Air France: subtilités du Revenue Management (Yield) / Classes Tarifaires

Le transport aérien est loin d être libéralisé. Et suivant les pays, AF n a pas forcément la possibilité d ouvrir de nouvelles fréquences.
C'est le cas de Singapour il me semble (une fréquence quotidienne), mais à vérifier...

Salut,
Comme j'en avais deja discute avec rains091, il n'y aura pas de nouvelle frequence sur SIN pour AF (un hypothetique 10x/sem avait ete un temps evoque selon le modele de ce qui avait ete initie sur GRU, JNB, HKG, PVG quand la deuxieme frequence avait ete mise en place) tant que SQ ne pourra pas egalement passer a une seconde frequence. Statu Quo.
Echange de bons procedes et d'amabilites!Guillaume

Les questionnaires de satisfaction sont donnes normalement a tous les vols. Ils sont distribues, non pas a la tete du client, mais en fonction d un cadre tres precis, en fonction du matricule du CC ou CCP afin que les questionnqires ne soient pas distribues de facon ciblee. Ces questionnaires concernent tout le voyage et non pas seulement le vol en lui meme, de la resa, au sol, accueil, vol etc... tout y passe. Et quant a savoir s il faudrait distribuer 50 questionnaires sur du vol LC, il semble preferable de sonder tout le temps, toutes les cabines, tout au long de l annee. Pour les taux de satisfaction, ils oscillent entre 85 et 90 % selon les secteurs de vols.

Personnellement, je n'y crois pas une seule seconde. Y'a -t- il un document corporate où ces résultats sont affichés? Généralement, AF, comme toute entreprise en progrès, s'ennorgueillit de ses réussites. Pourquoi ne trouve -t- on aucune information à ce sujet sur le site internet? Ni sur le site AF corporate?Je pense que les résultats doivent davantage tourner autour de 65/70%, ce qui semble plus logique et proche de la réalité qu'un score de 90% de république bananière.Par ailleurs, il ne peut pas y avoir un tel décalage avec le préssenti du passager. Membres de VF minorité? Membres de Skytrax minorité? Membres de airliners minorité? Membres de FlyerTalk minorité? On retrouve le même son de cloche dans tous ces sites, où si il y a éventuellement une certaine satisfaction pour la classe économique, les commentaires sont en général assez négatifs pour l'Affaires et la Première. Je ne pense pas que tous ces gens là émettent tous des "commentaires isolés". Donc d'après toi 90% de satisfaits en Affaires et Première? Ca sonne beaucoup trop faux.Et puis, un marketeur vous confirmera qu'un chiffre ne veut rien dire, tant qu'il n'est pas accompagné d'un procédé expérimental, d'une méthodologie, et d'une interprétation. Qu'avons-nous en l'occurrence? De plus, tout dépend ce que l'on inclue dans les 90%. Si par exemple, tu y inclues les "moyennement satisfaits", les "plutôt satisfaits", et les "satisfaits", alors oui on pourra avoir un résultat proche de 90%. Mais autrement, ces résultats me semblent biaisés et loin de la réalité, surtout en Affaires et Première.

Je suis d'accord avec toi pour dire que ce taux ne veut pas dire grand chose sorti de son contexte.Cependant, je pense qu'il est un bon reflet de l'opinion des gens qui débarquent de l'avion, ou plutôt de leur indifférence. Je pense qu'une majorité des gens qui prend l'avion est assez indifférente à ce qui se passe à bord, si tant est qu'on arrive à bon port et que le siège soit correct. C'est donc en cela que je pense que quel que soit le nombre de sites internet pris en compte, il est normal d'avoir le même son de cloche : tu as affaire à des gens qui ne sont pas indifférents, puisqu'ils viennent en parler sur le net. Et dès lors, ils ont l'esprit critique plus aiguisé, et hop, même son de cloche partout.Entendons-nous bien, je suis d'accord pour dire que effectivement la qualité laisse à désirer, je dis juste que ça n'est pas à mes yeux en quoi que ce soit contradictoire avec le fait que 85% des passagers sortent satisfaits de l'avion.

