Classes Affaires et Première (suite)

Merci d'avoir supprimé la réponse de ce "type" à votre message, il y en a vraiment qui n'ont que ça à faire! Surtout que la conversation était très intéressante, et même si ne ne participe pas beaucoup (mon prochain vol en J c'est en mars au retour de Mexico sur AF) je me régale.

Bonjour
Pour changer un peu, un TR sur un vol Delta intérieur DTW-MIA il y a quelques jours, "First Class"Correspondance depuis Paris, vol avec 2 h 30 de retard: Je pensais rater ma correspondance, mais les formalités d'immigration, la récupération des bagages et les contrôles TSA se sont déroulés à une vitesse remarquable (certes, je suis arrivé le premier à l'immigration et les bagages sont sortis les premiers sur le tapis); tout a été expédié en 15 minutes.Embarquement sans particularité, prioritaire pour les passagers First.Vol de 2h 30.
737 à la cabine vieillissante: Sièges en cuir anciens, larges mais avec peu d'inclinaison.
Avion équipé du Wi-Fi "Gogo": Résultat: Dès le décollage tous les passagers de la zone ont sorti leur ordinateur portable ou leur iPad...
Je me suis pour ma part plongé dans la lecture du catalogue de vente "skymall", situé comme d'habitude dans la pochette avec les consignes de sécurité: J'y découvre toujours des objets que je n'imaginais pas (en particulier ici, un dispositif pour apprendre à un chat à faire ses besoins directement dans les toilettes )
Service désinvolte. Bon, c'est culturel. Nous dirons décontracté...
Repas: On me propose le choix entre un sandwich et une chicken salad: Je choisis le poulet.
On m'amène plus tard un plateau avec un sandwich, en me disant qu'il n'y a plus de salade; Le steward demande à ce moment son choix à mon voisin, et lui amènera une salade: Pas compris...
Le dîner en question:
Un sachet de chips
Un sandwich de pain caoutchouteux, avec une tranche de jambon au goût chimique et une sauce non déterminée
Un petit gâteau au chocolat sous plastiqueBoisson: De l'eau (j'ai horreur des boissons gazeuses sucrées...)Ceux qui fréquentent les lignes intérieures américaines ne seront pas étonnés (je ne l'ai d'ailleurs pas été), mais cela fait apprécier AF et même NEO

Juste 5 minutes donc. Votre réponse est celle que j'attendais, car c'est mot pour mot ce que m'avais dit une PNC AF que je connais bien à qui je faisais part de ma surprise après avoir lu cette info sur un site syndical AF.Que les PAX ne se soient pas formalisés, même si cela ne leur plait pas, vous surprend-il? Faut-il une bronca dans la cabine pour que le mécontentement des PAX soit enregistré? Lisez-les forum anglo-saxons et vous verrez que nombre de passagers fréquents en C ne comprennent pas ce service expéditif, surtout sur une compagnie française qui vante de plus le côté haut de gamme de ses prestations.Il y sans doute moyen de raccourcir le service pour ceux qui le souhaitent sans verser dans ce que je considère comme le mauvais goût de servir le fromage dans une assiette visiblement tassée sur le plateau où elle n'a pas sa place.Comme vous avez été vous-même surpris vous comprenez ce que je veux dire.Disons donc pour ne pas verser dans un long débat, que les syndicats ont tiré la couverture à eux et que ce qu'ils présentent comme une avancée pour les personnels n'était en fait que la réponse appropriée à une demande des passagers lassés d'un service trop haut de gamme.

Sur l'épisode FROMAGES les deux versions circulent " syndicale " qui avait amené aussi à réduire les prestations chaudes sur le PARIS /CUBA et enfin ce que je trouve un peu fort de café la version que les gens trouvaient le service long ! si on trouve trop long on ne prend que plat et dessert et basta ! je n'ai jamais entendu personne se plaindre à bord que le service était long !
Il est vrai que je ne suis pas très patient et que je suis content d'enchaîner sur la réglette fromages qui tient de moins en moins de place et qui est donc moins encombrante que l'assiette ronde d'avant. Attention quand même sinon nous allons finir avec un fromage en portion indiviudelle emballé façon cantine et qui bien sûr tiendra encore moins de place....

