Aidez-moi à traduire un mail de Go Voyages

Bonjour à tous et compliments à l'équipe ainsi qu'aux intervenants de VoyageForum pour la diversité et la qualité des questions-réponses ou récits de voyages que l'on peut y trouver.
Tout ça me rappelle ma jeunesse, lorsque j'ai quitté la France à 24 ans et n'y suis revenu que vingt ans plus tard, après avoir "bourlingué" dans quelques 46 pays sur une bonne partie de la planète.
A pieds, en voiture, en train, en bateau ou en avion, toujours seul dans mes voyages mais sans jamais vraiment l'être, j'aurais beaucoup de mal à compter le nombre de billets qu'il m'aura fallu acheter pour parcourir ce périple.
Pourtant, mon dernier voyage en avion remonte à 2005. Il me ramenait alors de Thaïlande en France avec, pour tout bagage, si j'ose dire, la femme de ma vie - officiellement mon épouse depuis l'an 2000, qui est Thaïlandaise.
Cette année, au village Isaan, c'est Boon Kateen. On va y commémorer les 20 ans d'anniversaire de la mort de son père et, malgré nos moyens financiers les plus précaires (579€ par mois et pour 2 personnes), nous ne pouvons faire autrement que d'y aller. Voyage aller prévu le 25 octobre et retour le 22 novembre à raison de 669€ par personne.
C'est donc la première fois que j'achète un billet d'avion sur internet, et j'ai eu le malheur de passer par Go Voyages, une agence de voyages française bien connue, mais pas très honnête à mon avis... La chose peut être débattue et je trouverai certainement des détracteurs pour me dire qu'il "fallait bien lire" ce qui, comme pour les conservateurs chimiques sur les boîtes de conserves, n'est pas à la portée de ceux dont la vue est déficiente. En d'autres mots, j'ai fait l'erreur d'inscrire le nom marital de mon épouse, qui est sur tous ses documents français mais pas sur son passeport. Résultat : annulation de son billet et achat d'un nouveau.
Si je mets en doute l'honnêteté de Go Voyages (et d'autres agences en général) c'est que je n'arrive pas à comprendre comment ils n'ont pas essayé de remédier à ce problème qui coûte tant d'argent à nombre de leurs clients (VoyageForum relate pas mal d'exemples) alors que 3 ligne de codes HTML sur leur formulaire suffiraient à ouvrir une fenêtre d'avertissement écrit en rouge et en gros au moment de la saisie des informations pour la réservation des billets (Je sais de quoi je parle, mon site web smartwebmaster.org regroupe 1200 pages principalement destinées à l'apprentissage du HTML). Mais vu l'énorme profit qu'elles peuvent en tirer, on peut se demander si les agences de voyages en ligne n'ont pas intérêt à faire perdurer ce piège à pigeons voyageurs. Qu'en pensez-vous ?
Le titre de ce long message est "Aidez-moi à traduire un mail de Go Voyages SVP", car, dans mon amertume la plus absolue, pour ne pas dire la haine que je peux ressentir à l'égard de Go Voyages, j'essaie encore de me persuader que "NON! ce n'est pas possible de se faire avoir comme ça" en m'interrogeant sur l'ambiguité du mail que j'ai reçu de cette agence et qui est rédigé en ces termes:Cher(e) client(e),
Concernant votre dossier : XXXXXXX
Nous vous informons que les noms et prénoms indiqués sur votre pièce d'identité doivent être identiques à ceux du billet d'avion.
La compagnie n'autorisant pas la modification des noms et/ou prénoms sur les billets déjà émis, nous devons annuler ce billet.
Conformément à nos conditions de vente (Art.12: Frais d'annulation et de modification), nous vous rappelons que les frais retenuspour toutes annulations après émission du titre de transport s'élèvent à 100% soit 669 Euros pour un passager.
Il vous appartient alors d'annuler ce dossier et d'acheter un nouveau billet avec le nom et le prénom exact du ou des passager(s).
Nous nous engageons à vous créditer le montant du remboursement accordé par la compagnie minoré de 50 Euros de frais de traitement par passager à réception de la preuve de rachat.
Certaines taxes pouvant être remboursées, nous nous engageons à vous créditer le montant des taxes remboursées par la compagnie minoré de 30 Euros par passager, dans le cas où vous ne rachèteriez pas de nouveaux billets,
Le délai de traitement est d'environ 3 mois. blablabla blablabla blablablaAlors que me faut-il comprendre ? Est-ce qu'ils retiennent les 100% ou bien vont-ils me créditer le montant du remboursement accordé par la compagnie ?
En ce 2ème cas, la compagnie, EtihadAirways, m'a très gentiment fait savoir qu'ils retiennent eux 150 + 20 euros. Puis-je espérer récupérer quelque chose, une fois que Go Voyages aura pris ses 50€ ?
J'ai été bien long à expliquer la chose, mais je tenais à développer le contexte. Y a-t-il quelqu'un pour me renseigner ? Merci d'avance à qui le pourra, et à bientôt.

