Air France: subtilités du Revenue Management (Yield) / Classes Tarifaires

Bonsoir David,Et bien quand faisons-nous un vol ensemble alors?! Plus sérieusement, que dis-tu de cette idée de formation, comme elle existe chez BA pour les CC et CCP? Ou de l'idée de recruter des jeunes qui auraient une double formation : école hôtelière d'une part et CSS d'autre part. Le volet "sécuritaire" serait ainsi complété par un formation commerciale préparant davantage au service.

Sur mon dernier vol j' ai eu un CCP vieille école qui avait fait l'école hôtelière de Lausane qui hélas était entouré d'une bande de jeunes PNC je menfoutistes de 1ère : plus de badoit, plus de coca, plus de st jacques..en classe affaires..j'ai gentiment dit si on se moquait de moi, et là j'ai eu du badoit très vite....Le CCP¨avec qui j'ai parlé a semblé mettre en avant le manque de motivation des nouveaux qui sont là et font cela comme un boulot alimentaire... Il m'a donné l'impression par l'arrogance à laquelle il devait faire face d'être un prof de ZEP en banlieue parisienne...Enfin sur mon vol retour j'ai dit au CCP que j'étais quelqu'un qui écrivait et qui signalait toujours le POSITIF et le NEGATIF !! sur un vol, aussi je déplore que les PNC chez AF n'aient pas de badge avec leur prénom comme aux USA... cela n'est pas dans les moeurs et les PNC n'en veulent pas surtout les hôtesses qui ne veulent pas se faire draguer... certaines m'ayant dit que c ertains vicieux mataient bien déjà leur badge aéroport pour savoir leur nom.. alors sur tout un vol non merci....
ce ci dit AF retrouve le nom de l'équipe facilement avec date et vol, mais un CDC m'a dit que le négatif arrivait vite dans les casiers alors que le Positif était toujours plus LONG !En tous les cas je me suis entendu dire par les PNC MERCI Mr Fatahiti pour le courrier que vous avez envoyé à la direction... donc l'info positive remonte bien aussi !!et quand cela va il faut le dire car en France on a tendance à dire quand cela pas...
Une fois à la sortie de l'avion je dis au CCP "bravo à toute votre équipe " il n'en revenait pas !La démotivation des jeunes vient du fait que l'on exige peu d'eux : la qualité des repas baissant, finis les découpages, l'argenterie en classe J/P on tire tout vers le bas ceci dit reste la motivation et le sourire qui eux doivent venir du coeur... surtout dans un milieu où l'on a en permanence des gens en face de soi.
La réussite d'un vol vient à 85% de l'équipe de PNC et à l' ambiance que voudra faire passer le CCP...
désolé de sortir du yield mais bon je profite de la déviation faite

Je suis entièrement d'accord! Si cela pouvait servir à motiver les équipages (en général il le sont, fort heureusement)...Mais contrairement à d'autres dans ce forum, je trouve que ce sont les jeunes qui semblent le plus motivés au travail (il en est de même pour le personnel au sol). Par exemple lors du vol que j'ai relaté plus haut, où la prestation des PNC était en dessous de tout (je dois dire que c'est la première fois que j'ai vu un équipage aussi mauvais sur AF -- un comble que cela se produise en Première!), elle était assurée par du personnel expérimenté (~50 ans). Je n'ai pas pu savoir qui était le/la CCP qui ne s'est pas présenté(e) en annonce. Le seul moment où j'ai pu échanger deux mots avec une hôtesse (en milieu de vol au galley, pour demander une bouteille d'eau qui n'avait pas été distribuée), ce fut pour l'entendre se plaindre qu'elle ne pouvait plus supporter un avion ni une valise, et que son seul bonheur est de rester chez elle. Ce que je veux bien croire, au vu de son attitude pendant le service... mais on ne fait pas ce genre de confession aux clients! Par ailleurs, comment le service des ressources humaines d'Air France peut-il ne pas repérer des gens aussi insatisfaits de leur travail et les réorienter vers des fonctions qui leur conviendraient mieux?Pour mémoire, les équipages Concorde comprenaient une bonne part de jeunes recrues, mais elles étaient choisies individuellement par la chef de produit, qui savait motiver ses (petites) troupes. La fierté de travailler sur cet avion jouait pour beaucoup, mais tous les PNC Concorde étaient tenus de faire des vols classiques aussi (pour éviter de développer la "grosse tête"). La mixité jeunes/anciens et hommes/femmes (3 femmes, 3 hommes, plus un CC femme ou homme) était un autre facteur important pour que l'équipage commercial puisse convenir à un maximum de passagers. Je n'ai pas l'impression qu'AF fasse attention à maintenir cet équilibre sur les vols actuels. C'est pourtant une action qui ne devrait pas coûter trop cher à la compagnie.

