Première classe: plainte contre une compagnie aérienne

Vos conseils sont toujours aussi pertinents, vous devez sans doute être juriste. Autre point d'incohérence au sujet de la compensation : un autre vol pour le Caire où l'IFE avait été défaillant.Je vais recopier la lettre car il y aurait trop de choses à enlever en la scannant :Le 27 août 2008Monsieur,Je me permets de vous contacter suite à la réception par nos services du rapport du XXX concernant votre voyage entre XXX et Le Caire en date du XXX. Je regrette que n'ayez pas pu bénéficier du votre système audio-vidéo durant votre vol XX000 ainsi que durant l'un de vos vols précédents à direction de XXX en Première classe et vous prie d'accepter toutes mex excuses au nom de XXX.Soyez assuré que notre objectif est de faire que tout voyage sur nos lignes soit pour nos clients un moment de détente et de satisfaction. Nous comprenons que le système audio-vidéo contribue à ce plaisir et nous portons à sa maintenance un soin particulier. Malheureusement, il peut arriver qu'un dysfonctionnement ne puisse être détecté avant le décollage ou réparé pendant le vol.J'ai également pris note des remarques que vous avez faites au superviseur de notre Salon à l'aéroport de XXX concernant les surclassements effectués par XXX en Première en vol. Je regrette qu'ils perturbent la tranquillité de votre voyage, ce-ci n'est aucunement notre souhait. Permettez-moi de vous expliquer que les surclassements en Première ne sont proposés aux passagers qu'en dernier recours. En effet, XXX désire que tout vol en Première soit une expérience d'exception pour ces passagers et met tout en oeuvre dans ce but.Je vous assure que vos commentaires ont été portés à la connaissance des responsables concernés, ainsi qu'à nos correspondants chargés du suivi de la qualité de service. Nous sommes tout à fait conscients que la continuité dans le service, l'égale qualité des prestations, le souci d'efficacité et de réactivité, sont des éléments essentiels pour fidéliser notre clientèle.Les critiques formulées par nos clients retiennent toujours notre attention, car celles-ci sevent de point d'appui à l'amélioration de nos services.Souhaitant avoir une attention particulière à votre égard et au vu des difficultés rencontrées, c'est avec grand plaisir que nous vous offrons aujourd'hui, un bonus de 30000 miles. Votre compte XX ZZ sera crédité dans les prochains jours.J'espère que cette lettre saura vous faire regagner confiance en XX et vous prie de croire, Monsieur, à l'assurance de ma considération distinguée.XX
Chargée de Relations Clientèle.Donc, pour résumer :

• 40000 Miles pour un siège cassé en J sur un vol de 8 heures ;
• 30000 Miles pour un IFE défaillant en P sur un vol d'à peine 4 heures ;
• 20000 Miles pour un siège totalement cassé et un IFE défaillant en P sur un vol de 10h30.

L'incohérence parait évidente.

Ou alors la valeur du mile augmente

Dans votre demande introductive d'instance, demandez à votre avocat d'utiliser tous ces points objectifs pour formaliser l'évaluation du préjudice. En effet, plus il y aura de points de benchmark, plus le juge écourtera le debat de chiffonnier sur le % de l'IFE/ du siege dans la valeur totale du billet et utilisera les antécédants, qui ont été donnés à l'initiative de la compagnie.En tout cas, vu les 2 exemples:
1- IFE defaillant pour le Caire en P -> on vous offre l'equivalent d'un AR en J en webaward vers la region. (je ne me souviens plus des anciens baremes en J vers le proche orient mis ca devait tourner autour de 30 000 en webaward)
2- siege casse en J -> on vous offre 80% d'un aller retour dans la region en webaward dans la meme classe,Bon tout cela sont des "gestes commerciaux", a l'initiative de la compagnie, etc. mais d'un point de vue purement juridique, ca ne paraitrait pas deraisonnable de demander l'equivalent de 75-80% du prix de l'aller retour puisque c'est ce que la compagnie propose a sa propre initiative. Un juge ne vous accordera certainement pas tout cela (car dans l'esprit du juge, je pense deja qu'il aura du mal a aller au dela de 50% du prix de l'AR (qui represente du segment en question dans son esprit), puis nous sommes dans le cas d'une inexecution partielle et non pas totale (ils vous ont transporte quand meme) donc il risque de taper dans une fourchette en dessous de 50% de l'AR)...Bref, en tant que demandeur, ca semble rationnel de baser vos demandes sur les indemnisations precedemment recues, apres les calculs sont toujours sujets a beaucoup d'interpretation.Consultez un avocat sur le sujet du droit applicable, je crains que ce ne soit l'angle dans lequel s'engouffre la compagnie. Avez-vous acheté votre billet en France ou à l'étranger? et quel était le point de commencement du voyage aller? Il faut verifier avec un specialiste de droit international privé et des conventions internationales de transport aérien pour savoir quel droit peut s'appliquer.
Comme vous le savez dans les proces qui suivent les crash, les pratiques sont assez ouvertes sur le sujet, mais c'est du pénal donc pas vraiment comparable.si la compagnie est domiciliée dans le meme pays que votre domicile, c'est certainement jouable mais il faudra que l'introduction soit faite par un avocat qui maitrise parfaitement le sujet, sinon ce sera un retour a la case depart immediat (l'avocat de la compagnie dira que le contrat est en droit xxx, lieu d'achat du billet et de depart de votre voyage, par consequent demandera au tribunal de se declarer incompetent, ce qu'il fera certainement, si votre demande n'a pas eclairci ces points en amont)