Bonjour,Il faut d'abord tirer au clair la classe tarifaire exacte et la statut de ce billet : non remboursable comme le dit l'agence ? Remboursable avec pénalité de 150 euros comme semble le dire Etihad ?Michel

Bonjour et merci pour votre intérêt, sinon rapidité, émis dans la réponse soulevée par mon problème.
Je crois pouvoir dire "Non remboursable" d'après Go Voyages, et sans statut ou classe tarifaire particuliers qui puissent empêcher le remboursement par Etihad à Go Voyages, tel que cela m'a été divulgué (je dis divulguer, par rapport au caractère confidentiel de l'information) chez Etihad France. Etihad est une compagnie sérieuse : les 170 € qu'ils retiennent avant remboursement aux agences (pas pour une annulation de dernière heure bien entendu) n'est pas une pénalité, mais simplement un barême de frais qu'ils appliquent dans le cas d'annulation d'un billet qui ne restera pas place vide dans l'avion... Donc, j'ai bien compris que Go Voyages se met le résiduel dans la poche.
Le plus ironique dans l'histoire, c'est que Goagences (la branche de Go Voyages pour les professionnels (autres agences, brokers, etc.) donne le conseil suivant à tous :
Demandez toujours une pièce d'identité avant de réserver afin qu'il n'y ait pas d'erreur sur le nom et / ou prénom
Ex : Monsieur Marc Martin vous réserve un billet Paris / New York pour sa cousine Jeanne Dupond. Malheureusement sur le passeport de Jeanne figure uniquement son nom d'épouse : Dupuis. Il va donc falloir réémettre un nouveau billet sans aucune garantie que le 1er soit remboursé.
Quelque soit le produit vendu nous vous conseillons d'établir un contrat de vente afin d'éviter les erreurs de nom, date, trajet, et surtout pour aviser les passager des conditions de modification et d'annulation. Nous vous rappelons que beaucoup de nos tarifs vols sont "spéciaux" et exigent l'émission des billets dans les 24h maximum qui suivent la réservation.
... Alors que leur propre site web est une spirale infernale, où l'on arrive de Google qui promet des billets à 380 et quelques euros, et d'où l'on sort après 19 minutes, ayant simplement voulu réserver des billets d'avion, mais déjà le débit lancé sur le compte en banque. C'est un peu le... Faites ce que je dis, mais ne faites pas ce que je fais de ceux qui ont tout à gagner de leur malhonnêteté. En effet, s'ils étaient honnêtes, rien ne les empêcheraient (vu le nombre de pigeons déjà plumés par cette façon de faire) de réviser leur mode de saisie et, plutôt que d'emballer leur produits en 19 minutes, de laisser au moins quelques heures (je n'ai pas dis jours, quoi que...) de battement lors desquelles un courriel d'avertissement bien rédigé (pourquoi pas en rouge et en gros) rappellerait au client ce qu'ils préconisent aux brokers et autres agences de voyages qui se servent chez eux.
Voilà. J'ai été long encore une fois, mais c'est seulement parce que j'ai l'impression que mes derniers espoirs de recevoir un quelconque remboursement sont en train de s'envoler, et il est grand dommage que je ne puisse m'envoler avec eux.
M. Carlos da Silva (Grand patron de cette escroquerie) je ne sais pas ce que représente 669€ pour vous (certains diront un apéro), mais pour moi et mon épouse c'est notre budget complet pour plus d'un mois. Vous me saignez, le savez-vous?
Merci de m'avoir lu et (je ne sais plus que dire) à bientôt peut-être.