Certaines collègues souhaitent egalement toujours travailler face a la cabine lorsque nous sommes deux sur une voiture de service, car effectivement, certains Pax s'amusent pas mal, balancent des reflexions lorsque l'hotesse se baisse pour prendre des plateaux repas... face a la cabine, c'est moins génant. Concernant les courriers, que ceux-ci passent par le circuit postal ou interne (via le retour d'experience disponible a la fin de chaque revue Air France), il est aussi rapide que ce courrier soit positif ou négatif.

Bonjour Poseidon, je suis persuadé que tôt ou tard nous devrions nous croiser sur un vol AF.Pour répondre à ta question, je ne sais pas si une formation hôtelière pour les CC et CCP serait salutaire, en effet ces derniers ont un rôle de management à bord, ils doivent être capable de donner l'impulsion qui va faire que leur équipe de PNC va atteindre l'objectif qualité fixé par la compagnie : sécurité, commercial, accueil chaleureux, respect de la methode de service, réponse adaptée à la demande clientèle.
Quant au CCP il fixe les objectifs du vol à ses chefs de cabine.En revanche, je serai en faveur d'une formation hôtelière plus appuyée chez les PNC obtenant une affectation sur le LC.
Air France propose d'ailleurs depuis deux ans des stages de formation aux services P et J, basés sur le volontariat, en partenariat avec la hiérarchie de chaque PNC.
Chaque cabine bénéficiant de son propre stage, on y apprend à identifier la ségmentation clientèle de nos pax J et P, les attentes spécifiques, la mise en valeur du produit etc...Je ne dirai qu'une chose : chez Air France, les choses évoluent DOUCEMENT, mais elles évoluent... (AF est une grosse machine qui a toujours eu du mal à se mettre "en route")AmicalementDavid

Concernant la "survente" tu veux dire?
On ne peut pas "créer" de sièges, un 77W fait et fera toujours 310 PAX!
Pour les subtilités de jonglage, contacte moi en MP, je réponds rapidement.Chloë