OK. Mais où peut-on consulter ces chiffres?Et comme je le disais, tout dépend ce que l'on inclue dedans, si les "moyennement satisfaits" font partie des 85%, alors peut être oui, mais quand on connait le produit, ça semble difficile à imaginer, quand bien même pour un voyageur non régulier, qui n'est intéressé que par aller d'un endroit à un autre.Et en toute sincérité, tu arrives à croire à des résultats du type : "90% de passagers satisfaits en Espace Affaires Europe"?
Personnellement, je pense que ça sent le résultat trafiqué.De plus, la satisfaction d'un consommateur est également liée au prix qu'il a payé. Quand tu penses au tarif du billet en Affaires/Europe, je ne pense pas que le passager sorte de l'avion en se disant, "tiens j'ai payé mon Paris-Athènes 2000 Eur et je ressors de l'avion très satisfait". Ce n'est pas crédible.Je pense comme je l'ai dit plus haut qu'un résultat autour de 65% est plus "honnête".

En fait je pensais LC, mais même en MC, vu que les gens qui voyagent en C ne payent pour la plupart pas leur billet eux-mêmes, je serais pas surpris que la plupart sortent de l'avion en répondant "oui" à la question : globalement êtes-vous satisfait...Mais bon on est d'accord tout ça ça sent un peu la magouille en l'absence de tout contexte (comme par exemple les réponses possibles et celles qui sont englobées dans le pourcentage ensuite défini comme étant celui des "satisfaits").Mais à mon sens PEPITO2 a raison : AF remplit de plus en plus ses vols, ça veut bien dire, les gens n'étant pas maso, que la qualité, aussi lamentable soit elle (et clairement elle l'est en C en Europe) ne joue malheureusement qu'un faible rôle dans la décision du passager... Air France l'a bien compris, à quoi bon investir dès lors... Et ceux qui vraiment ne supportent pas cette logique peuvent toujours aller voir ailleurs. Le problème étant que dans les faits, c'est pas toujours possilble (clientèle française majoritairement captive...).

Pour avoir déjà répondu à ce questionnaire, il me semble qu'il n'aborde pas le prix. C'est une enquête de satisfaction portant exclusivement sur le vol, en évacuant ce sujet qui potentiellement fâche (et de toutes façons n'est jamais bien noté dans aucune enquête de satisfaction, quelle qu'elle soit). Avec un regard de professionnel de l'étude, je crois aussi m'être dit que ce questionnaire est très mal fait (plein de questions auxquelles on ne peut pas répondre au moment où on vous le donne, des formulations peu claires, et plein de questions auxquelles on aimerait répondre mais qu'on ne vous pose pas... et qui manquent vraiment).
Je suis AirFrançophile, mais cette enquête n'a pas grande valeur...
Ce serait plus intéressant d'avoir les résultats des voyages-mystères, mais ils ne communiquent pas dessus...

Nous sommes bien d'accord en tout cas sur le manque de "fiabilité" de ces résultats, et sur leur côté "décalé" de leur réalité. Cela si tant est que ces résultats existent évidemment! Je demande toujours à les voir...Nous avons une certaine tendance à nous replier sur nous-mêmes. N'oublions pas que AF transporte beaucoup de touristes qui viennent en France tous les ans. Et à ce titre, elle profite de cette manne (70 millions de touristes chaque année!). Mais cela est-t- il pour autant le reflet d'une bonne qualité? Je ne pense pas. Qu'il y ait une forte demande, et que AF soit bien placée grace à son réseau (nombreux vols directs de/vers Paris) pour y répondre, c'est une chose, mais que cela soit interprété comme le reflet de la satisfaction des passagers, c'est totalement autre chose.Il y a une chose que je ne comprends pas et qui limite m'énerve un peu. Qu'est ce que ça leur coûte d'améliorer un repas? En éco, ils passeront peut être de 3Eur à 5Eur, mais est-ce cela qui va les ruiner? Je vois déjà certains venir en me disant que 2Eur multiplié par le nombre de passagers, ça fait énormément! Mais n'exagérons rien non plus, ce n'est pas cela non plus qui va les mettre en banqueroute! Et pourtant, le passager s'en souviendra de la qualité de son repas.