Lieu d'achat du Billet : France (VAD Paris XXème, numéro IATA français).
Mon lieu de résidence : France
Pays de départ du segment 1 : Egypte
Siège de la compagnie : France
Pays de Départ du segment 2, durant lequel les litiges se sont déroulés (bon j'arrête le suspense) : FranceC'est donc bien la loi française qui est applicable.La compagnie ne peut me semble -t-il pas contester la compétence du tribunal à délibérer sur ce point, puisqu'elle et moi sommes établis en France, et que le vol en question, où le siège était cassé et l'IFE défaillant, était aussi au départ de la France.

Vu que leur précédent courrier semblait faire une allusion a un surclassement a la hussarde en P, c'est une vraie surprise!a priori, ca devrait etre jouable grace a l'achat a Paris, mais je ne suis pas du tout specialiste du droit aerien.
D'apres mes mediocres souvenirs des quelques cours que j'avais eus en DIP, c'est surtout le lieu de formation du contrat qui est important donc en l'occurance la France; le lieu d'execution est secondaire sauf en cas de litige operationnel lié a un conflit de juridiction particulier (cf. Areva et son EPR en Finlande en ce moment).Il faut verifier qu'en droit aerien il n'y a pas dans une convention internationale du type "le droit applicable est le droit du pays de depart".Dans tous les cas, le pays de depart du segment 2 ne sera pas pris en compte par un juge, puisque le contrat commence en Egypte. le lieu de l'escale n'est pas relevant pour determiner la juridiction competente dans un sujet de responsabilite civile.Les CGV ne disent rien au sujet de la juridiction applicable, et ne font aucune reference a une convention ou un accord international. Il faudra absolument eclaircir le point dans la demande introductive pour qu'aucun doute ne soit possible pour le juge dans tous les cas.

Petit HS : ce qui est hallucinant, c'est que je n'ai strictement pas fait de courrier de réclamation pour me plaindre du surclassement sauvage.J'ai eu une discussion informelle et cordiale avec le superviseur qui m'accompagnait au salon. Je lui ai alors parlé des surclassement sauvages, entre autres. Mais j'étais à mille lieues de penser qu'il ferait un rapport sur une discussion informelle avec un passager !Je suis tout à fait d'accord. Mais la compagnie pourra toujours arguer qu'ils avaient voulu se montrer agréables cette fois-ci, et qu'en aucun cas, ce-ci ne saurait être érigé en règle. D'autant que la compensation qui m'a le plus souvent été faite pour IFE défaillant a été 6000 Miles, c'est à dire le barème classique pour un IFE défaillant en P.Les 30000 sont aussi dûs peut être au fait que sur ce vol à destination du Caire, j'ai retrouvé un Stew qui m'avait servi un mois avant sur LAX-LHR en P (IFE totalement défaillant encore une fois, mais cabine non complète, donc j'avais pû changer de siège). Cette fois-ci, il officiait en Y, mais peut être que son témoignage a favorisé cette compensation.Mais nous sommes d'accord que ça ne change rien sur le fond.