Bonjour,Personnellement, je trouve un peu fort de café que le seul moyen d'être servi rapidement, c'est d'être privé d'une partie du repas, et c'est ce qu'AF propose officiellement sur leur site pour qui veut le lire. Le problème, c'est qu'AF ne sait ou ne veut pas concilier les attentes de deux catégories distinctes de passagers de classe affaire, alors que cela ne me semble vraiment pas insurmontable :

• ceux pour qui le vol est un moment de détente haut de gamme, avec un service attentionné et prolongé, comme dans les meilleurs restaurants
• ceux pour qui le vol est un moment de travail ou de sommeil, dans des conditions confortables, avec un repas de bonne qualité servi rapidement.

Vous et moi, nous appartenons à ces deux catégories respectives, que je considère comme parfaitement légitimes. Je me suis plaint régulièrement de la lenteur du service, en écrivant au service clientèle d'AF, pas en dérangeant les autres passagers en protestant auprès de PNC qui font leur travail comme on leur a dit de le faire, et probablement mieux que ne leur permettrait la stricte lecture de leur cahier des charges.PS : vous avez lu dans ce fil que je m'intéresse surtout à l'alimentation d'un PC, et pas à celle de son propriétaire

Très bien vu, les deux catégories de pax.Permettez-moi juste d'ajouter qu'une seule personne peut se trouver dans les deux catégories. Un lundi matin sur le premier vol vers JFK en Affaires je m'intéresse comme vous surtout à l'alimentation de mon PC, à avoir une connexion internet (AF n'a rien annoncé en ce sens), à avoir une table suffisament grande pour mettre tasse de café et le PC - sans pour autant accepter que le siège soit moins confortable bien entendu. Un vendredi après-midi au retour de NRT en P pour un vol de 12 heures après un voyage fatiguant je me trouve plutôt dans le premier cas de figure - sans pour autant accepter que la prise d'alimentation ne fonctionne pas.Et la perte du temps au sol pour des HLE innécessairement longue ou d'autres procédures inutiles, je ne les aime pas, dans aucun cas. Et le fait de pouvoir sauter la file d'attente à l'immigration aux USA, je l'apprécie dans tous les cas.Autre remarque autour des syndicats et la restauration: quand au 1er Avril 2004 Air France a décidé de dire au revoir à sa position du meilleur produit MC en Europe (vous vous rappelez: PDJ copieux avec plusieurs sortes de pain, fruit frais, yaourts, assiettes et tasses en procelaine, des vrais verres... en gros, le genre de chose que l'on peut trouver en 2011 chez LH/LX) le tout a été justifié par pouvoir supprimer 1 PNC sur les A319 et par une accélération du service. Jusqu'à aujourd'hui je n'ai pas compris en quoi servir un bon repas (2004) prend plus longtemps que de servir la bouffe de chien en sarcophage blanc (2011)? Mais il paraît que cette dégradation était la condition des syndicats pour accepter la réduction du nombre de PNC

Suis-je à ce point prévisible??? Si le mécontentement des clients avait été récurrent les choses auraient rapidement été modifiées, ce qui n'est pas le cas... J'en déduis donc que la majorité des client n'a aucun problème avec cette nouvelle méthode...Les goût et les couleurs... Ne trouvez vous pas un peu exagéré de parler de mauvais goût? Et je rappelle que l'assiette de fromage ne prend pas de place, point n'est besoin de "tasser" les choses...
Je vous invite également à nous proposer vos alternatives puisque "il y a sans doute un moyen de raccourcir le service..."Oui, cependant il n'est pas toujours bon de rester figé dans ses habitudes.bingo!

