Quelques cas de litiges possibles au niveau circuits, séjours et autres prestations (pour ce qui est des vols secs, cf.
autre discussion
).
Plusieurs organismes peuvent aider lors de problèmes au niveau du transport aérien ou vente de prestations voyages.
1- PROBLÈMES D'ANNULATION, MODIFICATIONS DE PRESTATIONS
1.1- Annulation du voyage par le client
Responsabilité: le client.
Dans tous les cas si le client dispose d'une assurance et que les raisons de l'annulation sont couvertes par celle-ci, la personne pourra espérer un remboursement plus ou moins conséquent selon les cas.
Par contre sans assurance, les sommes déjà engagées sont perdues avec les cas échéant des pénalités telles que définies dans le contrat de vente, notamment à moins de 30 jours du départ.
1.2- Annulation pour cause de "destination à risque" par le client
Responsabilité: le client ou l'agence.
C'est la cas de figure où la destination choisie se retrouve sous le feu de l'actualité pour cause de troubles ou de risques plus ou moins évidents. Et à la clé le souhait du client d'annuler ou reporter son voyage.
Dans les faits, si la personne possède une assurance incluant ce motif elle pourra espérer un remboursement.
Sinon tout dépendra de la notion de "risque"; à savoir si le pays ou la région est officiellement déconseillé par le Ministère des Affaires Etrangères. Si ce n'est pas le cas - et sans assurance - le client ne peut alors théoriquement prétendre à rien.
1.3- Voyage cédé à un tiers par le client
Responsabilité: le client ou l'agence.
Avec l'article R.211-7 du code du tourisme, l'acheteur peut désormais céder son (contrat de) voyage à quelqu’un qui remplit les mêmes conditions que lui. Il faut alors en informer l'agence au plus tard 7 jours avant le départ (15 jours pour une croisière) par lettre recommandée avec accusé de réception.
Cela dit, le client initial demeure solidairement responsable vis-à-vis du vendeur.
1.4- Annulation du voyage ou modification préalable importante par le voyagiste
Responsabilité: l'agence.
Dans tous les cas, le client peut demander un remboursement total sans frais (et même avec une pénalité pour le vendeur en cas d'annulation totale à moins de 21 jours, hors cas de force majeure), un rabais correspondant aux modifications, et même accessoirement faire valoir un certain préjudice.
De façon générale, après achat, le client n'est en rien obligé d'accepter les modifications que le vendeur peut apporter à son offre initiale.
1.5- Circuit ou séjour raccourci suite à un problème aérien
Responsabilité: l'agence sauf cas de force majeure.
Le vendeur est toujours responsable du bon déroulement du voyage tel que prévu dans le contrat, y compris si la défaillance se situe au niveau d'un intermédiaire comme un transporteur (vers lequel il pourra toujours se retourner), et hors cas de force majeure au sens de la Convention de
Montréal.
On est donc face à un non respect des prestations prévues par l'organisateur avec l'obligation pour celui-ci de devoir indemniser ou rembourser le client le cas échéant.
1.6- Non respect des prestations prévues sur place
Responsabilité: l'agence sauf cas de force majeure.
Le voyagiste qui vend un forfait ou un ensemble de prestations est responsable vis à vis de son client du bon déroulement de celles-ci tel que défini dans la cadre du contrat qui lie les deux parties au moment de l'achat. De façon générale, ces prestations peuvent être mises en oeuvre par le professionnel qui a vendu l'ensemble aussi bien que par un de ses prestataires.
Donc, le vendeur est toujours légalement responsable du bon déroulement du programme prévu, hors cas de force majeure (catastrophe naturelle, guerre, mais aussi grève ou fermeture non prévisible lors de visites ou d'excursions) ou faute avérée du client.
En cas de non respect de ses obligations, l'agence peut donc être amenée à, selon, rembourser intégralement ou partiellement le client lésé.
1.7- Révision du prix par le voyagiste avant le départ
Responsabilité: le client ou l'agence.
En fait tout dépend comme toujours de ce qui est mentionné dans les conditions de vente et le contrat passé entre les deux parties. Généralement il est toujours prévu par le vendeur une clause de révision de prix basée sur le coût des transports, les taxes, les taux de change appliqués au voyage considéré.
Dans les faits il faut que le vendeur informe le client au moins 30 jours avant le départ avec possibilité pour lui de résiliation du contrat et remboursement sans pénalités ou acceptation de la modification. Et si la hausse est "significative" (plus de 5% en général) la règle s'applique aussi même passés les 30 jours.
1.8- Surcoût demandé sur place pour une prestation prévue à l'origine
Responsabilité: l'agence.
Comme pour le respect des prestations prévues l'agence est responsable par contrat, une fois le voyage entamé, des coûts de ces mêmes prestations payées par le client.
Donc, elle ne peut en aucun cas demander de suppléments ou compléments (par exemple hôtelier), sauf si la possibilité a été clairement mentionnée dans le contrat qui lie les deux parties (par exemple un "droit d'entrée à charge pour une visite").
1.9- Faillite du voyagiste
Responsabilité: le voyagiste.
Des garanties financières existent (théoriquement) chez les agences et tour-opérateurs. Elles sont là entre autres pour couvrir les remboursements ou assurer le rapatriement des clients si la faillite intervient durant le séjour de ceux-ci.
De plus, les passagers sont en principe aussi protégés contre la faillite des compagnies aériennes grâce à un nouveau fond spécial créé par l'IATA (les compagnies) et l'ECTAA (association européenne des agents de voyages).
2- PROBLÈMES DIVERS
2.1- Non remboursement "forcé" de l'agence
Responsabilité: le client.