Bonsoir, tout d'abord, je tiens à défendre une grande partie de mes collègues PNC lorsque je lis que "la qualité laisse à désirer". Je pense qu'un tel jugement manque cruellement de subtilité. En tant que voyageur fréquent vous devez tous vous rendre compte qu'il y a et qu'il y aura toujours des dysfonctionnements : vidéo capricieuse, catering peu appétisant, siège en grêve, sourire affligeant. Bref il peut y avoir des ratés, et ça existe chez toutes les compagnies aériennes... même vos préférées. Chaque fois que j'arrive à bord d'un avion, j'ai en tête la qualité que je vais offrir à mes clients. Je ne vous considère pas comme des invités de bas étage. Vous êtes mes clients, ceux qui aujourd'hui ont choisi de voler avec Air France, ceux qui ont décidé d'acheter un billet bien onéreux, ceux dont les attentes sont grandes. Je pense que la plupart de mes collègues tente chaque jour de vous accueillir à bord de la meilleure manière qui soit. Les éternels insatisfaits seront toujours là et nous les en remercions. Il est important de pouvoir se remettre en question. N'hésitez pas, lorsque vous voyagez à parler à l'hôtesse ou au steward qui vous sert, il ou elle est prête à entendre vos critiques négatives ou.... positives. Je ne rencontre que rarement des clients me faisant part de leur insatisfaction à bord, j'en déduis que soit ils sont globalement satisfaits de leur vol, soit ils n'osent rien dire et se sentent martyrisés par l'équipage. Pour résumer je vous invite réellement à parler avec les PNC, ils ne sont pas inaccessibles, ils ne sont pas arrogants, ils sont souvent à votre écoute. J'en reviens rapidement aux SCOPE (questionnaires) que l'on distribue à bord des avions. Ils sont essentiels pour la compagnie afin de pouvoir se situer dans la chaine de voyage du client. Je peux facilement comprendre que les remplir peut paraitre répétitif voire rébarbatif, cependant, ils nous aident énormément et permette à l'entreprise d'avoir un certain retour en complément de ceux des clients mystères (eh oui il y a des client mystères chez AF, et rassurez vous, ils sont d'une sévérité implacable.) Bonne soirée à tous et @ bientôt à bord de nos avions.

Ce questionnaire comporte 108 questions à choix multiples, mais pas de zone réservée aux commentaires "libres".Pour préciser ce que j'ai dit précédemment sur l'échantilonnage (distribution de 50 questionnaires sur les LC pour avoir un niveau de confiance suffisant pour exploiter les résultats), il signifie simplement que si vous ne distribuez que 20 questionnaires (au lieu de 50) et que 17 passagers sur les 20 interrogés (soit 85%) se déclarent satisfaits, vous ne pouvez absolument pas extrapoler ce résultat de manière fiable à l'ensemble des passagers présents sur le vol.

Pour ce qui est de passer le repas de 3€ à 5€, faut pas raisonner comme tu le fais, c'est de marge dont il s'agit, et la marge sur un vol donné est effectivement sensible à la plus petite économie ! C'est pas pour rien qu'ils ont réduit taille de le trousse P, et pourtant, je doute que ça fasse économiser plus de 0, 05€ par siège P, soit moins d'1€par vol !

Je te rassure, je suis convaincu qu'il reste plein de PNC super motivés sur AF, et ça m'arrive souvent d'être très agréablement surpris sur un vol AF. Je dirais même qu'il est très rare que j'ai l'impression de vivre avec les PNC ce que certains ici vivent systématiquement (arrogance, indifférence, tout ça...).Ca n'a cependant rien à voir avec le fait que le produit C en Europe d'AF est un vol, et que les produits J et P sont loins d'être parfaits... Pour moi il s'agit plus de problèmes liés aux sièges, à leur fiabilité, ou la qualité du catering. Franchement je suis pour le coup très satisfait des PNC.

Le questionnaire m'a été distribué en tout et pour tout une fois sur JNB-CDG, et c'était d'ailleurs un vol où les PNC étaient particulièrement désagréables... Mais effectivement, le questionnaire ne constitue pas du tout un vrai espace d'expression de son opinion, et je me rappelle très bien avoir eu ce sentiment que je ne pouvais pas répondre à certaines questions et que d'autres ne m'étaient pas posées.Bref, tout nous amène à penser que le score satisfaction qui découle de ces questionnaires n'est pas fiable, ça ne veut pas pour autant dire qu'il soit faux (sur un malentendu, une expérience fausse donne parfois le bon résultat ;-)).