Je ne sais pas si ça peu vous aider mais j'ai eu 10 000 miles en P pour un sifflement dans le casque, remplacé par des écouteurs dont l'une des oreilletes était HS. Et 5000 miles en J en me plaignant du service rendu par les hotesses ce jour là.
(Je suis XX Jeune)

Alors je révise ma position : ce pourrait être votre attitude (pourtant constructive) à l'égard d'AF et FB qui a motivé une proposition aussi ridicule... dans ce cas je ne les trouve pas très malins.En ce qui me concerne, les 90.000 miles n'ont pas été recrédités sous le prétexte que "le voucher était valable 1 an". Ce qui n'est pas vrai puisqu'il n'est pas valable pendant les premiers mois de l'émission (demande de surtaxe jeune conducteur — aussi chère qu'une location ailleurs — pour le bénéficiaire qui fêtera ses 25 ans fin février, émission du voucher le 01/10), bref on nage en pleine mauvaise foi. Refus définitif, après plusieurs échanges de mails, d'annuler le voucher et de recréditer les 90.000 miles. Le préjudice étant exclusivement en miles qui, comme vous le soulignez, n'ont pas de valeur fiduciaire, je partirais perdante en intentant un procès, mais toutes les autres conditions sont là.De votre côté, je me demande s'il ne faudra pas souligner que vous avez été très gentil d'accepter les gestes commerciaux qui vous avaient été faits les autres fois, que du coup vous n'avez pas exigé une indemnisation, mais que là ils vont trop loin?

petit probléme tu as déjà donné ton accord tacite pour les 2 précédante affaires...
sa a marché ;jamais 2 sans 3...
sinon je maintient aller en justice contre une grosse boite c'est pas gagné d'avance...
celà peut durer des années;et à fond perdus....
ton avocat a interet à faire durer ;plus sa dure plus il "palpe"
la partie adverse c'est pareil ;le cabinet d'avocat travaille à plein temps pour la boite..
ils ont tout leur temps...ils sont payés pour sa..
n'oubliez jamais les conseillers sont pas les payeurs...y a ka faire ci yaka demander ceci...
en attendant tu peux aussi voyager avec une autre companie...à moins d'etre maso...
et le surclassement d'un pax ;je vois pas en quoi celà te concerne
et pourquoi sa te géne...ce n'est pas ton probléme..chaque métiers à ses avantages....

Chère Aline,Qu'une compagnie surclasse un passager de Y en J, pourquoi pas...
Mais en P, c'est assez inconvenant.
Il me semble que si je devais voyager à mes frais en P puis voir arriver un passager surclasser parce qu'il connait untel ou untel m'énerverait au plus au point.
Ce genre de surclassement est du plus mauvais effet pour la compagnie qui les pratique. Et croyez moi, les voyageurs P "payants" n'aime pas trop ce genre de passe-droit, quelque que fut le statut de la personne surclassée de cette façon.Alors, oui, c'est mon problème à partir de ce moment là...Pour conclure, je dirais simplement deux choses:
1/ L'objet de cette discussion était au départ l'offre de miles ridiculement basse de la part de la compagnie;
2/ Vous devriez tenir compte des remarques faites à votre endroit... Vous y gagneriez en crédibilité et donc en respect.A bon entendeur...