Il s'agit là d'un cas de jurisprudence et de la notion de "force majeure et de ses conséquences". Soit un
"évènement exceptionnel, extérieur à celui qui l'invoque, imprévisible et irrésistible c'est-à-dire insurmontable" comme cela s'est produit lors du nuage de cendres. Dans ce cas le débiteur est exonéré de l'obligation du paiement de dommages et intérêts.
De plus, légalement le vendeur a le droit de ne pas procéder au remboursement des sommes dont il ne dispose plus. En clair si un prestataire du vendeur n'a pas remboursé ou dédommagé celui-ci suite à une défection, l'agence a le droit de ne pas rembourser un client à hauteur de ce qui lui est dû par le prestataire en question dans son cas.
Cela dit il existe aussi des assurances et garanties du côté de la profession, et rien n'empêche non plus une agence d'avoir un geste commercial pour un client lésé.
2.2- Problème sanitaire ou administratif lors du voyage
Responsabilité: l'agence.
Dans le cas de vente de séjours ou circuits (mais pas en vol sec) l'agence est obligée de notifier les conseils et/ou obligations administratives et sanitaires nécessaires au client dès lors qu'il sort du pays et leurs délais de mise en route.
Donc, en cas de problème de ce type le client peut se retourner contre son vendeur dès lors que l'information ne lui a pas été transmise.
2.3- Refus de visa ou de droit d'entrée/sortie du territoire
Responsabilité: la personne ou l'agence.
Deux cas de figures avec soit le visa refusé par le consulat avant le départ, soit un refus par les autorités locales d'entrée ou sortie du territoire pour des question de documents de voyages non adéquats ou autres (non possession d'un billet retour par exemple).
Dans les deux situations, ce sont toujours les autorités locales ou consulaires qui ont le dernier mot (sans d'ailleurs obligation de justification) et vous n'avez aucun recours vis à vis d'elles.
En cas de refus de visa avant le départ - et donc de voyage annulé - on peut cependant faire jouer son assurance si la clause "refus de visa" est prévue dans le contrat.
Dans les autres cas, il faudra donc en assumer les conséquences, y compris financières, que cela pourra toujours engendrer. Sauf, dans le cas de séjours et circuits si on peut prouvez que l'agence qui a vendu les prestations n'a pas informé convenablement sur les obligations administratives et sanitaires comme l'oblige la loi.
2.4- Vol de biens ou d'argent à l'hôtel
Responsabilité: l'hôtelier ou le client.
Sauf si vos biens sont sous la responsabilité directe du propriétaire des lieux (coffres, consignes, vestiaires gardés...), peu de chance d'espérer quoique ce soit. En clair, c'est à vous à faire attention et à assumer vos responsabilités.
Donc, le fait de laisser ses affaires dans sa chambre et même dans un local non prévu à cet effet ou gardé par l'hôtelier, n'engage pas la responsabilité de celui-ci; y compris parfois dans les établissements haut de gamme.
Reste ensuite les assurances qui, si elle peuvent intervenir sur des biens matériels, ne feront rien au niveau d'argent perdu.
3- COMMENT GÉRER LES PROBLÈMES ?
Comme toujours - et à l'évidence - autant éviter les problèmes en question en prenant chaque fois le temps de bien lire les contrats et autres informations relatives au voyage qu'on a acheté. Car au final c'est bien cela qui fera référence en cas de litige.
Ensuite il faut également faire la part des choses entre ce qu'on peut qualifier de défaillance, voire à la limite "d'abus", d'un professionnel du tourisme et ce qui relève de pratiques commerciales qui, certes parfois douteuses, n'en demeurent pas moins légales. Dans ce dernier cas, même si à l'occasion on a l'impression de s'être fait avoir, il n'y aura pas grand chose à espérer et guère de recours au niveau légal.
De manière générale, si on pense être ou avoir été lésé, il est nécessaire d'établir un maximum de "preuves" que la prestation n'a pas été conforme à ce qui était prévu.
Donc, n'hésitez pas à prendre des photos (datées et facilement identifiables), des références, des témoignages sur place et dans votre groupe, ou encore des contacts au retour de personnes ayant été dans une situation identique. Ensuite n'oubliez pas de respectez les règles et délais pour vos recours auprès de votre vendeur et/ou assurances, sans oublier de prendre conseils à droite et à gauche. Et puis bien sûr gardez des doubles des documents et utilisez les envois recommandés avec accusé de réception.
Mais dans tous les cas favorisez avant tout les accords à l'amiable, l'action du service "Médiation Tourisme Voyage" plutôt que des procédures longues et souvent coûteuses; surtout quand on sait que ce n'est pas parce qu'on a raison dans les faits qu'on aura forcément raison au niveau du droit...
Dernière chose, évitez de vous répandre inutilement sur les forums de discussion en criant à l'arnaque, aux escrocs, en citant nommément des gens. Outre que ce n'est souvent guère constructif ni productif, légalement cela s'appelle de la diffamation et vous pouvez être poursuivi en justice pour cela indépendamment du fait d'ailleurs que vous ayez raison sur la nature du problème initial.
Donc, quitte à vous exprimer en public faites le d'une façon "intelligente" qui ne se retournera pas contre vous, en étant sûr des faits et de vos droits, et en ayant au préalable essayé de résoudre le problème à l'amiable avec les intéressés.
La mise en ligne d'un problème est d'abord là pour interpeller ceux avec qui on est en litige (qui de leur côté auraient tort de croire qu'il n'y a là qu'une volonté de nuisance) et mettre aussi parfois un peu de pression pour que les choses ou le dialogue avance afin d'arriver au meilleur compromis.
- NB: Ces informations font référence le plus souvent au droit français ou européen en matière de voyages et n'ont pas valeur contractuelle -
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