Problèmes avec l'assurance voyage AXA

Bonjour,
Je m'appelle Liliane, j'ai 66 ans et c'est la première fois que j'envoie un message sur le forum.
Comme j'ai vu d'autres messages qui ressemblaient à ce que j'ai vécu, je me suis permis d'écrire ici :Il y a près de 3 mois, le 26 juillet dernier, je suis suis allée voir ma fille et mes petits enfants au Japon
le 5 août, vers 20h00, j'ai fait une chute de vélo ; je suis tombée sur le côté gauche, et me suis rattrapée avec mon poignet. J'avais atrocement mal, mon poignet était tout déformé, comme s'il s'était complètement déplacé sur l'extérieur. La douleur était trop forte, je ne pouvais même pas me relever.Heureusement, j'étais avec ma fille qui habitait tout près et elle a donc pu très rapidement retourner chez elle, prendre sa voiture et m'accompagner de suite à l'hôpital le plus proche direction les urgences.Après m'avoir reçu, examiné les radios et scanner, le médecin m'a dit que j’avais un déplacement et fractures du poignet et qu'il allait devoir tout faire pour me remettre mon poignet en place et me plâtrer le bras. Durant tout ce temps là, la douleur était toujours atroce.Après une anesthésie locale (piqûre sous l'aisselle), il a commencé son travail en manipulant mon poignet et ma main en s'aidant d'une caméra placée devant lui un peu en hauteur, en parlant avec ses infirmiers que je ne voyais pas. Il m'a fait comprendre que cela ne serait pas facile.Je vous passe les détails de l'opération pour ne pas vous prendre la tête.J'ai revu le médecin le lendemain, ma main était quand même un peu gonflée, mais j'arrivais à bouger les 5 doigts de ma main, ce qui était bon signe.Le médecin m'a recommandé de rentrer en France le plus vite possible, en tout cas dans les 2 semaines, car selon l'évolution des fractures au cas où il fallait m'opérer, il serait préférable que ce soit en France où je pourrais être suivie constamment par les médecins sur place. Il m'a remis un CD avec les radios avant et après l'intervention à l'hôpital, à l'intention du médecin en France qui prendrait la relève.J'ai donc contacté ma banque, la BNP, qui se charge de l'assurance tout risque lorsqu'on achète son billet d'avion avec sa carte Visa. Ils m'ont confirmé qu'il allaient prendre contact avec leur assurance qui se charge de leurs clients et que j'allais recevoir un questionnaire à leur retourner de toute urgence.Et c'est là que les problèmes ont commencé !Le 10 août, comme je n'avais toujours pas reçu de nouvelles de l'assurance, j'ai relancé ma banque et c'est là que j'ai appris que c'était AXA qui s'occupait de mon dossierUn conseiller d'AXA, José P., m'a alors appelée l'après-midi pour me dire que la BNP leur avait bien transmis mon dossier mais qu'eux-mêmes n'arrivaient pas à m'envoyer de mail (alors que j'en avais reçu de ma banque !).Voila, c'est assez dur pour moi de me remémorer tout cela. En plus, mon poignet me fait encore très mal et il est très difficile d'écrire longtemps. J'écrirai la suite dans les prochains jours.Merci beaucoup d'avoir lu mon message.Bonne journée à tous.Lilou

Bonjour
Avez-vous, à votre retour, transmis les factures que vous avez payé à votre Centre de Sécurité Sociale?