Oui, internet est un lieu d'expression libre, c'est vrai. Mais chaque liberté est assortie d'un devoir, vous le savez bien, en tant que philosophe. En l'occurrence, la principale obligation que chaque contributeur se doit de respecter lors d'un échange sur un forum s'appèle la pertinence. Répondre de manière systématique sur TOUS le sujets n'a aucun intérêt. La plupart de tes contributions ne repose ni sur tes compétences professionnelles, ni sur ton expérience personnelle, mais est la résultante de lectures de news/forums/bruits qui courent/conversations de bistrots la plupart du temps faux.Maintenant, mon opinion.. OK, je peux donner mon opinion, ça n'a aucun intérêt, je ne suis pas juriste, mais pourquoi pas, au point où nous en sommes.
Donc mon opinion : Poseidon a été victime de mauvaise expérience désastreuse, surtout à une époque où la bataille pour garder la clientèle HCE fait rage chez les compagnies aériennes. Ce type d'expérience est extrêmement négative en terme d'image et de réachat, surtout quand la victime est un prescripteur d'achat (au moins auprès de son entourage familial/professionnel, et de manière plus large grâce à internet et ses fora). Mon opinion est donc que la compagnie a raté une belle occasion de fidéliser un client qu'elle sait pertinemment en voie de quitter l'Alliance pour la concurrence. Poseidon est connu comme le loup blanc dans pas mal de services (excuse moi P., je vais spoiler un peu) grâce à ses connaissances tarifaires et ses TR dont certains ont fait le tour de la compagnie, assortis de commentaires. Je ne serai pas étonné que ces mêmes TR aient été considérés en haut lieu et participent de la démarche de réforme des Produits Vols.
Je pense aussi que l'indemnisation en miles est ridicule en regard du préjudice subit et de l'historique des indemnisations.
Je pense encore qu'un indemnisation personnalisée aurait mis un terme à cette histoire.
Je pense enfin que jamais je ne conseillerai à Poseidon d'ester ou non en justice, car ce n'est pas mon rôle et que "les conseilleurs ne sont pas les payeurs" (une très juste remarque de ta part, il faut bien qu'il y en ait au moins une)Maintenant, bonne journée à toi, bonnes contributions, je me ferai au final un plaisir de les lire tant en cette période de morosité nous avons tous besoin de rire au moins une fois par jour.

En effet, nous sommes ici sur un lieu de libre expression.Cependant, faisons attention de ne pas incendier telle ou telle personne par des commentaires désobligeant. Les conversations de comptoir sont ce qu'elles sont.Chère Aline, vous avancez des contre vérités qui vous font perdre toute crédibilité (je sais, je l'ai déjà dit)Aussi, laissez répondre les personnes qui travaillent dans l'aérien au quotidien et qui ont une connaissance plus précise de ce métier.Mais rien ne vous interdit à faire part de ce qui a pu vous arriver par le passé. Et si vous avez des questions à poser, nul doute que tout un chacun se fera un plaisir d'y répondre, moi le premier...

Le surclassement en premiere est enervant quand il a un impact sur l'experience de voyage d'un passager payant. Plusieurs fois, j'ai eu droit à la P "privée", pour moi et un ami, très sympa, on mange de tout autant qu'on veut, 2 entrées, 2 plats etc... vous allez me dire que la restauration est pas terrible à bord, c'est vrai, et ca permet d'avoir un plat B quand son premier choix est un désastre (genre un pavé de thon plus sec qu'un tas de sable dans le désert, ou la fameuse noisette d'agneau baignant dans son jus et ses aubergines...)Donc quand on est 2 passagers reservés (sur 4 places) et que deux personnes sont surclassées à la dernière minutes, il y a seulement 2 fois 2 plats => pas le choix ou pas de plan B, et pas possible de manger 2 plats si on a faim!Quand madame est surclassée en P mais que Monsieur doit rester en J... Monsieur vient souvent discuter tranquillement en P et fait des allers retours... on l'a un peu mauvaise quand on attend un certain espace et une certaine tranquillité...Tout ceci m'est arrivé sur AF, avec des billets primes ou payants.Et maintenant qu'il n'est plus raisonnablement possible de se surclasser en premiere en payant avec des miles, ou de prendre un billet prime en miles (200000 miles pour CDG HKG aller simple! et ca booke en F et pas en P, donc meme pas full flex award!), la premiere classe va de plus en plus servir de "buffer" d'ajustement pour les vols surbookés... au lieu de valoriser le produit en le restreignant à ceux qui payent (miles ou cash), on le dévalorise en faisant en sorte que souvent, la cabine se remplit de passagers ayant eu de la chance, ou connaissant quelqu'un chez AF.Donc oui, les surclassements régulier en P, quand la cabine est si petite, ca a un impact conséquent sur l'experience de voyage, et sur la valeur du produit.