Attention, c'est une erreur très fréquente en stratégie marketing. "Les clients nous diront s'ils ne sont pas contents".." et puis on changera". Non:

1. La majorité des clients insatisfaits ne s'expriment pas. C'est vrai pour tous les secteurs, pour tous les produits, non pas seulement pour les voyages en avion. A la place, les gens changent de prestataire (ce qui explique la frustration des gens qui n'ont pas de choix de prestataire, ex SNCF, RATP...). J'en suis la preuve: sur les routes où j'ai un choix entre AF et une de mes "autres compagnies fréquentes" je prends dans 80% des cas l'autre compagnie. Il y a 5 ans, c'était 80% Air France, sur les mêmes routes. Je suis moins satisfait, je me suis exprimé 2-3 fois, on m'a envoyé ch**, et pour le reste je fais le bonheur des concurrents.
2. Dans le cas d'AF, de nombreux clients ont l'impression que l'on ne les écoute pas. Le service "feedback" client est une blague (pas de réponse ou réponse indifférente après attente très longue).
3. Aussi, pensez-vous vraiment que nombre de décisions récentes ont été prises avec l'intérêt des clients en vue? Vous pensez vraiment qu'il y a des clients qui préfèrent la quatrième version du NEV à la place de sièges-lits et une configuration plus moderne? C'est un exemple parmi plusieurs où les clients se sont exprimés dans le passé (=ils adorent les sièges lits des compagnies qui les proposent), mais AF a pris une décision consciente de faire autrement
4. Souvent on trouve une certaine attitude de la part des prestataires - et AF n'en est pas un exemple - qui est de "que voulez-vous, ce n'est pas possible". C'est frustrant, alors on ne s'exprime plus. Et le pire, c'est quand la compagnie dit que ce n'est pas possible et que l'on voit chez les concurrents c'est tout à fait possible.

Ce que j'écris ici est valable pour toutes les sociétés dans tous les domaines, non pas seulement dans l'aérien et pour AF. Et d'ailleurs c'est ce que différentie une bonne entreprise d'une mauvaise: une bonne entreprise fait tout pour obtenir du feedback, elle a l'attitude qu'un "client qui critique est un client important, car il prend la peine de s'exprimer, donc nous l'avons pas encore perdu; et on apprend"; ils investissent dans le service client/service après vente, car ils ont compris que gagner un nouveau client coute plus cher que d'en retenir un existant (les gens chez FB ne l'ont pas compris il me semble), et cette attitude de "ce n'est pas possible parce-que nous le faisons pas", ça fait vraiment très monopole d'état...

Ce ne sont pas des GP dans des cabines P/F et J/C qui dérangent ein principe. Mais ça vaut la peine de discuter les différents cas de figure:

1. PNC/PNT "en service", en uniforme, qui se rendent à un autre aéroport pour y prendre en charge un autre avion. Ils voyagent en Affaires, et je trouve ça bien. En vue des responsabilités qu'ils portent je suis absolument pour qu'ils voyagent dans les conditions les moins stressantes possibles pour pouvoir se reposer un maximum (possible..)
2. Des employés qui peuvent acheter des billets a prix réduit = ce sont des avantages en nature: c'est normal! Je trouve ça une très bonne chose. Comme les employés de Louis Vuitton peuvent avoir des sacs a prix réduit, ceux de Picard des surgelés a prix réduit, ceux de Peugeot des voitures a prix réduit... Dans la même logique des employés d'AF et leurs proches doivent avoir le droit a un certain nombre de billets a prix réduit (qui d'ailleurs n'est plus aussi réduit que ça en N1, et ils, doivent payer des impôts dessus je pense). Ca ne nuit en rien du tout l'expérience client et leur perception, tant que les bénéficiaires se comportent discrètement! Ça ne me choque pas du tout que les employés de LH puissent acheter des billets en F. Plutôt suis-je étonné que ceux d'AF ne puissent pas en acheter en P et je ne vois pas pourquoi.
3. La politique officielle de surclassement. Le règlement AF prévoit que quand un surclassement est nécessaire (=quand il y a surbooking dans une cabine) sont surclassés d'abord les GP et après les clients. Tout en comprenant les raisons de cette politique je ne les trouve pas convaincant du tout; aussi je redoute l'impact négatif que cela fait sur la perception des clients. Surtout les clients fidèles a qui on fait tt le temps un discours de marketing du genre "vous êtes nos meilleurs clients, vous êtes au centre de nos préoccupations,..." ressentent un grand décalage entre ce marketing et la réalité, se sentent comme les imbéciles de qui la compagnie a besoin pour payer les frais. Personnellement je ne connais pas d'autres compagnies qui ont une politique officielle de surclassement
4. La tolérance des surclassements sauvages, donc sans aucune nécessité opérationnelle. Encore impact désastreux sur la perception des clients. Personnellement je trouve cette "habitude" insupportable et arrogante envers les clients, un avis qui est partagé par de nombreux clients