Bonjour,Tout d'abord, merci beaucoup de votre message et désolée d'avoir mis tout ce temps à vous répondre.Oui, j'ai bien transmis mes factures à la Sécurité sociale, mais cela a pris du temps car je pensais qu'AXA, à défaut de n'avoir pas avancé les frais, aurait pu m'aider auprès du centre, les factures étant en japonais. Ce qui n'a pas été le casBonjour,Voila, j'ai enfin le courage de reprendre le déroulement des événements avec AXA, et mon éventuelle prise en charge par AXA après ma chute de vélo le 5 août dernier.Le 10 août
J'ai donc dit à José P. d'AXA que j'attendais d'urgence les documents annoncés par BNP PREMIER, documents que je devais retourner après les avoir remplis pour compléter mon dossier de prise en charge.Je lui ai expliqué que le spécialiste japonais avait précisé sur la nécessité de mon rapatriement rapide et qu'au cas où je n'étais pas encore partie, j'avais une option de rendez-vous le 12 août à l'hôpital pour un second contrôle et qu'un courrier résumant l'historique de mon accident à l'intention du médecin qui prendrait la relève en France me serait remis à ce moment là.Je lui ai proposé de leur envoyer de suite le DVD contenant les radios et scanner de mon poignet avant et après intervention ainsi que les factures que j'avais dû régler moi-même à l’hôpital. José P. m'a dit qu'il n'en avait pas besoin pour le moment.Il a ajouté gentiment mais sûrement qu'ils faisaient le nécessaire mais qu'en raison de la période de vacances, ils avaient beaucoup de travail et ne pouvaient pas traiter tous les dossiers aussi vite qu'ils le voudraient !Puis, plus rien pendant 5 jours.Toujours sans nouvelle d'AXA ni surtout du document que je devais leur renvoyer complété, j'ai rappelé plusieurs fois AXA, BNP PREMIER et même mon conseiller BNP à Paris pour faire accélérer mon dossier et surtout me faire rapatrier en France comme le voulait le spécialiste sur place.Le 15 août 2016,

j'envoie donc un mail à l'attention de José P. pour lui dire que j'avais vu le spécialiste et je lui joins la lettre du médecin précisant que je dois rentrer en France au plus vite suite à mon accident.
Ce courrier était en japonais bien sûr mais José P. m'a assuré qu'AXA avait à sa disposition de nombreux traducteurs qui se chargeraient de la traduction très rapidement.