Bonjour David,Et bien ce sera un plaisir de voler un jour avec des PNC comme toi!Conscient de la politique budgétaire d'AF, l'idée était de former uniquement les CC et CCP au service, lesquels formeraient à leur tout l'ensemble des PNC. J'avais soumis cette idée il y a quelques semaines à P.Cadorel et à la direction commerciale. Réponse : "à l'étude". Je trouvais également intéressant de varier le recrutement au niveau des navigants, et de privilégier notamment les personnes ayant déjà eu d'autres expériences, dans la restauration ou l'hôtellerie notamment, car AF se concentre pour moi beaucoup trop sur la sécurité, et pas assez sur le service et l'aspect commercial.Hélas, cette formation ne doit pas être assez solide, car de grosses lacunes demeurent en P et J, en particulier dans la connaissance et la présentation des mets proposés, tout comme dans la façon de s'adresser au passager. Idem pour leur culture oenologique qui reste en somme très superficielle; ce qui peut éventuellement être excusable en J, mais pas en P.Présenté comme ça, je suis tout à fait d'accord. Sauf que dans la réalité, cette discrétion se transforme hélas en indifférence, voire en arrogance (cf.80% des posts de ce forum, Skytrax), pour ne pas dire en "planquage" dans les galleys pour lire en cachette Entrevue ou Voici! Mais attention, je ne fais pas de généralisation facile. Je suis conscient que certains PN font leur travail consciencieusement, mais ils se réduisent hélas comme peau de chagrin...Et hormis la PNC Première lors de mon dernier retour de JFK, qui était assez brillante, les autres expériences étaient assez négatives.Et je peux t'assurer que ces compagnies asiatiques arrivent à assurer un excellent service (j'ai testé récemment SQ, MH et MI) sans familiarité, ni excès de zèle. Au contraire, une attention permanente pour le passager, et un dévouement assez admirable. En France, la fidélisation se fait par Flying Blue. En Asie, elle se fait par les PNC (cf. un autre article du magazine Voyage d'Affaires de novembre dernier, qui explique la stratégie d'EK et QR de fidélisation par le service, et leur rétiscence à intégrer une alliance).Amicalement.
S.J

Avis à tous!Ce n'est pas la peine de me submerger de messages privés pour me demander de débloquer du O, du W ou passer du A1 en A2, avec à l'appui vos numéros de carte FB et vos références dossiers!!
JE N'EN FERAI RIEN!!!
Tous les destinataires de ce message se reconnaîtront...Bonne fin d'après-midi,
Chloë

.....ah, zut, Chloë, je me disais aussi, j'arrive pas à trouver un A/R Paris/Ajaccio sur un week end au mois de mai, et comme tu es grande, belle, intelligente, trés trés professionelle, tu aurais pu me dégoter ça.............bon, ben tant pis..........

Bonjour S.
Détrompe toi ce ne sont pas les plus gentils sur le public qui sont les plus demandeurs, bien au contraire!
J'ai dû t'envoyer ballader gentiment 2 ou 3 fois seulement... Tu te sens martyrisé ?
Mon ex-collègue avait en effet fait l'X, et il n'était pas le seul au RM... Pour ma part je suis de formation universitaire en Maths et Eco. Dans la majorité nous sommes des matheux/statisticiens.
Dois-je comprendre par ta dernière question que tu envisagerais dans quelques années de postuler chez nous? NON JE LE CROIS PAS CA? LE poseidon de Voyage Forum salarié d'AF???
Ok, j'arrête
Chloë

Oh tu sais, fleur bleue que je suis, il m'en faut pas beaucoup! Déjà le martyre de la P, celui des PNC, alors si y'a aussi le martyre de la "Chloë du RM" sur VF, là c'est la fin des haricots! Je risque d'en perdre le sommeil!Ah mais il ne faut jamais dire jamais tu sais! AF et moi, c'est comme un vieux couple, des fois on s'aime, des fois pas du tout! Non plus sérieusement, je tape plutôt dans EK, EY, QR dans quelques années (je parle arabe). C'était juste pour avoir une idée que je te demandais...Pas que AF m'intéresse pas, mais niveau rémunération...Y'a pas photo avec ces compagnies! Et tu peux monter bcp plus rapidement dans la hiérarchie (cf. un de mes posts précédents).Quite à être hors sujet, j'en profite pour adresser toutes mes félicitations à un de tes collègues, qui est Papa depuis très peu, et qui se reconnaîtra!

Oulla Mercator, tu t'es laissé une fois de plus trompé! Ca ne te ressemble pas pourtant les conclusions hâtives!Tu as dû louper un épisode, car Chloë pourra te confirmer que je ne lui ai jamais envoyé de MP, et encore moins un pour lui demander une "intervention"! Je critiquais au contraire ceux qui l'avait fait!Relis.

Mouais... tu es credible cheri !!!
C'est pas de la honte que j'ai, c'est un peu de l'inconscience...
Je m'expose à de la concurrence !!!

