parcours du combattant...j'appel je tombe sur un type qui y comprenait rien tout en étant arrogant! Platinum ou pas c'est du pareil au même pour lui... je passe les détail du début... je me fais presque traiter de menteur... et le mec m'explique la vie et le transport aérien (si je suis platinum c'est que je voyage un minimum mais bon ca c'est difficile à comprendre visiblement)je vais pas rentrer dans les détail, ya des sous classe tarifaire dans un avion", je lui explique que je sais tout ca que je suis un passionner d'aérien, ect, puis 15 min a essayer de lui expliquer... que le site marchait pas bien réponse "voyons monsieur ca marche tres bien"... " et si je dois annuler 45€ par billet " (bon ca)... je demandais un modification... "et vous refaire la demande... " je lui dis donc ok... puis là il me dit "pour la nouvelle réservation c'est 15€ par billet..." je lui dit "non mais je veux une modification si je comprends c'est 60€ en fait" réponse "oui c'est ca...", le mec tu lui demande une modif et vu qu'il sait pas y t'annule toute ta résa... c'est surement plus simple informatiquement... je lui demande si ya de la dispo... et non... au bout de25 min de téléphone à limite me faire engueler et expliquer, je fini par lui dire "vous pouvez ou pas?"... Alors en éco non, en affaire oui et premium non... je modifie rien avec lui et je rappel tout de suite...Là je retombe sur une dame charmante contrairement à son prédécesseur qui prend ma demande et essaye de faire la modif... en fait ma place sur le province cdg et la derniere en prime classique... elle me dit ya une anomalie... c'est possible vu que c'est vous suffit juste de changer la classe sur le troncon LC... c'est une anomalie je vais essayer de regler ca directement... mais a priori c'est bon c'est juste bloqué informatique... apres 15min d'attente... la ligne coupe... je rappel on me retrouve et on me passe le superviseur... qui m'explique la même chose et m'explique normalement ca sera bon mais que vu que c'est bloqué informatiquement et que c'est une anomalie ils faut qu'ils appellent air france et qu'ils l'arrange. Et elle me demande de rappeler sous 24/48h et que normalement ca serait bon... bilan de cette histoire... : tout est illogique/anormalBien entendu c'est une histoire de type faits divers "air france" mais je trouve cette histoire incroyable... tout est tellement compliqué... et le passager est soumis à la bonne volonté de la personne que l'on a au téléphone... bilan 2h au téléphone et même si ca devrai etre bon c'est en attente... mais bon heureusement que je suis tombé sur des gens sympa apres...

sympa l'histoire... ya souvent des pb avec le site de flying blue... faut les appeler en général c'est mieux

effectivement les service Fb est très variable suivant l'interlocuteur. A leur décharge, le système est devenu tellement compliqué qu'il y a de quoi s'y perdre. AF gagnerait à simplifier au maximum son service pour faciliter la vie de ses clients fidèles. C'est aussi une stratégie de conquête du marché. Mais sur ce point je pense qu'AF est très loin des attentes des voyageurs fréquents. Dommage. C'est ce manque d'attention qui m'a fait diminuer de moitié mes réservations AF cette année.

en fait moi j'ai arrété d'expliquer tu te bats contre un moulin à vent parfois... maintenant je fais la demande et si la personne à l'air sympa et compétente je continu... si elle n'y comprends rien j'arrete et je rappel... j'en ai marre de faire leur boulot... et de leur expliquer comment ca marche pour me faire expliquer le contraire et voir que t'en sais plus que la personne au bout du fil... et qu'elle ne sait visiblement pas faire... faut pas hésiter à raccrocher et rappeler de suite surtout quand tu es platinum tu as une personne quasi directement...
le plus navrant c'est de voir qu'on accède pas à tes demandes légitimes pke la personne ne sait pas faire ou que c'est un peu compliqué dans le logiciel...et le pire c'est que quand tu réserve avec flying blue on te dis que c'est une service complétement indépendant d'air france et que la ligne club qui résout les pb généralement quand tu as des pb et avec sympathie... ne peut rien faire...
déjà la ligne club devrai s'occuper des billet prime pour les elite/elites plus... que ce soit pour le suivi ou la qualité de l'interlocution... question d'image...d'ailleurs le coup de l'annulation plutôt que de la modification c'est peut être des consignes commerciales pour prendre les 15€...d'ailleurs quelqu'un a utilisé le service share & fly/flying blue d'amex?

ha intéressant ca! faut les appeler avant de faire le premier share & fly ou pas? (j'ai déjà contacté amex)

Je suis plus très sur des procédures que j'ai du faire, mais de mémoire j'ai du appeler AMEX pour déclare le numéro FB de la personne qui a une carte AMEX reliée à la mienne. Après il faut attendre quelques jours pour que ça soit validé.

en tout cas je viens réserver un billet prime et bien c'était une horreur la femme de ne savait pas faire... elle s'est trompé il a fallut modifier et le pire dans l'histoire c'est que je regarde et même pas ma carte flying blue dans le dossier... résultat pas accès aux places "elites" et skypriority... on se dit que c'est une blague... et je vous passe la femme qui m'explique la vie... et qui me dit "non c'est pas comme ca" alors qu'on venait juste de me faire sur la réservation... bref on y arrivé mais 1h30 au téléphone... et le mieux c'est le téléphone qui coupe quand on nous met en attente... on se croirai chez un fournisseur internet quand on a un problème... quel image pour les voyageurs les plus fréquents... heureusement je suis tombé sur une dame charmante apres vraiment gentille et surtout compétente je n'ai pas osé le demandé son nom et son email pour passer par elle dorénavant... je ne sais si elle a le droit... mais j'aurai du oser...