Je participe même si je ne suis pas experte du sujet et cela pour 2 raisons:1/ les associations de consommateurs
Si une accepte de t'assister, c'est qu'ils estiment que le dossier est défendable. L'intérêt pour toi, c'est que s'ils gagnent, ils exigent généralement des publications du jugement.... les entreprises n'aiment pas trop cela. Les juges sont souvent sensibles à cette implication car c'est une sorte de garantie que ce n'est pas juste une autre assignation en justice abusive. Par contre, le civil me parait effectivement plus crédible.
Je suis d'accord sur le fait que le confort fait partie du contrat du voyage en P, et que tu aurais donc dû avoir le choix avant l'embarquement: déclassement, report du vol, remboursement de ton billet....
Un point important aussi que je n'ai pas vu évoqué, c'est que les associations de consommateurs essayent généralement en priorité la négociation avant de passer au tribunal. Et pour l'avoir expérimenté à plusieurs reprises, notamment avec l'aide d'une association de consommateurs, un courrier indiquant des références juridiques précises fait généralement un effet non négligeable. Je l'ai vécu avec ma banque et avec un constructeur de voiture: il y a eu le "avant courrier" (dans le cas de la voiture, 3 rendez-vous différents pour un système toujours défaillant) et le "après courrier" (rendez-vous avec le chef d'atelier, accueil personnalisé, voiture de remplacement "de luxe", réparation enfin réalisée et test de la voiture avec le chef d'atelier...).
J'ai parfois l'impression que les services clients classent les courriers en catégories, et un courrier calme, poli, et argumenté juridiquement est toujours (ou presque?) pris au sérieux.2/ la gestion des problèmes de siège
Mon expérience date de 3-4 ans, mais à l'époque dans la cadre de mon boulot (de consultante) je devais suivre des vols en back office.
2 cas me font penser à ton problème:
- panne de siège en P sur un vol US (NY il me semble mais je ne me souviens plus). La maintenance prévient le back office qu'en fait le siège était déjà réparé. L'agent en back office diffuse l'info et là on lui répond: trop tard, on à déjà prévenue Mme X (une célèbre actrice américaine qui ne voyage que sur ce numéro de siège par superstition) et elle a préféré décaler son vol plutôt que de changer de siège.
Est-ce que ce traitement est réservé aux VIP? je l'ignore, mais apparemment la passagère a été informée avant de quitter son domicile/hôtel....- passager qui se plaint d'être en J en entrant dans l'avion (vol LC) et apparemment il faisait plus ou moins un scandale. Devant son attitude, les blagues fusent dans le bureau mais le problème est traité. Après vérification, c'est un passager P, en provenance d'Italie, ayant voyager en Y sur le vol d'apport pour cause de surbook en J. L'agent regarde le dossier, change de couleur et prévient immédiatement un responsable du Passage pour qu'il se rende à l'avion. Les agents en Italie ont apparemment fait n'importe quoi (pour cause de passager désagréable?) et il faut réparer les dégâts. Le cas de ce passager est traité par un autre agent du back office pour trouver une solution donc je n'ai pas su la conclusion puisque moi je suis restée avec l'agent qui gérait le vol.S'agit-il d'attentions d'un autre temps (avant la crise)? As-tu subi les défaillances d'une mauvaise gestion de ce vol?
C'est vrai que quand je vois les agents AF vérifier leurs vols dans GAETAN, on voit généralement bien les mention sur Siège et IFE inop en première page d'info du vol (écran INF). As-tu pu savoir si le siège était déjà déclaré inop avant l'embarquement? Si c'est le cas, c'est inadmissible que tu n'aies pas été informé. Si le problème a été découvert pendant le vol, alors forcément cela l'incident plus "acceptable" (ce sont des choses qui arrivent même si elles sont désagréables) mais l'indemnisation reste ridicule et sans rapport avec le préjudice, limite insultant si tu es un voyageur fréquent.Je te souhaite bon courage dans ta démarche. Je pense qu'il est important d'exiger le respect des engagements pour lesquels on paie.
Et bravo aussi pour ton objectivité par rapport aux responsabilités et d'avoir éviter le trop facile "scandale" qui comme tu l'as dit ne résout rien: le PNC ne peut pas réparer le siège et il n'est pas responsable des éventuelles erreurs du personnel au sol.Pour Aline31, 2 remarques qui pourront te servir:Tu l'as répété 2 fois.
L'expression c'est "les conseilleurs sont pas les payeurs"Pour la tête je ne sais pas, mais pour la boîte, il faut effectivement éviter!

Tu parles de l'époque où AF était l'antichambre du gouvernement et où on pensait encore qu'une compagnie aérienne pouvait exister durablement sans aucune gestion et en perdant de l'argent ?Depuis, AF est devenue une compagnie aérienne, en 1994. C'est beaucoup moins sexy, mais ça a le mérite d'être rentable. Le contribuable que je suis apprécie.