Bonjour Pakop,
moi je réserve aussi bien chez Go qu'Opodo (ça varie selon les prix proposés) et je dois avouer que chez Go on explique quand même assez bien de faire attention lors de la saisie du nom des passagers. Que ça corresponde bien, que l'orth soit ok... je crois même (si je me souviens bien) qu'ils affichent un passeport en exemple... Bref quelle que soit la réservation que l'on fait (voyage, administratif, achat...) il faut évidemment vérifier plusieurs fois les informations que l'on saisit avant de les envoyer.
Essaie de les contacter sinon pour voir ce qui est possible, ça s'est toujours bien passé pour moi avec Go !
Bonne chance et tiens nous au courant

Rebonjour à tous ceux que le sujet aurait pu interesser. Je me permets de reprendre le fil de cette histoire dès à présent pour annoncer à tous que Go Voyages m'a contacté et m'a fait part de leur résolution de traiter mon dossier de façon à ne pas trop me sanctionner. C'est à dire qu'effectivement remboursement il y a, moins quelques frais pour lesquels je ne peux que m'incliner et que j'accepte volontiers. Plus important encore, et qui prouve que Go Voyages sait tenir compte du facteur humain et compassionnel, ils vont me virer très bientôt la somme promise et ne pas attendre le délai annoncé de 3 mois. Je leur tire mon chapeau et leur dit Respect. Si, dans le futur, je dois acheter un billet d'avion j'irai sans nul doute l'acheter chez Go Voyages, en faisant bien attention de ne pas refaire l'erreur de saisie. Merci à VoyageForum et à Go Voyages. Merci à Tatra et à Landscape. Tout est bien qui finit bien. A plus.

Bonjour,Pour acheter via Internet à GO, au moins 4 fois/an depuis plusieurs années, nous n'avons jamais eu de problème et ils répondent pratiquement toujours immédiatement aux questions que l'on est amené à poser par rapport aux réservations faites.
Je ne suis donc pas surprise qu'ils aient fait "un geste" même s'il peut être entendu "commercial" : derrière les ordinateurs, il y a tout de même des hommes et des femmes !et en expliquant les choses calmement, il y a souvent le moyen de se faire comprendre.Par contre, je ne comprends pas qu'ils ne délivrent pas de carte de fidélité à leurs clients réguliers qui partent en vol sec. Serait-ce réservé au tourisme de masse ou aux lignes régulières qui ont des tarifs nettement plus élevés ?
Si tel est le cas, c'est assez illogique car si nous voyageons en tarif charter c'est qu'on n'a pas les moyens financiers de s'offrir autre chose.
Une autre interrogation : les tarifs vols secs sont nettement plus élevés que ceux de voyages en groupe dont bénéficient les voyageurs avec une autorisation de poids de bagage de l'ordre de 50Kgs contre 25 sur l'aller et souvent 20 sur le retour pour les vols secs individuels !Bonne journée,
Geli

Bonjour Geli,
Sans vouloir vous accabler en aucune façon, il me semble que les questions soulevées dans votre deuxième paragraphe trouvent, non pas les réponses, mais la façon de les obtenir dans le premier paragraphe. A bon entendeur, salut.

Evidemment, le but de mon laïus est de savoir si quelqu'un du forum, s'est déjà posé ce type de questions !

Merci Pakop pour cette lueur d'espoir...
Il m'arrive en effet la même mésaventure, une lettre ajoutée machinalement dans le nom de mon ami qui voyage avec moi. Le billet a été réservé cet après midi, je viens de m'en rendre compte et de contacter Govoyages par le biais de leur formulaire internet.
Je suis un peu dépitée, je m'attends donc à recevoir la même réponse. Alors je suis preneuse de conseils pour rédiger le mail que je devrai leur renvoyer comme vous vous avez pu le faire suite à leur premier mail...
Apparemment, ils savent être compréhensifs parfois.
Bonne soirée!