lors d'un souci de surclassement en miles fin décembre, le personnel AF au comptoir ticketting m'a indiqué que le service FB, bien que brandé AF, était en fait un service sous traité en externeet que les ventes AF avaient beaucoup de mal à "communiquer" avec le service FB pour l'utilisation des miles, je ne sais pas si cette info était vraie

Flying Blue est opéré par Blue Link, filiale d'Air France spécialisée dans la « relation client » (comprendre le centre téléphonique et mail pour appliquer des procédures automatisées sans aucune initiative ni écoute). Cette filiale traite aussi pour d'autres sociétés notamment Amex ou Club Med, selon son site web. Il semble que certaines de ses équipes, notamment au centre de Lens, soient sous-traitées et/ou formés de personnes dépendant d'autres employeurs, en tout cas c'est ce que certains « conseillers » m'ont indiqué. Chaque conseiller est brièvement formé, travaille avec des scripts et des notes d'information (par exemple pour expliquer pourquoi les 20000 miles retirés par Amex à ses clients Amex AF KLM FB ce n'est pas FB et ce n'est pas vraiment du vol). Il ya des superviseurs pour surveiller que les règles sont respectées, mais ils ne sont pas censés parler au client même si celui-ci le demande.. par contre le conseiller ne pourra pas raccrocher si vous ne le faites pas, sauf autorisation du superviseur (en tout cas, j'ai déjà refusé de raccrocher car je n'obtenais pas de réponse, et chaque fois le conseiller a attendu 10 min, annoncé qu'il contact............ait son superviseur, mis la musique jusqu'à revenir, remercié pour ma patience, indiqué qu'il allait raccroché et..... c'est là qu'il faut dire "au fait, j'ai une autre question". C'est sans doute méchant mais si ces conseillers acceptent de jouer aux automates pour leur employeur, ils peuvent aussi e faire pour leurs clients.Il n'y a aucun contact entre AF KLM et Blue Link au niveau des conseillers téléphoniques. Sur la ligne Le Club ce sont des employés (souvent des employées ex PNC) AF généralement dévouées et fières de leur compagnie, bref elles travaillent pas assez, discutent trop avec les clients, perdent du temps à essayer de satisfaire leurs demandes et parfois même le fond... il est temps de les remplacer par les sous-sous-traitants pas chers de Blue Link. Dans cette compagnie qui n'a pas compris que soigner la communication avec ses bons clients, ce n'est pas décrocher très vite pour dire très vite "pour cela il faut écrire via le site web", mais écouter et prendre descinitiatives personaliséees.Et pou traiter vite et pas cher, il faut des règles. Et comme les passagers essaient de les contourner, il faut d'autres règles. Et parce que ces règles combinées génèrent des interactions hasardeuses (quelle est la validité de miles qui ont été tranférés sur le compte du conjoint shareandfly à deux jours e leur expiration puis retransférés sur le compte initial ? Un mois, et on peut faire le mouvement tous les mois à vie tant que le conjoint n'est pas mort), on doit encore fixer d'autres règles pour éviter les abus.
Effectivement, c'est "un peu" compliqué et ça fait donc fuir les clients honnêtes, en plus des clients tricheurs.

en tout cas j'en ai vraiment marre de ce systeme où on t'écoute pas

merci pour ces précisionsc'est affligeant de voir qu'un programme de fidélité, élément non négligeable pour une compagnie aérienne de l'envergure d'AF KLM, soit sous traité de façon aussi médiocreles couacs de FB, ca a tendance à nuire gravement à l'image d'AF alors que le personnel fait du bon boulotlors de mon dernier voyage, la nana au comptoir etait gênée pour moi, et exaspérée par la situationet sinon en général, les emails à FB via le site, je sais pas vraiment s'ils lisent ce qu'on écrit, parce que les réponses ressemblent à des réponses automatisées, presque du copier coller générique...
sans oublié qu'il n'y a aucune personnalisation du mail de réponsec'est qd même très dommage tout ça, surtout quand on apprécie AFpar exemple chez accor (où j'ai passé qq années), les réclamations et programmes de fidélité sont gérés en interne et sont pris très sérieusement
je ne sais pas si c'est encore le cas, mais du temps où j'y étais c'etait en tout cas tout aussi important que la relation avant vente et durant séjour

ce matin j'ai effectué une réclamation pour leur dire mon mécontentent et sur l'attitude de leur personnel dont un m'a pris pour un imbécile et presque insulté... on va voir la réponse... pke on ne t"écoutes pas et te prendre un *** c'est grandiose... sur pour un voyage fréquent...

J'ai adressé un message à Air France par Internet à la suite d'un vol. Rapidement une conseillère m'a rappelée... du Canada et elle n'avait aucune idée de l'heure qu'il était en France. Par chance il était 3h de l'après midi et pas du matin. J'ai trouvé cela surprenant.