Moi je le suis beaucoup moins, et je les trouve souvent "péteux", et se prenant trop au sérieux, mais on ne va pas recommencer cet éternel débat! J'apprécie la façon dont David parle de ses passagers (je suis néanmoins plus sceptique sur la "défense des collègues", qui est assez systématique ici dés qu'il y a la moindre petite critique) et je le trouve assez commercial, mais ce que je retrouve à bord est malheureusement très loin de cette image quasi-idyllique qu'il nous décrit. Très très loin. La présentation est belle, mais la réalité ne suit pas. Mais ça reste mon avis personnel, et comme je l'ai déjà dit, des avis similaires sur les autres sites de pro. Je ne pense pas que nous soyons tous fous tout de même.Quant à la marge, je ne pense pas qu'il y ait une façon avec laquelle il faut raisonner, et une mauvaise. Tu es consommateur, tu te demandes si le repas te satisfait ou non, si la vidéo fonctionne, ce que la concurrence propose, et voilà tout. Tu n'es pas là pour t'encombrer avec ce genre de considérations, ou pour trouver des "circonstances atténuentes" aux compagnies, quelles qu'elles soient.Je rejoins d'autres ici quand ils disent qu'une amélioration de la qualité profiterait également à la compagnie. En particulier pour la restauration.

Moi ce que je ne comprends pas c'est que l'on puisse dire qu'AF devrait améliorer la qualité de ses repas en éco. Bien sur on peut tjs esperer mieux mais quand même...sous entendre que cela laisse à désirer, c'est un peu gros. Pour moi le point faible de la qualité des repas vient surtout au départ des escales autres que CDG, mais dans l'ensemble (tjs en éco) la qualité et la quantité des repas me parait largement suffisante.
AF devrait plus pour ma part améliorer la qualité des sièges en éco ou même l'espace entre les sièges car effectivement ça manque la place sur les vols très longs courriers (+9h)

BonjourBon, mon 1er message ici est d'emblee hors sujet :)
Pour ce qui est du questionnaire: en ce qui me concerne, je ne le trouve pas tres utile. D'abord, il me semble (c'est peut-etre une fausse impression) qu'on me propose plus souvent de le remplir, quand j'ai une tres bonne place (avt de la cabine, voire 1ere rangee). Donc dans ce cas-la, le confort du siege ne veut rien dire... Ensuite, pour le service a bord, meme si ce n'est pas le meilleur que j'aie vu, il faudrait vraiment que ce soit "tres mauvais" pour que cela se reflete dans ma reponse... jamais arrive jusque la. Je me plains parfois du repas, et tjrs du petit dejeuner (meme si je n'y touche pas, je connais). Et il y a pas mal de questions bizarres (innover, ca veut dire quoi? Je me mefie). Par contre si vraiment j'ai qqch a dire, j'ecris (apres). Qui redige (et revise) ces formulaires?

Comme je l'ai déjà dit je félicite à bord et par courrier sur le positif et je dis aussi quand cela ne va pas.
je suis ravi quand les pnc recoivent personnellement dans leur casier les courriers d'encouragements et pas que les trus méchants...
Par contre sur le SCOPE, j'en ai rempli je ne sais combien et la Cie n'a même pas la décence de se fendre d'une réponse personnalisée ou d'une réponse simple ! là encore passe 15mn à remplir mais aucune reconnaissance!!
Il y a de quoi indiquer son adresse, son numero Flying Blue, noms etc...donc ils pourraient faire un effort, déjà si cela n'atterrit pas dans une poubelle c'est bien....mais les choses sont lentes à bouger...car ce qui est signalé en négatif ne s'améliore guère....J'ai recemment refusé de remplir un SCOPE en disant que quand la Cie montrerait plus des respect en répondant à nos réponses je referai l'effort de remplir à nouveau.
Jai aussi dit >OK pour un contact pour des tests ou autres et j'attends toujours !!!
aucun contact, aucune réponse....
Comme le dit POSEIDON, le client chez AF n'est pas vraiment au coeur des préoccupations !!ce qui est vérifié par ce manque de respect élémentaire de ne pas adresser de réponse aux gens qui prennent de leur temps pour les aider à s'améliorer....
reconnaissance devrait être le slogan ! dommage....