J'ai également insisté sur le fait que je n'avais jamais de nouvelles d'AXA, que je n'avais toujours pas reçu les documents à remplir et à leur retourner d'urgence, que j'étais très étonnée et très mécontente quant à la manière dont mon dossier était traité. En effet, leur attitude et leur silence engendraient un grand stress non seulement pour moi mais aussi à toute ma famille qui m'accueillait et qui venait s' ajouter à ma douleur physique et psychologique.En fait, durant tout mon séjour, ma vie et celle de ma fille, son mari et mes 2 petits-enfants âgés de 4 et 5 ans 1/2 que je ne n'avais pas vus depuis 2 ans, n'était faite qu'autour et dans l'attente des nouvelles d'AXA, de mes coups de fils, de mes mails écrits avec l'aide de ma fille vu la douleur de mon poignet qui persistait... ils étaient obligés de m'aider pour tout, pour m'habiller, me laver...
Je ne voulais pas trop faire de sorties de peur de rater un appel téléphonique ou un mail urgent...
Nous étions surtout très inquiets que cela se passe mal pour mon poignet si je n'étais pas rapatriée suffisamment tôt, gâchant aussi bien mes propres vacances que les congés d'été de ma petite famille!16 août 2016
je reçois un appel téléphonique d'une nouvelle interlocutrice d'AXA, Constance, qui me demande de lui envoyer le rapport du médecin japonais qui s'est occupé de moi !? je l'informe que je l'ai envoyé à José P. d'AXA la veille !
Je lui indique également que le médecin japonais attend toujours d'urgence de leur part le formulaire qu'il doit en principe compléter comme l'avaient précisé dès le début BNP PREMIER et AXA !
Je lui rappelle que j'ai également un CD avec les radios de mon poignet ainsi que les factures à leur disposition.J'ai confirmé cet entretien téléphonique à José P. par mail le même jour ! ajoutant que j'attendais sa réponse par retour de mail...17 août 2016j'ai envoyé un mail à la BNP à Paris où j'ai mon compte pour leur expliquer ma situation et leur dire que je me tournais vers eux car j'avais déjà également contacté les services d urgence de BNP PREMIER qui m'avaient répondu que c’était dorénavant AXA assistance qui prenait le relais!Je leur ai donc demandé d'intervenir pour que mon dossier soit traité très rapidement et que je sois enfin rapatriée, car j'étais dans le désarroi le plus complet face a l'attitude d AXA.José P. d'AXA m'a rappelée ce même jour pour me réclamer un nouveau rapport mis à jour du médecin Japonais, avec si possible la traduction en anglais. (AXA n'avait toujours pas fait traduire la première lettre en japonais que je leur avais envoyée le 15 août) !Je lui rappelle que le médecin japonais demandait que je rentre en France dans les 2 semaines au plus tard, soit le 20 août, afin que je sois opérée dans mon pays au cas où la consolidation de mon poignet posait problème et que nous étions déjà le 17 août !!!19 août 2016
Comme demandé par José P. d'AXA, je lui envoie par mail le dernier rapport daté du 19 août établi par le médecin Japonais qui avait fait l'effort, lui, de le faire traduire en anglais très rapidement alors que son hôpital n'est pas situé dans une très grande ville et ne disposait sans doute pas des moyens d'AXA en tant que traducteur, comme me l'avait indiqué José P.Ce rapport confirmait notamment qu'il recommandait mon rapatriement d'urgence pour un meilleur suivi médical dans mon pays.Dans l'attente des nouvelles d'AXA...Après plusieurs rappels de ma part et d'échanges téléphoniques, mon rapatriement n'avait toujours pas eu lieu.20 août 2016soit 13 jours après ma déclaration d'accident, que je me débattais avec eux pour avoir des réponses à mes interrogations, avec leurs arguments plusieurs fois répétés, c'est-à-dire que nous étions en période de vacances, qu'ils manquaient de personnel pour répondre aux demandes des clients de BNP PREMIER, qu'ils n'arrivaient pas à m'envoyer de mail ou qu'ils n'arrivaient pas à trouver mes mails car le numéro de dossier que j'indiquais commençait par IE et non EI etc.l'équipe médicale d'AXA avait enfin confirmé la couverture de mon dossier médicalement et indiquait qu'elle couvrait mon retour sur mon vol initial, avec un siège supplémentaire et de l'aide aux bagages, sans aucune excuse pour l'attente, l’inquiétude et le stress dans lesquels AXA m'avait mise,Mon retour initialement prévu, soit le 25 août, étant maintenu par AXA, il s’avérait que je ne serais pas en France dans les 2 semaines maximum après la date de mon accident (le 5 août) et qu'il serait de toutes les façons trop tard pour m'opérer dans de bonnes conditions au cas où mon poignet ne s'était pas remis correctement !23 août 2016
A l'approche de mon retour tardif mais imminent, très stressée, extrêmement déçue et inquiète des suites de mon accident, me sentant impuissante, désarmée et très lasse devant une grosse machine comme AXA, j'ai essayé de régler au moins des petits détails avec eux tels qu'un surclassement éventuel au moins de Shanghai à Paris -mon bras étant toujours douloureux et dans le plâtre-, le remboursement de mes nombreux appels téléphoniques du Japon vers la France, les taxis...Cependant échaudée par les prestations d'AXA, j'ai préféré finalement que ma famille réserve elle-même le taxi au départ du Japon.
Et ma prudence me donnera raison car, malheureusement, le taxi qui devait m'attendre à l'aéroport à mon arrivée à Paris, n'est jamais venu et j'ai été obligée de me débrouiller seule avec mes bagages sans assistance bagages, avec mon bras dans le plâtre !J'avais pourtant laissé mon numéro de portable à AXA en cas de problème ; il ne m'ont jamais appelée !Je vous ferai grâce là aussi, des détails concernant la récupération de mes bagages, l'attente d'une heure et demi dans l'aéroport, allant à droite, à gauche parmi la foule des arrivants, de ceux qui attendaient les passagers, la sécurité.. avec mon bras dans le plâtre, essayant de circuler avec mon chariot à bagages...: à la recherche de la personne sensée m'attendre pour le taxi... questionnant l'accueil, les hommes de la sécurité...Enfin, avec l'aide du bureau d'information de l'aéroport, j'étais parvenue à avoir AXA au téléphone ! ils m'ont simplement dit qu'ils avaient bien fait le nécessaire de leur côté ! Sans plus... renseignements pris, ils ont eu confirmation que le taxi n'était pas allé à l'aéroport. Quant à en connaître la raison... ils ne savaient pas et n'ont manifestement pas essayé de savoir...En désespoir de cause, j'ai préféré faire la queue à la file de taxi et en prendre un par mes propres moyens plutôt que d'attendre celui qu'AXA me proposait de me faire envoyer maintenant au risque là encore de ne jamais le voir venir !Le 26 août, Je suis enfin rentrée chez moi et tout a recommencé ou plutôt continué avec AXA.je continuerai un peu plus tard, mais si vous avez des conseils ils sont les bienvenus bien sûr et je vous en remercie par avance.