Hallo PepitoEn fait, je sais qu'Air France n'est pas seul à bénéficier de l'aide de l'Etat en France et que ce n'est pas le seul pays à bénéficier "d'avantages" liés aux aéroports exploités (LH fait un peu cela aussi à FRA où ils ont un superbe espace Business dans l'aéroport... même chose à Munich où AF a été relegué au fin fond de l'aéroport)C'etait juste un moyen de rappeller que si des compagnies comme EK, QR ou SQ ont des avantages liés à leur payes, les européennes et Air France n'en sont pas en reste...Par ailleurs, je suis content que tu evoques les études satisfactions car cela m'a toujours intrigué sur AF ! Y a t'il une obligation de distribution sur chaque vol ou est ce ciblé ? Je dois avoir une bonne tête puisqu'on me refourgue allégrement le questionnaire au moins 2/3 fois par an, alors que je ne voyage guère plus de 5/6 fois par an avec AF... En fait, je l'ai reçu à plusieurs reprises sur des vols comme CDG-VIE ou FRA-CDG... mais sur des vols aussi courts, où l'expérience de vol est assez réduite, je ne peux qu'être satisfait tant que l'avion arrive à l'heure...Par contre, lorsqu'une fois j'ai eu un vol vraiment raté, personne n'a été sondé (je guettais l'arrivée du CDC mais il a du resté au galley pour faire un sudoku - apparement d'après ce que je lis, c'est une spécialité de PNC, donc la prochaine fois que je prends un vol AF, j'irai voir un PNC pour lui demander de l'aide dans ce jeu dont la réussite reste pour moi une sombre énigme venue d'Orient extrême....)Pour revenir au Yield, peut-être que 85% des clients s'avouent satisfaits, mais cette base n'est pas nécessairement un justificatif du Yield proposé... Encore une fois, certains exemples sont assez marquants comme les tarifs pratiqués sur du CDG-SIN ou CDG-NRT... La seule chose qui explique que les prix soient aussi élevé est la "rareté de l'offre face à la forte demande" (Mercator, c'est à la page 17 de ton oeuvre). En effet, les avions d'AF sont souvent plein sur SIN et sur SQ ont pourrait être 2 par sièges (au propre comme au figuré, peut-être que Poséidon a essayé d'ailleurs....)D'où ma question: pourquoi le Yield ne pousse t'il pas les fameux CDL d'Air France a ouvrir plus de vols sur NRT, SIN, BJS....S'agit d'une volonté de nous faire payer plus cher ? Ou bien s'agit il d'une volonté de ne pas se développer prioritairement sur des axes où AF n'est surement pas en position dominante vs competition ?A+
Tyrolien

Mouais, 85% de passagers satisfaits, quand on y réfléchit bien, cela n'a rien de transcendant...Sur un 777-300, c'est 46 passagers (15%) insatisfaits, ou seulement moyennement satisfaits ? Dont 10 en classe Affaires ? Houlà !Envoyez donc quelques statisticiens du Yield donner un coup de main à la qualité. Ils vous expliqueront que pour contrôler la satisfaction des passagers d'un vol de 151 à 280 passagers, il faut distribuer 32 questionnaires (et pas une petite dizaine). Et que si l'objectif est d'avoir 85% de passagers satisfaits, le dépouillement des 32 questionnaires ne doit pas conduire à trouver plus de 10 passagers insatisfaits (sur les 32 interrogés). Sinon vous pourrez considérer que votre objectif de 85% n'est pas atteint.Maintenant si on parle d'un 777-300 plein (310 PAX), il faut distribuer (et récupérer) 50 questionnaires, sinon les résultats ne sont pas interprétables, c'est à dire que vous ne saurez pas raisonnablement dire si vous avez bel et bien 85% de passagers satisfaits.Tout est dans la norme ISO 2859-1.Est-ce que Air France distribue 50 questionnaires sur les 777-300 pleins ?