Bonjour,
J'ai moi même fait une réservation sur Go Voyages cet après midi et je te confirme qu'il y a bien un avertissement avant de remplir les cases noms des passagers.
Celà dit je pense que Go Voyages ne fait que se confirmer aux directives des compagnies aériennes qui sont de plus intransigeantes car il y avait de plus en plus d'abus.
J'ai eu le même genre de problème en 2005 avec une agence de voyage : j'ai juste demandé de reserver des vols pour moi et mon fils (comme c'est un copain et qu'il nous avait déjà fait des billets, je pensais qu'il avait déjà un dossier sur nous et en plus il ne m'a rien demandé). Quand il m'a apporté les billets, j'ai constaté que celui de mon fils était au même nom que le mien (alors que nous avons des noms différents), je pensais que ce n'étais pas un problème et qu'il n'y avait qu'à refaire le billet..... (j'ai travaillé 10 ans en agences de voyages, mais il y a longtemps !!!)...mais non, on a plus le droit, il fallait annuler le billet et la réservation et tout refaire!!!, et là, gros problème, une fois le billet annulé, impossible de re-réserver car le vol était complet!!!! Il a fallu qu'il passe des téléx à la compagnie à Bangkok pour mettre une priorité sur la liste d'attente et finalement débloquer une place. Mais çà a marché uniquement parce que l'agence était en faute, il aurait du me demander le nom !!!
Je pense que Go Voyages a été sympa de faire un geste commercial en ta faveur, en fait tu as eu de la chance car tout le monde ne l'aurait pas fait (même si ton erreur était plus que compréhensible).
C'est vrai que à l'époque où je travaillais dans le tourisme, on arrivait à rembourser où échanger sans frais des billets non modifiables, mais il y a peut être eu trop d'abus et maintenant les compagnies serrent la vis....Pour Geli : je n'ai jamais entendu parler de voyages de groupe où les passagers avaient droit à 50Kg de bagages...!!! Les règles des compagnies s'appliquent à tous les passagers. A moins qu'ils s'agissent de groupes spéciaux partis avec leur équipement pour faire de l'alpinisme, de la plongée...etc et dans ce cas, ils auront payés leurs excédents de bagages à l'avance.
Christine

"Mais çà a marché uniquement parce que l'agence était en faute, il aurait du me demander le nom !!!"oui et non...c'est aussi aux passagers de donner leur nom! si Mr Dupont achète des billets pour sa famille 4 personnes en donnant juste les prénoms, ben ça veut dire pour n'importe quelle agence que le nom des 4 personnes est Dupont!
c'est quand même au voyageur de préciser que tel ou telle personne n'a pas le même nom....! (c'est marqué sur les contrats, que le client lit avant de signer, dans les conditions générales avant de les approuver etc...).
si tu as travaillé en agence de voyage je pense que tu as du rencontrer la situation très souvent...quotidiennement même !! passer une partie de son temps à modifier les noms ou listes de passagers....on le dit tous les jours "quand est-ce qu'on aura enfin notre boule de cristal" !!
et s'il faut fouiller dans les archives à la recherche de vieux dossiers par homonyme, on est pas sortis de l'auberge !
après si c'est un ami à toi, il aurait pu oui être plus attentif et peut être te dire "est-ce que c'est bien le même nom pour vous deux"...nous faisons par exemple (là où je suis, en agence groupiste) vérifier les listes au responsable voyager du CE, qui doit en retour nous confirmer que les 30 ou 40 noms sont bien conformes (après vérification auprès des participants) etc, avant la date limite d'émission des billets imposée par les compagnies.
Et bien malgré cela tu en as toujours un ou une qui se rend compte, en général après l'émission ou le jour même du départ, que "ahh ben zut, mon nom il est pas écrit pareil sur le passeport, j'ai donné mon "petit nom" (surnom)/nom d'usage/nom d'épouse (qui n'apparaît pas sur le ppt), ah ben jsavais ppaaas que c'était aussi important! bah c'est juste une ligne à changer et à cliquer (!!!!) je comprends pas pourquoi faut payer des frais!!!!"
et honnêtement c'est assez étonnant le nombre de personnes qui, on le dit quotidiennement dans notre métier "ne savent pas comment elles s'appellent": par exemple tu as qqn au téléphone pour vérifier un nom, et "ah euhh attendez ben je sais pas comment c'est écrit sur ma pièce d'identité", ou "bah je crois que y'a écrit Martin, oui ça doit être ça, allez y marquez le comme ça" ! Clients qui te jurent voyager très souvent...!! et de toute manière il faut toujours une confirmation écrite du nom (mail, liste etc), pour éviter tout litige. Le "oui allez y marquez le comme ça", par téléphone....aucune preuve et s'il y a un pb ensuite tu peux être sûre que le client jurera n'avoir jamais dit que son nom était Martin !!Et là c'est parti pour appeler la compagnie, négocier du moins essayer parce qu'avec certaines ça ne passe pas, c'est modif avec frais, réémission, etc....le plus simple est de donner une copie de son passeport à l'agence, même si parfois là aussi des erreurs arrivent (ça m'est arrivé parfois de rentrer le mauvais nom, après avoir rentré 4 ou 5 listes de dizaines de noms depuis le début de la journée, là c'est évidemment si frais il y a c'est pour notre pomme).