1. Grotesque. Mais j'espère quand même que personne chez AF n'aura l'idée de baisser le service et l'attitude envers le client au niveau des majors américains
2. Autre politique américaine: offrir systématiquement des surclassements aux clients fidèles tant qu'il reste de la place devant. Au lieu d'utiliser les surclassements comme soupape en cas de sur-résa derrière elles remplissent devant au maximum. C'est commercialement stupide, ça revient à brader son produit. Sympa pour le client concerné, mais mes attentes n'iraient jusqu'à demander une telle stupidité.

C'est sans doute exact, mais sur des vols identiques (PAR - PTP) la durée du service est quand même assez variable pour des prestations constantes (parfois j'attends le dessert, parfois j'ai tout juste le temps de finir le plateau principal avant le service du dessert). Il doit donc y avoir d'autres paramètres que la position du fromage (sur le même plateau ou sur un autre)

Non le raccourci est un peu trop rapide : je ne me suis jamais positionné comme "le client ne s'en plaint pas, c'est bon, on continue!" Sachez que les clients se plaignent au quotidien sur un nombre conséquent de dysfonctionnements et ils s'en plaignent tout d'abord auprès de l'interlocuteur avec lequel ils sont le plus longtemps en contact, en l'occurrence le PNC.
Dire que personne ne se plaint jamais est faux...surtout en ce qui concerne la clientèle française.
Je vous invite sincèrement à m'accompagner tout au long d'un vol pour le constater...
Les PNC font remonter les observations et plaintes des clients au moyen du RDV, rapport de vol qui est traité immédiatement au retour de l'avion à la base.Les plaintes de clients font changer les choses, mais la structure interne d'AF ne permet pas d'effectuer des changements immédiats, cela prend du temps, on lance des études, on organise des réunions avec de (trop?) nombreux interlocuteurs avant de prendre un décision (ce que d'ailleurs, je regrette).
Si les remontées clients n'étaient pas entendues, peut être que nos clients voyageraient encore sur des NEV1...ou n'auraient pas autant d'options pour s'enregistrer sur un vol... deux exemples parmi tant d'autres.

Désolé si j'ai mal interprété ce que vous aviez dit.Avec grand plaisir. Ça me ferait comprendre certaines choses. Les PNT je sais, j'ai plusieurs amis dans ce métier, mais la vie de travail quotidienne d'un(e) PNC je ne connais pas. De même, je vous invite de passer 48 heures avec moi dans mon travail et mes déplacements, vous comprendrez mieux certaines remarques aussi.Hmm, puisque vous mentionnez les options d'enregistrement, une preuve du contraire, à suivre en ce moment sur flyertalk: www.flyertalk.com/...hate-auto-check.html (titre "I hate auto-check in!!!"). Un exemple parmi tant d'autres