je suis confrontée à ce genre de problème également.Ma fille avait pris un aller-retour Paris- San francisco pour un stage d'école, de la mi-mai à la fin octobre avec Opodo sur la British Airways (avec une galère à l'aller :grève à BA qui a avancé son voyage d'un jour, puis nuage islandais qui a retardé son vol et attente à l'aéroport et par suite correspondance à Chicago ratée ce qui a donné un voyage de 24 h au lieu de 11h)
Son stage se terminant 6 jours plus tôt que prévu, elle désirait modifier son billet retour de quelques jours et on nous a répondu que l'aller étant déjà effectué le billet n'est plus modifiable par eux (ce qu'ils m'ont dit après 3 coups de fil et m'avoir dirigé vers la compagnie BA pour modifier, qui, elle me dirigeait vers Opodo et donc retour chez eux puis à nouveau à la compagnie:chacun se renvoyant la balle, pour finir par dire que cela n'était pas possible)
Est-ce normal de ne pouvoir modifier avec 2 mois d'avance un retour lorsque l'aller a déjà été effectué, et que peut-on faire?

Bonjour,
Il me semble avoir compris que les agences comme Opodo ou Go Voyages, pour ne citer qu'elles, achètent leurs billets quantitativement chez les compagnies aériennes et bénéficient donc d'un prix intéressant à partir duquel elles font leurs marges ; le client y trouve aussi son compte et réalise quelques économies par rapport aux billets vendus directement par les compagnies aériennes (c'est généralement le cas, mais il peut y avoir des exceptions). Le problème, c'est qu'une fois le billet émis et enregistré dans la base de données des compagnies tout changement est soumis à des frais importants de re-saisie des données d'émission. On peut trouver le montant des frais très élevés (ce qui est vrai), mais c'est le jeu pourrait-on dire philosophiquement (je viens de perdre 220€ car j'ai fait l'erreur d'inscrire le nom marital de mon épouse au lieu du nom de jeune-fille qui est sur son passeport - l'agence m'a chargé 50€ et Etihad 170€).
Dans votre cas bien précis, il me semble déceler la mauvaise foi de BA qui, ayant mis votre fille dans l'embarras au départ, refuse de faire un geste en changeant sa date de retour alors que tout leur est possible (je me souviens avoir loupé l'heure d'embarquement à Tokyo Narita avec JAL et d'être revenu le lendemain pour embarquer sans problème... Donc...).
Si vraiment cette différence de 6 jours dans son voyage de retour est à ce point cruciale, alors trouvez une raison pour mettre BA en faute (ils le sont déjà, mais ne le voient pas) et exigez un geste commercial de leur part pour changer la date de retour, arguant de frais supplémentaires dus au séjour hors stage de votre fille (hôtel, restau, etc.).
Par exemple...
Votre fille devait s'inscrire pour des modules optionnels de fin de stage dès le jour de son arrivée, ce qui n'a pas été possible à cause de la grève de BA et du retard qui a empêché son inscription... Elle se retrouve donc hors du contexte scolaire pour les 6 derniers jours et elle aura des frais important avant la date prévue de son départ... Parlez de la Loi et de la Justice, et de ces frais dont vous demanderez le remboursement à BA. Ce n'est qu'une idée, il peut y avoir d'autres variantes.
J'espère que vous nous tiendrez au courant des suites de l'histoire.

Bonjour
je voyage régulièrement avec Opodo, et d'autres agences comme beaucoup d'agence les billets peu chers qu'ils vendent sont souvent spécifiés non modifiables et non remboursables....donc oui c'est normal de ne pouvoir modifier un billet prépayé, surtout lorsque les coûts sont des prix "charters" et cela même si vous achetez le billet à la compagnie; les billets modifiables sont souvent beaucoup plus chers.Donc par vraiment de solution, à part racheter des billets, vous pouvez peut être vous faire rembourser les taxes d'aéroports mais je ne connais pas bien le process.